愛華網(wǎng)第1章世界500強面試與用人衡量標準
世界500強面試實錄第1章世界500強面試與用人衡量標準1.1世界500強招聘的三個核心衡量要素世界500強從三個方面出發(fā)衡量一個職位所需要的能力構(gòu)成（如圖1-1所示）。圖1-1世界500強招聘的三個核心衡量要素（1）Competencies（能力素質(zhì)）——該求職者是否具備工作所需的基本能力素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)？諸如智能水平、與人相處的能力、工作的熱情等。著重考察該求職者“How it is performed（怎樣表現(xiàn)自己）”。（2）Professional Skill（專業(yè)技能）——該求職者是否具備工作所需的專業(yè)技能？諸如財務管理中進行財務分析的能力、成本管理的能力；人力資源管理中進行人力資源規(guī)劃的能力、管理培訓的能力；電腦系統(tǒng)管理中進行電腦維修的能力、系統(tǒng)維護的能力；市場營銷管理中管理代理商的能力、市場反應的能力等。著重考察對于該職位空缺而言“What is required（什么樣的技能是必需的）”。（3）Experience（經(jīng)驗）——該求職者是否具有與空缺職位相關(guān)的工作經(jīng)驗？例如，是否在同類產(chǎn)品市場中有過市場營銷的經(jīng)驗，是否熟悉某項業(yè)務流程的運作，能否以最快的速度投入到工作中去，并且能夠帶來新的想法和思路。這是考察該求職者可供“Track Record（參考的記錄）”。在世界500強招聘的三個核心衡量要素中，能力素質(zhì)是本書闡述的重點，因為專業(yè)技能和工作經(jīng)驗在一段時期之內(nèi)是穩(wěn)定的，而能力素質(zhì)才表現(xiàn)一個人的發(fā)展?jié)摿Α?p>1.2判斷個人潛力的標準——能力素質(zhì)世界500強將能力素質(zhì)作為其判斷個人潛力的標準。那么什么是能力素質(zhì)呢？能力素質(zhì)是指一個組織為了實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標、獲得成功，而對組織內(nèi)個體所需具備的職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識的綜合要求。如圖1-2所示，一個人的行為表現(xiàn)是由冰山之下的品質(zhì)（或稱素質(zhì)）和冰山之上的知識、能力共同作用的結(jié)果。圖1-2個人行為表現(xiàn)圖示知識，是指員工為了順利完成自己的工作所需要知道的信息，如專業(yè)知識、技術(shù)知識或商業(yè)知識等，它包括員工通過學習和以往的經(jīng)驗所掌握的事實、信息和對事物的看法。能力則是指員工為了實現(xiàn)工作目標、有效地利用自己掌握的知識而需要的能力，通過反復地訓練和不斷地累積經(jīng)驗，員工可以逐漸掌握必要的能力。職業(yè)素養(yǎng)則是指組織在員工個人素質(zhì)方面的要求，如誠實、正直、良好的工作態(tài)度等。無論是職業(yè)素養(yǎng)、能力還是知識，它們都是通過一定的行為表現(xiàn)來顯現(xiàn)的。但是它們與行為表現(xiàn)的關(guān)系有所不同。職業(yè)素養(yǎng)是一種較深層次的能力素質(zhì)要求，它滲透在人們的日常行為中，影響人們對事物的判斷和行動的方式。而知識和能力則會直接地在人們的日常行為中表現(xiàn)出來。一項能力素質(zhì)最終表現(xiàn)為若干具體的行為。例如，世界500強始終強調(diào)：希望員工具備“團隊合作”的能力。那么，什么是“團隊合作”的能力？什么樣的行為表現(xiàn)能夠說明員工具備“團隊合作”的能力呢？表1-1是團隊合作能力從等級（1）到等級（4）即從初級到高級的具體行為表現(xiàn)。表1-1團隊合作能力從初級到高級的具體行為表現(xiàn)團隊合作能力等級具體行為表現(xiàn)團隊合作能力等級（1）尊重其他團隊成員，努力使自己融入團隊之中將個人努力與團隊目標結(jié)合起來，完成自己在團隊中的任務，以實際工作支持團隊的決定，成為可靠的團隊成員為完成工作和團隊成員進行非正式的討論，在團隊決策時提出自己的建議及理由，尊重、認同上級認為是重要的事情并執(zhí)行其相關(guān)決策作為團隊一員，隨時告知其他成員有關(guān)團隊活動、個人行動和重要的事件，共享有關(guān)的信息認識到團隊成員的不同特點，并且把它作為可以接觸、學習知識與獲取信息的機會團隊合作能力等級（2）根據(jù)工作需要組建小型團隊，營造開放、包容和互相支持的氣氛，加強集體向心力為團隊成員示范所期望的行為，并采用各種方式來提高團隊的士氣和改進團隊的工作效率，確保團隊任務的及時完成明確有礙于達成團隊目標的因素，并試圖排除這些障礙鼓勵團隊成員參加團隊討論與團隊決定，倡導團隊內(nèi)部的溝通與合作，以推進團隊目標設定與問題的解決指導其他成員的工作，對其他團隊成員的能力和貢獻抱著積極的態(tài)度，用積極的口吻評價團隊成員能夠利用正式或非正式的溝通渠道及現(xiàn)有的信息系統(tǒng)在團隊內(nèi)部進行知識和信息的交流與共享團隊合作能力等級（3）根據(jù)組織的戰(zhàn)略目標來確定團隊建設的目標、規(guī)模及其責任，在全體團隊成員中促成理解、達成共識，并得以貫徹實施確保團隊的需要得到滿足，為團隊爭取所需要的各種資源，如人力、財力、物力或有關(guān)信息等確保團隊成員之間能力與知識的互補，在分配團隊任務的時候，既照顧到員工個人的發(fā)展，又能實現(xiàn)團隊的目標化解團隊中的沖突，維護和加強團隊的名譽通過團隊內(nèi)有效合作及適當?shù)母偁幪岣邎F隊的整體績效（續(xù)）團隊合作能力等級具體行為表現(xiàn)團隊合作能力等級（4）具有個人魅力和領(lǐng)導氣質(zhì)，能夠指出組織或團隊的發(fā)展方向和目標，使團隊成員充滿工作熱情，愿意為團隊目標的實現(xiàn)努力對團隊成員有全面的認識，有效地應用群體運作機制，從而引導一個群體實現(xiàn)團隊目標有目的地創(chuàng)建團隊合作精神，在團隊間合理有效地調(diào)配資源，加強不同目標和背景的團隊之間的配合，以促成組織整體業(yè)務目標的實現(xiàn)采取行動，力爭在組織中營造精誠合作與公平競爭的氛圍通過各種手段，如設計團隊標志等，塑造健康優(yōu)秀的團隊形象，使組織或團隊能被外界或有關(guān)組織認同或推崇對于求職者而言，由于其個人的專業(yè)技能和相關(guān)經(jīng)驗在一定時間范圍內(nèi)是穩(wěn)定且難以改變的，因此我們在第3章“世界500強面試攻略”中將更為注重幫助求職者提升職業(yè)素養(yǎng)。第2章世界500強能力素質(zhì)模型世界500強面試實錄第2章世界500強能力素質(zhì)模型2.1世界500強偏好的能力素質(zhì)每一家企業(yè)根據(jù)其產(chǎn)品市場、內(nèi)部管理流程以及企業(yè)文化的不同，對員工都有著相應不同的要求。但是從根本上來講，企業(yè)對于員工的要求是比較統(tǒng)一且有規(guī)律可尋的。世界500強也同樣如此，他們都希望自己的員工擁有很強的分析判斷能力和與人打交道的能力，且擁有一流的工作態(tài)度。我們總結(jié)了若干世界500強企業(yè)員工能力素質(zhì)模型的共性，以下20條能力素質(zhì)是世界500強企業(yè)最為偏好的能力要求（如圖2-1所示）。圖2-1世界500強企業(yè)最為偏好的能力要求這20條能力素質(zhì)可以分為“分析判斷能力”、“人際交往能力”和“工作態(tài)度”三個方面。下一章節(jié)中，我們會詳細闡述這些能力素質(zhì)所代表的具體行為表現(xiàn)，以及基于這些能力素質(zhì)的面試問答。2.2基于世界500強能力素質(zhì)要求的面試問答2.2.1能力素質(zhì)（一）：分析能力（如表2-1所示）表2-1能力素質(zhì)行為分析（1）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為分析能力：面對復雜困難的環(huán)境能夠作出準確客觀的評估分析問題的時候能夠參照來自不同渠道的數(shù)據(jù)和資源，避免片面的看法對任何事情都懂得分析什么是表面現(xiàn)象，什么是影響其本質(zhì)的關(guān)鍵因素在面對巨大壓力的情況下（爭吵、重要事務發(fā)生誤差）仍然能夠避免過于情緒化地解決問題，仍然能夠冷靜地作出決定分析任何問題都會先尋找證據(jù)，然后在此基礎(chǔ)之上給出結(jié)論分析問題不能找到很多的信息來源容易受到表面現(xiàn)象的影響而草率地作出決定在面對壓力的時候，可能情緒化地處理問題，或任由感情妨礙自己作出合理的經(jīng)營決策可能采用非常系統(tǒng)化的方式解決問題，但是會迷失在大堆的數(shù)據(jù)中，無法尋找數(shù)據(jù)規(guī)律并得出本質(zhì)性的決定作出一些模糊的、界定不明晰的決定在這個方面可能問及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆Tell me about a complex situation which you have had to analyze and assess.請給出一個事例，表明你在面對非常復雜的情況時，是如何分析和評估的。◆When you have been faced with conflicting information about a problem， what have you done?當你面對一個有著矛盾沖突的問題時，你會怎么做？◆Tell me about an occasion where you successfully maintained your objectivity in addressing a sensitive and difficult situation at work.請列舉一個你在工作或?qū)W習中面對一種微妙而又困難的局面時，你能夠成功地保持客觀的分析能力的例子。案例（1）面試官：在簡歷中你介紹說你曾經(jīng)是一家大型飲料公司的市場策劃，負責過新品上市的計劃，我想了解一下你是如何考慮制訂這項計劃的？求職者：當時我把新品上市推廣分為市場拉動和銷售推動兩部分。市場拉動主要是線上和線下兩部分的營銷，我針對不同的途徑制訂了相應的營銷計劃。線上的營銷主要是在電視、報紙等媒體上登廣告，目的是讓消費者了解到有這樣一個新品，對它產(chǎn)生興趣，激發(fā)他們的好奇心。線下的營銷主要采用在若干大型商場和賣場上進行路演活動的形式，使產(chǎn)品能與消費者直接面對面。而在銷售推動上，我主要協(xié)調(diào)和配合銷售部進行新品買進和加強陳列的工作。面試官：在新品上市的過程中難免會有壓力，你是怎樣規(guī)避自己的高度壓力的？求職者：新品上市計劃的實施本身就是多個部門、多個環(huán)節(jié)相互合作的工作，各個工作環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤、任何一個部門拖延工作，都會導致整個計劃的失敗。我認為在這個實施過程中最易出現(xiàn)的問題是市場拉動和銷售推動的時間不同步。例如，已經(jīng)在進行廣告投放的產(chǎn)品還沒有出現(xiàn)在市場上進行銷售，導致廣告效應大幅度下降；或是產(chǎn)品已經(jīng)大量投放市場進行銷售，但廣告投放沒有配套，產(chǎn)品銷售情況不佳，影響市場對于該項產(chǎn)品后期走勢的信心。以上兩種情況都會使計劃的效果大打折扣，市場拉動或銷售推動都沒有產(chǎn)生效益，給我的工作帶來很大的壓力。為了避免這種情況，我主要采取三種措施：第一點是確定各項工作的最后期限，確保各部門能按時完成，同時又在時間上留有余地；第二點是確保各項目工作人員之間的反復的有效溝通，因為項目組的成員來自各個部門，配合上會產(chǎn)生一些問題，只有在反復的有效溝通之后才能避免一些不必要的矛盾發(fā)生；第三點就是在實施過程中一旦出現(xiàn)問題，首先考慮如何解決問題而不是追究到底是誰的責任。當然這不是說誰出現(xiàn)失誤無所謂，只是在當時情況下，解決問題永遠比追究責任來得重要，責任的問題可以在以后的工作回顧中討論。我認為做到這三點，我就盡量規(guī)避了自己的高度壓力。點評該求職者對于這段工作經(jīng)歷描述得十分詳細、全面，思路清晰，顯示出其很好的分析能力，易感染面試官。我們能夠從求職者的回答中總結(jié)出以下的思路來（如圖2-2所示）：圖2-2新品上市市場策劃思路當面試官追問到壓力問題時，該求職者清楚地抓住了壓力的來源，找出了最易出現(xiàn)的問題和影響其本質(zhì)的關(guān)鍵因素，并提出了避免問題發(fā)生的3項措施，表明了自己的觀點，例如：當出現(xiàn)問題時，首先考慮如何解決問題而不是追究到底是誰的責任，表現(xiàn)出他在面對巨大壓力的情況下仍然能夠避免過于情緒化地解決問題、冷靜地作出決定的能力。案例（2）面試官：在你的簡歷中提及你擔任過院報的副主編，請你談談你的具體職責好嗎？求職者：作為院報的副主編，我的主要職責是協(xié)助主編策劃每期報紙的版面設計、內(nèi)容分布和主題概念，采訪相關(guān)人物，制作專欄，并定期組織讀者反饋調(diào)查。面試官：在與你的主編合作的過程中，是否發(fā)生過意見不和或觀點有所沖突的情況？求職者：這樣的情況必然是有的。在這種情況下我會做一個判斷，如果我們所爭執(zhí)的內(nèi)容并不是十分重要的，那么作為副主編，我會遵照主編的意見來執(zhí)行；如果是一件較關(guān)鍵的事情，我首先會搜集相關(guān)的材料為我自己的觀點尋找支持，力求說服主編，如果仍然無法達成共識，我會提請院學聯(lián)相關(guān)干部來進行協(xié)調(diào)。點評該求職者面對同上司發(fā)生意見分歧這種情況，能夠冷靜地分析地問題，根據(jù)不同情況尋找合理的解決方法（如圖2-3所示）。圖2-3與上司發(fā)生爭執(zhí)解決方法該求職者正確分析了問題的重要性。在解決問題時懂得首先搜集相關(guān)的資料為自己的觀點尋找支持，以事實為依據(jù)，能更有力地說服別人，實為上策。2.2.2能力素質(zhì)（二）：市場敏感度（如表2-2所示）表2-2能力素質(zhì)行為分析（2）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為市場敏感度：預測、理解并致力于消費者和客戶不斷變化的需求。了解外部世界其他業(yè)務組織的發(fā)展在自身所處理的事務中，能夠描述出外部客戶、消費者不斷變化的需求能夠分析、感受、把握商業(yè)世界的變化趨勢能夠站在市場的前沿、站在消費者的角度看問題對于自身產(chǎn)品、組織、個人的競爭優(yōu)勢有著清晰的認識，同時對競爭者的有利之處有著正確的判斷不能夠了解外部客戶、消費者的需要，無法使自身的服務和產(chǎn)品滿足客戶的需求忽視了外界發(fā)展的需要不能夠認清自身所具有的優(yōu)勢對競爭者沒有清晰的認識在這個方面可能問及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆Tell me about a time when you have addressed a change in consumers or customers needs.請給出一個你滿足消費者或客戶需求變化的例子。◆What is the most recent initiative you have been involved?你最近一次的創(chuàng)新活動是什么？◆What ideas or practices have you brought into your work/study from the external world?你是否曾經(jīng)將一些想法或?qū)嵺`方法從外部的世界中帶入到你的工作或?qū)W習中去？案例（1）面試官：你的簡歷上介紹你曾經(jīng)在××雜志社擔任編輯，我能否了解一下你是如何進行選題策劃的嗎？求職者：我認為所有的選題策劃最主要是以讀者想了解什么為標準，要迎合讀者的口味。我過去參與編輯的雜志是一本都市時尚類雜志，所針對的讀者群是25歲左右的上班女性。我們通過對讀者年齡層次進行分析、讀者反饋、訪問客戶等方法了解最近讀者們關(guān)心什么，有什么問題需要我們給予幫助等，再結(jié)合最新的流行資訊進行選題策劃和執(zhí)行。同時自己也會站在讀者的角度審視自己的選題策劃是否具有可讀性和時效性。點評該求職者清晰地表達了自己以顧客需求為導向（以讀者想了解什么為標準）的原則，向面試官展現(xiàn)了自己敏銳的市場眼光和服務意識。該求職者正確地認識自己的產(chǎn)品（服務）定位和目標客戶群，能針對目標客戶群采用問卷、訪問等方法了解不斷變化的需求。尤其在回答中體現(xiàn)了站在顧客角度考慮問題的意識，易博得面試官的好感。案例（2）面試官：很多咨詢顧問對于一個客戶給出的問題解決方案都會很類似，你認為你區(qū)別于其他咨詢顧問的特點是什么？求職者：我認為我同其他咨詢顧問的最大區(qū)別是我能夠盡可能地站在客戶的角度，考慮客戶對解決方案的吸收理解程度和這個方案的可行性。面試官：能否具體談談你是如何為客戶考慮的？求職者：在進行咨詢項目時，提供給客戶的解決方案可能只是一個結(jié)果，客戶往往不能理解我們?nèi)绾蔚贸鲞@樣的解決方案。我會為客戶解釋我們的信息來源、評價標準以及為什么執(zhí)行這樣的方案是能夠得到最佳效果的，讓客戶充分了解我們?yōu)樗峁┑氖亲罾硐氲慕鉀Q方案。同時我們也會讓他們的員工了解解決方案產(chǎn)生的過程，并在培訓時指導他們解決這類問題的技能，使得他們在以后遇到相同問題時可以迅速獨立地解決。面試官：能否舉一個具體的例子？求職者：例如，在“××公司績效考評方案改進”項目中，我們首先為該公司員工進行績效考評概念與原則的培訓，讓該公司相關(guān)管理人員充分了解績效管理的方法。在此基礎(chǔ)上，我們根據(jù)該公司的現(xiàn)狀設計了具有實施意義的方案，并幫助客戶進行有效溝通。在項目實施過程中，我們也提供了大量解決項目實施問題的方案，例如考核標準的制定、考核周期的管理等。點評該求職者在回答時強調(diào)了自己為客戶著想的意識，并對個人、企業(yè)服務的競爭優(yōu)勢有著清晰的認識，這是十分可貴的。該求職者從兩方面來回答面試官的追問，描述詳細，最重要的是他在回答中提到對客戶及企業(yè)員工的疑問進行解答，對相關(guān)人員的解決問題技能培訓，為企業(yè)的長遠目標服務，這是真正為客戶考慮的一種重要體現(xiàn)。2.2.3能力素質(zhì)（三）：解決問題能力（如表2-3所示）表2-3能力素質(zhì)行為分析（3）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為解決問題能力：積極尋找方法解決遇到的困難，提出具有建設性的建議，而不是抱有消極的態(tài)度并抱怨任務無法達成。遇到問題積極尋找方法，而不是搪塞找借口或不停地抱怨總是積極尋找更優(yōu)的方法，提出具有建設性的建議懂得從不同的角度思考問題，而不是止步不前在處理危機時保持冷靜，并能夠轉(zhuǎn)危為機遇到問題就找借口或?qū)栴}進行回避總是停留在固有的解決問題的方式中，沒有進步遇到危機感到恐慌，不停抱怨思考問題片面，沒有全局觀在這個方面可能問及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆Tell me a case that you use reasonable way to solve a tough business problem.請給出一個你運用合理方法解決棘手業(yè)務問題的例子。◆Describe a situation you faced a problem that you couldnt solve. Whats your attitude towards this kind of situation?請描述一下你遇到的一個你無法解決的問題，并描述一下你是采用何種態(tài)度面對此問題的？案例（1）面試官：當你遇到一些難以抉擇的問題時，你有什么有效的分析解決問題的方法嗎？請給我們舉個例子。求職者：有一次，我們要舉辦一個露天的大型公關(guān)活動。由于要考慮到天氣因素，所以要對這次活動的可行性進行分析。我就用“決策樹”的方法來進行分析。如果我們?nèi)∠媱澋脑?，則損失1000元。如果我們繼續(xù)執(zhí)行的話，我們就面臨兩種情況：一種是天氣晴朗，根據(jù)估算這種可能性為70%，那么我們可以獲利10000元；還有一種是天氣陰雨，據(jù)估算這種可能性是30%，那么我們就損失15000元。如此一來這個“決策樹”的價值就是2500元。而我也知道這個計劃如果繼續(xù)執(zhí)行下去的話是可以獲利的，具體如圖2-4所示。圖2-4“決策樹”示意圖點評該求職者表現(xiàn)了自己能夠運用標準化的解決方案和清晰的邏輯分析能力。在面試現(xiàn)場，求職者可以使用白板把思路如圖2-4所示畫下來，這樣可以給面試官留下非常深刻的印象。案例（2）面試官：你有沒有在工作中遇到過你無論如何都難以解決的問題？你的態(tài)度如何？求職者：工作中難免會有些問題難以被徹底的解決，在這樣的情況下，我會思考這樣幾個問題：我是否已經(jīng)盡了全力，是否還有什么方法或什么人能夠幫助我解決問題？我是否已經(jīng)全面地思考過問題的方方面面，還是鉆在死胡同里出不來？我是否能夠在目前情況下改善問題，哪怕只是較小程度的改善？有時一些小小的改善積累起來可能最終就能夠解決問題。我認為遇到問題的態(tài)度切忌慌亂，往往欲速則不達，因此要冷靜下來思考。另外就是切忌不停地抱怨，我遇到過很多人因為不停地抱怨不但給人留下了負面印象，甚至因為消極的態(tài)度錯過了解決問題的最后機會。點評該求職者首先表現(xiàn)了他不會輕易放棄解決問題的態(tài)度，懂得從各個角度去思考問題，并且會努力到最后一刻。在表述自己遇到問題的態(tài)度方面，該求職者也表現(xiàn)的非常完美，冷靜、不抱怨并積極處理問題是所有面試官都會欣賞的態(tài)度。2.2.4能力素質(zhì)（四）：創(chuàng)造力（如表2-4所示）表2-4能力素質(zhì)行為分析（4）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為創(chuàng)造力：表現(xiàn)出思維的靈活性，創(chuàng)造新穎的理念，并能使之轉(zhuǎn)化為切合實際的計劃有理智的好奇心對于解決一個問題常常有著很多的想法和建議對于他人的想法抱有很大的熱情能夠不斷挑戰(zhàn)自身的想法和做法打破思維定式，為老問題尋找新的解決辦法固步自封提出不適合經(jīng)營需要的理念過于技術(shù)化、職業(yè)化，不能創(chuàng)造新的理念在這個方面可能問及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆Tell me about creative solutions to business problems that you have come up with.請給出一個你用創(chuàng)造性的方案解決企業(yè)問題的例子。◆Describe a recent innovation or new development that you have introduced.請描述一下你最近的創(chuàng)新或新開發(fā)的產(chǎn)品。◆Can you give me an example of when you had a different approach or business perspective to your colleagues?你是否可以舉例說明一下你提供給其他同事的處理問題的不同的方式方法或看待問題的不同角度？案例（1）面試官：我從你的簡歷中看到，你曾經(jīng)擔任過校學生會文藝部部長，你認為擔任這項職務最大的挑戰(zhàn)是什么？求職者：我認為擔任文藝部部長對我最大的挑戰(zhàn)是要不斷地產(chǎn)生新的創(chuàng)意。無論是活動的內(nèi)容還是形式，都需要不斷地創(chuàng)新，有新的點子，這樣才能吸引更多的同學來參與。面試官：你能否和我分享一下你最成功的一次創(chuàng)新的活動嗎？求職者：我負責的最成功的一次創(chuàng)新活動是去年的新年晚會。之前每年學生會也都會舉行新年晚會，但形式單一，無非就是每個學院出一個或幾個節(jié)目，在新年晚會時統(tǒng)一演出。這樣的形式很傳統(tǒng)，去觀看的同學也不多，同學們的反應不熱烈。所以我廣泛地聽取了同學的意見，同老師討論了各種方案的可行性，最后決定打破傳統(tǒng)模式，以游園會的形式來慶祝新年。每個社團和班級都可以通過合理的程序獲得開設項目的許可，各個學院還都搭建了自己的舞臺來表演自己的節(jié)目。這次活動獲得了巨大的成功，同學們最大程度地參與到活動中，反響十分熱烈，并且游園會也取代了晚會演出成為固定的新年慶?；顒拥男问?。點評該求職者思路清晰，對于自己工作的難點有準確的認識和把握。當面對問題和傳統(tǒng)操作方式時，勇于挑戰(zhàn)，打破思維定式，為老問題找新的解決方法。這樣的回答讓面試官充分認識到他是一個思維靈活、有創(chuàng)造力的人。在將自己的創(chuàng)意變成現(xiàn)實的過程中，該求職者充分聽取別人的意見，并同老師討論了方案的可行性，這是十分可貴的。真正的創(chuàng)造力應注重可操作性，令想法能夠轉(zhuǎn)換成現(xiàn)實。案例（2）面試官：能否給出一個最近你運用創(chuàng)造性方案解決企業(yè)問題的例子？求職者：現(xiàn)代企業(yè)越來越重視員工培訓，但是企業(yè)培訓課程一向是采用大家在一起由培訓講師為大家上課的形式，所以往往是理論內(nèi)容偏多而缺乏實際操作演練和案例分析討論。當時我擔任公司的培訓協(xié)調(diào)人，在幾次培訓過程中發(fā)現(xiàn)，有很多理論部分的學習安排完全沒有必要，學員完全有自學能力，且偏重理論的培訓并不能在事后起到很好的效果。在這方面學員的抱怨也很多。所以我在收集前幾次的反饋、聽取學員們的意見之后，同負責培訓的機構(gòu)協(xié)商，決定采用一種新的授課方式。我請他們在培訓前一星期，把學習資料發(fā)放到學員手中，讓學員們自學。培訓課上講師只用1/4的時間來提煉理論精華，幫助學員們理解。其余3/4的課堂時間用來進行實際操作演練和案例分析討論。這樣的形式收到了很好的效果，學員們都表示在培訓課程中學到了更多的有用知識。點評該求職者遇到的問題可能是所有培訓相關(guān)人員都曾經(jīng)遇到過的問題，但是他不僅敏銳地發(fā)現(xiàn)了問題，更在面對這個老問題時運用創(chuàng)造性的思維想出了新的解決方法，而不是忽視問題，這是十分重要的能力素質(zhì)。該求職者給出的案例詳實，并在最后強調(diào)了他的創(chuàng)新方式帶來了很好的效果，這樣說不僅增加了可信度，更給面試官留下了深刻的印象。2.2.5能力素質(zhì)（五）：清晰的目的性（如表2-5所示）表2-5能力素質(zhì)行為分析（5）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為清晰的目的性：了解事物的全局，清晰地洞察什么事情需要做，以及怎樣完成能夠清晰界定什么事情具有優(yōu)先級（Priority），需要怎樣完成將更多的精力放在重要的事情上面按事情的輕重緩急來安排事務，不因為“緊急性”而忽視“重要性”能夠把握事物的全局性，從而明確目標清楚掌握為實現(xiàn)目標所需完成的任務建議一個解決方案之前考慮過所有可能的方案希望可以將更多的精力放在重要的事情上面，但是經(jīng)常失敗經(jīng)常受緊急的事情影響，而沒能很好地關(guān)注重要的事情處理事務時，對于如何進行下一步工作沒有明確的計劃拋出了大量的問題，但是沒有自己的答案制定的計劃太復雜，不嘗試將其簡化（續(xù)）在這個方面可能問及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆Tell me about a time when you successfully tacked a complex work issue and how you worked out what needed to be done.請給出你曾成功地解決的一件非常復雜的工作事件的事例，并明確你是如何確定哪些工作需要完成的。◆When have you worked on a project where the deadline couldnt be met?什么時候你處理過一個項目，而在最終期限前你無法完成？◆Tell me about a time when you have had to manage a large number of activities at the same time?請給出一個你必須在同一時間完成很多項任務的事例？|!---page split---|
案例（1）面試官：你對于自己在未來3到5年內(nèi)的職業(yè)發(fā)展是如何規(guī)劃的？求職者：我現(xiàn)在是電子方面的技術(shù)人員，我希望通過3到5年的鍛煉和積累能成為企業(yè)的中層技術(shù)管理人員。面試官：那你決定怎樣達到你這個3到5年的職業(yè)發(fā)展目標呢？求職者：我會從3個方面來快速提升自己的能力，以求達成我的職業(yè)發(fā)展目標。第一，我會通過參與培訓課程結(jié)合自學，來加強專業(yè)技術(shù)能力。因為要成為中層技術(shù)管理人員，必須要掌握最新的技術(shù)和操作能力，這就需要我不斷學習新的專業(yè)技術(shù)知識。第二，在企業(yè)重要的項目上加強自身的參與，全面了解項目流程和分工，在實際工作中不斷積累經(jīng)驗。我想新的工作會給予自己一些這樣的參與機會。第三，我會從理論和實踐兩方面來提高管理方面的技能。因為作為一名中層管理人員，領(lǐng)導力、溝通力等都是必須具備的能力素質(zhì)，否則也會無法開展工作。所以我希望在以后的項目中也有帶領(lǐng)團隊的機會，在具體工作中逐步提高自己的能力。點評該求職者在回答自己的職業(yè)規(guī)劃時，思路清晰，能明確自己為實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標必須完成的任務（快速提升3方面能力），并說明了自己如何完成，表現(xiàn)了他是一個有清晰的目的性的人（如圖2-6所示）。圖2-53到5年職業(yè)發(fā)展規(guī)劃案例（2）面試官：你在簡歷中提到你擔任過校辯論社的社長，同時也是班級團支部書記，并有廣泛的興趣愛好，那你平時是如何平衡學習、工作和活動的呢？求職者：在大學里學習、社會實踐和工作都是很重要的。我認為大一是學習的關(guān)鍵時期，打基礎(chǔ)很重要，所以在大一，我只參加了我很喜歡的辯論社，把較多的時間花在學習上。從大二開始，我當選了班級的團支部書記，也成為了辯論社的社長，這時我會在平時將較多的時間用在社會實踐工作上，但原則是不影響到上課時間，保證課堂時間的效率。而到了臨近考試時期，我會停止社會活動和實踐，專心投入到復習中去。我認為作為一名領(lǐng)導者，不必事事親為，所以平時我會有意培養(yǎng)別人的工作能力，授權(quán)給別人，而自己在工作最后進行把關(guān)，這樣就不會占用很多時間，也不會消耗過多的精力。點評該求職者能準確把握事情的輕重緩急，并按其緊急性和重要性安排學習和工作。在回答中表現(xiàn)了清晰的目的性（如圖2-6所示）。圖2-6大學期間時間安排該求職者的回答思路清晰，作為社團領(lǐng)導者通過授權(quán)等形式減少自己的工作量，既鍛煉了別人的工作能力，也充分利用了自己的時間，平衡了學習和工作之間的關(guān)系。2.2.6能力素質(zhì)（六）：決策能力（如表2-6所示）表2-6能力素質(zhì)行為分析（6）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為決策能力：基于充分論據(jù)、合理邏輯，并充分了解他人想法后進行理性決策獲得充分的依據(jù)，具有清晰的邏輯充分了解相關(guān)人員的觀點和論據(jù)再作出決策能夠提出關(guān)鍵問題，抓住事物的本質(zhì)面對兩難選擇時仍然能夠作出必要的決策，并避免優(yōu)柔寡斷決策時完全憑感覺，缺乏數(shù)據(jù)和信息的支持完全無視他人的想法，一意孤行總是對大大小小的問題一把抓，缺乏對關(guān)鍵問題的把握面對兩難選擇不斷猶豫回避作決定（續(xù)）在這個方面可能涉及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆Tell me how you make decision when you are in dilemma.請告訴我當你面臨兩難選擇時你如何進行決策。◆Describe your decision making process.請描述你進行決策的流程。案例（1）面試官：當你需要作出重大決策時，你會做哪些事情？求職者：我會先掌握有關(guān)這個決策的所有數(shù)據(jù)和信息，并聽取相關(guān)人員的建議，基于充分的準備之后再做決定。如果這個決策所牽扯的面確實很廣，我可能還會做一些樣本測試來規(guī)避風險，如果通過測試確實認為沒有問題，再開始大規(guī)模的實施。完全正確且無風險的決策可能很難做到，但是我總會在力所能及的范圍內(nèi)盡量充分地準備，盡量透徹地思考，并盡量規(guī)避風險。點評該求職者表現(xiàn)出了他面對重大決策時非常冷靜和成熟的一面，并且充分意識到如何規(guī)避風險的問題，給面試官一種處世成熟、思考全面的印象。案例（2）面試官：如果你面臨一個兩難的決策，我們假定兩種選擇的利弊完全相當，你會怎樣決定？求職者：首先，如果這是一個必須進行的決策，那么無論如何我都會作出一個選擇，而不會逃避。而我選擇的依據(jù)是：如果利弊完全相當，我會看一下哪一個決策更符合當前的利益，更具有可執(zhí)行性，能夠獲得更多人的支持，因為只有這樣，才有機會將這個決策的利益發(fā)揮到更大，弊端壓縮得更小。點評并非所有的決定都有標準正確的答案，但如果決定是必須作出的，不逃避是首要的。在這一點上該求職者表現(xiàn)出了勇于面對問題的態(tài)度。雖然決策本身無法區(qū)分利弊，但該求職者還是拿出了自己的選擇依據(jù)，這一點非常令人欣賞。2.2.7能力素質(zhì)（七）：學習能力（如表2-7所示）表2-7能力素質(zhì)行為分析（7）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為學習能力：長期持續(xù)地、積極地從自己和他人的成敗經(jīng)驗中學習把過去相關(guān)經(jīng)驗中得來的教訓應用于新的環(huán)境從行動中提高自我的績效即使得到批評性的反饋，也真誠對待坦誠接受關(guān)于發(fā)展需求方面的建議重復自己和他人的錯誤對于失敗總是責怪他人或環(huán)境總是為錯誤尋找借口在這個方面可能涉及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆Tell me about the last time you learned from someone elses mistake.請給出一個最近你從別人的錯誤中有所學習的例子。◆Please describe a recent task or project in which， at least initially， your performance was less than satisfactory.請給出一個最近你從事的項目或任務的例子，在該項目或任務中（最起碼在剛開始）的表現(xiàn)不盡如人意。◆What do you believe are the areas in which you require the most professional development?你認為你最需要專業(yè)發(fā)展的方面是什么？案例（1）面試官：請給出一個你從工作的失敗中得到的教訓。求職者：我所得到的一個教訓就是要合理分配自己的精力，在自己不能完成時決不勉強答應接受工作。我在××公司工作的第一年，有一段時間我同時參與3個項目，在一開始我也覺得可能自己的精力不夠，但是3個項目都很重要，我可以學到不同的東西，也都難以拒絕，所以我考慮之后還是把3個項目都接下來了。但在項目執(zhí)行過程中，我常常忙不過來，到最后無論是在項目質(zhì)量或時間期限上都有些含糊，完成得沒有預想的那么好。從這件事上，我學到在以后的工作中對自己的時間和精力要有正確的安排，當不能兼顧的時候，要明白什么具有優(yōu)先級。甚至在一開始，當自己覺得不能合理分配足夠的時間和精力在某項工作上時，我完全可以向別人說不，而不是一口答應，以致于最后不能按時、保質(zhì)、保量地完成，這樣做是沒有意義的。點評該求職者的回答最佳之處在于表明了失敗之后對于經(jīng)驗教訓的總結(jié)和吸收能力，并表明自己將在以后的工作中進行改進，避免再犯過去的錯誤，說明他是一個善于總結(jié)經(jīng)驗、善于學習的人。該求職者的回答對當時情況描述詳細，但并沒有令面試官感覺該求職者就所應聘的職位而言有任何的技能差距，反而強調(diào)了自己學習經(jīng)驗的目的，淡化了失敗的印象，是十分巧妙的。案例（2）面試官：你的簡歷當中提及你曾經(jīng)在某人力資源咨詢公司實習，你覺得在這次實習經(jīng)歷中你主要學到了什么？求職者：我所負責的主要工作內(nèi)容是薪酬數(shù)據(jù)的輸入和統(tǒng)計以及報告的整理。我認為在這段實習經(jīng)歷中我主要學到的是市場薪酬調(diào)查的流程和方式方法，了解到如何進行崗位評估，如何通過大量的數(shù)據(jù)得出有意義的結(jié)論，被調(diào)查的公司如何利用薪酬調(diào)查報告來調(diào)整該公司的薪酬收入水平。而我最主要提高的能力則是細心和持久的關(guān)注力。因為在整個過程當中，我所面對的是大量相似的數(shù)據(jù)，稍有錯誤就可能導致結(jié)果上面的偏差，同時巨大的工作量和非常緊迫的時間期限迫使我始終保持高度的關(guān)注力。這就是我在這個過程中學到的基本能力，雖然這些能力可能聽上去有些瑣碎，但是相信對我的未來的工作會有很大的幫助。點評該求職者的這段實習內(nèi)容本身是比較瑣碎的，但是從瑣碎的內(nèi)容中求職者挖掘到了非常閃光的學習點，證明了自己的學習能力和工作能力。2.2.8能力素質(zhì)（八）：結(jié)構(gòu)化的思維能力（如表2-8所示）表2-8能力素質(zhì)行為分析（8）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為結(jié)構(gòu)化的思維能力：給予的解決方案、表達對于問題的看法都能夠運用非常結(jié)構(gòu)化的、有邏輯的思維方式善于把握事物的全局，從一個大的方向（big picture）把握問題能夠?qū)栴}進行結(jié)構(gòu)化處理，分出清晰的條理，以便抓住事物的本質(zhì)能夠?qū)鉀Q方案進行邏輯化的處理，運用具有條理感、推理性的思維解決問題關(guān)注于事物的一個狹隘的方面，沒有全局的思考觀念遇到問題采用沒有條理的方式，僅憑感覺進行沒有章法的分析對于問題的本質(zhì)原因缺乏進行邏輯推理的能力（續(xù)）在這個方面可能涉及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆The profit of a FMCG company decreases recently. Please analyze possible reasons of the profit decrease.某快速消費品公司最近遇到了利潤下降的問題，請你分析一下可能的原因。◆A certain US based Subway Company planed to invest on Subway of China， and they hope the investment can be returned in five years. Please conduct a feasibility analysis.某美國地鐵公司希望投資中國地鐵，并希望五年可以回本，請你做一個可行性分析。案例（1）面試官：某快速消費品公司最近遇到了利潤下降的問題，請你分析一下可能的原因。求職者：出現(xiàn)利潤下降問題，可能的原因無非兩方面，收入即銷售額減少或成本上升。如果是收入減少，那就要分析市場總量的變化。市場總量變大或不變而收入減少，說明這家公司產(chǎn)品的相對競爭力下降，被其他同類產(chǎn)品擠掉了市場份額。如果市場總量變小，則需要進一步比較該公司相對市場份額的變動，這至少說明整個這類商品的市場都不景氣，可以采用一些營銷手段拉動市場。而如果是成本上升的原因，就要對此進行調(diào)查，看是什么導致了成本上升，上升的又是哪些支出。點評該求職者思路清晰，準確抓住了利潤下降的本質(zhì)原因，運用分析、推理能力，根據(jù)不同情況找出相應的原因并提出一些切實可行的解決方案。這樣的回答使面試官清楚地了解到該求職者的結(jié)構(gòu)化思維能力和分析能力，給人留下深刻的印象。圖2-7是回答該問題的思路解析：圖2-7利潤下降原因分析案例（2）面試官：你的簡歷當中介紹，你曾經(jīng)成功地策劃了一次圖書售賣和促銷活動，可以為我介紹一下嗎？求職者：這是由我本人發(fā)起的一項圖書售賣和促銷活動，當時我意識到在校園中有著很高的圖書需求量，但是學生的購買力卻又相對比較低，因此我通過相關(guān)渠道批發(fā)了一些相對低價的圖書，在校園當中進行宣傳并通過各種方式進行銷售。最終我雖然沒有獲得許多的利潤，但是通過這次活動大大提高了自己解決問題的能力，并培養(yǎng)了一種商業(yè)意識。面試官：在這個過程中你遇到的最大的困難和挑戰(zhàn)是什么？求職者：是如何建立一個渠道使書籍從我的手中到其他同學的手中。開始的時候我采用了一種非常傳統(tǒng)的方式，也就是上門推銷，然而在學校里由于各式各樣的推銷太過頻繁，因此常常是我連話都沒有說完，就已經(jīng)被拒之門外。被自己的同學這樣拒絕我也感到萬分沮喪，當時我分析了一下，除了上門推銷之外，還可以開發(fā)兩種渠道：一種是通過海報宣傳拉動市場的需求；另一種是發(fā)展一些身邊的朋友代理銷售，因為他們又可以接觸一些我所不認識的同學，這樣一來書籍銷售的范圍就擴大了許多。面試官：如果讓你重新操作一次這項計劃，你會在哪些方面改進？求職者：我會再進一步降低我購買書籍的成本，并且盡可能獲得退貨的保證，也就是說，一方面提高利潤空間，這樣可以更有力地驅(qū)動二級銷售人員的熱情；另一方面降低營運風險，確保書籍在沒有損壞的情況下能夠退貨，給自己的經(jīng)營帶來更高的可變度。點評該求職者能將問題進行結(jié)構(gòu)化處理，首先全局考慮了校園圖書市場的情況，又考慮了其他與購買行為相關(guān)的因素，面對問題時運用條理性和邏輯性思維找出解決問題的關(guān)鍵，表現(xiàn)了他對整個圖書售賣活動的全局把握。該求職者通過這樣一段經(jīng)歷的描述，表現(xiàn)出了一種很強的商業(yè)意識和經(jīng)營管理能力，特別是當面試官問及如果重新操作一次會做哪些改進的時候，該求職者從提高利潤空間和降低經(jīng)營風險兩方面入手提出改進方案，表現(xiàn)出了很強的分析能力。圖2-8是第三個問題回答的思路解析：圖2-8改進思路解析2.2.9能力素質(zhì)（九）：領(lǐng)導力（如表2-9所示）表2-9能力素質(zhì)行為分析（9）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為領(lǐng)導力：激勵他人達到更高的績效標準；能夠組織各類項目、活動的完成給予團隊成員清晰的發(fā)展前景和發(fā)展目標明確個人與團隊的角色分工與職責權(quán)限，避免混亂的工作局面設定富有挑戰(zhàn)性的目標，并取得他人對此的認同承認個人績效并給與反饋給予合適的人選充分的權(quán)限，使其最大可能地發(fā)揮潛能不能為個人和團隊設定標準或目標制造和加劇沖突不能體察團隊的需要沒有明確團隊的分工無法完成項目的組織、進行有效的工作安排在這個方面可能涉及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆Tell me of an occasion where you had to demonstrate business leadership.請給出一個你必須顯示你的領(lǐng)導能力的例子。◆When have you had to intervene to clarify roles or resolve team issues to obtain performance?什么情況下你會不得不出面對職責進行進一步的界定或解決團隊的問題，以保持績效水平？◆How have you used targets or goals to drive outstanding performance?你怎樣運用目標和目的來驅(qū)使團隊達到卓越的績效？案例（1）面試官：你認為作為一個領(lǐng)導最主要是要做到哪幾點？求職者：我認為一個好的領(lǐng)導必須做到三點。第一點是要明確告訴下屬應該做些什么以及怎么做。領(lǐng)導如果不能讓下屬明確哪些是他們必須做的，哪些是應該做而現(xiàn)在沒有做的，會造成工作局面的混亂。同樣，不在一開始告訴他們怎么做，他們在這項工作上就會達不到你的要求，下屬也永遠學不會自己獨立工作。第二點是明確分工，給予適當?shù)臋?quán)限。領(lǐng)導必須明確個人分工和職責，最大程度地利用下屬的力量。明白每個下屬的長處和短處，給予合理安排，使每個下屬的潛能得到最大的發(fā)揮。第三點就是對下屬的工作無論好壞都要及時給予反饋，要讓他們第一時間知道什么是正確的，應該繼續(xù)下去；什么是錯誤的，應該立即停止并及時糾正。點評該求職者的領(lǐng)導概念清晰，思路有條理。在回答中抓住了領(lǐng)導力的具體行為表現(xiàn)并加以分析，這樣的回答讓面試官覺得該求職者是一個有清晰思路、具有領(lǐng)導力的人。案例（2）面試官：我在你的簡歷上看到，你曾經(jīng)帶領(lǐng)團隊150%地完成了團隊的銷售指標，我能否分享一下你的成功經(jīng)驗？求職者：我認為這是我和我們團隊成員共同努力的結(jié)果。我首先讓團隊成員知道必須完成的銷售指標是計劃銷售指標的150％，使下屬們在心理上不會產(chǎn)生惰性，他們會為了150％這個數(shù)字而努力。其次，對于存在困難的成員我會給予手把手的指導。讓每個人都全力以赴，都能克服困難，達到高效率。最后就是在整個銷售過程中開展了2～3次全員總結(jié)會，在會上所有成員暢所欲言，同所有人一起分享成功與失敗的經(jīng)驗，讓成功的經(jīng)驗激勵其他人，讓銷售額暫時落后的成員相信自己有辦法領(lǐng)先，失敗的經(jīng)驗則可以使其他團隊成員避免重蹈覆轍，從而帶動所有成員共同來完成團隊的目標。點評該求職者因為給予其團隊成員明確的愿景和目標，并通過不斷激勵下屬來完成更高的績效標準，最終150％地完成了團隊目標，這是對他的領(lǐng)導能力很好的體現(xiàn)。在回答中，該求職者思路清晰，抓住了能順利完成目標的要點并逐一說明。且突出了每個團隊成員在其過程中的重要性，給面試官留下了謙虛、謹慎的印象。2.2.10能力素質(zhì)（十）：溝通影響力（如表2-10所示）表2-10能力素質(zhì)行為分析（10）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為溝通影響能力：有效的溝通，為自己的觀點尋求支持。在同事、顧客和客戶間建立有效的關(guān)系以合理的論據(jù)、數(shù)據(jù)和明白無誤的溝通來影響他人針對不同的聽眾對象，調(diào)整溝通的方式和方法努力與他人建立融洽關(guān)系，取得他人的支持和認同能夠站在不同的立場思考問題，運用換位思考獲得雙贏的結(jié)果提出的想法或項目經(jīng)常得不到支持不重視別人可能作出的貢獻只有一種說話方式，無論針對什么樣的溝通對象溝通問題僅考慮到自己怎樣獲得勝利，無法采用雙贏的思考方式在這個方面可能涉及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆Tell me of a recent occasion when you contributed to the training or education of another person.請給出一個你培訓和指導他人的例子。◆What experience in coaching and giving feedback have you had?你具有哪些輔導或給予他人反饋的經(jīng)驗？◆What development or learning opportunities have you created?你為下屬創(chuàng)造過什么樣的學習或發(fā)展機會？案例（1）面試官：你認為怎樣的溝通才是有效的溝通？求職者：我認為有效的溝通必須具備以下三點。第一點是要有理有據(jù)。也就是說在和別人溝通之前要收集合理的事實和數(shù)據(jù)來支持自己，并且要進行合理的準確的溝通，態(tài)度不能咄咄逼人。第二點是要因人而異。每個人的性格脾氣都不同，要根據(jù)他們的特點來采取不同的溝通手段和方式方法。只有一種溝通方式是遠遠不夠的。第三點就是要學會換位思考。人常常會站在自己的立場上去看問題，只考慮自己的利益和損失而忽視了別人的感受。我們需要學會一種站在別人的立場上看問題的態(tài)度，以期達到雙贏的效果。點評該求職者思路清晰有邏輯性，從溝通能力三個方面的表現(xiàn)中抓住了本質(zhì)的要點，全面表現(xiàn)了自己是一個了解溝通內(nèi)涵并且會溝通的人。這樣能夠非常有效地讓面試官了解求職者在溝通方面的能力。案例（2）面試官：假設你是一名客戶服務人員，接到一名顧客的投訴電話，他12天前購買的產(chǎn)品突然無法運作了，要求更換。但是根據(jù)企業(yè)規(guī)定，產(chǎn)品只有在購買日起10天內(nèi)才給提供調(diào)換，這時你會如何處理？求職者：首先我會站在他的角度看待整件事情，對他的aihuau.com情況表示關(guān)心、同情和體諒，為我們此后的溝通建立一個良好、融洽的氛圍。然后我會告訴他公司的規(guī)定，請他也體諒我，使他明白我無權(quán)因為他而破壞公司的規(guī)定。但是為了能更好地提供我們的服務，我可以免費為他調(diào)換產(chǎn)品出現(xiàn)問題的零件。最后，我會對這位客戶進行服務跟蹤，定期關(guān)心產(chǎn)品的情況，為他提供及時的人性化服務。點評這是一道角色扮演類的題目，該求職者能利用換位思考，從客戶的立場出發(fā)看待問題，而不是一開始就撇清責任，從而獲得融洽的溝通氛圍，這是十分難能可貴的。有好的氛圍，才能保證有效溝通的進行。企業(yè)的規(guī)章制度是員工必須維護的。該求職者在維護原則的基礎(chǔ)上做了變通，既維護了公司利益也維護了客戶利益，達到了雙贏，強有力地反映了該求職者的溝通能力和客戶服務能力。2.2.11能力素質(zhì)（十一）：團隊合作能力（如表2-11所示）表2-11能力素質(zhì)行為分析（11）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為團隊合作能力：作為團隊的一員，采取合作的態(tài)度進行工作，關(guān)注團隊的整體目標，而非個人利益作為團隊一員，愿意并富有建設性地參與工作表現(xiàn)出對團隊的認同，支持團隊決策公開坦誠地與團隊共享信息為了團隊的利益能夠調(diào)整自己的位置重視他人的看法、專長和所提供的信息做他們想做的而與團隊決策無關(guān)的事情犧牲團隊其他成員以謀求自身發(fā)展不接受他人的觀點、想法隱瞞關(guān)鍵信息，暗中破壞團隊的工作進程（續(xù)）在這個方面可能涉及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆Amongst your immediate colleagues， what part do you play in ensuring that the team meets its objectives?在與你最為親密的同事相處時，為了確保團隊目標能夠完成，你在其中扮演什么角色？◆Tell me about a time when you worked in a really effective team.請給出一個你在一個非常有效的團隊工作的例子？◆When have your objectives been at odds with those of the team?什么時候你的目標和你的團隊的目標不是很吻合？|!---page split---|
案例（1）面試官：你認為在以前的工作團隊中，你擔任的是什么角色？求職者：我在過去的工作團隊中主要擔任的是智多星的角色，為其他成員獻計獻策。我是一個有創(chuàng)造力的人，能從不同角度來看問題，經(jīng)常可以給別人新想法，產(chǎn)生新的解決方案。而在項目中我也經(jīng)常充當臨時協(xié)調(diào)人，以項目領(lǐng)導的身份來協(xié)調(diào)工作。面試官：你認為如何才能有效進行團隊合作呢？求職者：我想最重要是每個成員都必須關(guān)注團隊整體目標，而不是個人利益。團隊的整體目標關(guān)系到團隊中每個人，所以基于完成共同目標的意愿，大家能開誠布公地分享經(jīng)驗，有效溝通，貢獻所長，才能有效地進行合作。點評該求職者在團隊擔任的是智多星的角色，這類角色要求對他人的想法也抱有很大的熱情，并能對一個問題擁有不同的解決方案。他能夠從自己在團隊中的角色出發(fā)，強調(diào)自己是為團隊中其他成員貢獻新的想法，突出了其團隊合作的能力和在團隊中的作用。在對第二個問題的回答中，該求職者從團隊合作的前提即團隊共同目標入手，表現(xiàn)了自己對有效團隊合作的認識。案例（2）面試官：在你的簡歷中提到你曾經(jīng)擔任過學生會主席，有沒有發(fā)生過在一個活動上大家意見不統(tǒng)一這類的情況呢？求職者：這類情況當然發(fā)生過，但是最后大家都能夠基于為了活動辦得更好的出發(fā)點，通過有效的溝通解決問題。面試官：能具體談談是如何解決的嗎?求職者：當然可以。當時為了校園文化節(jié)的宣傳，學生會內(nèi)部產(chǎn)生了兩種意見，一種認為應該延續(xù)過去的方式，在校內(nèi)掛些橫幅就可以了；另一些人則認為應該擴大影響，可以派發(fā)一些傳單、入場券等吸引同學。雙方進行了激烈的爭論，前者認為擴大影響的做法浪費人力物力，后者則認為老的宣傳方式缺乏吸引力。當時我首先仔細聆聽了雙方的觀點和理由，并作出我的判斷。然后在會議上我肯定了他們的共同目標都是為了校園文化節(jié)能辦得越來越好，再拿出前幾年的一些宣傳數(shù)據(jù)及事后的效果分析，對所有成員陳述了我的分析和觀點，強調(diào)了事情的緊迫性，并宣布了我的決定。因為資金有限，我們采用橫幅、宣傳廣告張貼與入場券派發(fā)結(jié)合的做法，而放棄宣傳單的分發(fā)?；诠餐哪繕撕褪聦崝?shù)據(jù)，他們都同意了我的決定。點評該求職者的描述詳細，增加了事例的真實性。他作為團隊的領(lǐng)導，在處理團隊內(nèi)部的分歧時表現(xiàn)出了很強的團隊合作能力、領(lǐng)導能力和溝通能力。該求職者能夠基于事實和數(shù)據(jù)講話，既不獨斷專行，也不做和事佬，充分表現(xiàn)了其處理問題的成熟性。2.2.12能力素質(zhì)（十二）：客戶服務能力（如表2-12所示）表2-12能力素質(zhì)行為分析（12）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為客戶服務能力：全心全意服務于客戶，為其解決問題并提供超值服務清晰了解客戶的需求，并主動為客戶提供服務及其他有用信息迅速及時地解決客戶的問題，不推卸責任，不拖延，即使不是自己的過錯造成的問題，也能立即采取行動解決問題，而不是先追究責任能就如何提高客戶滿意度提出可行性建議，發(fā)掘超出客戶期望的服務機會漠視客戶的需求，或者必須客戶反復要求才愿意提供幫助拖延客戶所面對的問題，或者因為并非自己的過錯而推卸責任，不首先幫助客戶解決問題只求完成客戶服務的基本工作，沒有讓自己的服務超出客戶期望的意愿和建議在這個方面可能涉及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆Give me a case that you proactively worked out customers needs and your service finally gained customers recognition.請給出一個你主動了解客戶需求，從而提供服務并獲得認可的例子。◆Tell me about a case that you effectively solved customers problem although you met difficulties when solving the problem.請給出一個你雖然遇到困難但仍然有效為客戶解決問題的事例。案例（1）面試官：作為一名咨詢顧問，你通過什么方法促使客戶購買你的咨詢服務呢？求職者：我認為最主要的是要了解客戶的需求，無論是成功的、獲得高額利潤的企業(yè)還是存在銷售壓力的企業(yè)，客戶都有不斷提升企業(yè)競爭力的需求。只有明確了這種需求，并根據(jù)企業(yè)實際情況作出合理分析，設計實際的解決方案，客戶才會購買我的咨詢服務。面試官：那你又是如何確保客戶滿意度的呢？求職者：首先是與客戶有充分溝通，只有在充分了解客戶企業(yè)信息的情況下，才能保證解決方案可行。我相信只有切實可行的解決方案才能使客戶覺得滿意，認為他買的咨詢服務是有價值的。其次是提供超出客戶期望的服務，要比應該做到的做得更好更多，讓客戶覺得物超所值。這樣可以使客戶對你的服務忠誠，當下次需要購買同類服務時首先會想到你并最終選擇你。點評該求職者在回答中，清楚地反映了一名咨詢顧問所必須具備的客戶服務能力。他能把客戶的需求放在重要位置，快速解決客戶的問題和疑問，并愿意為客戶最后的滿意度提供超值的服務，達到并超出了客戶期望的標準，這是十分難得的客戶服務意識和能力。案例（2）面試官：作為一個門店經(jīng)理，你認為什么是真正好的客戶服務方式？你如何確保客戶服務的質(zhì)量？求職者：首先，我認為營業(yè)員不應該在沒有向客戶介紹清楚產(chǎn)品特性的情況下，促使顧客作出錯誤的購買決定。如果門店、企業(yè)需要獲得長遠的發(fā)展，是需要一個穩(wěn)定的客戶群體的。而穩(wěn)定的客戶群體來自于完美的服務。所以我要求營業(yè)員必須向顧客清晰、準確地介紹產(chǎn)品，避免客戶錯誤購買。其次，我絕對禁止營業(yè)員在面對顧客時推脫責任。例如，顧客由于不了解情況，錯誤地購買了某項產(chǎn)品，因此提出質(zhì)疑，而其他營業(yè)員就立即表示并非自己經(jīng)手此項業(yè)務，從而推脫相關(guān)責任。對于這樣的服務態(tài)度我堅決反對，因為顧客面對的是一個整體，是整個門店、整個企業(yè)，而不是一個營業(yè)員。每個營業(yè)員都有義務去為這位顧客解決問題，否則有損形象的是整個門店的形象。我想能夠站在顧客的角度，為顧客著想，及時、準確地提供服務，甚至能讓顧客感到超值，這才是真正好的服務方式，也只有這樣才能確保對客戶服務的質(zhì)量。點評該求職者針對門店的客戶服務方式給出了自己的觀點，強調(diào)了客戶所認識到的是整個門店而不是單一的某個人，每個員工都有為客戶服務以此來維護門店利益的義務。同時，該求職者也明確給出了維護服務質(zhì)量的要點，讓面試官覺得他是一個很能抓住重點，對客戶服務非常重視的人。在面對顧客的質(zhì)疑時，該求職者以解決顧客問題為先，而不支持先追究責任的做法，這是十分成熟的處理危機問題的方法，目的性明確。2.2.13能力素質(zhì)（十三）：組織意識（如表2-13所示）表2-13能力素質(zhì)行為分析（13）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為組織意識：在組織中找到正式與非正式的影響方式，獲得工作的支持，完成任務了解組織結(jié)構(gòu)，并懂得如何在錯綜復雜的組織關(guān)系中明確工作流程懂得運用個人影響力在組織中找到相應關(guān)系獲得工作上的支持了解誰是促進工作目標達成的關(guān)鍵人物，獲得他們對自己工作的支持了解組織文化和企業(yè)氛圍，知道工作能夠被執(zhí)行的程度并在恰當?shù)那闆r下推進變革只懂得按照固有的流程做事，而不懂得遵從組織文化和結(jié)構(gòu)的變化忽視項目實施的關(guān)鍵人，不能得到他們的支持，只懂得悶頭做自己那部分事情只懂得在組織中拉關(guān)系，但能夠完成組織所賦予的工作目標對組織關(guān)系、結(jié)構(gòu)和流程缺乏概念在這個方面可能涉及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆Tell me a case that you use formal and informal way to influence other in order to fulfill tasks.請給出一個你通過正式或非正式的影響方式來完成任務的事例。◆What project are your involving? Is there any complicated relationship in this project? Who is the project stakeholder?你目前在處理什么項目？項目過程中涉及的人際關(guān)系復雜嗎？誰是項目關(guān)鍵人？◆Do you know your companys corporate culture? What kind of issues you think its hard to implement in your company?你了解你們公司的企業(yè)文化嗎？你覺得哪些類型的事情很難在企業(yè)中推行？案例（1）面試官：你認為在知識型企業(yè)中，如何才能發(fā)揮個人領(lǐng)導力？求職者：我認為知識型企業(yè)的特點就是每個員工都是精英，都有自己的想法，很難通過一個簡單的命令就調(diào)動所有人的積極性，因此要讓大家明白這個命令背后的原因。在知識型企業(yè)中，需要發(fā)揮的不是個人權(quán)威，而是個人影響力。只有處理好這種關(guān)系，把握好這種文化氛圍，才能夠推進事務順利地進行。點評該求職者能夠站在組織的高度對知識型企業(yè)有獨到的分析，并且表現(xiàn)出他懂得在不同的組織氛圍中調(diào)整工作方式和領(lǐng)導方式。這種能力非常有利于新人在新的企業(yè)中快速適應并得以表現(xiàn)，因此非常受到面試官的認同。案例（2）面試官：從組織的層面來看，你如何促進一個項目的有效實施？求職者：從組織層面來看，要促進一個項目的有效實施，需要明確這個項目需要哪些部門的哪些人參與和支持，哪些人的反對可能影響項目的進行，誰是這個項目最關(guān)鍵的匯報對象；項目中的哪些環(huán)節(jié)可能并不適合基于目前的企業(yè)氛圍去實行；最終評判項目成功與否的標準是什么，誰來判斷，我如何能夠獲得這個人的指導和認同。點評該求職者思考的角度非常全面，涉及推進一個項目中所涉及的組織中的方方面面，這就能夠避免很多項目在機構(gòu)復雜的大企業(yè)無法推行的問題。因此機構(gòu)復雜的大企業(yè)尤其欣賞在組織問題上具有敏感度的候選人。2.2.14能力素質(zhì)（十四）：開拓能力（如表2-14所示）表2-14能力素質(zhì)行為分析（14）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為開拓能力：勇于接受挑戰(zhàn)、超越自我，改進現(xiàn)有工作方法樂于接受有一定難度的任務，對富有挑戰(zhàn)性的工作感到興奮主動要求新的任務和工作，為自己設定具有挑戰(zhàn)性的目標，并采取具體行動去實現(xiàn)該目標對工作流程、工作方法或規(guī)章制度提出改善建議或采取行動以提高工作效率，能主動地對組織的產(chǎn)品與服務提出改進建議支持他人的創(chuàng)新行為，積極參與營造組織內(nèi)開拓創(chuàng)新的良好氛圍有意無意地規(guī)避有難度的工作只求完成現(xiàn)有的工作和任務，對于新的任務和工作說“不”無意于改進任何現(xiàn)有的工作流程和方法，并且抵觸這些改進措施的推行無意于參與或支持任何人的創(chuàng)新行為，認為組織沒有必要倡導這種行為在這個方面可能涉及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆Give me a case that you got a very challenging target and you finally achieved the target through your hard work.請給出一個你面對非常具有挑戰(zhàn)性的目標，但是仍然通過個人努力最終達成目標的例子。◆Tell me about a case that you improved the current work process.請給出一個你改進現(xiàn)有工作方法或流程的事例。案例（1）面試官：你的簡歷當中提及你曾經(jīng)組織過一次“跨國公司在華發(fā)展情況”分析，請你談談具體的情況好嗎？求職者：這是由我們導師發(fā)起的一次暑期社會實踐活動。我們希望對跨國公司在華發(fā)展的業(yè)務前景、發(fā)展阻力、人才政策有所了解和分析。我們?nèi)喙灿?5人分為四個小組參與了這個項目，我是其中一個小組的負責人。我們小組主要負責的行業(yè)領(lǐng)域是金融保險業(yè)，我們實地采訪了花旗銀行、荷蘭銀行、豐泰保險等知名外資金融機構(gòu)。最后我們遞交了關(guān)于這一行業(yè)的發(fā)展分析報告，并得到了導師的好評。面試官：你在這次活動中遇到的最大的困難和挑戰(zhàn)是什么？你是否有覺得難度太大而無法克服困難的時候？求職者：我所遇到的最大的困難和挑戰(zhàn)是如何以一種較職業(yè)的形象去面對那些公司中的被采訪者。因為當時我們只是一群大學二年級的學生，與企業(yè)接觸的機會十分有限，然而我們面對的卻是知名跨國企業(yè)的中層經(jīng)理人。如何表現(xiàn)出比較專業(yè)的形象，如何在盡可能短的時間里面了解更多的信息對于我們而言都是比較困難的。因此，通常我們會在采訪之前做比較多的準備，將對方企業(yè)的基本情況先做一個比較透徹的了解，避免在采訪之中對非?；镜男畔⒁踩狈α私?，并且這樣也可以和被采訪人產(chǎn)生更多的共鳴。我本身是一個非常樂于接受挑戰(zhàn)，能夠迎難而上的人。越是有難度的工作我會越興奮，所以在這次實踐活動中遇到的所有困難我都會覺得是一個機會，是實現(xiàn)自我、超越自我的機會。所以我不會覺得有什么困難無法克服，我只會想更多更好的方法去解決和克服困難。當最終成功時，我覺得非常有成就感。點評該求職者對于第二個問題回答得十分出色。不僅給出了具體的困難和挑戰(zhàn)以及其克服的方法，還在面試官面前充分表現(xiàn)了自己是一個敢于接受挑戰(zhàn)、超越自我的人，突出了他是一個有解決問題能力和意愿的人。該求職者整體思路清晰，對于這次社團活動的描述能夠清晰地給出原因、過程和結(jié)果，使被描述的事件脈絡非常清楚。圖2-9是該求職者描述事件的思路解析：圖2-9對社團活動的描述2.2.15能力素質(zhì)（十五）：誠信正直（如表2-15所示）表2-15能力素質(zhì)行為分析（15）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為誠實正直：以企業(yè)的道德規(guī)范正直處世，遵守各種規(guī)章制度，并抵制不道德的行為遵守職業(yè)規(guī)范，明確自己的職業(yè)行為標準與處事原則，制止不道德的商業(yè)行為在需要時，客觀提供基于事件本質(zhì)的正確信息，不夸大或縮小事實，不散布未經(jīng)正式渠道證實的信息在職業(yè)交流中，以誠實的態(tài)度對待他人，盡可能客觀、全面地讓對方充分了解全部信息即使在面臨風險或壓力的情況下，仍然堅持以企業(yè)的利益為先漠視甚至參與身邊不符合職業(yè)道德的行為，違反職業(yè)規(guī)范迫于壓力，按他人意愿改變自己的個人觀點，不客觀地提供事件的本質(zhì)信息從個人利益出發(fā)，夸大或縮小事實，散布未經(jīng)正式渠道證實的信息在工作事務上，出發(fā)點并非企業(yè)利益而是個人利益在這個方面可能涉及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆Tell me about a time when you stood up for what you believed was the right thing to do.請給出一個你站出來堅持你認為正確的事情的例子。◆What do you understand by business ethics?你是怎樣理解職業(yè)道德標準的？◆Have you ever had course to challenge your bosses or bosses boss?你是否在某種情況下有理由挑戰(zhàn)你的老板，甚至老板的老板？案例（1）面試官：假設你發(fā)現(xiàn)你的上司的一個工作舉措是有違公司規(guī)章制度的，你會怎么處理？求職者：首先我會與我的這位上司進行簡單的直接溝通，用一種比較好的委婉的方式提出我對他這項舉措的困惑，向他確認是不是由于我自己有什么認識上或經(jīng)驗上的不足，而導致我對這項舉措認識上有偏差。當我確定這并不是一個誤會，不是我認識上的偏差時，我會明確指出他的做法與公司的規(guī)章制度是有沖突的，并給出自己的建議。如果上司堅持違背企業(yè)原則，違反企業(yè)的規(guī)章制度，我會進一步與更高層領(lǐng)導溝通。面試官：你不會擔心你的上司會因為這件事而對你有看法嗎？求職者：我認為自己這樣并沒有做錯。這是一個員工誠信的問題，我作為企業(yè)的一員就有必要堅持維護企業(yè)的利益和規(guī)章制度。在這樣的情況下，我應該堅持正確的事而非看似正確的人，否則就是有違我的職業(yè)道德。點評該求職者面對這樣的情況時，表現(xiàn)出了良好的誠信品質(zhì)，時刻把企業(yè)利益放在首位，盡職盡責。在面對權(quán)威時，堅持正確的事而非正確的人，這一點非常重要。該求職者的回答使面試官感到他是一個堅持職業(yè)道德、能真正維護企業(yè)利益的人，而這類人往往是最受企業(yè)青睞的。在對上司的舉措存在質(zhì)疑的時候，該求職者采用了婉轉(zhuǎn)地與上司直接溝通的辦法是十分值得提倡的。因為在不完全了解事實，也沒有與上司溝通的基礎(chǔ)上，完全有可能產(chǎn)生誤會，而溝通可以避免這樣的誤會。2.2.16能力素質(zhì)（十六）：職業(yè)化的行為（如表2-16所示）表2-16能力素質(zhì)行為分析（16）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為職業(yè)化的行為：能夠為客戶提供最為專業(yè)化的服務、并確保我們的任務能夠按照我們的承諾完成任何時候保持一個職業(yè)化的形象，了解自身的形象代表公司的名譽只從事符合法律和職業(yè)道德的業(yè)務實踐，不以任何原因犧牲以上標準對于客戶、同事均給予尊重，愿意了解他們的想法保持獨立的思考，不為獲得客戶好感而放棄個人觀點遇到困難或壓力，忘記自身應該保持的職業(yè)化形象，情緒化地解決問題受某些利益的驅(qū)使，放棄應該遵守的法規(guī)和職業(yè)道德不愿意了解他人的想法，武斷地作出不客觀的判斷無法維持獨立思考，個人觀點非常容易受到他人影響而改變在這個方面可能涉及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆Tell a kind of case that you have conflicts with clients， how you deal with it?請給出一個與客戶發(fā)生沖突的例子，你是如何處理的？◆Please describe an example that you feel that your colleagues or clients thinking doesnt make any sense.請給出一個你認為你的客戶或同事的想法不值一提的例子。◆In what kind of situation you will decide to change your mind?在什么情況下，你會愿意改變你的想法？案例（1）面試官：你認為一個成熟的、職業(yè)化的工作人士應該具備哪些條件呢？求職者：我認為他首先是一個十分注重職業(yè)道德和操守的人。因為我認為職業(yè)道德和操守對于一個企業(yè)員工來說是基礎(chǔ)，是所有工作能力和經(jīng)驗為企業(yè)所用的前提。他應該只在符合法律和職業(yè)道德的范圍內(nèi)從事工作，不會因為任何原因和誘惑而放棄一名員工起碼的誠信和職業(yè)道德。其次他應該是一個尊重他人而不專斷的人。無論是對于客戶還是同事均給予尊重，在工作上愿意了解他們的想法，及時與他們溝通。因為成熟的、職業(yè)化的行為是建立在互相尊重、有效溝通的基礎(chǔ)上。最后我認為一個成熟的、職業(yè)化的人還必須是擁有個人原則和觀點的人。人云亦云是一種不成熟的表現(xiàn)，職業(yè)化的人應該保持獨立的思考，不會為獲得客戶好感而放棄個人觀點和原則。點評該求職者的回答脈絡清晰，明確闡述了自己的觀點，讓面試官覺得他是一個對職業(yè)化概念非常清晰，同時也是非常成熟的職業(yè)化人士。2.2.17能力素質(zhì)（十七）：適應變革的能力（如表2-17所示）表2-17能力素質(zhì)行為分析（17）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為適應變革的能力：對變革充滿激情，并能積極推動他人共同促成企業(yè)變革的成功接受并正面看待變革，清楚了解變革所帶來的挑戰(zhàn)，但也知道變革是企業(yè)和自己共同的機會對變革反應迅速，清楚知道變革的原因和變革方向，并積極調(diào)整自己的角色在持續(xù)的變革和變革所產(chǎn)生的動蕩中，都能夠保持正面積極的態(tài)度幫助和促使他人共同適應變革，為自己和他人勾畫變革的愿景對變革反應緩慢，只有當不得不進行轉(zhuǎn)變時才進行改變對變革的態(tài)度負面，視所有變化的事物為觸犯自己固有的權(quán)利不了解變革的原因，無法找到變革中自己的新角色在這個方面可能涉及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆Tell me about a recent case of organization change in your team.請給出一個你所在的組織進行變革的例子。◆Describe how you change your role in business change.請描述一下你是如何在變革中轉(zhuǎn)變角色的。◆Describe your attitude towards change.請描述一下你對變革所持的態(tài)度。案例（1）面試官：你如何看待變革？假如組織的變革會造成你固有利益的損失，你會如何處理？求職者：我首先需要明確了解變革的原因和變革的愿景，當對這些情況了解之后，我會盡量用積極的態(tài)度面對變革。當然沒有人愿意損失固有利益，但是如果變革確實對企業(yè)有利，那么最終所有員工都會受益，畢竟“皮之不存，毛將焉附”。我認為在這種狀況下，我需要做的不是抵制變革，而是以最快的速度對變革進行反應，從而不但能夠以最快的速度適應變革，還能夠最大化自己能夠得到的利益。點評該求職者對變革的態(tài)度能夠從企業(yè)的宏觀角度著眼，非常具有全局觀。對于造成固有利益損失的問題，該求職者的回答非常巧妙，他會通過快速反應來爭取更多的利益，這恰恰是很多企業(yè)所欣賞的。案例（2）面試官：你所在的團隊最近有何轉(zhuǎn)變嗎？你如何帶領(lǐng)你的團隊進行轉(zhuǎn)變？求職者：我們正在進行工作流程方面的改變。我首先會讓團隊成員了解我們?yōu)槭裁葱枰D(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變最終可能會實現(xiàn)哪些目標，轉(zhuǎn)變過程中可能遇到的風險和機遇，以及讓他們了解轉(zhuǎn)變可能不是一個一蹴而就的過程，在轉(zhuǎn)變中可能會存在一些流程混亂的時期，希望他們能夠克服。我認為在轉(zhuǎn)變中，最需要做的就是這樣幾件事情：勾畫愿景、管理預期并進行持續(xù)溝通。點評該求職者思路清晰敏捷，對于轉(zhuǎn)變中可能造成的問題有較深的認識?？梢耘袛噙@是一位思考方式和行事準則都非常成熟的管理者。2.2.18能力素質(zhì)（十八）：高效的工作能力（如表2-18所示）表2-18能力素質(zhì)行為分析（18）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為高效的工作能力：能夠進行科學的管理，養(yǎng)成高效的工作習慣如果決定進行某項工作，就不再拖延，并確保預期的效果一件事可以在1小時內(nèi)完成，就不會拖延到2小時具有管理項目的能力，確保項目工作目標明確、職責清晰、工作量安排合理為達到工作高效的目的，盡可能周詳?shù)乃伎迹M量避免人員閑置或人手短缺現(xiàn)象只要還有時間，便不愿意馬上投入工作喜歡拖延工作的完成直至最后期限管理項目非?；靵y沒有高效管理的意識在這個方面可能涉及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆What arrangement you will make if you have 3 days to do something while you only need 1 day to complete it?如果完成某件事情預計有三天的時間，而其實只需要一天就能完成，你會如何處理？◆Please describe an example that you manage a project.請給出一個你管理項目的例子。案例（1）面試官：你是如何保證自己穩(wěn)定地處于一種高效的工作狀態(tài)的？求職者：首先我加強了自己的時間觀念。今日事今日畢，如果是一小時的工作量，我絕對不會用兩小時來完成，這樣就大大減少了工作時間的浪費。其次我制定了每天、每月甚至一年的工作計劃，對時間和工作量進行合理的安排。確保我的目標明確，職責清晰，并對計劃內(nèi)的工作早做安排。一旦在計劃內(nèi)的工作項目，絕不拖延，在時間和質(zhì)量上絕不含糊。最后為了達到高效工作的目的，我會盡可能考慮周詳，預料到更多的可能發(fā)生的狀況，避免人力和物質(zhì)資源上的短缺現(xiàn)象，保證工作不因外界因素而耽擱。點評該求職者從自身的經(jīng)驗出發(fā)，總結(jié)了保持高效率工作的要點，邏輯性強，表達清晰，能很好地感染面試官。2.2.19能力素質(zhì)（十九）：計劃與自我管理能力（如表2-19所示）表2-19能力素質(zhì)行為分析（19）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為計劃與自我管理能力：有效管理個人工作時間，有效規(guī)劃工作所需資源計劃并管理自己的日常工作，能對自己的工作按重要性和時間緊急性進行排序，確保工作效率按照要求在既定時間內(nèi)完成工作，并對工作的質(zhì)量、成本和所帶來的風險負責了解工作所需的資源情況及其對成本的影響，并能夠有效規(guī)劃資源能夠有效解決工作中的問題，及時向上級匯報或向下屬傳達面對較為繁雜的工作，無效地管理自己的時間，或沒有按事情的輕重緩急處理事務難以在既定時間內(nèi)保質(zhì)、保量且保證成本、避免風險地完成任務沒能有效規(guī)劃工作所需的資源對于工作中產(chǎn)生的問題，總是茫然地要求他人給予解決而無法自己尋找解決方案在這個方面可能涉及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆Tell me a case that you handled several projects in the same time but you successfully completed all your work through effective planning.請給出一個你同時面臨幾項工作，但經(jīng)過合理規(guī)劃最終有效完成的事例。◆What kind of resources do you have in your work? How do you effectively plan and utilize these resources?你在工作中擁有哪些資源？你怎樣來合理規(guī)劃利用這些資源？案例（1）面試官：你通常是如何有效規(guī)劃你的工作資源的？求職者：對于物質(zhì)類的工作資源，我首先會了解它的數(shù)目和在不同的工作階段的分配情況。對其使用情況作出明確的規(guī)劃，最大程度地發(fā)揮資源的作用。同時我會從成本角度出發(fā)，合理利用資源，杜絕資源和資金的浪費。而對于時間、人員等資源，我會在最初就明確工作進度和計劃，合理安排，嚴格按照計劃來進行工作，杜絕因時間和人員配備上的問題而造成工作的延誤。我認為只有有效地規(guī)劃我的工作資源，才能使自己的工作更有條理，實現(xiàn)自我管理。點評該求職者從合理規(guī)劃工作資源入手，把工作資源分成了物質(zhì)和時間、人員兩部分，分別具體描述，使面試官相信該求職者是一名懂得規(guī)劃自己工作和資源的員工。2.2.20能力素質(zhì)（二十）：充滿工作激情（如表2-20所示）表2-20能力素質(zhì)行為分析（20）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為充滿工作激情：積極、執(zhí)著地為改善企業(yè)營運成效而努力；積極主動，即使需要承擔適度的風險高度積極地對待工作成果，對于任何決定都能夠馬上落實到行動上積極主動地把握機遇，不讓任何一次機會從手中溜走愿意尋找更好的工作方式，自問“為什么不這樣做”，永遠不認為已經(jīng)找到了最好的工作方式不管遇到怎樣的困難和壓力，都會堅持到底，實現(xiàn)目標對于工作的結(jié)果采取得過且過的態(tài)度，或是作出決定之后只是停留在口頭上，沒有落實到實際行動當中去滿足現(xiàn)有的狀態(tài)，不愿意問自己“我還可以做到什么”看到問題或機會，但是卻遲遲不采取行動開始工作卻又因為遇到阻礙而放棄，不能夠堅持自己的目標自滿，容忍浪費和低效率（續(xù)）在這個方面可能涉及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆Tell me about your recent initiatives to improve work results.請給出一個最近你運用創(chuàng)新的方法來改善工作績效的事例。◆What have you faced a major setback in your work?你在工作中遇到過什么樣的挫折？◆What was the last calculated risk you took at work?你上一次在工作（或?qū)W習）中承擔的一個可以計量的風險是什么？案例（1）面試官：通常怎樣的工作情形會讓你產(chǎn)生沮喪的情緒？求職者：如果由于自己一時疏忽而讓機會從手中溜走，那我會感到十分沮喪。因為我是一個對工作很有激情的人，一般情況下，一旦決定了工作目標，我就會想要馬上把它落實到行動上。也可以說我是一個很具有行動力的人。我總是希望自己在工作中做得更好，力求用最好的方法解決工作問題。無論遇到怎樣的困難，我都喜歡接受挑戰(zhàn)，渴望在克服困難的過程中超越自我。如果有業(yè)務機會在自己面前，我絕對不允許機會溜走，如果因為我自己原因而沒有把握住，我會感到很沮喪。點評面試官有意了解該求職者的工作熱情，采用從反面詢問的方式，如果求職者也大肆描述自己的沮喪，則很容易被面試官認為是缺乏工作動力和激情的人。但是該求職者巧妙地避開了陷阱，恰倒好處地體現(xiàn)了自己是一個充滿工作激情的人，是十分高明的回答。愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/233529.html
