愛華網(wǎng)系列專題：《一本永不過時的書：標準商務禮儀課》
第三篇應對篇第七章顧客電話技巧電話禮儀的重要性 電話已經(jīng)是網(wǎng)絡社會中最普遍的溝通工具，人手一支大哥大，尤其3G流行手機真是如影隨形，幾乎是走到哪兒講到哪兒，電話對工作的影響也大幅增加，我們大概可以肯定地說網(wǎng)絡社會中電話禮儀最足以代表個人形象和公司形象。 還有，在網(wǎng)絡社會中透過電話呈獻給顧客的，已不只是一種溝通的方式，同時也是一種有質量的服務，這意味著透過電話完成交易和服務的需求愈來愈高，電話已不全然只是用來聯(lián)絡感情而已了，所以你會看到“電話服務”、“電話銷售”以及“電話營銷”成為時下非常受歡迎的新興職業(yè)。 用電話溝通人人都會，但是透過電話來服務、銷售和營銷并不容易。我曾經(jīng)應電信公司之邀去演講電話禮儀，電信公司的同仁天天在處理電話相關業(yè)務，還不懂什么是電話禮儀嗎？其實，這正是一般人的盲點——不相信專業(yè)，電信公司為因應民營化而加強專業(yè)訓練是非常正確的。俗語說：“淹死會水的，打死會拳的”，正是說明在每一行中要保持不敗并不簡單，如果你要當歌星，最好有個專業(yè)的歌唱老師；想學功夫，最好有個武功老師；想學靜坐，最好有個靜坐老師——借力使力才有力且不費力。 專業(yè)的電話禮儀有3個基本要件： 1.懂得氣氛營造 (1)誠懇的態(tài)度。 (2)情緒的掌握。 (3)聲調(diào)的控制。 (4)中聽的話語。 2.使用輔助工具 (1)簡訊、留言條。 (2)重要顧客索引。 (3)常聯(lián)絡廠商索引。 (4)名片管理。 (5)鏡子。 3.正確心理建設 (1)互動關系。 (2)代表公司。 (3)積極傾聽。 (4)設身處地。 這些要件本該一一解釋，才能清楚，不過本書將重點擺在顧客電話技巧上，為了避免過于冗長而失去焦點，只好割舍這些要件的說明部分，好在后面介紹顧客電話技巧時會提到不少重復的觀念，你只要前后稍加對照，大概就能明白了。顧客電話之基本禮貌 〖1〗1.微笑 2.準備快樂的心 3.資料備忘錄的準備 4.相關內(nèi)容的準備 5.說話要清楚 6.掌握正確的時間(依顧客行業(yè)而有所區(qū)別) 7.積極響應對方的話,如“是的、好的”
8.通話完畢時,讓對方先掛電話圖7-1 跟親朋好友講電話，可以不必太講究；跟顧客講電話，應該注意8項基本禮貌： 1.微笑 或許你會覺得奇怪，講電話時，顧客又看不到你，為什么要一個人獨自微笑？一個人的笑容會影響音容，你大概不知道聲音也有笑容吧？不過你一定聽過“音容宛在”。你的臉上不微笑，聲音要有感情是很困難的，不信不妨自己試試，這就是為什么桌上要擺一面鏡子的原因——提醒自己要面帶微笑。
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