愛(ài)華網(wǎng)???? 讓靜態(tài)顧客動(dòng)起來(lái) “井老師，我有幾個(gè)顧客，之前都是按照我設(shè)計(jì)的療程準(zhǔn)時(shí)到店，這半年突然不來(lái)了，我怎么打電話、發(fā)短信都不來(lái)，我該怎么辦？" “井老師，我的鉆石顧客陳姐之前每個(gè)月到店都在5、6次以上，現(xiàn)在一個(gè)月不來(lái)一次，每次打電話都說(shuō)忙，我怎么能讓她像以前一樣來(lái)店里?。? “老顧客的維護(hù)我很頭疼一件事，很多顧客消費(fèi)能力很強(qiáng)，而且我們的品牌知名度、專業(yè)度都還不錯(cuò)，她們也認(rèn)可，但就是到店次數(shù)很少，放棄吧，很可惜；讓她多到店吧，她總是有很多借口原因，怎么辦？" …… 在和很多美容顧問(wèn)、店長(zhǎng)座談的過(guò)程中，諸如此類如何提升顧客到店頻率的問(wèn)題很多。 一些管理規(guī)范的美容院會(huì)通過(guò)顧客的到店頻率做顧客的類型區(qū)分，比如每個(gè)月到店5次以上的叫活躍顧客，每個(gè)月到店3-4次的叫常態(tài)顧客，每個(gè)月到店2-3次的叫低調(diào)顧客， 在一些注重提升消耗的門店，會(huì)對(duì)美容顧問(wèn)的考核中加入顧客到店頻率的考核。如何維護(hù)或提升常態(tài)、活躍顧客，是一個(gè)重要的課題，本文先不贅述，先來(lái)解決普遍提到的如何提升靜態(tài)、低調(diào)顧客的到店頻率。 在和很多的美容顧問(wèn)、門店經(jīng)理座談中，都會(huì)談到如何提升業(yè)績(jī)的問(wèn)題。業(yè)績(jī)是數(shù)字問(wèn)題，如果想銷售額或消耗額翻番，在新顧客不增加的情況下通過(guò)提升老顧客的到店率就可以是實(shí)現(xiàn)。在分析很多門店的顧客檔案后，發(fā)現(xiàn)大多門店中屬于靜態(tài)、低調(diào)范疇的顧客占到全部顧客的70%以上。這部分顧客每個(gè)月到店1次或2次，只要把她們的到店頻率提升一倍，業(yè)績(jī)翻番也就簡(jiǎn)單輕松很多。 誠(chéng)然，如果每個(gè)顧問(wèn)都有開篇類似的問(wèn)題，是一個(gè)很好的現(xiàn)象，說(shuō)明在思考如何管理靜態(tài)低調(diào)顧客。如果從來(lái)沒(méi)想過(guò)這個(gè)問(wèn)題，那業(yè)績(jī)提升就無(wú)從談起。 激活，首先要找到激活的點(diǎn)，也就是“不動(dòng)"的原因，然后以動(dòng)制靜。 在不斷的調(diào)研中，分析了諸多案例，把靜態(tài)顧客不到的原因歸納為一下六種常見(jiàn)情況： 一、忙得忙忘了 二、療效不見(jiàn)了 三、追銷追怕了 四、服務(wù)不滿了 五、路遠(yuǎn)太煩了 六、價(jià)格太貴了 一、忙得忙忘了。 “老同學(xué)，最近在干嗎呢？我們每次聚會(huì)都不見(jiàn)你來(lái)" “不好意思，最近有點(diǎn)忙！" 當(dāng)碰到此類問(wèn)題，我們大腦里第一個(gè)反應(yīng)就是找最好的托詞：忙。因?yàn)閱?wèn)你的人不是和你每天在一起的人，他不知道你的每天時(shí)間安排，“忙"這個(gè)字是最好的擋箭牌。 忙，有的是真忙。 忙，有的是假忙。 “王姐，這個(gè)月你沒(méi)來(lái)我們店里啊，我好想你??！" “不好意思，最近有點(diǎn)忙！" 這是真忙還是假忙？ 怎么判斷？一個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)背后有很連環(huán)問(wèn)題支撐。先來(lái)捫心自問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題：“你了解她的工作嗎？你了解她的最近時(shí)間安排嗎？除了叫她來(lái)店你還和她溝通過(guò)什么話題……" 現(xiàn)在我們要面臨的是曾經(jīng)喜歡到店但又突然不來(lái)了這個(gè)群體，為什么她過(guò)去能準(zhǔn)時(shí)到店現(xiàn)在卻做不到了？ 曾經(jīng)對(duì)健康、容顏、體型的追求突然消失了？ 曾經(jīng)存在的危機(jī)感突然沒(méi)有了？ 曾經(jīng)的工作時(shí)間突然打破了？
曾經(jīng)的生活規(guī)律改變了？ ?。ㄔ谘芯棵廊菰洪T店成交率提升、銷售話術(shù)期間，關(guān)注過(guò)養(yǎng)生、中醫(yī)，故借扁鵲之語(yǔ)來(lái)表達(dá)我的觀點(diǎn)）“長(zhǎng)兄于病視神，未有形而除之"，治病的最高境界是病人并未發(fā)現(xiàn)病狀而幫病人解除了病患。同樣，解決問(wèn)題的最高境界是不讓問(wèn)題的發(fā)生，在問(wèn)題還未出現(xiàn)前就將其解決到。（類似觀點(diǎn)曾在手機(jī)銷售技巧——產(chǎn)品異議處理，用孫子兵法解讀產(chǎn)品異議處理的4種境界闡述過(guò)。） 做為一個(gè)優(yōu)秀的美容顧問(wèn)，在幫助顧客設(shè)計(jì)療程時(shí)，首先依據(jù)的是顧客的需求，根據(jù)顧客的期望來(lái)設(shè)計(jì)療程。如果顧客用忙來(lái)做托詞，是背后的“需求"改變?cè)谧魉顔?？美容顧?wèn)在最初是否洞察顧客的需求、動(dòng)機(jī)？如果需求真的改變了，改變的原因是什么？表象問(wèn)題背后的本質(zhì)是什么？ 需求突然消失，危機(jī)感突然消失了，這類顧客有沒(méi)有？有！但是少數(shù)，對(duì)于少數(shù)的此類顧客，美容顧問(wèn)在日常的跟進(jìn)、維護(hù)中要充分洞察需求源，針對(duì)性解決。 做為一個(gè)優(yōu)秀的美容顧問(wèn)，在幫助顧客設(shè)計(jì)療程時(shí)，必須要依據(jù)顧客的工作、生活規(guī)律來(lái)設(shè)計(jì)療程頻率及時(shí)間。簡(jiǎn)單說(shuō)優(yōu)秀美容顧問(wèn)必須熟知顧客的時(shí)間安排，如果清晰知道顧客的生活、工作規(guī)律，就能清晰判斷是真忙還是假忙！ 托詞忙，尋找托詞背后的原因，常見(jiàn)不外乎另外五種情況，具體后文再分析、應(yīng)對(duì)。對(duì)于真的忙，有以下兩種應(yīng)對(duì)方式： 1. 認(rèn)同舉例下危機(jī) 2. 特殊服務(wù)保效果 1、認(rèn)同舉例下危機(jī) 話術(shù)模板： 【認(rèn)同】→是的，每一個(gè)成功的人都很忙。 【舉例】→鞏俐很忙、劉嘉玲很忙、章子怡也很忙（顧客羨慕的明星），但她們都有時(shí)間做保養(yǎng)做療程，時(shí)間是擠出來(lái)的。 【下危機(jī)】→關(guān)鍵在于您是不是真的想纖體，想挽回老公的愛(ài)，如果不是，您來(lái)我們這里是為了好聽(tīng)嗎？ 認(rèn)同：認(rèn)同她的成功，她的忙?！ ∨e例：忙的人也有時(shí)間，關(guān)鍵是擠 下危機(jī)：強(qiáng)化她做療程的原因?！ ?、特殊服務(wù)保效果 根據(jù)顧客的時(shí)間，做出特殊的針對(duì)服務(wù)調(diào)整，表述時(shí)強(qiáng)調(diào)特殊性。可能顧客真的很忙，就見(jiàn)縫插針，在顧客有時(shí)間的時(shí)候?yàn)樗?wù)。 話術(shù)模板：我知道您忙，但是我們可以專門為您在早上或者晚上的時(shí)候服務(wù)啊，您早上過(guò)來(lái)也可以，晚上也可以，您早上可以過(guò)來(lái)幫您加班。我們要對(duì)您的效果負(fù)責(zé)，陳姐您的體質(zhì)不同，真的要保證次數(shù)才能有效果，我們經(jīng)理也向我交代過(guò)幾次，要對(duì)您特殊服務(wù)，您看您什么時(shí)候來(lái)？ 二、療效不見(jiàn)了 產(chǎn)生這個(gè)抱怨的主要原因如下： 1. 顧客期望值過(guò)高 2. 顧客配合度過(guò)低 3. 其它不滿找托詞 4. 售前承諾超實(shí)效 5. 療程設(shè)計(jì)不合理 如何應(yīng)對(duì)，請(qǐng)見(jiàn)下文：美容院銷售技巧（2）：激活你的靜態(tài)顧客
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