愛華網(wǎng)?? 客戶是通用電氣公司"家庭雜貨店"的關(guān)鍵要素。雜貨店的店員了解顧客，知道他們是什么人、喜歡什么東西。韋爾奇堅持說，公司和客戶之間不能有任何障礙。公司不能容忍傲慢或是冷落客戶的任何行為。20世紀(jì)90年代，韋爾奇確保通用電氣公司所有員工都領(lǐng)會到他的精神：公司所做一切事情，包括產(chǎn)品服務(wù)、"六西格瑪"和"電子商務(wù)倡議"，最終目標(biāo)都是要將客戶作為首要的重視對象（參見詞條"由外向內(nèi)的視角"）。韋爾奇懇請大家"讓客戶提高生產(chǎn)率和競爭力作為通用電氣公司的最高優(yōu)先事項(xiàng)"。這位通用電氣公司的老總又一次借用他的雜貨店比喻來解釋客戶至上的原因："雜貨店的重要事情對于發(fā)動機(jī)或醫(yī)療系統(tǒng)也是同等重要的，客戶有沒有不滿意、員工是不是懈怠、貨架是否擺錯，都是一回事。"
韋爾奇客戶觀點(diǎn)的演變多年來韋爾奇時常論及通用電氣公司的客戶。他自己是從塑料制品分公司這間"小型經(jīng)營實(shí)驗(yàn)室"中起步的，因此認(rèn)識到避免傲慢和輕視地對待客戶有多么重要："最初在塑料制品公司的那些日子，我們都大咧咧的，但從不傲慢，因?yàn)槲覀兂袚?dān)不起這樣的后果，對于客戶、對于供應(yīng)商、對于相互之間，都是這樣。"1999年他的任期行將結(jié)束之時，他把對客戶滿意度任何方面的割棄稱做"極惡"。2001年，韋爾奇用他通常特有的熱忱來總結(jié)自己在客戶方面的想法："擁有客戶。這是唯一的辦法。如果不能通過技術(shù)、客戶服務(wù)或速度使自己出眾，那你就只屬于泛泛之流。"客戶在"六西格瑪"中的角色韋爾奇一直都重視客戶，但在推出"六西格瑪"計劃后，他簡直成了客戶迷。從開始成為他自稱的"質(zhì)量狂"起，韋爾奇和整個通用電氣公司便開始高度重視客戶。對韋爾奇而言，重要的是確?？蛻趔w會到"六西格瑪"的好處，而且公司絕不會停止改善產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。這位通用電氣公司的老總宣稱："你必須讓每一名員工在乎客戶。"當(dāng)韋爾奇發(fā)現(xiàn)，有些客戶并未"感覺到""六西格瑪"計劃的效果時，他便著手發(fā)起一場運(yùn)動改變這種情況（參見 "以客戶為中心的遠(yuǎn)景目標(biāo)"和"六西格瑪"）。客戶與"電子商務(wù)倡議"盡管韋爾奇在互聯(lián)網(wǎng)方面還有許多要學(xué)習(xí)，但他以慣常的矢志不渝的熱情，于1999年推出了"電子商務(wù)倡議"。韋爾奇認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)是改變客戶關(guān)系的強(qiáng)大工具："客戶將能看到一切事情。任何東西都不能再藏在文件背后了。"從"家庭雜貨店"學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)1.永遠(yuǎn)不要忘記客戶是企業(yè)經(jīng)營的焦點(diǎn)韋爾奇這位"終極管理人"犯了個錯誤，他以為客戶會跟他一樣欣賞"六西格瑪"計劃。絕不要把客戶當(dāng)成是理所應(yīng)當(dāng)屬于你的，因?yàn)槭冀K都有其他公司十分樂意來拉走你的客戶。2."由外向內(nèi)"地改變公司視角在他的任期快要結(jié)束時，韋爾奇談到將通用電氣公司的視角從"由內(nèi)向外"變?yōu)?由外向內(nèi)"。這種思想部分上反映了韋爾奇對"外來品"觀念的態(tài)度。在韋爾奇之前，通用電氣公司只對公司內(nèi)部的創(chuàng)意感興趣。他敦促員工們將客戶需求置于通用電氣公司的中心，而不要把公司的觀念強(qiáng)加給外部世界（參見詞條"由外向內(nèi)的視角"）。3.將客戶納入公司構(gòu)造通用電氣公司的"六西格瑪"計劃經(jīng)歷了一段插曲，在這期間客戶遭到了忽視。自此之后，韋爾奇確保了任何人員都不會犯下將客戶降到次要地位的錯誤，哪怕只是單獨(dú)的一位客戶。
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