煙草在線專稿　　卷煙示范街是企業(yè)展示的窗口，品牌培育的陣地，信息采集的端點(diǎn)和規(guī)范經(jīng)營的標(biāo)桿。打造卷煙經(jīng)營示范街，是充分挖掘零售終端資源，拓展終端功能，提升網(wǎng)建軟實(shí)力的需要，也是批零“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的集中體現(xiàn)。基層營銷部應(yīng)按照“形象帶動(dòng)效益，示范推進(jìn)提升”的終端建設(shè)要求，從完善終端形象、提升終端能力、建設(shè)終端誠信三個(gè)方面入手，大力開展創(chuàng)建工作。

　　一、打造終端，強(qiáng)化服務(wù)，提升能力

　　基層營銷部應(yīng)充分挖掘零售終端資源，有效占領(lǐng)終端、服務(wù)終端、運(yùn)用終端，從明碼標(biāo)價(jià)、店面形象、陳列指導(dǎo)三個(gè)方面推進(jìn)形象建設(shè)，以示范街客戶服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化逐步強(qiáng)化能力建設(shè)。首先是集中力量，統(tǒng)一形象，打造硬終端。即對(duì)示范街客戶開展“一站式”價(jià)簽貼心服務(wù)，為每個(gè)客戶“準(zhǔn)備一個(gè)價(jià)簽包、制作全部價(jià)簽盒、規(guī)范陳列標(biāo)準(zhǔn)放”，著力解決客戶價(jià)簽發(fā)而不用、用而不留、留而不換的隨意性問題。在不具備條件購置電子顯示牌的零售市場，為示范街客戶發(fā)放消費(fèi)導(dǎo)購牌，著力宣傳企業(yè)文化，形成企業(yè)展示的窗口。發(fā)揮示范街價(jià)格維護(hù)、品牌展示及誠信經(jīng)營的標(biāo)桿作用?？蓜?chuàng)新陳列方式，形成“固態(tài)擺放陳列法”，將卷煙樣盒按陳列要求統(tǒng)一粘貼在一起，按照客戶柜臺(tái)的實(shí)際長度及品牌分布固化終端陳列，促進(jìn)零售終端整齊劃一，形成品牌培育的陣地；其次是服務(wù)終端、控制過程，提升能力。在示范街宣傳發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一形象基礎(chǔ)上，客戶服務(wù)工作直接影響到客戶的窗口展示及標(biāo)桿作用。應(yīng)從價(jià)簽規(guī)范到盒包、條包陳列規(guī)范，從柜臺(tái)整齊劃一到店面生動(dòng)醒目，從訂貨數(shù)量到訂貨結(jié)構(gòu)，從經(jīng)營獲利到品牌培育開展服務(wù)工作。要加強(qiáng)終端服務(wù)過程控制，針對(duì)終端的產(chǎn)品銷售、品牌培育、信息采集和宣傳促銷四大功能，建立示范街“日服務(wù)、周走訪、月檢查”的工作機(jī)制。即客戶經(jīng)理每日輪流對(duì)示范街客戶進(jìn)行訂單跟蹤、庫存優(yōu)化與品牌推介，市場部每周對(duì)示范街終端形象、客戶需求走訪調(diào)研，客服部每月對(duì)示范街開展一次市場檢查。目標(biāo)引領(lǐng)，精細(xì)服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步提高客戶滿意度。以示范街終端服務(wù)、客我互動(dòng)、專銷互動(dòng)、誠信建設(shè)達(dá)到以點(diǎn)帶面，典型引路，提升能力的作用。

　　二、宣傳培訓(xùn)，客我互動(dòng)，關(guān)注利益

　　為增進(jìn)客我關(guān)系，促進(jìn)批零協(xié)同，進(jìn)一步提高示范街客戶能力素質(zhì)，基層營銷部可以以“周例會(huì)，月講評(píng)”形式，由市場部每周召開示范街客戶座談會(huì)。關(guān)注客戶利益，了解客戶需求，培訓(xùn)營銷知識(shí)。定期下發(fā)《示范街客戶服務(wù)指南》，從卷煙營銷、商品訂貨、庫存及資金管理等七項(xiàng)能力建設(shè)，動(dòng)態(tài)引領(lǐng)客戶經(jīng)理與示范客戶目標(biāo)明確、措施清晰、方法具體的推進(jìn)工作。開展示范街客戶“體驗(yàn)式”培訓(xùn)活動(dòng)，以客

　　戶現(xiàn)場觀摩工業(yè)生產(chǎn)、商業(yè)訂貨與卷煙配送的方式，加深客戶對(duì)卷煙產(chǎn)品的認(rèn)知度，對(duì)營銷服務(wù)的配合度，更加堅(jiān)定卷煙經(jīng)營的信心。通過卷煙零售知識(shí)專題授課，著重宣傳“柜臺(tái)陳列有序、店面醒目整潔、明碼標(biāo)價(jià)誠信、爭做樣板客戶”服務(wù)理念，引導(dǎo)客戶從自身利益出發(fā)，長期支持配合，動(dòng)態(tài)關(guān)注店面形象、陳列規(guī)范與明碼標(biāo)價(jià)。在客我互動(dòng)活動(dòng)中，還可以選取經(jīng)營時(shí)間長、素質(zhì)高的代表性客戶，結(jié)合培訓(xùn)感受撰寫“個(gè)人生意經(jīng)”、“銷售小技巧”等心得體會(huì)，在企業(yè)零售刊物上發(fā)表，加強(qiáng)客戶交流互動(dòng)。

　　三、專銷互動(dòng)，長效管理，誠信建設(shè)

　　基層營銷部應(yīng)加強(qiáng)專銷互動(dòng)，實(shí)施長效管理進(jìn)一步推進(jìn)街道的煙草專賣標(biāo)準(zhǔn)化管理和特色營銷服務(wù)，從卷煙經(jīng)營戶誠信守法和營銷能力整體提高打造綜合性示范街。一是要制定《示范街道和示范店創(chuàng)建考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》。從守法經(jīng)營、證件規(guī)范、誠信經(jīng)營、明碼標(biāo)價(jià)和品牌培育五個(gè)方面，明確示范街的創(chuàng)建目標(biāo)、形式與驗(yàn)收方式；二是要以“五個(gè)相互”開展專銷互動(dòng)。即管理所（市場部）通過“周例會(huì)”，市管員、客戶經(jīng)理相互學(xué)習(xí)，相互監(jiān)督，提高工作的配合度與執(zhí)行力。相互溝通市場管理信息與客戶銷售異常信息，相互促進(jìn)市場規(guī)范與經(jīng)營規(guī)范，相互補(bǔ)位市場監(jiān)控與客戶服務(wù)。形成專銷結(jié)合，終端服務(wù)的長效工作機(jī)制；三是要建立示范街客戶誠信管理制度。針對(duì)示范街客戶建立個(gè)性化檔案，將卷煙零售戶必須遵-愛華網(wǎng)-守的專賣管理內(nèi)容劃分亮證經(jīng)營、公開擺賣、明碼標(biāo)價(jià)、證照規(guī)范、消費(fèi)投訴五項(xiàng)對(duì)應(yīng)相應(yīng)分值。以日常監(jiān)管為手段，考核記錄客戶遵守?zé)煵輰Ｙu管理要求和誠信經(jīng)營行為。實(shí)行動(dòng)態(tài)誠信管理，對(duì)季評(píng)95分以下客戶取消示范店資格，不再開展產(chǎn)品銷售、信息采集、品牌培育和宣傳促銷服務(wù)，直至整改到位。以誠信促規(guī)范，以服務(wù)推示范。為突出長效管理，鼓勵(lì)創(chuàng)新、激勵(lì)先進(jìn)，基層營銷部還應(yīng)制定《示范街工作勞動(dòng)競賽方案》。以“月度講評(píng)，季度競賽，團(tuán)隊(duì)激勵(lì)”的方式制定競賽細(xì)則，加大示范街打造和管理力度。按照國家局打造現(xiàn)代化終端，實(shí)現(xiàn)客我利益是根本，客我關(guān)系是關(guān)鍵的要求，引導(dǎo)管理所（市場部）注重服務(wù)、控制過程，集中力量、宣傳培訓(xùn)，專銷互動(dòng)、建設(shè)誠信地開展工作。

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