愛華網(wǎng)???? 蝴蝶效應(yīng)更突出、“屌絲”也能形成巨大的圍觀力量、意見領(lǐng)袖更應(yīng)重視 自媒體輿情危機管理：把握住黃金四小時 社交化媒體時代，輿情要時時監(jiān)控，最近，王老吉與加多寶的紅罐之爭又打響了，微博、微信等社交媒體成了其戰(zhàn)爭的主要戰(zhàn)場之一。面對紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，企業(yè)不僅僅是要24小時監(jiān)控，在互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)各個角落收集與企業(yè)相關(guān)的輿情信息，更重要的是要針對信息進(jìn)行預(yù)警并迅速做出應(yīng)對預(yù)案，內(nèi)部統(tǒng)一調(diào)配，外部積級宣傳及引導(dǎo)，而這一切，是對企業(yè)公關(guān)管理的新挑戰(zhàn)與考驗。
輿情傳播：有規(guī)可循 自媒體時代的網(wǎng)民具備改變事件議題、進(jìn)程、節(jié)點等能力，足以讓某些事件變得轟動、顯著，引起廣大受眾的關(guān)注，進(jìn)而引發(fā)受眾的思考，掀起一場輿論風(fēng)暴。 “如果網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)過堆積并全面爆發(fā)，則一場危機頃刻來臨，對于企業(yè)來講可能就是滅頂之災(zāi)了?！逼髽I(yè)輿情危機管理專家、恐龍智庫戰(zhàn)略決策委員會主席雷雨說。 然而輿情傳播其實也存在一定的規(guī)律，首先是網(wǎng)絡(luò)蝴蝶效應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)世界中更加顯得真實，因此，企業(yè)切不可忽視網(wǎng)絡(luò)上的“微小”負(fù)面輿情，更不能夠因小失大；“ 絲”也能夠形成巨大的圍觀力量，最終可以將企業(yè)忽視的“微小”輿情推向一個難以想象的高潮；意見領(lǐng)袖的作用不可忽視，他們往往在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中起到引領(lǐng)作用，而事實上，擁有幾十萬粉絲的意見領(lǐng)袖本身就是一個“媒體”，應(yīng)該引起企業(yè)的高度重視。 “自媒體時代的網(wǎng)民具備改變事件議題、進(jìn)程、節(jié)點等能力，足以讓某些事件變得轟動、顯著，引起廣大受眾的關(guān)注，進(jìn)而引發(fā)受眾的思考，掀起一場輿論風(fēng)暴。因此，企業(yè)切不可因為暫時的輿情公關(guān)而忽視輿情的再度興起。”雷雨強調(diào)。 北京大學(xué)中國企業(yè)法律風(fēng)險管理研究中心主任陳曉峰認(rèn)為，中國企業(yè)在應(yīng)付輿情上存在幾大誤區(qū)，首先是態(tài)度不端正，要么是面對輿情不理不睬，要么是發(fā)現(xiàn)輿情過于急躁，不能采用一個正確的態(tài)度去應(yīng)對突發(fā)的輿情危機；其次是缺乏輿情的具體識別，尤其是針對企業(yè)容易發(fā)生的輿情，以及對企業(yè)影響較大的輿情，缺少精準(zhǔn)識別，從而導(dǎo)致企業(yè)根本不知道應(yīng)該重點關(guān)注哪些輿情風(fēng)險。 “我們講自媒體時代輿情危機管理‘黃金四小時’，可見時間的寶貴性，但是絕大部分企業(yè)沉迷于整個互聯(lián)網(wǎng)全網(wǎng)監(jiān)測，由此導(dǎo)致輿情預(yù)警時間大大后延，結(jié)果輿情預(yù)警之時，就是危機發(fā)生之時，耽誤了寶貴的輿情應(yīng)對時間?！标悤苑逖a充道。 人民大學(xué)新聞學(xué)院副院長傳媒專家喻國明也認(rèn)為，在輿情危機來臨的時候，要做出迅速的反應(yīng)，例如當(dāng)年的央視大火發(fā)生半個小時后，網(wǎng)民評論的數(shù)量逐漸達(dá)到高峰，如果這個時候企業(yè)不能及時地應(yīng)對，主動、客觀、誠意地面對輿論，就會陷入被動，錯過了最佳的解決危機的時機。 建立輿情管理的長效機制 根據(jù)專業(yè)的輿情預(yù)警監(jiān)測平臺，進(jìn)行有針對性的預(yù)警網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，并設(shè)置重點輿情預(yù)警條件，并通過短信、微信、QQ、電子郵箱等方式在第一時間發(fā)出預(yù)警，一般情況下是輿情出現(xiàn)時幾分鐘內(nèi)實現(xiàn)。 加多寶和廣藥集團(tuán)圍繞商標(biāo)權(quán)和包裝裝潢的爭奪，一直都是媒體關(guān)注的焦點，在這個過程中，雙方其實也都在進(jìn)行著輿情的爭奪。加多寶充分掌握輿情發(fā)展走勢，與媒體和網(wǎng)絡(luò)社會進(jìn)行了很好的“溝通”，大打加多寶養(yǎng)育了王老吉等“悲情牌”，獲得了社會公眾的廣泛同情和認(rèn)同，也擴大了加多寶的品牌偏好度。 在與廣藥集團(tuán)拉鋸戰(zhàn)式的訴訟中，加多寶其實是非常重視輿情管理的，在這方面也肯定有專業(yè)的團(tuán)隊在操作。雷雨認(rèn)為輿情危機管理有以下幾個步驟不可或缺，首先要委托專業(yè)輿情風(fēng)險分析師根據(jù)輿情發(fā)生的客觀規(guī)律，識別企業(yè)容易發(fā)生的輿情，評估對企業(yè)影響較大的輿情，分析容易顯現(xiàn)輿情的網(wǎng)絡(luò)媒體（論壇&微博&博客），然后進(jìn)行有針對性的預(yù)警監(jiān)控。 根據(jù)專業(yè)的輿情預(yù)警監(jiān)測平臺，進(jìn)行有針對性的預(yù)警網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，并設(shè)置重點輿情預(yù)警條件，并通過短信、微信、QQ、電子郵箱等方式在第一時間發(fā)出預(yù)警，一般情況下是輿情出現(xiàn)時幾分鐘內(nèi)實現(xiàn)。 專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件對整個互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行7×24小時實時監(jiān)測，為輿情發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢、媒體分布、微博輿情等進(jìn)行全方位監(jiān)測。 另外，企業(yè)還要建立輿情案例庫、輿情管理制度、輿情管理組織體系，開展輿情危機管理培訓(xùn)，定期進(jìn)行品牌網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和媒體組合正向宣傳，由此建立起企業(yè)輿情危機管理的長效機制。
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