? ?互聯(lián)網(wǎng)給了商家與消費(fèi)者零距離的互動(dòng)場(chǎng)景，加速了消費(fèi)者口碑對(duì)于商家的影響，它最終也在改變整個(gè)社會(huì)的商業(yè)規(guī)則。所以，在淘寶上，很多純電子商務(wù)的企業(yè)相比于涉足電子商務(wù)的傳統(tǒng)企業(yè)，有更強(qiáng)的適應(yīng)能力和服務(wù)意識(shí)。商家的客戶體驗(yàn)對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)來說，顯得尤為重要甚至?xí)Q定成敗，很多成功的電子商務(wù)企業(yè)用實(shí)踐在告訴我們“客戶體驗(yàn)如此重要”?；蛟S你已經(jīng)適應(yīng)了淘寶商家一句句“親，……”的親切問候，或許你已經(jīng)習(xí)慣淘寶商家耐心解答你的一切購物問題，享受到“足不出戶，服務(wù)到家”的VIP般的服務(wù)。然而這看似簡簡單單的一個(gè)“親”字，無限拉近了商家與消費(fèi)者之間的距離。

如今很多淘寶商家都在說一個(gè)詞：客戶體驗(yàn)。到底什么是消費(fèi)者的客戶體驗(yàn)?zāi)兀績r(jià)格便宜？產(chǎn)品質(zhì)量好？售后服務(wù)好？還是活動(dòng)搞得有聲有色？其實(shí)沒那么復(fù)雜，消費(fèi)者需要的是“被在乎”的感覺。“不要忽視客戶的被在乎感，在店鋪經(jīng)營的每個(gè)時(shí)期，都要抓住客戶不同的需求度，在乎TA并且滿足TA。”四明山蜂蜜掌門人蔥媽告訴我，“電子商務(wù)企業(yè)更擅長做好消費(fèi)者的客戶體驗(yàn)，我們有阿里旺旺等即時(shí)聊天工具，論壇幫派、SNS社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)等客戶溝通工具，可以很方便地第一時(shí)間聆聽消費(fèi)者的反饋聲音。”

在如何做好店鋪的“客戶體驗(yàn)”問題上，蔥媽更是繪聲繪色地講述起了她的心路歷程：

2009年年中，“不懂淘寶”的蔥媽開了一家名為“四明山蜂業(yè)”的淘寶集市店。開店之初，淘寶并無“無條件退換貨”的售后服務(wù)。蔥媽開店的第一天就承諾15天無條件退換貨，并承擔(dān)退回路費(fèi)。在當(dāng)時(shí)的商業(yè)環(huán)境下這樣的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評(píng)，“消費(fèi)者買得安心，買得放心”，于是很多老客戶推薦新客戶來店鋪購買。口口傳播，讓蔥媽在短短6個(gè)月里，且在沒有任何廣告投入的前提下做到了蜂蜜銷售類目的第一，可見，口碑就是最好的廣告！

2009年年尾，淘寶開始承諾全網(wǎng)無條件退換貨，蔥媽則又建立了幾十個(gè)客戶群（包括QQ群和阿里旺旺群），堅(jiān)持每天與客戶零距離交流。雖然這是一項(xiàng)龐大而枯燥的“苦力活”，蔥媽卻不以為然，每天都花很大一部分時(shí)間在群里耐心地解答客戶的問題，“不要總想著做廣告做活動(dòng)拉新客戶，服務(wù)好現(xiàn)有的急需幫助的客戶更為重要”。相比很多店鋪都在搞幫派搞論壇，蔥媽覺得可以有，幫派和論壇可以更方便把信息和內(nèi)容進(jìn)行沉淀，對(duì)于一部分自己愿意主動(dòng)查找信息的客戶來說，幫派是更好的客戶交流平臺(tái)。但是幫派、論壇存在距離感，客戶發(fā)帖過了好久才去回復(fù)一下，會(huì)使互動(dòng)信息不夠即時(shí)，客戶被在乎的體驗(yàn)不夠完美。聊天工具的優(yōu)勢(shì)就在于即時(shí)交流，從那時(shí)開始一群穩(wěn)定的客戶團(tuán)體逐漸形成。他們可以在群內(nèi)和老板及時(shí)溝通，充分享受這種被在乎的感受，甚至他們可以在群內(nèi)互相交流，互相釋疑，領(lǐng)袖欲強(qiáng)烈的個(gè)體會(huì)慢慢體現(xiàn)出來。3個(gè)月后蔥媽只需要抓住幾個(gè)“活躍”客戶，滿足他們的領(lǐng)袖欲望和分享欲望，基本就不需要自己去維護(hù)群了。

2010年淘寶社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)雛形產(chǎn)品淘江湖上線，而購物分享、團(tuán)購聚劃算也辦得有聲有色，淘寶賣家的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)期大規(guī)模到來。很多淘寶賣家鼓勵(lì)買家寫購物分享，進(jìn)而通過一部分買家真實(shí)的口碑影響更多的買家消費(fèi)者。而受口碑影響的消費(fèi)者跟隨購買后，又會(huì)在淘寶社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中傳播開去，進(jìn)而影響更多的消費(fèi)者。在淘寶社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，消費(fèi)者不需要自己再反復(fù)挑選，就可以從其他客戶的購買經(jīng)驗(yàn)里借鑒和挑選出自己滿意的寶貝?！昂喼笔峭昝?！原本買東西還需要花時(shí)間進(jìn)行挑選，現(xiàn)在連時(shí)間都不需要了，直接把選好的給我，這樣的被在乎，誰不喜歡呢？”蔥媽每次提到她與客戶的互動(dòng)時(shí)不免會(huì)流露出自信和自豪，“蔥媽家的蜂蜜，是由百萬客戶參與煉制的好蜂蜜，客戶的口碑不僅對(duì)于其他消費(fèi)者的幫助很大，對(duì)于我們產(chǎn)品的改進(jìn)幫助也很大。”

隨后蔥媽又緊隨淘寶社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的腳步：鼓勵(lì)客戶分享，分享獎(jiǎng)勵(lì)，邀請(qǐng)?zhí)詫氝_(dá)人分享，發(fā)展明星店鋪，做掌柜說等。通過淘寶推出的這些應(yīng)用，再配上店鋪的客戶分層維護(hù)（比如生日送禮、節(jié)日問候等），讓客戶充分體會(huì)到受重視的感覺，并且被感動(dòng)著。

一年內(nèi)成為淘寶蜂蜜行業(yè)的第一不容易，兩年內(nèi)打造淘寶蜂蜜的第一品牌更不容易，一個(gè)小小的淘寶賣家能做到如此，靠的決非 “運(yùn)氣”，更多的是客戶體驗(yàn)和良好服務(wù)。那么該如何利用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營銷來實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理呢？

第一，指定專人進(jìn)行維護(hù)，及時(shí)與用戶進(jìn)行互動(dòng)。

每個(gè)消費(fèi)者都渴望自己被重視，當(dāng)他有心參與企業(yè)互動(dòng)時(shí)，他同樣渴望能夠得到企業(yè)及時(shí)的回應(yīng)。社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營銷需要有專人維護(hù)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)是其中的一項(xiàng)重要工作。及時(shí)性能夠讓用戶感受到被重視，同時(shí)能夠以最快速度解決用戶的需求。四明山蜂業(yè)的掌柜正是因?yàn)橹匾暸c顧客的關(guān)系，及時(shí)與用戶互動(dòng)才會(huì)帶來這么多忠誠的用戶。

第二，需要扮演專家的角色，替粉絲答疑解惑。

企業(yè)除了扮演商人的角色外，還需要扮演行業(yè)專家的角色。在與客戶的溝通過程中，需要彰顯企業(yè)的專業(yè)和權(quán)威性，能夠解決客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)的問題。雖然有人一再倡導(dǎo)企業(yè)以朋友的身份與用戶進(jìn)行情感交流，但是用戶真正需要的是一個(gè)能夠解決產(chǎn)品疑惑的朋友。運(yùn)營人員是否專業(yè)直接能夠影響到企業(yè)的形象，所以新營銷時(shí)代的企業(yè)的專家身份必不可少！

第三，關(guān)懷用戶，真正做到一對(duì)一。

目前有很多社交平臺(tái)都能夠顯示出粉絲的相關(guān)信息，比如生日、消費(fèi)記錄等，而這些對(duì)于企業(yè)來說也是寶貴的信息。利用這些信息可以做到一對(duì)一的服務(wù)，我們能夠在粉絲生日的當(dāng)日對(duì)他們精心回饋，我們能夠通過粉絲的消費(fèi)記錄來對(duì)粉絲進(jìn)行層級(jí)分類，并以此進(jìn)行定性營銷。

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