愛(ài)華網(wǎng)管理大師彼得8226;德魯克1989年就說(shuō)過(guò)：“任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去，任何不提供高級(jí)發(fā)展機(jī)會(huì)的活動(dòng)與業(yè)務(wù)也應(yīng)該外包?！?p>目前IT服務(wù)外包（IT Outsourcing Managed Service）市場(chǎng)在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)非常成熟，中國(guó)的IT服務(wù)外包理念是國(guó)外企業(yè)在中國(guó)開(kāi)設(shè)分支機(jī)構(gòu)后帶來(lái)的，而開(kāi)設(shè)的這些分支機(jī)構(gòu)又成為了IT服務(wù)外包市場(chǎng)的主要客戶。眾多從事IT服務(wù)外包的公司在一片紅海中拼得你死我活，可為什么大多中國(guó)本土企業(yè)對(duì)IT服務(wù)外包卻猶豫不決？如何說(shuō)服本土企業(yè)開(kāi)展IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)，擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)，創(chuàng)造藍(lán)海？如何通過(guò)價(jià)值創(chuàng)新打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？以上兩個(gè)問(wèn)題將是本文闡述的重點(diǎn)。外包的內(nèi)涵與外延服務(wù)外包是指企業(yè)將價(jià)值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的IT業(yè)務(wù)和基于IT的業(yè)務(wù)流程剝離出來(lái)后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務(wù)提供商來(lái)完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。因此，服務(wù)外包應(yīng)該是基于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的。其服務(wù)性工作(包括業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程)通過(guò)計(jì)算機(jī)操作完成，并采用現(xiàn)代通信手段進(jìn)行交付，使企業(yè)通過(guò)重組價(jià)值鏈、優(yōu)化資源配置，降低了成本并增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。| http://www.aihuau.com/darticle3/list.asp?id=154388|35美國(guó)GARTNER咨詢公司將服務(wù)外包又分為：IT服務(wù)外包（ITO)和業(yè)務(wù)流程外包（BPO)。ITO主要包括IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用軟件、IT管理咨詢；BPO主要包括供應(yīng)鏈、生產(chǎn)、人事、財(cái)務(wù)及客戶服務(wù)。?簡(jiǎn)單的看，ITO包括產(chǎn)品支持與專業(yè)服務(wù)的組合，用于向客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施、企業(yè)應(yīng)用服務(wù)，或同時(shí)提供這兩方面的服務(wù)，從而確?？蛻粼跇I(yè)務(wù)方面取得成功。最低程度上，外包將包括某些IT管理服務(wù)，ITO則被進(jìn)一步細(xì)分成數(shù)據(jù)中心、桌面、網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)應(yīng)用、IT管理咨詢等的外包。而業(yè)務(wù)流程外包（BPO)則是“把一個(gè)或多個(gè)IT密集型業(yè)務(wù)流程委托給一家外部提供商，讓他擁有管理和控制選定的流程。以上這些業(yè)務(wù)是基于已定義好和可測(cè)量的方法來(lái)執(zhí)行的。”被外包給IT服務(wù)商的業(yè)務(wù)流程包括供應(yīng)鏈、人力資源、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、客戶關(guān)系管理或其它管理及面向消費(fèi)者的業(yè)務(wù)功能等等。那些涉及企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)，如產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)品牌運(yùn)營(yíng)等，企業(yè)是不會(huì)選擇外包出去的。而像業(yè)務(wù)流程、IT服務(wù)這樣的非企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)，外包將會(huì)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。本文探討的就是ITO。詳解ITOITO就是把企業(yè)的信息化建設(shè)工作交給專業(yè)化服務(wù)公司來(lái)做。它可以包括以下內(nèi)容：信息化規(guī)劃（咨詢）、設(shè)備和軟件選型、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)、整個(gè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)管理和升級(jí)等。這是企業(yè)迅速發(fā)展數(shù)字化，提高數(shù)字化質(zhì)量、企業(yè)工作效率，并節(jié)約信息化成本的一種途徑，也為個(gè)人用戶提供巨大的幫助。那么，ITO具體包含哪些細(xì)分領(lǐng)域呢？從大體來(lái)說(shuō)，ITO包括3個(gè)方面：IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用軟件及IT管理咨詢。IT基礎(chǔ)設(shè)施主要包括桌面系統(tǒng)，如網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)安全、電話、PC（個(gè)人電腦）、POS機(jī)等；機(jī)房系統(tǒng)，如網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、系統(tǒng)等；運(yùn)維系統(tǒng)，如網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)堅(jiān)定、ITIL管理系統(tǒng)等。應(yīng)用軟件主要包括業(yè)務(wù)流程，包括業(yè)務(wù)流程梳理、優(yōu)化和重組等；軟件系統(tǒng)，如ERP、SCM、CRM、PLM等；培訓(xùn)服務(wù)，即對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的培訓(xùn)、考核等等。IT管理咨詢則有IT評(píng)估、IT規(guī)劃、IT選型三類內(nèi)容。對(duì)IT系統(tǒng)評(píng)估現(xiàn)狀，提出IT設(shè)計(jì)規(guī)劃方案，對(duì)IT供應(yīng)商甄別、監(jiān)理，這些都屬于IT管理咨詢的內(nèi)容。大多IT服務(wù)提供商只具備其中的一項(xiàng)或某幾項(xiàng)的IT服務(wù)外包能力。緣何ITO1.專業(yè)的人做專業(yè)的事，擴(kuò)大開(kāi)源節(jié)流的效果|!---page split---|如何做到“開(kāi)源”？就是要將IT部門(mén)從瑣碎的服務(wù)中解放出來(lái)，將其全部精力投入到業(yè)務(wù)分析與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的支撐中去，實(shí)現(xiàn)IT人員的價(jià)值最大化，同時(shí)引進(jìn)IT外包公司的先進(jìn)技術(shù)與運(yùn)營(yíng)理念可以帶來(lái)業(yè)務(wù)的變革與創(chuàng)新，尋求業(yè)務(wù)變革與創(chuàng)新。那么，“節(jié)流”該怎么做呢？首先，就是要專業(yè)的人做專業(yè)的工作。專業(yè)公司提供的外包服務(wù)比公司內(nèi)部服務(wù)部門(mén)的工作更為專業(yè)、高效；其次，就是避免公司員工流動(dòng)性高，容易造成資源浪費(fèi)的問(wèn)題，利用外包服務(wù)公司相對(duì)穩(wěn)定的特點(diǎn)節(jié)省資源，減少投入。2、有優(yōu)勢(shì)，就有空間
相比于企業(yè)內(nèi)部的IT團(tuán)隊(duì)建設(shè)與運(yùn)維IT系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，IT外包服務(wù)商具有成本、管理、咨詢、技術(shù)等幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)。由于IT技術(shù)更新?lián)Q代速度較快，使得其投資具有較大的風(fēng)險(xiǎn)性，沉沒(méi)成本巨大，通過(guò)將其外包給專業(yè)化的IT公司，可以節(jié)約人力、物力上的投入。同時(shí)，通過(guò)IT外包，企業(yè)可以集中精力經(jīng)營(yíng)其核心業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，提升管理能力。一個(gè)優(yōu)秀的IT外包服務(wù)商不僅具有在相關(guān)領(lǐng)域開(kāi)展信息化的豐富經(jīng)驗(yàn)，還往往具有本行業(yè)最先進(jìn)的系統(tǒng)管理理念及方法，企業(yè)在通過(guò)咨詢服務(wù)獲得IT外包服務(wù)商的經(jīng)驗(yàn)和方法的同時(shí)還能夠獲得最先進(jìn)的信息系統(tǒng)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。3、20%與80%美國(guó)GARTNER公司的研究結(jié)果表明：在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約80%的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)有關(guān),而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的20%,形成了典型的“技術(shù)高消費(fèi)”、“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象；而在經(jīng)常出現(xiàn)的一些問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品（包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等）方面的成本其實(shí)只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員疏失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒(méi)有做好、超載、沒(méi)有測(cè)試等程序上的錯(cuò)誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯(cuò)誤或安全疏忽等等。而這加起來(lái)的80%的失誤恰恰是IT外包商的強(qiáng)項(xiàng)。所以說(shuō)ＩＴ服務(wù)必將是有很大的前景，也是企業(yè)集團(tuán)解決ＩＴ投資日益增多的理想“武器”。觀念與安全性的顧慮1.觀念難統(tǒng)一“在其位，謀其政?！惫芾碚吲c管理者之間的觀念不統(tǒng)一，管理者與雇員之間的觀念不統(tǒng)一，這些都導(dǎo)致了中國(guó)企業(yè)在對(duì)IT服務(wù)外包的接受上顯得有些猶豫。一方面是董事長(zhǎng)、總經(jīng)理一級(jí)的管理者，他們希望IT外包節(jié)省成本，提高工作效率，追求企業(yè)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)的最大化；一方面是IT總監(jiān)希望IT外包能夠?qū)Ｗ⒂跇I(yè)務(wù)的研究，能夠騰出精力專為業(yè)務(wù)部門(mén)提供信息分析支持，同時(shí)又希望招募更多的工作人員，讓IT部門(mén)承擔(dān)更多的責(zé)任，是的IT部門(mén)的重要性日益增加。同時(shí)，IT維護(hù)人員又不希望IT外包，擔(dān)心被裁員，而業(yè)務(wù)部門(mén)由于常常因?yàn)镮T系統(tǒng)不好用等問(wèn)題與IT部門(mén)發(fā)生糾紛，所以寄希望于IT外包來(lái)減少摩擦。各種想法交錯(cuò)存在，使得企業(yè)在“IT是不是要外包”的問(wèn)題上難以達(dá)成一致的意見(jiàn)。2.顧慮重重除了企業(yè)內(nèi)部意見(jiàn)難以統(tǒng)一之外，IT供貨商的免費(fèi)服務(wù)及對(duì)IT外包以后安全和成本的考慮，也是國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)IT外包顧慮重重的原因。有時(shí)候，IT軟硬件供貨商會(huì)承諾1-3年的免費(fèi)維護(hù)，這樣，企業(yè)就會(huì)認(rèn)為不需要IT服務(wù)外包，自然也同樣會(huì)有人來(lái)打理企業(yè)的IT系統(tǒng)。核心數(shù)據(jù)往往是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。若IT外包后的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)信息泄密，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是毀滅性的打擊。除了IT外包的安全性問(wèn)題，高成本也是很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題：實(shí)踐證明中國(guó)IT服務(wù)外包的直接經(jīng)濟(jì)成本要高于企業(yè)自行維護(hù)的成本。除了直接成本，溝通成本高而導(dǎo)致的IT外包服務(wù)商對(duì)故障響應(yīng)不及時(shí)也是問(wèn)題之一。3.解決之道IT軟硬件的供貨商為了中標(biāo)而提出的免費(fèi)維護(hù)，其服務(wù)質(zhì)量難以保證，所以想依靠供貨商的免費(fèi)服務(wù)來(lái)完成IT系統(tǒng)使用過(guò)程中的維護(hù)問(wèn)題，很難達(dá)到期望值。|!---page split---|那么，如果將IT服務(wù)外包了，上面提出的問(wèn)題又該如何解決呢？關(guān)于安全問(wèn)題。IT系統(tǒng)本身并不是一家企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要弄到企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的途徑很多，通過(guò)IT外包服務(wù)公司的幾率并不高。同時(shí)，可以界定IT外包服務(wù)的權(quán)限，使其難以接近核心數(shù)據(jù)，這樣就更談不上泄密了。如何解決成本問(wèn)題呢？我們可以這么看：表面上，IT服務(wù)外包的直接經(jīng)濟(jì)成本確實(shí)要比自己運(yùn)維的成本高，但實(shí)際上中國(guó)企業(yè)IT薪水低且離職率高，IT外包的總體擁有成本(TCO)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于企業(yè)服務(wù)的成本（含員工離職及知識(shí)落后需培訓(xùn)的隱性成本），并且IT人員專心輔助業(yè)務(wù)部門(mén)做經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，可帶來(lái)業(yè)務(wù)提升的價(jià)值是不可估量的。再者，如果IT外包公司派人長(zhǎng)駐甲方，這樣求助的溝通成本也會(huì)隨之降下來(lái)。企業(yè)對(duì)故障響應(yīng)速度是快，但大多問(wèn)題無(wú)法自己解決，而求助供貨商的溝通效率是非常低的，有的人連故障現(xiàn)象也描述不清，導(dǎo)致供應(yīng)商無(wú)法對(duì)癥下藥，而IT外包服務(wù)商則了解企業(yè)IT系統(tǒng)，深知問(wèn)題的根源，解決起來(lái)也就得心應(yīng)手了。案例的力量1.寶潔公司的外包案例惠普與寶潔在2003年簽訂了為期10年、價(jià)值30億美元的IT外包合同。為寶潔在全球160個(gè)國(guó)家的運(yùn)營(yíng)提供IT基礎(chǔ)設(shè)施管理,數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)、終端用戶支持、網(wǎng)絡(luò)管理、應(yīng)用開(kāi)發(fā)和維護(hù)支持服務(wù)，并將1850名寶潔員工轉(zhuǎn)成惠普雇員.此項(xiàng)合作，預(yù)計(jì)在10年內(nèi)將為寶潔節(jié)省大約10%~15%的IT成本。（ITO）2003年的9月，IBM獲得了寶潔為期10年、價(jià)值4億美元的人力資源業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型外包服務(wù)全球協(xié)議，為近80個(gè)國(guó)家的約9.8萬(wàn)名寶潔員工提供支持。IBM提供的服務(wù)包括：工資管理、津貼管理、補(bǔ)償計(jì)劃、移居國(guó)外和相關(guān)的安置服務(wù)、差旅和相關(guān)費(fèi)用的管理以及人力資源數(shù)據(jù)管理。（BPO）在與惠普簽訂為期10年、價(jià)值30億美元的IT外包服務(wù)合同后，寶潔公司把最初的合同擴(kuò)大為包括應(yīng)付賬款事務(wù)處理。（BPO）2、百安居中國(guó)的IT外包案例2004年惠普承接百安居中國(guó)的IT網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等設(shè)備的維護(hù)外包；IBM承接百安居中國(guó)的應(yīng)用軟件（SAP等系統(tǒng)）維護(hù)外包；Wincor承接百安居中國(guó)門(mén)店P(guān)OS等軟硬件的開(kāi)店及維護(hù)外包, Wincor是百安居門(mén)店P(guān)OS軟硬件的提供商。對(duì)于能夠拿下百安居的合同，IBM認(rèn)為關(guān)鍵有兩點(diǎn)：一個(gè)是強(qiáng)大的咨詢能力，一個(gè)是深厚的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。百安居選擇IT服務(wù)商已經(jīng)不再是看重 IT 的專業(yè)能力，而是特定行業(yè)的解決經(jīng)驗(yàn)。3、案例分析總結(jié)在以前，IBM和惠普都將重點(diǎn)放在基礎(chǔ)設(shè)施外包項(xiàng)目上，但效果都不是很好。后來(lái)IBM 改變策略，開(kāi)始將目光轉(zhuǎn)向與企業(yè)業(yè)務(wù)，特別是非核心相關(guān)的外包服務(wù)項(xiàng)目上。隨著業(yè)務(wù)與IT聯(lián)系得越來(lái)越緊密，企業(yè)在選擇外包供應(yīng)商上已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注服務(wù)商在業(yè)務(wù)上的咨詢能力和整合能力及能否為企業(yè)建立可即時(shí)響應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。2004年IBM關(guān)于應(yīng)用管理外包的服務(wù)增長(zhǎng)已超過(guò)50％，成為了IT外包服務(wù)的新亮點(diǎn)。種種需求表明客戶無(wú)論是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品還是IT外包服務(wù)，最后的目的都是要解決自己面臨的業(yè)務(wù)難題，而并不僅僅只是為了降低IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)的成本。價(jià)值創(chuàng)新1.IT服務(wù)外包商的資源整合能力由于IT新技術(shù)層出不窮，IT行業(yè)越來(lái)越細(xì)分了，沒(méi)有任何一家IT服務(wù)公司能為客戶提供所有IT技術(shù)領(lǐng)域的服務(wù)支持，像全球市場(chǎng)份額排名靠前的IBM、惠普、富士通、埃森哲等IT服務(wù)商大多是將客戶的IT服務(wù)總包下來(lái)，再有選擇性地一部分IT技術(shù)領(lǐng)域由自己實(shí)施完成交付(如IT管理咨詢)，其他大部分都是轉(zhuǎn)包給第三方IT服務(wù)商，其只做800電話的Call Centre故障報(bào)修和解決故障時(shí)的項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目管理。2、各IT服務(wù)外包商的價(jià)值創(chuàng)新只具備一項(xiàng)或少數(shù)幾項(xiàng)IT服務(wù)交付能力的公司將只能處在利益鏈的底端，并且往往只能承接IT服務(wù)總包商的分包合同，因此，對(duì)于這些IT服務(wù)外包商來(lái)說(shuō)，要想在具備同一種交付能力的服務(wù)商中間脫穎而出，最大的價(jià)值創(chuàng)新就是將業(yè)務(wù)擴(kuò)大到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不具備的能力上來(lái)就。這里指的是在各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處于同一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)范圍的情況下，如IBM在基礎(chǔ)設(shè)施方面的外包能力不如HP，但I(xiàn)BM收購(gòu)了四大審計(jì)公司之一普華永道的咨詢業(yè)務(wù)子公司，相比惠普來(lái)說(shuō)其開(kāi)展管理咨詢業(yè)務(wù)就是價(jià)值創(chuàng)新，具體來(lái)講可以表述如下：61550;?桌面設(shè)備IT外包商需要將業(yè)務(wù)擴(kuò)大到機(jī)房設(shè)備。61550;?硬件基礎(chǔ)架構(gòu)IT外包商需要將業(yè)務(wù)擴(kuò)大到ERP應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)。61550;?ERP應(yīng)用軟件IT外包商需要將業(yè)務(wù)擴(kuò)大到IT管理咨詢業(yè)務(wù)。61550;?IT管理咨詢IT外包商需要將業(yè)務(wù)擴(kuò)大到戰(zhàn)略管理咨詢業(yè)務(wù)。3.AMT的IT服務(wù)外包價(jià)值創(chuàng)新之路上面的價(jià)值創(chuàng)新主要指的是處于IT服務(wù)市場(chǎng)價(jià)值鏈低端的IT服務(wù)商所采取的藍(lán)海戰(zhàn)略，同樣，這一方法論也適用于處于價(jià)值鏈高端的IT服務(wù)商。例如，AMT公司就是從戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、IT管理咨詢起步，逐漸向下滲透，開(kāi)展業(yè)務(wù)外包（BPO）和IT外包（ITO），并且整合大量的第三方IT服務(wù)提供商，與他們進(jìn)行緊密的戰(zhàn)略聯(lián)盟，為客戶提供端到端的全套IT服務(wù)外包解決方案。綜上所述，企業(yè)IT外包的目的并不僅僅是為了降低成本，企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為了追求經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的最大化。價(jià)值鏈的利益分配總是處于高端的公司受益，低端的公司獲利較低并且還辛苦，就像耐克、芭比娃娃把OEM中國(guó)的產(chǎn)品反過(guò)來(lái)以高價(jià)在中國(guó)銷(xiāo)售一樣。給耐克和芭比代工的企業(yè)未來(lái)也一定會(huì)樹(shù)立自己的品牌獲取高利，可喜的是給耐克做過(guò)OEM代工的匹克已經(jīng)打響了品牌，并成為耐克的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。世界是平的，IT外包最終都會(huì)走向融合，互相滲透，以下是AMT的價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略，可供國(guó)內(nèi)本土的眾多IT服務(wù)外包公司借鑒：61550;?AMT在1998年創(chuàng)立暢享網(wǎng)，從事企業(yè)信息化宣傳。61550;?AMT在2002年正式成里IT管理咨詢公司，從事IT管理咨詢。61550;?AMT在2005年成立源天軟件公司，提供軟件實(shí)施交付業(yè)務(wù)。61550;?AMT在2007年成立格源培訓(xùn)公司，提供培訓(xùn)外包服務(wù)（BPO）。61550;?AMT在2008年成立無(wú)錫企源，從事Call Center外包業(yè)務(wù)（BPO）。61550;?AMT在2010年開(kāi)始從事IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)，承接企業(yè)IT軟、硬件系統(tǒng)集成總包項(xiàng)目，AMT未來(lái)的目標(biāo)是成為像IBM、埃森哲一樣具有從戰(zhàn)略到IT全方位交付能力的企業(yè)。作者介紹：龔胤全，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理本科，長(zhǎng)沙電腦學(xué)院計(jì)算機(jī)碩士。具有近10年企業(yè)管理、信息化建設(shè)經(jīng) 驗(yàn)，先后就職于用友軟件、富士通公司，從事過(guò)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)、ERP應(yīng)用軟件、IT運(yùn)維服務(wù)管理及IT管理 咨詢等全部IT領(lǐng)域的工作。
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