愛華網(wǎng)系列專題：《假如你明天當(dāng)主管》
為了使溝通的效果更為突出，伊藤洋華堂要求它的各級管理者與員工之間的談話方式必須要能使人信賴，并學(xué)會傾聽各種不同的聲音。這也是該公司對合格的商店主管的要求之一。實際上，在日本的企業(yè)中，很少有像伊藤洋華堂那樣，對商店主管們的溝通能力提出那么嚴(yán)格的要求。 伊藤洋華堂的某位商店主管與部下的良好溝通，曾使許多人深感佩服。在那個店里，包括臨時工在內(nèi)，共有員工500人左右。那位主管的不凡之處在于，只要有機會，他就會輕松愉快地向臨時工們打招呼問好。 如果再細(xì)致地觀察，就能發(fā)現(xiàn)對于那些在賣場擔(dān)任管理職務(wù)、掌握領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的女性，他會特別注意和她們打招呼?？梢哉f在任何一個賣場，都必然會在年齡、工作年限相近的團體中，有一位掌握領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的女性，她們被周圍的人視作權(quán)威--"有什么事去問她，就清楚了"。而在上司眼中，她們也是那種"要是鬧別扭，那就麻煩了"的重要女性。如果能夠跟這樣的一些人進行良好的溝通和交流，那么就能使她們的力量得到充分發(fā)揮。商店主管正是在充分認(rèn)識到這種重要性的基礎(chǔ)上，把她們看做現(xiàn)場的領(lǐng)導(dǎo)，愉快地向她們問好。伊藤洋華堂的創(chuàng)業(yè)者伊藤先生也曾說過：工作人員必須去傾聽現(xiàn)場顧客的聲音，到現(xiàn)場去詢問顧客"有什么要求"，這樣就能夠盡早了解顧客的需求，這也是商店主管成為現(xiàn)場傾聽者的意義所在。 要想成為出色的商店主管，就必須善于傾聽他人的聲音，并關(guān)心他人。也就是說，有必要讓自己成為部下的傾訴對象，并懂得如何做一個好的聽眾，這樣才能建立起良好的溝通。為此，要盡量抑制自己的任性，把重點放在溝通對象身上。這樣，聽人說話的能力也會有所長進。 作為一個以個別管理為中心來管理員工的公司，伊藤洋華堂還要求管理者在與員工面談時，要經(jīng)常表揚對方的長處，并提出對方應(yīng)改善的地方，通過這樣的工作，讓員工獲得自我完善。主管平時與臨時工、新進員工的接觸并不多，但正因為如此，向他們打個招呼問好，問一些簡單的問題，隨便聊聊天，這些都是很重要的溝通與交流。 總之，溝通能力是管理者最基本的素質(zhì)。溝通的重點不是說，而是傾聽。 傾聽是人類溝通最有效的工具之一，可惜的是，大多數(shù)管理者都不太擅長傾聽。只有少數(shù)管理者懂得如何傾聽，并把它應(yīng)用到實際的管理工作中去。傾聽別人說話可以說是管理者有效溝通的一個重要技巧。眾所周知，最成功的管理者，通常也是最佳的傾聽者，唯有傾聽才能使溝通無障礙。 第31課——讓下屬先說，對不同的人要用不同的方法 “人們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中做出的習(xí)慣性行為實際反映了客觀情況與他們性格間的一種特殊對應(yīng)變化關(guān)系?！?p> ——心理學(xué)家萊恩 讓下屬先說 把脈很重要 一個中醫(yī)在診斷病人之前，都會有個望聞問切的過程，因為只有這樣才能把握住病情，從而對癥下藥。同樣，一個聰明的主管在和下屬溝通時，應(yīng)該是會選擇讓下屬先說，主管則在一旁耐心地聽，在聽的過程中去分析下屬的個性以及近段時間出現(xiàn)的一些問題，從而找出有效地勸說或者鼓勵方式，達到事半功倍的效果，日本西武鐵道集團老板堤明義就是一個深諳此道的人。 堤明義1934年出生于茲賀縣。29歲的時候，他繼承了父親堤明康次郎的事業(yè)，并以其杰出的經(jīng)營才能快速推動了集團的發(fā)展，他個人也一度以210億美元的資產(chǎn)成為世界首富之一。在父親去世后，堤明義繼承了父親所開創(chuàng)的事業(yè)。這一時期，土地大幅度增值，正是發(fā)展事業(yè)的大好時機。因此，他大力投資于大飯店的建設(shè)。西武鐵道集團所屬的王子大飯店，是日本規(guī)模最大的連鎖飯店。在全世界的大飯店當(dāng)中，名列第四位。王子大飯店一共有46家，有11166個房間。這些大飯店可以分為都市大飯店和觀光旅游大飯店兩類。都市大飯店以東京王子大飯店為代表，有484個房間，而房間最多的陽光王子大飯店，有1166個房間。度假觀光大飯店是最令堤明義感到驕傲的，這類飯店競爭力強，收入高。較典型的是箱根王子大飯店，可以說算得上是日本度假觀光飯店中等級最高的。 堤明義能夠使事業(yè)得到巨大的發(fā)展，這與他注重溝通和善于溝通是分不開的。在他最開始準(zhǔn)備投資飯店的時候，曾經(jīng)遭到了集團內(nèi)部不少人的反對。原因是堤明義的父親堤明康次郎在臨死的時候，曾經(jīng)規(guī)定，不能夠輕易動他留下的不動產(chǎn)。但是，堤明義認(rèn)為當(dāng)時是一個發(fā)展的好時機，于是他充分發(fā)揮了他那獨特的溝通才能，對于每個反對他的人都安排單獨的會面，他先是坐在反對者對面聽反對者的理由，以及他們的顧慮，在聽完之后，他對每個人的心理也都了解得差不多了，然后通過講道理，一條一條地說明利弊關(guān)系，一個一個地說服，終于使得投資大飯店的想法得以實施，并得到了集團內(nèi)部的空前支持，從而為西武鐵道集團后來的輝煌發(fā)展邁出了關(guān)鍵性的一步。 堤明義強調(diào)，作為一名管理者，如果沒有良好的溝通能力，那就無異于講演家沒有聲帶一樣，是萬萬行不通的，而且，溝通中重要的就是先聽別人說，然后再去說服別人。 溝通過程要善于觀察
作為主管來說，僅僅做到讓下屬先說還不行，更重要的是要練就一雙火眼睛睛，在傾聽和交流的過程中注意觀察、善于觀察，從對方的一些細(xì)節(jié)中來獲取信息。有這樣一個歷史故事：且說有一個將軍，在一次戰(zhàn)斗當(dāng)中被對方擒獲，然后被押回了對方大營。
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