愛(ài)華網(wǎng)?? 在拜訪過(guò)程中，客戶經(jīng)常會(huì)因話不投機(jī)或其他有分歧、有爭(zhēng)議的問(wèn)題產(chǎn)生反感情緒，決絕購(gòu)買。很多銷售人員在處理這類問(wèn)題上往往采取了極不恰當(dāng)?shù)姆绞?。也許是急于求成，也許是怕希望落空，他們總是軟泡硬磨，死纏爛打，把自己的想法強(qiáng)加給客戶?？芍^是徹底發(fā)揚(yáng)了“不拋棄，不放棄”的精神。
當(dāng)客戶拒絕時(shí)，不輕易放棄，有一種“堅(jiān)持”的精神是好的。但在首次拜訪中，由于客戶對(duì)你，以及你的產(chǎn)品尚沒(méi)有全面深入的了解，這樣的做法不可取?？吹娇蛻魶](méi)有購(gòu)買興趣，最聰明的做法是抽身而退。值得一提的是，在全身而退的同時(shí)一定要與客戶進(jìn)行初步的交流，搜集相關(guān)的需求信息。從而取得客戶的好感，為下次拜訪做好準(zhǔn)備。【銷售人員PK秀】》》》銷售人員張琪張琪是一名剛剛步入保險(xiǎn)業(yè)推銷員，一天他信心滿滿地去拜訪一位企業(yè)經(jīng)理。當(dāng)他敲開(kāi)客戶辦公室門的時(shí)候，看到的是一副冷冰冰的臉，聽(tīng)到的是無(wú)情的拒絕。“什么？推銷保險(xiǎn)的，我不需要?！?p>張琪心想：“既然已經(jīng)來(lái)到了，輕易離開(kāi)豈不可惜”，想到這，他努力擠出了一絲笑容。作為了自我介紹：“王先生！冒昧打擾，我想您一定需要一份……”話還沒(méi)講完，對(duì)方就極不耐煩地打斷了：小伙子，你說(shuō)的不就是醫(yī)療保險(xiǎn)嘛，我真不需要，我還有事情要辦，您先出去?！?p>此時(shí)的張琪心里一陣涼，“請(qǐng)您聽(tīng)他把話講完，好嗎？他認(rèn)為……”“對(duì)不起，還讓他重復(fù)一遍嗎？他對(duì)保險(xiǎn)毫無(wú)興趣！”“好的，既然這樣，他下次再來(lái)打擾您吧！””》》》銷售人員李紋李紋同樣是一名普的保險(xiǎn)推銷員，同樣需要每天上門拜訪，而他總是能在遭到拒絕之后爭(zhēng)取到在此拜訪的機(jī)會(huì)。一次，他去拜訪一名個(gè)體生產(chǎn)性企業(yè)的負(fù)責(zé)人，當(dāng)他到之后發(fā)現(xiàn)這位客戶非常忙。于是，便站在了一旁靜靜地看著，當(dāng)這位老板發(fā)現(xiàn)他的時(shí)候，他前去打了個(gè)招呼：“您好！我叫李紋，保險(xiǎn)公司的推銷員。”客戶臉上立刻露出了不悅的神情，不耐煩地說(shuō)：“又是一個(gè)保險(xiǎn)推銷員，別煩我了，我還有很多事要做，沒(méi)時(shí)間?！?p>他依然保持著微笑：“請(qǐng)給我1分鐘的時(shí)間，允許我做一個(gè)自我介紹。”客戶仍然一副激動(dòng)的樣子：“在你來(lái)之前，已經(jīng)有10個(gè)推銷員被我趕走了，沒(méi)功夫聽(tīng)你說(shuō)?！?p>“這是您親自雕刻的藝術(shù)品，我想這一定需要花費(fèi)很大的精力吧?！?p>“熟能生巧，我干這行已經(jīng)22年了?！?p>“真了不起?。∧沁@家工廠是您親自創(chuàng)建的？” 當(dāng)李紋問(wèn)到這句話時(shí)，客戶的態(tài)度徹底發(fā)生了轉(zhuǎn)變，說(shuō)話的語(yǔ)氣也逐漸緩和下來(lái)。當(dāng)李紋談到他事業(yè)的時(shí)候，客戶也侃侃而談起來(lái)，從早年的創(chuàng)業(yè)艱辛到如今的成就，一口氣談了一個(gè)多小時(shí)。李紋從中獲得不少信息，比如，聯(lián)系方式、興趣愛(ài)好、對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的看法等等，這都為她后來(lái)的拜訪開(kāi)了一個(gè)好頭。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，首次拜訪，遭到客戶的拒絕是完全正常，關(guān)鍵在于遭到拒絕后銷售人員的態(tài)度，能否盡快地調(diào)整過(guò)來(lái)。如果調(diào)整的比較好，就容易取得客戶的信任，重新獲得推銷機(jī)會(huì)。那么，作為一名銷售人員如何來(lái)調(diào)整自己呢？從如下幾點(diǎn)做起：1）、穩(wěn)定情緒，以一顆平常心看待拒絕有些銷售人員遭到客戶的拒絕，就想當(dāng)然地認(rèn)為沒(méi)希望了、沒(méi)機(jī)會(huì)了或索性轉(zhuǎn)身走掉，或者把客戶冷落在一旁。所以，再也不用如此熱情周到，獻(xiàn)殷勤了。這樣會(huì)給對(duì)方留下了什么樣的印象？對(duì)方會(huì)認(rèn)為你沒(méi)誠(chéng)意，沒(méi)禮貌。這正是大多數(shù)推銷員徹底失去“再次拜訪機(jī)會(huì)的”主要原因。追根究底這類銷售人員就是把拒絕看的太重了，拒絕不等于斷絕，作為銷售人員必須改變這種固有的錯(cuò)誤想法，時(shí)刻保持這積極的態(tài)度對(duì)待每一位客戶。2）、轉(zhuǎn)移話題，避免引發(fā)更大的分歧當(dāng)客戶拒絕你的時(shí)候，對(duì)方很自然地就會(huì)有一種排斥心理。對(duì)客戶的不同意見(jiàn)，銷售人員千萬(wàn)不能直接反駁，否則，會(huì)引起客戶更大排斥。這個(gè)時(shí)候，就需要改變一下說(shuō)話方式，換一種語(yǔ)氣。說(shuō)話的方式，說(shuō)話的語(yǔ)氣不同，客戶的感受也會(huì)完全不同。比如，可采用間接否定法，先承認(rèn)、認(rèn)可對(duì)方的意見(jiàn)，然后再提出與客戶不同的意見(jiàn)。這種說(shuō)法可以然后利用產(chǎn)品的其它優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償客戶不滿足的心理。3）、轉(zhuǎn)換角色，站在客戶的角度看問(wèn)題有很多銷售人員錯(cuò)誤地認(rèn)為銷售就是買賣雙方的斗法，在與客戶交流時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方拒絕了自己，就耍些小聰明，費(fèi)盡心機(jī)，抱著不成功便成義的決心。如果成功，就贏得了這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。如果失敗將永遠(yuǎn)沒(méi)有回頭路。其實(shí)，客戶的拒絕是非常正常的，試想，一個(gè)陌生人前去拜訪你，要你買一種看起來(lái)暫時(shí)不需要的產(chǎn)品。你的心里或這么想，是否會(huì)有一種被利用、被欺騙的感覺(jué)，何況現(xiàn)在仍然存在上門推銷的騙子，這是客戶的一種自我保護(hù)自然反映。作為銷售人員要學(xué)會(huì)站在客戶的角度上充分體會(huì)這種心情。難道遭到客戶的拒絕之后，這個(gè)客戶就真的不屬于自己了嗎？其實(shí)不然，大部分銷售人員正是有了這樣消極的想法，才導(dǎo)致做出更糟糕的行為，影響與客戶的長(zhǎng)期交往。8、讓客戶認(rèn)可你：有禮節(jié)地走近，有風(fēng)度的離開(kāi)在銷售活動(dòng)中能把有禮有節(jié)做到前面的人很多，很自始至終地保持下去的人卻很少。一項(xiàng)調(diào)查那表明，70%的人在很難在被客戶拒絕后依然保持君子風(fēng)度。這種現(xiàn)象在實(shí)際銷售中非常普遍，當(dāng)向客戶推銷產(chǎn)品時(shí)，絕大多數(shù)銷售人員都能夠做到彬彬有禮，禮貌有加；但當(dāng)生意沒(méi)有談成、失望地離開(kāi)時(shí)，很多人原形畢露，對(duì)客戶態(tài)度大變，甚至進(jìn)行語(yǔ)言上、行為上的不屑與蔑視。【銷售人員PK秀】》》》銷售人員小邱一家化工廠正在尋求經(jīng)銷商代銷甲苯一事，小邱是其中的一名推銷員。一天他去拜訪經(jīng)銷商張總。小邱：“您好，我是一名XX公司的XX，我們公司新生產(chǎn)的一種產(chǎn)品，希望我們有合作的機(jī)會(huì)?！?p>客戶：“我們現(xiàn)在有很多供應(yīng)商，現(xiàn)在沒(méi)有增加合作伙伴的計(jì)劃?！?p>小邱：“好的產(chǎn)品總能在市場(chǎng)上立足，我們公司新開(kāi)發(fā)的這種產(chǎn)品具有特色，你可以先了解一下，說(shuō)不定正是您需要的?！?p>客戶：“負(fù)責(zé)人不在，說(shuō)不需要就不需要。你走吧，我很忙?！?p>小邱：“正因?yàn)槟闶沁@里的經(jīng)理，才有責(zé)任為整個(gè)公司的經(jīng)濟(jì)效益著想，為來(lái)這里的消費(fèi)者提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)。”客戶：“那你先留一張名片吧，有需要我會(huì)聯(lián)系你?！?p>憑著經(jīng)驗(yàn)，小邱意識(shí)到這是客戶拒絕的信號(hào)，心想不需要在這浪費(fèi)時(shí)間安了。于是，他將名片放在桌子上，就急匆匆地離開(kāi)了，甚至辦公室的們也沒(méi)記得隨手關(guān)上。》》》銷售人員小林小林也是這家化工廠的推銷員，為了尋找客戶，他與小邱每天奔波在拜訪客戶的路上。一天，他與一位經(jīng)銷商徐總達(dá)成了口頭協(xié)議，并被邀請(qǐng)到該公司進(jìn)行參觀、考察。在拜訪之前，小林異常興奮，認(rèn)為這個(gè)單子已經(jīng)離成功越來(lái)越近了。只要客戶簽字，供銷客戶則正式生效。令他感到意外的事，客戶在帶他參觀完公司之后一直沒(méi)有提合同的事。回到辦公室，徐總告訴他暫時(shí)不能簽合同，小林聽(tīng)到這個(gè)消息如晴天霹靂，有點(diǎn)不知所措。當(dāng)他準(zhǔn)備在為客戶解釋什么的時(shí)候，卻從客戶堅(jiān)定的眼神里看不出一絲希望。沒(méi)有簽訂購(gòu)買產(chǎn)品訂單令小林十分失落，但他很快調(diào)整了過(guò)來(lái)，微笑著，禮貌地與客戶握手道別。當(dāng)即將走出公司大門的時(shí)候，又轉(zhuǎn)頭深深地鞠了90度的躬。這一切正好被徐總看在眼里，于是，回到公司后撥通了小林的電話。在電話中，小林才知道徐總面臨著多家供應(yīng)商，他本想與另一家供應(yīng)商合作。但是，自己回頭那一鞠躬深深地打動(dòng)了他，從這個(gè)個(gè)鞠躬背后看到了信任和尊重，看到了一個(gè)普通員工以廠為家、以公司為榮的忠誠(chéng)。有這樣員工的公司，產(chǎn)品也查不到哪去。難道產(chǎn)品沒(méi)有推銷出去，生意沒(méi)談成就可以對(duì)客戶另眼相看嗎？答案是否定的。無(wú)論結(jié)果怎么樣，作為銷售人員都有必要對(duì)客戶保持最基本的禮貌。有禮貌、懂禮儀是銷售從業(yè)人員的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)待客戶“有禮有節(jié)”，是一個(gè)銷售人員應(yīng)該具有的基本素質(zhì)，這也是體現(xiàn)銷售人員“服務(wù)精神”精髓。對(duì)于一個(gè)銷售人員來(lái)說(shuō)，服務(wù)是一種天職，就算客戶沒(méi)有及時(shí)的關(guān)注，也應(yīng)該把服務(wù)做好，而時(shí)刻保持禮貌、大度、寬容是做好服務(wù)的保證。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，在拜訪客戶的過(guò)程中言行舉止自始至終應(yīng)該保持有禮有節(jié)。而那些因買賣沒(méi)做成就對(duì)客戶愛(ài)答不理、漫不經(jīng)心的人，就是沒(méi)有素質(zhì)，不懂得禮儀的體現(xiàn)，或者說(shuō)是根本不合格的銷售人員。首次拜訪客戶沒(méi)有不遭到拒絕的。關(guān)鍵不在于此，而在于，遭到拒絕之后仍能以積極地天都去應(yīng)對(duì)。那么，在遭到拒絕之后，作為銷售人員如何作答不氣餒，不泄氣呢？正確的做法是，在禮貌對(duì)待客戶的基礎(chǔ)上，明確此次拜訪的目的。
首次拜訪的目的通常有以下4點(diǎn)：1）、增進(jìn)與客戶的感情古人云：買賣不成情義在，如果我們失去一次做成一筆生意的機(jī)會(huì)，那么，這次訪問(wèn)的投入，我們不是可以收獲好的感情交流嗎？這一次的不成功，自然可以成為下一次成功的伏筆，把一個(gè)良好的印象深深地刻在客戶的腦海里，它甚至比做成一筆生意重要得多，因?yàn)樯庥肋h(yuǎn)是做不完的。2）、了解客戶的類型 客戶的性格多種多樣，有沉默型，有嘮叨性，有和氣型，有刁鉆性...... 面對(duì)不同客戶需要不同的推銷技巧，因此，每個(gè)銷售人員在推銷之前一定要摸清客戶的性格和秉性。比如，你遇到一個(gè)毛求疵型的客戶，他天生愛(ài)太小毛病，雞蛋里挑骨頭，有什么說(shuō)什么。這種人看中了產(chǎn)品，從來(lái)不會(huì)爽性去購(gòu)買，而是先經(jīng)過(guò)一番百般刁難才罷休。如果你對(duì)這類客戶有個(gè)事先的了解，就可以試圓附和他，滿足其小小的虛榮心。如果你不知道客戶這一點(diǎn)，在推銷的嘮嘮叨叨，一味責(zé)備，即使從頭到詳細(xì)地講解，對(duì)方也不會(huì)輕易購(gòu)買。這不但浪費(fèi)很多時(shí)間，還會(huì)知招致對(duì)方厭煩。因此，面對(duì)陌生客戶必須先了解其類型，然后有針對(duì)性的推銷，可大大提高效率。 銷售人員：“先生，您真是細(xì)心。能照顧到這么小的細(xì)節(jié)。不過(guò)還好，我們這個(gè)產(chǎn)品正巧和其他公司的產(chǎn)品，有小小幅度的不同，就是……” 銷售人員：“而且學(xué)識(shí)豐富，連這點(diǎn)您也有研究，關(guān)于質(zhì)地的問(wèn)題，您放心，公司部分早已有相關(guān)部門作深入的研究，才研發(fā)出這一系列興眾不同的產(chǎn)品……” 3）、了解客戶需求如果你是個(gè)細(xì)心的人話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)你向客戶推銷的時(shí)候，大部分客戶會(huì)說(shuō)“我不需要”，也就是說(shuō)，大部分客戶對(duì)產(chǎn)品的需求往往是被發(fā)現(xiàn)的，既然客戶的需求需要你去發(fā)現(xiàn)，在推銷之前就必須去溝通，只有你對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)了良好的溝通，才能激發(fā)對(duì)方說(shuō)出自己的需求，你才能進(jìn)而去分析他們的需求，從而進(jìn)行有針對(duì)性的推銷。比如，了解客戶是自己銷售還是幫其他人購(gòu)買；了解客戶的消費(fèi)檔次，以及所需產(chǎn)品的規(guī)格和技術(shù)指標(biāo)等等。銷售人員：“先生，您是需要工業(yè)用的還是家用的?”銷售人員：“是低濕還是高濕?”銷售人員：“需要何種規(guī)格的?！?p>通過(guò)客戶對(duì)這些問(wèn)題的回答，銷售人員就可以判斷對(duì)方大致需要什么樣的產(chǎn)品。4）、爭(zhēng)取二次拜訪機(jī)會(huì)即使第一次談判失敗，也并不意味著就沒(méi)有轉(zhuǎn)機(jī)。相反，如果因?yàn)檎勁械钠屏讯鴮?duì)客戶另眼相待的，則有可能完全失去了再次拜訪的機(jī)會(huì)。很多銷售人員之所以很難有“回頭客”， 最主要原因就是這里。因?yàn)?，每?dāng)遭到客戶拒絕后，他們就覺(jué)得這個(gè)客戶已經(jīng)不屬于自己了。自己也沒(méi)有必要再像初次拜訪時(shí)那樣低三下四，畢恭畢敬了。 其實(shí)，正如做銷售本身一樣，在對(duì)待客戶的態(tài)度上也不應(yīng)該半途而廢。買賣不成人情在，同樣買賣不成禮節(jié)也還要在?？蛻糍I與不買一個(gè)樣，買多買少一個(gè)樣，只有做到善始善終，才能最終打動(dòng)客戶，取得客戶的客戶。
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