愛華網(wǎng)???? 巴菲特說：“建立起良好信譽(yù)要用20年，而毀掉它只需要5分鐘?！?p> 遺憾的是，中國(guó)企業(yè)在自我的放任中正前赴后繼地走在這條路上。之所以說“放任”，是因?yàn)槠髽I(yè)不重視危機(jī)管理，沒有留心消費(fèi)者態(tài)度的變化，沒有注意到消費(fèi)維權(quán)的人數(shù)已經(jīng)從一人發(fā)展到一群人，依然裸奔在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大潮中。 豬一般的隊(duì)友是靠不住的 為什么中國(guó)的企業(yè)不重視危機(jī)公關(guān)？實(shí)事求是地講，是因?yàn)橹袊?guó)的企業(yè)并未真正的把消費(fèi)者當(dāng)作上帝，看作危機(jī)公關(guān)最重要的對(duì)象。在企業(yè)的眼里，危機(jī)公關(guān)的對(duì)象只有“攪局者”，即有可能是消費(fèi)者，也有可能是媒體，還有可能是某主管機(jī)構(gòu)。而國(guó)外企業(yè)危機(jī)公關(guān)的對(duì)象只有消費(fèi)者，企業(yè)所做的一切都是獲得消費(fèi)者的諒解和再度接受。
雖然說從危機(jī)公關(guān)關(guān)鍵對(duì)象分析的角度講，中國(guó)企業(yè)的做法是正確的，但是后兩個(gè)公關(guān)對(duì)象是完全不應(yīng)該出現(xiàn)的，他們的現(xiàn)身說明了一個(gè)問題——事情失控到無(wú)法收拾了！我們可以拿前面的農(nóng)夫山泉事件進(jìn)行佐證。本來(lái)，按照國(guó)外企業(yè)的做法，道歉、召回有問題產(chǎn)品、賠償消費(fèi)者損失，到此事情就戛然而止了，后面的戰(zhàn)役根本不用打。農(nóng)夫山泉偏偏不把消費(fèi)者投訴當(dāng)回事，導(dǎo)致危機(jī)事件滾雪球式的發(fā)展。另?yè)?jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)獲勝后,目前每案得到的賠償金平均為700多元人民幣,而國(guó)外（美國(guó)）平均每案消費(fèi)者獲賠約35萬(wàn)美元,是中國(guó)每件賠償額的3,700多倍。也許如此低廉的維權(quán)賠付成本也是導(dǎo)致中國(guó)企業(yè)忽視或忽略危機(jī)公關(guān)的一個(gè)因素。反正到目前為止，農(nóng)夫山泉事件事情落幕已經(jīng)有一個(gè)多月了，依然沒有見到企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的賠償消息，甚至連個(gè)道歉都沒有。 此外，還有一個(gè)重要因素，就是像農(nóng)夫山泉這樣的企業(yè)還有很多“豬一樣的隊(duì)友”。標(biāo)準(zhǔn)門事件后，兄弟行業(yè)如乳制品業(yè)、保健品業(yè)、運(yùn)輸業(yè)也相繼爆出丑聞，互相幫襯著轉(zhuǎn)移了公眾的注意力?？此剖录较⒘讼氯ィ聦?shí)上，消費(fèi)者并沒有淡忘，雖然沒有人像李女士那樣再站出來(lái)找農(nóng)夫山泉維權(quán)，但是一大群消費(fèi)者用行動(dòng)來(lái)表示自己的憎惡，反映在飲用水市場(chǎng)上——農(nóng)夫山泉市場(chǎng)大幅萎縮，畢竟市場(chǎng)上有太多的替代產(chǎn)品了。據(jù)某大眾媒體預(yù)計(jì)，今年農(nóng)夫山泉營(yíng)收最多能實(shí)現(xiàn)去年的10%。也就是說，不重視消費(fèi)者，也必將被消費(fèi)者拋棄，指望豬一樣的隊(duì)友是行不通的。在物質(zhì)極其豐富的今天，沒有誰(shuí)不可以被替代。 而對(duì)白酒企業(yè)而言，也一樣。 錯(cuò)得少就能做得好 隨著微博、微信等新媒體平臺(tái)的主流化，正在引發(fā)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督功能。中國(guó)的消費(fèi)者不再只是沉默的大多數(shù)，正在一個(gè)個(gè)的接連站出來(lái)，反觀近年的各大公共關(guān)系危機(jī)事件可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)覺醒的時(shí)代已然到來(lái)。 而新媒體的崛起，又標(biāo)志著社會(huì)進(jìn)入一個(gè)信息碎片化時(shí)代，由于每個(gè)人對(duì)信息的表達(dá)和解讀能力不同，同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)具有擴(kuò)散速度快的特點(diǎn)，危機(jī)往往容易在網(wǎng)絡(luò)上被快速引爆，使處在敏感期的企業(yè)即使“躺著也會(huì)中槍”。 當(dāng)“一群人維權(quán)意識(shí)的覺醒”遇上“躺著也會(huì)中槍的企業(yè)”會(huì)碰撞出什么火花呢？不用多說，肯定是危機(jī)公關(guān)。 白酒企業(yè)必須看到這一點(diǎn)，在日常經(jīng)營(yíng)中加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)意識(shí)，通過專業(yè)培訓(xùn)，建立危機(jī)公關(guān)的預(yù)警和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)，這樣就算出現(xiàn)危機(jī)也能從容應(yīng)對(duì)。此外，由于現(xiàn)階段白酒正處于調(diào)整期，白酒企業(yè)還當(dāng)謹(jǐn)小慎微、自查自律，防微杜漸，做好輿論公關(guān)策略，盡量不要出爆出任何負(fù)面事件，杜絕形成連鎖集中爆發(fā)之勢(shì)。當(dāng)然，也不必過分驚慌失措，亂了方寸。因?yàn)榇蟛糠治C(jī)都不是突發(fā)的，而是循序漸進(jìn)性的，主要源自企業(yè)漠視來(lái)自公眾的警告而沒有采取任何積極措施，最終引起媒體關(guān)注進(jìn)而演變成危機(jī)事件。 白酒企業(yè)只有重視消費(fèi)者力量的崛起，真正把消費(fèi)正當(dāng)作上帝一樣敬畏，尊重消費(fèi)者的利益、勇于承擔(dān)責(zé)任，只有這樣在應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)才能最大程度挽回和補(bǔ)救。 如去年國(guó)慶前后，在因“釣魚島事件”而起的反日游行中，發(fā)生日系車主車輛遭受打砸的系列事件，豐田公司迅速采取危機(jī)公關(guān)預(yù)案，將以換購(gòu)或維修的方式，為受損車主承擔(dān)除保險(xiǎn)公司賠付之外的全部損失。此“客戶0負(fù)擔(dān)”賠償方案通知一出，國(guó)人抵制日貨的情緒頓時(shí)得到化解，豐田在華的銷售危機(jī)也跟著緩解下來(lái)，化危為機(jī)，借助危機(jī)做了一次漂亮的事件營(yíng)銷，通過勇于承擔(dān)責(zé)任的做法，尊重、保證消費(fèi)者的利益，給消費(fèi)者留下深刻而良好的印象。 白酒企業(yè)在危機(jī)公關(guān)方面也可以和豐田公司做得一樣好。豐田的總裁曾這樣表示，豐田的崛起并不是因?yàn)樗葎e的品牌做得好，而是由于它更在乎消費(fèi)者，比其他品牌犯錯(cuò)少而已。而這，也正是危機(jī)公關(guān)的真諦。
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