愛(ài)華網(wǎng)第七十一條飯店應(yīng)及時(shí)安排醫(yī)務(wù)室醫(yī)生攜帶急救藥品和器材趕往現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施必要的緊急搶救，并根據(jù)具體情況決定是否將中毒者送往醫(yī)院搶救，或等待急救中心專業(yè)人員處理。飯店應(yīng)安排食品化驗(yàn)員了解詳細(xì)情況，找出可疑食品及食品盛放工具，對(duì)病人嘔吐物等加以封存，對(duì)食物取樣化驗(yàn)。如涉及外籍人員，應(yīng)視需要向外事主管部門報(bào)告。 第七十二條飯店保安部應(yīng)派人做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，驗(yàn)明中毒者身份，做好詢問(wèn)記錄。如有投毒懷疑，保安部負(fù)責(zé)人需請(qǐng)示飯店總經(jīng)理決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并視情況決定是否劃定警戒區(qū)，及對(duì)相關(guān)的廚房、餐具、食品進(jìn)行封存。 第八節(jié)意外傷亡事件的處置 第七十三條飯店員工發(fā)現(xiàn)飯店區(qū)域內(nèi)有人身意外傷亡事件發(fā)生，必須立即報(bào)告保安部，同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。保安部接到報(bào)告后，應(yīng)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)告人身份及大概傷亡性質(zhì)，如工傷、疾病、意外事故等。接到報(bào)告后，保安部經(jīng)理應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知值班經(jīng)理（大堂）和醫(yī)務(wù)室，如涉及設(shè)備導(dǎo)致的工傷，應(yīng)通知工程部。飯店總經(jīng)理由保安部負(fù)責(zé)人通知。如遇死亡事件，飯店應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。 第七十四條保安部到現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即設(shè)立警戒線封鎖現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人員。如是設(shè)備導(dǎo)致的工傷，由工程部關(guān)掉有關(guān)設(shè)備，由保安部和醫(yī)務(wù)室人員確定傷亡結(jié)果。如人員未死亡，應(yīng)立即組織搶救，保安部酌情向傷員了解情況，大堂經(jīng)理和醫(yī)務(wù)室人員聯(lián)系就近醫(yī)院和急救中心；如確定人員死亡，應(yīng)立即將現(xiàn)場(chǎng)與外界隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現(xiàn)場(chǎng)情況。如明顯屬于兇殺或死亡原因不明，應(yīng)按兇殺案程序處理。如確定是意外死亡，應(yīng)進(jìn)行拍照，訪問(wèn)目擊者和知情人，隔絕圍觀，遮擋尸體并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。保安部負(fù)責(zé)報(bào)告公安機(jī)關(guān)并配合勘察，勘察完畢應(yīng)立即將尸體轉(zhuǎn)移至相關(guān)太平間存放。 第七十五條如事件涉及員工，由保安部和人事部共同負(fù)責(zé)處理善后工作；如事件涉及客人，由保安部和值班經(jīng)理共同負(fù)責(zé)處理善后工作，如清點(diǎn)客人財(cái)物等。保安部負(fù)責(zé)調(diào)查或協(xié)助公安部門調(diào)查、記錄事件發(fā)生經(jīng)過(guò)及處理情況。工程部負(fù)責(zé)恢復(fù)有關(guān)設(shè)備。行政部負(fù)責(zé)提供藥品、車輛?？头坎控?fù)責(zé)清理現(xiàn)場(chǎng)。 第十一章社會(huì)治安事件 第七十六條社會(huì)治安事件，是指現(xiàn)實(shí)社會(huì)中在一定法律、法規(guī)和制度的約束下而出現(xiàn)的影響社會(huì)安定和秩序的事件，具體包括撥打恐嚇電話及放置可疑爆炸物事件，搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件，非法展覽或非法集會(huì)事件，詐騙犯罪事件，散發(fā)非法宣傳品事件，大型活動(dòng)或會(huì)議突發(fā)事件等。 第七十七條飯店應(yīng)通過(guò)有效培訓(xùn)，使員工在各種社會(huì)治安事件面前，基本做到沉著冷靜?，F(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人能記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，并及時(shí)向飯店報(bào)告，同時(shí)按照飯店應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)的指示與命令做好各項(xiàng)工作。 第七十八條在應(yīng)急處置過(guò)程中，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)全面了解具體情況，決定是否下達(dá)排查隱患、向公安機(jī)關(guān)報(bào)警、疏散人員等指令。各部門接到相關(guān)指令后，應(yīng)立即對(duì)本部門各轄區(qū)開(kāi)展排查工作。若接到疏散指令，應(yīng)及時(shí)通知和引導(dǎo)所轄區(qū)域的客人疏散到安全區(qū)域，客房部、餐飲部、前廳部等應(yīng)做好對(duì)來(lái)電咨詢的客人或本飯店客人的安撫工作。若社會(huì)治安事件已在店內(nèi)造成人員傷亡，各部門應(yīng)及時(shí)組織傷員搶救工作，并啟動(dòng)其他相關(guān)處置預(yù)案。 第九節(jié)恐嚇電話及可疑爆炸物的處置 第七十九條飯店應(yīng)制作恐嚇電話填寫單。接聽(tīng)恐嚇電話時(shí)，應(yīng)冷靜、禮貌傾聽(tīng)，不打斷來(lái)電者。當(dāng)來(lái)電者還在線時(shí)，接聽(tīng)人應(yīng)當(dāng)用事先規(guī)定的暗號(hào)通知其他人員。
第八十條飯店保安部在獲知店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的包、紙箱及其他可疑物品后，應(yīng)立即安排人員攜帶防爆毯等工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別檢查，設(shè)置警戒，并嚴(yán)禁觸摸、移動(dòng)可疑爆炸物。如懷疑為爆炸物，應(yīng)馬上向飯店報(bào)告，并要求總機(jī)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，安排人員封閉現(xiàn)場(chǎng)，疏散現(xiàn)場(chǎng)周邊人員，控制相關(guān)出入口，對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)、監(jiān)視。對(duì)第一發(fā)現(xiàn)人及時(shí)進(jìn)行問(wèn)訊記錄，做好前期的證據(jù)保留工作。工程部應(yīng)立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)附近可能引發(fā)惡性事故的設(shè)備設(shè)施，撤走周圍的易燃、易爆物品，及時(shí)準(zhǔn)備飯店平面圖及必備的設(shè)施，做好停水、斷電、關(guān)閉天然氣及搶修的準(zhǔn)備工作，并對(duì)店內(nèi)重點(diǎn)要害部位進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的排查。前廳部應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備在店客人名單，有效維持飯店大堂和公共區(qū)域秩序，及時(shí)清除門前所有障礙物，確保店內(nèi)通信系統(tǒng)暢通。其他相關(guān)部門應(yīng)采取的行動(dòng)參考第四十二條的相關(guān)內(nèi)容。 第八十一條事件發(fā)生后，如被要求發(fā)布新聞，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。新聞發(fā)布須根據(jù)飯店應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)統(tǒng)一口徑進(jìn)行。新聞發(fā)布由飯店公關(guān)部或總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)，但僅限以下內(nèi)容：對(duì)事件的一般描述，報(bào)告事件、地點(diǎn)、受傷或死亡人數(shù)（注意，不提人員姓名），更多詳情需等調(diào)查結(jié)果出來(lái)后再發(fā)布。 第十節(jié)搶劫、兇殺、槍擊、綁架等 暴力事件的處置 第八十二條處置搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件時(shí)，飯店應(yīng)根據(jù)違法犯罪行為的具體情況，采取有效措施及時(shí)處置。在處置過(guò)程中，應(yīng)采取有利于控制事態(tài)、有利于取證、有利于縮小影響、力求最小限度受損的處置原則。處置要及時(shí)，應(yīng)盡可能把違法犯罪活動(dòng)制止在萌芽狀態(tài)。若發(fā)現(xiàn)人員有犯罪傾向，應(yīng)及時(shí)采取控制或教育的措施，并視情向主管安全部門反映，盡量減少暴力事件的發(fā)生。 第八十三條如發(fā)生暴力事件，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)全面了解具體情況，通知電話總機(jī)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，下達(dá)指令封閉區(qū)域，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，疏散現(xiàn)場(chǎng)周邊人員等。 第八十四條在應(yīng)急處置過(guò)程中，保安部應(yīng)及時(shí)安排人員設(shè)置警戒線，控制相關(guān)出入口，協(xié)助公安部門對(duì)第一發(fā)現(xiàn)人及時(shí)進(jìn)行問(wèn)訊記錄，做好證據(jù)保留工作，調(diào)取監(jiān)視系統(tǒng)中相關(guān)的影像資料。若犯罪嫌疑人正在威脅他人生命，現(xiàn)場(chǎng)的最高管理者要設(shè)法穩(wěn)定其情緒，控制事態(tài)發(fā)展，等待公安人員前來(lái)處置。如有傷者，應(yīng)向急救中心求援。在急救中心專業(yè)人員未到達(dá)前，醫(yī)務(wù)室人員應(yīng)攜帶必備急救藥品到指定地點(diǎn)對(duì)傷者進(jìn)行緊急救治。如有傷亡人員需送往醫(yī)院時(shí)，應(yīng)安排人員隨同前往，并做好醫(yī)院就診的各項(xiàng)記錄。前廳部等相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)調(diào)取客人受傷害的資料，上交飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)?？倷C(jī)要確保通信聯(lián)絡(luò)暢通。保安部人員參與轉(zhuǎn)運(yùn)死傷人員，并對(duì)客人遺留在公共區(qū)域的財(cái)物進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和保管。 第十一節(jié)非法展覽或非法集會(huì)的處置 第八十五條飯店員工若發(fā)現(xiàn)有人在店內(nèi)正在舉行或即將舉行非法展覽或非法集會(huì)，應(yīng)立即向保安部報(bào)告；飯店銷售人員若發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動(dòng)與原定活動(dòng)內(nèi)容不符或活動(dòng)性質(zhì)改變，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部，并與舉辦方交涉，要求其暫時(shí)停止相關(guān)活動(dòng)。 第八十六條保安部接到相關(guān)報(bào)告，應(yīng)立即安排人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)查明情況。在請(qǐng)示飯店總經(jīng)理后，視情況決定是否按相關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 第八十七條對(duì)存在嚴(yán)重威脅國(guó)家安全、攻擊國(guó)家政府行為的非法展覽或非法集會(huì)，飯店應(yīng)采取果斷措施，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，防止事態(tài)擴(kuò)大。在處理過(guò)程中，應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)重點(diǎn)關(guān)注首要人員和極端人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員，盡量避免發(fā)生不必要的沖突。對(duì)已經(jīng)擴(kuò)大的復(fù)雜事態(tài)，應(yīng)慎重處理，要及時(shí)勸阻、疏散圍觀人員，盡量保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)助控制、看管違法人員，防止其逃跑、自殘、自殺或傷害他人。應(yīng)有效控制在場(chǎng)的當(dāng)事人和見(jiàn)證人，積極配合公安機(jī)關(guān)展開(kāi)調(diào)查。 第十二節(jié)詐騙事件的處置 第八十八條賓客入店時(shí)，必須填寫臨時(shí)住宿登記單，預(yù)交住房押金。前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公安機(jī)關(guān)關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護(hù)照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，對(duì)不符合入住要求的不予登記，并及時(shí)報(bào)告保安部和前廳部經(jīng)理。對(duì)使用支票付賬的國(guó)內(nèi)賓客，應(yīng)與支票發(fā)出單位核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況不實(shí)時(shí)，應(yīng)設(shè)法將支票持有人穩(wěn)住，速報(bào)保安部，待保安部人員趕到后一起進(jìn)行處理。
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