愛華網(wǎng)伴隨市場競爭的加劇，行業(yè)透明化和信息傳播的便利化，顧客對商品的選擇要求更為苛刻，對稱信息的知情權(quán)空前提高，同時溢價能力越來越強(qiáng)。無論商品原因，抑或顧客自身原因，稍有不適，易造成顧客期望值的落空，危機(jī)如影隨從。品牌叛離(尤其是處于顧客心智模式的非首要選擇或非選擇范疇的品牌)甚至負(fù)面宣傳亦不可避免，深度消費(fèi)和聯(lián)姻消費(fèi)效應(yīng)成為空談。 當(dāng)顧客危機(jī)發(fā)生時，顧客的激動和不滿情緒會將品牌美譽(yù)度降到最低，語言攻擊甚至暴力抵抗行為或?qū)⑸涎?。此時，得體的處理措施則成為能否扭轉(zhuǎn)乾坤的重要砝碼。 如何陳詞及巧妙處理顧客危機(jī)，各行業(yè)均有良莠不齊的應(yīng)對方案。本文以通用規(guī)則和實(shí)效策略來化解顧客危機(jī)，從3A法則的解讀和執(zhí)行來加以解析。 一、3A法則解讀 根據(jù)處理程序，3A法則指： Acknowledgemen，認(rèn)可，即：認(rèn)可顧客的感受，對他遭遇的問題表示重視； Assessment：評估，即：收集事實(shí)，評估這種情況到底有多嚴(yán)重； Alternatives，提供第二選擇，即：向顧客推銷第二選擇，并設(shè)定界線。 二、3A法則應(yīng)用
1、認(rèn)可 無論是商品質(zhì)量問題，還是顧客使用方法不當(dāng)造成，對于出現(xiàn)顧客危機(jī)時，由于此時顧客處于最為激動、最不理智的時刻，故應(yīng)放低姿態(tài)，以誠懇和理解的態(tài)度，得體的語言并以換位思考的模式，站在顧客角度去思考，認(rèn)可顧客的感受，展現(xiàn)出積極的姿態(tài)，對顧客遭遇的問題表示重視，以實(shí)際行動讓顧客看到或體會、感受到重視。 2、評估 無論顧客反映的問題是事實(shí)還是夸張，及時收集事實(shí)，形成應(yīng)急預(yù)案機(jī)制是必要的。組建case組，由專業(yè)的技術(shù)人員、營銷和服務(wù)人員共同參與，綜合評估顧客投訴問題的嚴(yán)重性，根據(jù)綜合評估問題的嚴(yán)重性，形成應(yīng)對方案。 3、提供第二選擇 case組專案人員將應(yīng)對方案與顧客展開溝通，盡量達(dá)成雙方均滿意的處理意見和結(jié)果。如顧客對處理方案不滿意，則可提供第二選擇，由顧客自行決定。當(dāng)然，對于第二選擇應(yīng)設(shè)定界線，兼具不違背原則、科學(xué)性、可行性、便利性和綜合成本因素。 當(dāng)然，顧客不總是對的，如超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)瓶頸，與原則性跨越度較大等因素。這種情況下需要準(zhǔn)備好相關(guān)行規(guī)和技術(shù)資料，用專業(yè)的術(shù)語同顧客講解，用生動形象的比喻釋義，相信顧客在經(jīng)歷前兩個階段后，得到了起碼的尊重和理解，不滿情緒會慢慢平靜下來，通情達(dá)理和理解的心態(tài)會伴隨產(chǎn)生，畢竟毫無原則的無理取鬧的顧客還是少數(shù)。 以上是3A法則處理顧客危機(jī)的基本原則和流程，系一套理論指導(dǎo)。當(dāng)然就各行業(yè)遇到的具體顧客危機(jī)，應(yīng)以理論為基礎(chǔ)，以尋求適合行業(yè)處理辦法為目標(biāo)，通過溝通，化解和消除顧客危機(jī)。 心態(tài)決定一切，積極樂觀看待顧客危機(jī)，把顧客投訴看作成一種機(jī)會，作為產(chǎn)品改進(jìn)的資源支持和來源，至少說明顧客對品牌還是關(guān)注的，可成功實(shí)現(xiàn)化“?！睘椤皺C(jī)”。
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