愛(ài)華網(wǎng)???? 當(dāng)前，白酒行業(yè)面臨的外部環(huán)境并不樂(lè)觀，“十八大”之后的中國(guó)經(jīng)濟(jì)，并沒(méi)有出現(xiàn)人們想象的所謂“大幅反彈”，“政務(wù)拉動(dòng)”越顯疲軟，某些領(lǐng)域的收緊政策并沒(méi)有松動(dòng)，出口不容樂(lè)觀，內(nèi)需明顯不足，行業(yè)增速整體放緩。在這樣的情況下，白酒行業(yè)被高速增長(zhǎng)掩蓋了的問(wèn)題很容易暴露出來(lái)，一個(gè)不慎就有可能對(duì)企業(yè)甚至行業(yè)造成嚴(yán)重的干擾。因此，公關(guān)人員有效的處理公關(guān)危機(jī)對(duì)于企業(yè)的正常順利發(fā)展具有十分重要的意義。 亡羊補(bǔ)牢降低危害 毋庸置疑，不管多小的危機(jī)發(fā)生都會(huì)對(duì)企業(yè)造成一定的影響，給企業(yè)本身或者消費(fèi)群體帶來(lái)一定的損失。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，消費(fèi)者買一瓶一斤裝的酒，打開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)只有半斤。即便很快得到反饋，企業(yè)方面道歉，更換合格的產(chǎn)品，企業(yè)形象也會(huì)在這個(gè)消費(fèi)者及其親友中有了瑕疵，而這個(gè)消費(fèi)者也損失了與親友分享飲酒的快樂(lè)。還是這個(gè)事件，如果企業(yè)對(duì)投訴放任不管，事件很可能像農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)門事件一樣，危機(jī)雪球越滾越大，大到必須付出更大的代價(jià)處理的地步。兩相比較，亡羊補(bǔ)牢更能降低危害。 事實(shí)上，很多時(shí)候如果企業(yè)公關(guān)人員能結(jié)合危機(jī)發(fā)生的實(shí)際狀況，有效地控制各種外界和內(nèi)部不正常的因素的突變，及時(shí)妥善地對(duì)事件進(jìn)行處理，就可以在現(xiàn)有的程度上把危機(jī)事件對(duì)社會(huì)造成的危害程度降到最低限度。一般說(shuō)來(lái)，有效的處理后，危機(jī)事件不至于對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成根本性的影響。 打造品牌的機(jī)會(huì)
危機(jī)是危險(xiǎn)，但也有可能是轉(zhuǎn)機(jī)。 轉(zhuǎn)機(jī)一般是在處理危機(jī)時(shí)，迅速做出適當(dāng)反應(yīng)，采取及時(shí)的補(bǔ)救措施，并主動(dòng)的、有意識(shí)的以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，因勢(shì)利導(dǎo)，借題發(fā)揮。不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。正如人們所說(shuō)的：一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。一個(gè)成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。 行業(yè)里也有這樣的例子。塑化劑事件中，瀘州老窖集團(tuán)董事長(zhǎng)謝明，公開(kāi)聲明“瀘州老窖”全部產(chǎn)品不含塑化劑。謝明說(shuō)：“質(zhì)量在我們管理者的心中，質(zhì)量在我們員工的手中?！彼榻B道，企業(yè)采用“泥窖發(fā)酵、陶罐儲(chǔ)存、宣紙封口”的古法技藝，并在國(guó)家要求加強(qiáng)對(duì)接觸酒的塑料制品嚴(yán)加檢測(cè)之際，就結(jié)合現(xiàn)代不銹鋼灌裝生產(chǎn)線，避免了酒體同塑料制品的接觸，從根本上有效防止了塑化劑的污染。由于提前布局，事發(fā)后應(yīng)對(duì)到位，“瀘州老窖”變行業(yè)之危為自己發(fā)展之機(jī)，不僅贏得了投資者的交口稱贊，還無(wú)形中提升了品牌的美譽(yù)度。 同樣化危為機(jī)的企業(yè)還有古井貢酒。1998年，山西假酒案轟動(dòng)全國(guó)，給正處在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)里，且剛步入調(diào)整期的白酒行業(yè)雪上加霜。古井貢酒廠在行業(yè)危機(jī)之時(shí)，在多家權(quán)威媒體發(fā)表了“致全國(guó)消費(fèi)者一封公開(kāi)信”，承諾堅(jiān)持釀好酒，摘取消費(fèi)者心目中的金牌；倡議：以中國(guó)老八大名酒廠家的名義成立“中國(guó)打擊假酒專項(xiàng)基金會(huì)”，捍衛(wèi)白酒的尊嚴(yán)；自愿拿出20多萬(wàn)人民幣撫慰受害者家屬。此信立刻在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈反響，古井貢酒廠也化危為機(jī)，在調(diào)整中獲得令人咂舌的發(fā)展。 信任改變一切 信任是對(duì)人（包括企業(yè)）格的認(rèn)可，是人與人相處的最高境界。幾乎所有的經(jīng)濟(jì)學(xué)家都認(rèn)為，較高的信任水平可以降低交易成本，提高社會(huì)組織的運(yùn)行效率，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。所以有白酒專家預(yù)言，在白酒產(chǎn)品識(shí)別度越來(lái)越低的未來(lái)，信任是拉動(dòng)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)最大動(dòng)力。而不信任則會(huì)變成一個(gè)惡性循環(huán)。比如當(dāng)消費(fèi)者看到一件企業(yè)危機(jī)事件時(shí)，也許還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，但是以后會(huì)對(duì)企業(yè)變得疑心重重，忠誠(chéng)度不復(fù)存在。消費(fèi)者會(huì)擔(dān)心“還有什么事情沒(méi)被揭露出來(lái)？另一只靴子到底何時(shí)才會(huì)落下？”根據(jù)科維領(lǐng)導(dǎo)力中心研究的成果顯示，當(dāng)這樣的消費(fèi)者多到一定人數(shù)，信任就會(huì)影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的速度和成本，這就是所謂的信任經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。 具體到白酒行業(yè)，鞏固消費(fèi)者的信任是危機(jī)公關(guān)對(duì)行業(yè)對(duì)企業(yè)最大的意義。所以，建議企業(yè)一定要重視危機(jī)公關(guān)管理體系，在危機(jī)事件發(fā)生后，盡快滅火。因?yàn)闆](méi)有什么比信任跑得更快，沒(méi)有什么比信任經(jīng)濟(jì)更能為企業(yè)賺錢。 雖然信任可以改變一切，但是信任也是個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程，需要不斷的操守和經(jīng)營(yíng)，尤其是危機(jī)后的公關(guān)經(jīng)營(yíng)。
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