“如果需要時間太久的話，我就找?guī)煾蹬R時固定一下您的舊輪子，明早我們派人到您家中為您安裝新輪子，如何？”

“那……太好了！非常感謝。”

事實(shí)上，凱西半小時后就滿心歡喜地駕著那輛安裝上嶄新的藍(lán)色輪子的牛車上路了。她很滿意，也很高興，甚至是后悔沒有先來麥克斯輪子店。

她到碼頭的時候，迪米特里剛拴好漁船。

“啊，看看這些漂亮的新輪子，”他說，“這就是在我說的伊邁姆家買的吧？”

然而，他馬上發(fā)現(xiàn)妻子看他的神色不大對了。

“我說錯什么了嗎？怎么了？”

并非所有的客戶都像凱西這么好說話。那時的客戶可比如今的要難對付得多，他們往往會做出一些過激的行為。

常常有這么一些客戶（尤其是戰(zhàn)車車主），只要賣給他們的東西稍有瑕疵，他們就會返回店里鬧事，手里拿著馬鞭，標(biāo)槍或是長劍，有時候甚至還會帶上一幫人。

這時，店員的經(jīng)歷恐怕就會很不愉快了，他們甚至?xí)媾R生命的威脅。然而，通過培訓(xùn)，領(lǐng)袖教給員工不僅不要去害怕這些惱怒的客戶，而且要敢于主動去解決這些糾紛。如果處理方法和態(tài)度得當(dāng)，整個過程也可以成為一種消遣。

一天下午，正值麥克斯輪子店生意最忙的時候，來了一個怪物一樣的人。他個頭高大、滿身肥肉、目露兇光、大汗淋漓，渾身散發(fā)著臭味。手里拿著大棒，撞得地面咚咚響，周圍的人都驚呆了。

“我的比分比較落后，”湯姆對亞當(dāng)說，“這次，我來搞定?！?/p>

湯姆走過去和那個“怪物”交涉了。此時亞當(dāng)身旁的客戶問道：“什么意思？什么是‘比分比較落后’?"

“噢，沒什么，”亞當(dāng)說，“只不過是我們玩的一個小游戲?！?/p>

湯姆走近那個“怪物”，說：“你好嗎？”

“少來這套！”大“怪物”說。

“怎么回事？”

“昨天你他媽的賣給我的那兩個戰(zhàn)車輪子簡直就是他媽的一堆垃圾！我把這破玩意兒帶回家以后，剛安上，想出去兜風(fēng)呢，他媽的那些破輪子就開始來回哆嗦啦！”

“哦，您遇到麻煩了。我陪您看看，說不定可以找出故障原因。”

他們走出店面來到街上，湯姆看了一下“怪物”的戰(zhàn)車。一分鐘之內(nèi)，他就找出了問題所在，輪子中心沒固定牢靠。

簡單固定一下就行，不過當(dāng)時業(yè)務(wù)繁忙，一時抽不出人手。湯姆說，“我去拿幾件工具幫您處理好?！?/p>

他借來個扳手，固定了一下輪心，然后和大“怪物”坐著這輛戰(zhàn)車轉(zhuǎn)了一個街區(qū)，來確定車子是否徹底修好。

回到店里以后，“怪物”問：“多少錢？”

“不收費(fèi)的，這您不用擔(dān)心?！?/p>

大“怪物”很高興，臉上露出了笑容?！爸x謝！祝你今天過得愉快。”

“您也是，先生。”

湯姆回到店里問亞當(dāng)，“我做得怎么樣？”

“不錯，”亞當(dāng)說，開始算分。“你搞定了他的大棒和臟話，給你雙倍的分；表現(xiàn)得冷靜并且真誠，積極地去解決他的問題，加400分；找出故障原因，并且親自動手修理好，加200分；另外你讓一個“怪物”臨走前露出了笑容，再獎勵你200分?？磥砟阌诸I(lǐng)先了?！?/p>

“不好意思，”那位客戶說：“我忍不住偷聽了一下你們剛才的談話。你們覺得這種事很有意思嗎？”

“是啊，”湯姆說，“還有酬勞呢！”

現(xiàn)在，你可能會想，“游戲？在工作的時候還能玩游戲！領(lǐng)袖難道不禁止這種行為？”

正好相反，領(lǐng)袖鼓勵這種游戲方式，甚至支持他們玩--只要不是玩別的就行。這種游戲有助于員工提高技能，改善客戶服務(wù)，在員工中創(chuàng)設(shè)出一種競爭氛圍。更不可思議的是，游戲有時使工作充滿樂趣，同時伴隨有適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵。游戲獲勝，或者有大幅度進(jìn)步的話，在薪水中會有所體現(xiàn)。另外，領(lǐng)袖會半年舉辦一次頒獎晚宴，以表彰那些表現(xiàn)突出的員工。

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