愛華網(wǎng)6.3 描述及核心示意圖ISO 20000是一項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，它涉及到流程的建立與維護(hù)，還涉及到確保這些流程的適用性及其改進(jìn)的機(jī)制。ITSM標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容由國際標(biāo)準(zhǔn)組織擁有及維護(hù)，但是各國的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)在出版這些核心內(nèi)容時，直接添加上了同本國相關(guān)的其他內(nèi)容，如參考文獻(xiàn)和書目。例如，在英國，該標(biāo)準(zhǔn)就被出版為BS ISO/IEC 20000。ITSM標(biāo)準(zhǔn)由以下兩部分組成：●?第一部分-規(guī)范。此部分詳細(xì)說明了組織為獲得ITSM標(biāo)準(zhǔn)的正式認(rèn)證所必須符合的各項(xiàng)要求。●?第二部分-守則。此部分是對第一部分中的要求的解釋與擴(kuò)充。|www.aihuau.com|以上兩部分有著同樣的結(jié)構(gòu)：●?范圍。●?術(shù)語和定義。●?對管理體系的要求。●?服務(wù)管理的計劃與實(shí)施。●?新的和變更了的服務(wù)的計劃與實(shí)施。●?服務(wù)交付流程。●?關(guān)系流程。●?解決流程。●?控制流程。●?發(fā)布流程。圖6.1表示了這些關(guān)鍵流程之間的關(guān)系，下面的章節(jié)還要進(jìn)一步解釋這些關(guān)鍵流程。圖6.1 服務(wù)管理流程正如圖6.1所示，其他四種關(guān)鍵流程都與第5種流程——控制流程——相聯(lián)系。所有流程都有一個明確的目標(biāo)和規(guī)定。服務(wù)交付流程包括：●?服務(wù)級別管理。●?服務(wù)報告。●?服務(wù)的持續(xù)性與可得性的管理。●?IT服務(wù)的預(yù)算與核算。●?產(chǎn)能管理。●?信息安全管理。關(guān)系流程包括：●?業(yè)務(wù)關(guān)系管理。●?供應(yīng)商管理。解決方案流程包括：●?事故管理。●?問題管理。控制流程包括：●?配置管理。●?變更管理。最后一個流程——發(fā)布流程——僅被定義為發(fā)布管理流程。正如所有的標(biāo)準(zhǔn)一樣，ISO 20000主要用作符合公認(rèn)的最佳實(shí)踐的一個證明。但是，除了IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐的核心要素，ISO 20000還要求服務(wù)供應(yīng)商貫徹“P-D-C-A”方法論(戴明的質(zhì)量環(huán))，并且將其應(yīng)用于他們的服務(wù)管理流程。這將把“持續(xù)服務(wù)改進(jìn)”融入服務(wù)提供商，確保組織的流程發(fā)展、成熟并且適應(yīng)消費(fèi)者的要求，同時避免錯誤和遺漏的發(fā)生以及處理過的問題再次出現(xiàn)。圖6.2 服務(wù)管理程序的P-D-C-A示意圖圖6.2 服務(wù)管理流程的“計劃－實(shí)施－檢查－行動”6.3.1 優(yōu)點(diǎn)服務(wù)提供商組織的主要目的是證明他們符合ITSM標(biāo)準(zhǔn)所列的要求。這可能出于一種或多種原因，比如說：●?以內(nèi)部成就為中心—服務(wù)提供商內(nèi)部恰當(dāng)?shù)牧鞒毯头椒ǖ木唧w例證●?顯示合規(guī)以便向現(xiàn)有顧客和潛在顧客展示自身的可信度
●?客戶提出的正式要求—要求他們的服務(wù)提供商遵守被正式接受的最佳實(shí)踐●?公司政策是組織作為一個整體要遵守所有適用的國際標(biāo)準(zhǔn)。除作為正式的合規(guī)證明外，許多組織在其內(nèi)部用ISO/IEC 20000來確立他們的onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>績效目標(biāo)，以便對自身進(jìn)行衡量。在這種情況下，即使沒有達(dá)到ITSM標(biāo)準(zhǔn)所列的所有要求，但是合規(guī)過程中的改進(jìn)還是可以衡量的，無論這衡量是在內(nèi)部完成還是通過聘用外部的顧問完成，并且，逐期實(shí)現(xiàn)的改進(jìn)也可以顯示出來。英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會出版的幾份文件支持ISO/IEC 20000的主要部分(ITSM的第一和第二部分)，這些文件包括：●?BIP0015——自我評估手冊。該書能夠指導(dǎo)組織對履行ITSM標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評估，并且以問題的形式有效地列出了ISO/IEC20000的構(gòu)成要素。●?Manager’s guide to service management—— 一本旨在使得管理者明白IT服務(wù)管理的重要性與構(gòu)成要素的介紹性書籍。●?Achieving ISO/IEC20000—— 一套叢書，它們給出了執(zhí)行和維護(hù)與ITSM標(biāo)準(zhǔn)相一致的流程所需的具體指導(dǎo)。6.3.2 認(rèn)證程序對于那些希望證明自己符合了ISO/IEC 20000要求的組織，有一種正式的認(rèn)證方案存在。該方案目前歸ITSMF管理和所有。服務(wù)提供商如果想取得ISO/IEC 20000認(rèn)證，那么它必須完全符合ITSM標(biāo)準(zhǔn)的第一部分所提出的所有要求。但是，ITSM標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用領(lǐng)域可以受任何其他因素的限制，從而使實(shí)體在某些方面獲得有限認(rèn)證，例如：●?地理—限于由，或者限于向一個特定辦公室或者一組辦公室、城市等提供的服務(wù)。●?用戶/邏輯—限于向一個或者多個用戶群或者組織中的單個部門提供的服務(wù)。●?語言或其他限制因素。6.3.3 個人資格和現(xiàn)有的培訓(xùn)想要從事正式的ISO/IEC 20000審核的經(jīng)驗(yàn)豐富的ISO 9000審計員或者ITSMF方案中的注冊認(rèn)證團(tuán)體(RCB)，都必須參加一個經(jīng)過ITSMF認(rèn)可的培訓(xùn)課程。那些想要為組織提供咨詢的人(作為內(nèi)部或者外部的顧問，或者直接在旨在為組織獲得ISO/IEC 20000認(rèn)證的項(xiàng)目中工作)可以參加一個經(jīng)過ITSMF認(rèn)可的培訓(xùn)課程，該課程可以讓他們參加一個能夠獲得正式資格的考試。學(xué)習(xí)這些課程，包括考試在內(nèi)，通常僅需三天時間。這個行業(yè)中的許多人已經(jīng)獲得了這一資格，并且許多IT服務(wù)管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都可以提供該項(xiàng)培訓(xùn)?，F(xiàn)行方案的詳細(xì)介紹可以在網(wǎng)站上找到(見下文)。
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