青島市八醫(yī)院借鑒劉先明的精細(xì)管理工程

精細(xì)化管理是一種管理理念，一種管理文化，其以“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”為基本原則，通過(guò)提升改造員工素質(zhì)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制，強(qiáng)化鏈接協(xié)作管理，從而從整體上提升企業(yè)整體效益?！熬笔轻t(yī)院管理經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，“細(xì)”是關(guān)鍵環(huán)節(jié)的主要控制點(diǎn)。根據(jù)精細(xì)化管理的要求，青島市第八人民醫(yī)院借鑒劉先明研創(chuàng)的精細(xì)管理工程，擬定并踐行了“五精、五細(xì)”的具體要求，在實(shí)踐中取得了良好的效果。

一是精通管理精細(xì)化管理是一種理論和方法，貫徹落實(shí)好精細(xì)化管理，關(guān)鍵是決策層和管理層。我們將精通管理的要求融入中層干部的競(jìng)爭(zhēng)上崗工作中，進(jìn)一步優(yōu)化結(jié)構(gòu)，努力建設(shè)一支更年輕、更有知識(shí)的干部隊(duì)伍。培養(yǎng)干部注重學(xué)習(xí)的意識(shí)，特別是學(xué)習(xí)現(xiàn)代醫(yī)院的管理知識(shí)、管理方法、管理技能。在此基礎(chǔ)上積極開(kāi)展干部隊(duì)伍、職工隊(duì)伍的培訓(xùn)，讓精細(xì)化管理的理念深入到每一個(gè)職工的心坎里，從每一個(gè)人做起，從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起。

二是精確營(yíng)銷精確營(yíng)銷應(yīng)是市場(chǎng)定位、市場(chǎng)拓寬、差異化建設(shè)、優(yōu)勢(shì)學(xué)科的發(fā)展以及隨著政策的改變的全線跟進(jìn)。由于認(rèn)識(shí)到面臨的平面市場(chǎng)有正在縮小的趨勢(shì)，我們必須采取相應(yīng)的措施去應(yīng)對(duì)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高市場(chǎng)美譽(yù)度，堅(jiān)持從平面市場(chǎng)向立體市場(chǎng)的縱深發(fā)展，用深度的增加來(lái)彌補(bǔ)廣度的縮小。為了解患者的需求，我們對(duì)滿意度評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了調(diào)整，分為內(nèi)部和外部評(píng)價(jià)兩個(gè)層面，通過(guò)患者、社會(huì)監(jiān)督員、職工等多個(gè)主體，對(duì)醫(yī)院的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，從中查找我們工作中存在的問(wèn)題和不足，第一時(shí)間加以調(diào)整，達(dá)到了解服務(wù)對(duì)象需求，促進(jìn)工作改進(jìn)的目的。

三是精品質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療工作的永恒主題。我們堅(jiān)持不斷完善診療服務(wù)流程，嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行診療和檢查監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)進(jìn)行反饋，找出解決的辦法，努力做到“發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的問(wèn)題，尋求面的解決”。無(wú)數(shù)事實(shí)告訴我們，問(wèn)題出在崗位上，答案藏在流程中，正如海恩法則告訴我們1=9=300=1000，每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有9次差錯(cuò)、300起缺陷以及1000起事故隱患。只有每時(shí)、每事關(guān)注隱患，糾正缺陷，避免差錯(cuò)，才能不斷提升醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量。

四是精湛技術(shù)精湛技術(shù)是醫(yī)院提高解決疾病問(wèn)題能力的支撐。面對(duì)人類疾病復(fù)雜多樣的趨勢(shì)，沒(méi)有精湛的技術(shù)就不能得心應(yīng)手地應(yīng)對(duì)工作中出現(xiàn)的各種復(fù)雜多變的困難，醫(yī)院的發(fā)展需要的不僅是戰(zhàn)略，主要看是否有真功夫?；谶@種認(rèn)識(shí)，我們大力開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目，開(kāi)展科學(xué)研究，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提高服務(wù)的含金量。不僅最大限度地滿足了患者日益增長(zhǎng)的醫(yī)療保健需求，也為醫(yī)院的快速和持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

五是精細(xì)預(yù)算面對(duì)金融危機(jī)的影響和各種困難，精細(xì)化管理就顯得尤為重要，為此今年我們加大了預(yù)算指標(biāo)的執(zhí)行力度，設(shè)立了四個(gè)不同的檔次加強(qiáng)獎(jiǎng)懲，并將各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)完成的情況納入了全年重點(diǎn)工作目標(biāo)管理，并將其結(jié)果與年底的各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)。要求各部門、各科室加強(qiáng)預(yù)算指標(biāo)的管理，將各科的指標(biāo)精細(xì)化，科室又在此基礎(chǔ)上再分解，再細(xì)化，使精細(xì)化預(yù)算得到了落實(shí)。

六是細(xì)分責(zé)任精細(xì)化管理強(qiáng)調(diào)的就是崗位職責(zé)和規(guī)章制度的嚴(yán)格執(zhí)行，隨著《山東省綜合性醫(yī)院評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則》的出臺(tái)，為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的精細(xì)化管理創(chuàng)造了良好的條件。我們緊緊抓住這一時(shí)機(jī)，因勢(shì)利導(dǎo)，進(jìn)一步健全了各級(jí)各類人員的崗位責(zé)任制，并努力在關(guān)鍵環(huán)節(jié)做精，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制點(diǎn)上做細(xì)，將責(zé)任落實(shí)到人，收到了良好的效果。

七是細(xì)化流程每一個(gè)崗位所關(guān)注的除了各自的崗位職責(zé)外，更重要的是細(xì)節(jié)，是要關(guān)注這個(gè)崗位參與事務(wù)的流程和流程的結(jié)合點(diǎn)。從醫(yī)院管理的實(shí)際情況來(lái)看，我們工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題多由于流程的結(jié)合點(diǎn)轉(zhuǎn)移不好造成的。為此，我們通過(guò)“解剖麻雀”的方法，對(duì)近幾年發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行了仔細(xì)回顧和剖析。發(fā)現(xiàn)絕大多醫(yī)療缺陷都是崗位職責(zé)及流程服務(wù)不嚴(yán)、不到位所造成的。為此我們對(duì)癥下藥，努力強(qiáng)化崗位與流程的結(jié)合，促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，醫(yī)療糾紛大幅度下降。

八是細(xì)量績(jī)效 “不能量化就不能管理”。在原有臨床科室量化考核的基礎(chǔ)上，我們建立了職能科室的量化考核，建立了各項(xiàng)工作的量化考核框架和體系。同時(shí)我們還完善了科室、中層干部、護(hù)士長(zhǎng)、職工、黨支部的五大考核體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了日?？己伺c年度考核有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了用考核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，用考核解決問(wèn)題，用考核促進(jìn)發(fā)展的目標(biāo)，同時(shí)也兼顧了公平性，體現(xiàn)了多勞多得，不勞不得的原則，充分調(diào)動(dòng)了廣大職工工作的積極性和主動(dòng)性。

九是細(xì)雕品牌打造一個(gè)品牌不易，叫響一個(gè)品牌更難，關(guān)鍵在細(xì)節(jié)，關(guān)鍵在統(tǒng)一，關(guān)鍵在系統(tǒng)。我們印制了《醫(yī)院文化手冊(cè)》，把品牌建設(shè)提升到具有獨(dú)特內(nèi)涵的文化層次上進(jìn)行管理。此外還要求每一個(gè)科室都要有強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，努力打造各自的服務(wù)品牌。由于全院上下精雕細(xì)啄，由于醫(yī)院各科室都注意發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，使醫(yī)院初步打出了自己的品牌，并在社會(huì)上產(chǎn)生越來(lái)越廣泛的影響。

十是細(xì)分成本精細(xì)化管理的一個(gè)最基本的出發(fā)點(diǎn)，就是立足于如何“消滅一切浪費(fèi)”。事實(shí)上，成本的節(jié)約不僅在物品、水、電、暖的使用上，更多的是在醫(yī)療工作當(dāng)中，治療方案的設(shè)計(jì)、藥品的使用等等。我們努力發(fā)揮配送中心的職能，完善物資（藥品）儲(chǔ)存、配送、供應(yīng)、管理的服務(wù)鏈，努力將成本細(xì)化，并將節(jié)省的成本通過(guò)降低收費(fèi)讓利于患者。此外我們還抓了隱性成本--通過(guò)改造門診的就醫(yī)流程，使患者的等待時(shí)間降低了33.5%。

總之，科學(xué)發(fā)展觀的學(xué)習(xí)，促使我們把精細(xì)化管理當(dāng)做醫(yī)院管理的大事來(lái)抓，取得了明顯得的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和技術(shù)效益。醫(yī)院從二級(jí)醫(yī)院升至三級(jí)醫(yī)院；從教學(xué)基地升至為醫(yī)學(xué)院的附屬醫(yī)院。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)了多項(xiàng)歷史性突破：醫(yī)院的眼科成為了市級(jí)重點(diǎn)學(xué)科，全市白內(nèi)障診療中心也落戶該院眼科；首次獲得全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?；首次獲得省優(yōu)秀黨員、省級(jí)文明單位等等。回顧在實(shí)行精細(xì)化管理中走過(guò)的路程，我們最深刻的體會(huì)是：必須跳出自己的圈子，從患者的角度來(lái)考慮問(wèn)題。正如毛澤東說(shuō)過(guò)的，為什么人的問(wèn)題，是一個(gè)根本的問(wèn)題，原則的問(wèn)題。當(dāng)我們真正實(shí)現(xiàn)了換位思考，能設(shè)身處地地替患者著想時(shí)，才會(huì)為實(shí)行精細(xì)化管理注入強(qiáng)大的動(dòng)力。

歡迎與aihuau（愛(ài)華網(wǎng)）作者探討您的觀點(diǎn)和看法，劉先明：精細(xì)管理工程創(chuàng)始人，中國(guó)首位“簽約總經(jīng)理”（咨詢師以企業(yè)總經(jīng)理的身份為企業(yè)提供咨詢服務(wù)）；入選“中國(guó)改革開(kāi)放30年行業(yè)百名功勛人物”；曾被評(píng)為2006年中國(guó)十大企業(yè)管理咨詢大師，2004年中國(guó)十大培訓(xùn)師。email:[email?protected]，電話：13910823978， Msn：[email?protected]

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