愛華網(wǎng)???? 做好品牌，要樹立為他人就是為自己的觀念。教育企業(yè)只有正確的價值觀——為消費者創(chuàng)造價值，為股東貢獻利益——才是長久之計，才是發(fā)展的根本 做“好”一個品牌靠什么？服務。全心全意為人民服務是做產品、品牌的根本，惟其如此，產品、品牌才能經久不衰。最近，一部《舌尖上的中國》轟動大江南北，其中金字火腿、五芳齋等企業(yè)用心做美食，給觀眾留下深刻印象。 鹽分降低40%，36道工序，15道質量檢測，是金字火腿用心服務的獨到之處。水稻、大米、箬葉、熱氣騰騰的粽子??“來自中國各地的年輕技師，用手的溫度呵護著傳統(tǒng)食品的生命力！”體現(xiàn)出五芳齋人對粽子這種承載了中國傳統(tǒng)文化的食品的熱愛。 服務從“心”出發(fā)，至真至誠，是品牌的真性情。然而，與《舌尖上的中國》形成鮮明對照的是，地溝油、毒膠囊、工業(yè)明膠等觸目驚心的低劣服務刺激著民眾的敏感神經。 當前，我國正處在制造經濟向服務經濟的轉型期，釋放全心全意為人民服務的真性情應成為每個企業(yè)做強品牌的工作重心。品牌企業(yè)如何釋放全心全意為人民服務的真性情，本刊記者采訪了北京大學中國品牌研究中心主任王齊國和中國中小企業(yè)協(xié)會副會長、中國市場學會副會長、遠東控股集團資深副總裁兼首席品牌官徐浩然。 “一切為消費者考慮” 中國品牌：服務是品牌的重要內容之一。您認為，服務在品牌建設中發(fā)揮著哪些作用？ 王齊國：從品牌的產品角度來看，服務本身就是產品?，F(xiàn)代服務業(yè)里，大多數(shù)機構提供的產品都是服務。而從提供物質產品的機構來看，服務不僅可以傳遞機構品牌理念，更是延伸價值鏈的重要舉措。眾所周知，海爾式服務在消費者中產生了廣泛而深刻的影響，服務儼然已經成為海爾的核心競爭力，影響著許多中外企業(yè)的品牌行為。 徐浩然：誠然，服務是品牌做大做強的關鍵，對形成品牌的核心競爭力具有重要意義。海爾靠 “真誠到永遠”的服務成為中國制造的代表性企業(yè)，還有蘋果、京東商城、海底撈能發(fā)展為當下耳熟能詳?shù)臒崞放疲彩且驗樵诜丈细鼊僖换I。這些例子，都說明了要做好品牌，就必須要從消費者角度出發(fā)，全心全意為消費者服務。 中國品牌：由此可見，服務不僅對一個品牌有著重要意義，而且，從某種程度上代表著一個產業(yè)甚至一個國家的形象。目前，我國正由制造經濟向服務經濟轉型，這對我國品牌企業(yè)的服務提出了哪些新要求？
王齊國：總體來說，首先要樹立正確的品牌價值觀，竭誠為消費者創(chuàng)造價值；第二是服務的高品質，品質不僅要求質量好，而且要求服務全面而周到、人性化等；第三是創(chuàng)新能力，創(chuàng)新的同時還要保護好創(chuàng)新；第四，構建企業(yè)技術工人成長體系，培養(yǎng)高素質的服務團隊；第五是面向世界，品牌機構要有大視野和大胸襟做大市場，并且擁有做大市場的資源積累和配置方案。 徐浩然：此外，我認為，品牌要做好服務，根本在于，企業(yè)的一切訴求都要為消費者考慮，針對不同消費者需求，能為他們提供個性化服務的能力，決定了品牌的真正價值。此外，品牌企業(yè)在服務方面如何找到差異化，如何找到獨特的競爭優(yōu)勢，如何為消費者創(chuàng)造價值，也是非常關鍵的。我認為品牌有4個關鍵詞：差異、獨特、價值和傳播。 中國品牌：是的，一切為消費者考慮是決定品牌發(fā)展的首要因素?，F(xiàn)在，“賣產品更要賣服務”已成為共識，一批具有國際競爭力的服務品牌，如聯(lián)想、華為、海爾等均是這一認識的成功實踐者。從服務的角度而言，這些品牌提供的服務有哪些特色或優(yōu)勢？ 徐浩然：賣產品更要賣服務，這其中的關鍵問題是，我們要搞清楚什么是“賣服務”？這就有多個指向，一方面是為消費者服務，另一方面是為自己“賣產品”服務。而這3家公司共同的一點認知就是，他們認為自己是一家服務型的公司而不是一個單純生產的公司，他們尤其重視為客戶服務，從而給客戶留下好的印象。 具體來說，聯(lián)想，有特色的服務網(wǎng)站，支持該品牌電子產品的正版軟件下載及硬件維修；華為，Cloud+云服務為用戶提供了高達160G的云存儲空間，其手機的遠程定位服務功能，使用戶可以通過華為官網(wǎng)對該機進行定位，并遠程管理手機中的隱私信息；海爾，提供細致入微的免費上門維修服務。這些特色的服務，都是根據(jù)他們各自的品牌定位來定制的。 王齊國：聯(lián)想、華為、海爾作為成熟的國際化公司，總體來看，他們成功的路徑大都是在創(chuàng)新技術驅動下實現(xiàn)品牌擴張，這是三者的一個共同之處。當然，低成本、低利潤也是主要特色和優(yōu)勢。 “為他人也是為自己” 中國品牌：毋庸諱言，我們在享受高品質服務的同時，也應看到，毒膠囊、工業(yè)明膠等事件突出反映出當前某些企業(yè)產品和服務低劣的現(xiàn)實。造成服務低劣的原因有哪些？ 徐浩然：不可否認，這些企業(yè)的產品在生產中確實產生了問題，在品質上輸了；此外，他們在事件曝光后采取的應對方式也是失當?shù)?。這兩點原因造成了企業(yè)無可挽回的損失，更流失了大量的消費群體。 造成服務低劣的原因主要有：企業(yè)以營利為唯一目的，沒有真正把消費者放在心里；企業(yè)認為產品很重要，忽略了消費者對服務的期待；企業(yè)認為消費者不了解或者不能完全了解產品的生產與制造，存在僥幸心理；企業(yè)利潤越來越薄，因此為了降低成本而降低服務品質。
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