愛(ài)華網(wǎng)???? 數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。對(duì)于消費(fèi)者而言，這意味著他們能夠隨時(shí)隨地以更加豐富多彩的方式與虛擬世界和現(xiàn)實(shí)世界進(jìn)行互動(dòng)。對(duì)于企業(yè)而言，這意味著它們的運(yùn)營(yíng)將發(fā)生巨大變化，同時(shí)也有機(jī)會(huì)更加深入地了解客戶并將這些洞察轉(zhuǎn)化為價(jià)值。對(duì)于首席信息官(CIO)而言 ，這意味著他們需要在渠道、運(yùn)營(yíng)、信息管理和創(chuàng)新等方面應(yīng)對(duì)與日俱增的挑戰(zhàn)，而數(shù)字化革命正在重塑這些挑戰(zhàn)。 為幫助企業(yè)在數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代占據(jù)一席之地并斬獲成功，如今的CIO需要了解數(shù)字化力量正在哪些方面以何種方式對(duì)IT產(chǎn)生影響，以及新技術(shù)能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)帶來(lái)哪些機(jī)遇。CIO只有積極參與到這些變化中來(lái)，才能為企業(yè)面對(duì)的新需求提供支持。本文將全面審視CIO應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的四大領(lǐng)域。(見(jiàn)圖1)通過(guò)聚焦這四個(gè)重要領(lǐng)域，CIO能夠幫助企業(yè)更好地把握數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代的機(jī)遇。 地點(diǎn)變化：業(yè)務(wù)掌握在客戶手中 移動(dòng)設(shè)備的普及意味著與客戶開(kāi)展互動(dòng)的地點(diǎn)現(xiàn)位于客戶手中?？蛻艨梢噪S時(shí)隨地獲得產(chǎn)品和服務(wù)，他們也日益期望企業(yè)能夠隨時(shí)隨地迅速滿足其需求。如今，即使是在通勤、排隊(duì)或看電視等休息時(shí)間，消費(fèi)者仍在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)。這些活動(dòng)不僅僅是被動(dòng)地瀏覽網(wǎng)頁(yè)，還越來(lái)越多地包括主動(dòng)地辦理銀行業(yè)務(wù)或網(wǎng)購(gòu)等。當(dāng)消費(fèi)者在搜索信息、作出購(gòu)買(mǎi)決定、提交訂單和跟蹤訂單以及接受服務(wù)和支持時(shí)，他們要求在實(shí)體渠道和數(shù)字化渠道之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫體驗(yàn)。他們希望通過(guò)所選定的設(shè)備積極參與特定位置的相關(guān)社會(huì)互動(dòng)。 這些新的互動(dòng)和期望帶來(lái)了深遠(yuǎn)的影響。企業(yè)不能再簡(jiǎn)單地在不同渠道之間復(fù)制功能。相反，它們必須考慮每種渠道對(duì)于其客戶的獨(dú)特作用。每個(gè)行業(yè)在提供一致的客戶體驗(yàn)方面都面臨各自獨(dú)有的問(wèn)題。例如，在零售行業(yè)，客戶網(wǎng)購(gòu)商品但到實(shí)體店退貨，從而為企業(yè)帶來(lái)了物流和管理方面的挑戰(zhàn)。這一趨勢(shì)也將對(duì)實(shí)體店衡量銷(xiāo)售和退貨之間的關(guān)系造成影響。 客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系正在迅速發(fā)生變化。在部分市場(chǎng)中，網(wǎng)上銀行耗費(fèi)了十年時(shí)間才達(dá)到交易量的50%。而如今，在許多市場(chǎng)中，手機(jī)銀行只用了短短一年時(shí)間就達(dá)到了交易量的50%，手機(jī)已成為客戶處理銀行業(yè)務(wù)的主要平臺(tái)。 在當(dāng)前形勢(shì)下，CIO必須努力在日常運(yùn)營(yíng)和為面對(duì)新的挑戰(zhàn)所需要的項(xiàng)目交付之間達(dá)成平衡。如處理得當(dāng)，企業(yè)將建立強(qiáng)大的技術(shù)平臺(tái)，能夠應(yīng)對(duì)數(shù)字化經(jīng)濟(jì)引發(fā)的迅速變化。如處理不當(dāng)，企業(yè)將疲于招架應(yīng)付這些變化，而IT也將被視為問(wèn)題，而不是解決方案。BCG的經(jīng)驗(yàn)顯示，CIO必須采取以下舉措，才能成功應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)： 系統(tǒng)化地評(píng)估數(shù)字化渠道和實(shí)體渠道中的企業(yè)系統(tǒng)能否很好地為客戶提供支持，制定一系列措施來(lái)解決問(wèn)題并彌補(bǔ)差距。這不僅僅只是在不同渠道之間對(duì)能力和功能進(jìn)行簡(jiǎn)單復(fù)制。過(guò)去，許多企業(yè)錯(cuò)誤地將手機(jī)當(dāng)作簡(jiǎn)化版的網(wǎng)絡(luò)渠道。如今，企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到手機(jī)平臺(tái)的獨(dú)特性，并充分利用這一平臺(tái)的功能、連通性及其在消費(fèi)者日常生活中的重要性。為了滿足這些需求，企業(yè)需要改變和重塑通過(guò)不同渠道和企業(yè)系統(tǒng)提供的核心服務(wù)。 ·為企業(yè)設(shè)定技術(shù)目標(biāo)，制定切實(shí)可行的多年規(guī)劃以迅速提供價(jià)值。該計(jì)劃必須落實(shí)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展所需的基石和能力，同時(shí)確保企業(yè)具備足夠的靈活性以應(yīng)對(duì)新一輪數(shù)字化能力的挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)泡沫時(shí)代的教訓(xùn)應(yīng)得到重視。盡管企業(yè)迫切希望實(shí)現(xiàn)數(shù)字化發(fā)展，但應(yīng)避免建立技術(shù)和業(yè)務(wù)“孤島”，因?yàn)檫@樣的“孤島”會(huì)削弱企業(yè)的跨渠道整合能力，并在之后迫使企業(yè)重復(fù)工作并重新整合。 ·為交易量的顯著增加和渠道組合的不斷變化做好準(zhǔn)備?？蛻羰褂煤透鼡Q數(shù)字化服務(wù)的速度之快可能會(huì)超出許多產(chǎn)能規(guī)劃的預(yù)期，因此企業(yè)有必要提前做好準(zhǔn)備。如今，客戶日益希望獲得全天候的服務(wù)，他們無(wú)法接受企業(yè)不能提供服務(wù)的情況。企業(yè)必須以經(jīng)濟(jì)高效的方式來(lái)管理平均負(fù)載和最大負(fù)載。同時(shí)，企業(yè)還必須有能力預(yù)測(cè)需求并根據(jù)新基礎(chǔ)設(shè)施采購(gòu)模型匹配供應(yīng)。 數(shù)字化運(yùn)營(yíng)：重新安排工作方式和工作地點(diǎn) 數(shù)字化也在不斷改變工作場(chǎng)所內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，例如無(wú)紙化辦公或通過(guò)手機(jī)發(fā)送信息讓員工隨時(shí)隨地了解最新決策和活動(dòng)。這并不僅僅是支持“攜帶自己的設(shè)備辦公(BYOD)”的政策，而是幫助員工從辦公室工作中解放出來(lái)，使他們能夠通過(guò)與核心平臺(tái)直接相連的設(shè)備來(lái)獲得信息并履行職責(zé)。CIO通過(guò)聚焦以下舉措，將在支持組織內(nèi)部的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方面發(fā)揮重要作用。 ·使系統(tǒng)具備靈活性，為不同的業(yè)務(wù)配置提供支持。隨著企業(yè)根據(jù)數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的要求來(lái)重新配置組織結(jié)構(gòu)，員工的工作方式和工作地點(diǎn)也在不斷變化。過(guò)去在線下履行的職責(zé)現(xiàn)可以轉(zhuǎn)移到線上，后臺(tái)支持功能可以轉(zhuǎn)移到前臺(tái)，客服中心的活動(dòng)可以轉(zhuǎn)移到客戶自助服務(wù)。企業(yè)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面面臨的挑戰(zhàn)是避免在操作系統(tǒng)中存在隱含假設(shè)：誰(shuí)在何地使用何種設(shè)施開(kāi)展何種工作。相反，系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方方面面——從用戶界面和設(shè)備再到系統(tǒng)認(rèn)證和授權(quán)流程——必須具備靈活性。 ·為在不同場(chǎng)所辦公的員工系統(tǒng)化地提供信息并分配任務(wù)。許多員工仍然需要圍繞紙質(zhì)文件開(kāi)展工作。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)通過(guò)使用文件影像和工作流來(lái)管理員工的活動(dòng)。雖然這些方法適用于保險(xiǎn)索賠處理等較為復(fù)雜的長(zhǎng)期流程，但一些簡(jiǎn)單活動(dòng)(比如提交訂單和查看訂單狀態(tài))也可以從數(shù)字化舉措中受益。 ·進(jìn)行技能和能力建設(shè)，為通過(guò)日益多樣化的設(shè)備、形式和操作平臺(tái)交付新的數(shù)字化服務(wù)提供支持。企業(yè)若采取與具體設(shè)備無(wú)關(guān)的方法，則將無(wú)法充分利用各類(lèi)設(shè)備的獨(dú)特功能。但在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)之前，與特定設(shè)備相關(guān)的做法可能會(huì)顯著增加支持多種平臺(tái)所需的成本。企業(yè)需要制定周詳?shù)挠?jì)劃，關(guān)注不同設(shè)備在特定市場(chǎng)的滲透率，以期在豐富性、適用范圍和實(shí)用性方面實(shí)現(xiàn)平衡。 ·滿足市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)職能的需要。為了開(kāi)展新的活動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)日益需要IT部門(mén)提供新的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)和信息平臺(tái)，將社交媒體與客戶的社交圖譜整合在一起。IT部門(mén)還必須提供數(shù)字化傾聽(tīng)解決方案，以此監(jiān)測(cè)更新提要以及用戶原創(chuàng)內(nèi)容。IT部門(mén)還需要提供信息服務(wù)，以增強(qiáng)搜索。這將要求IT架構(gòu)具備新的模塊，并與傳統(tǒng)IT重新整合。 信息優(yōu)勢(shì)：由人員、地點(diǎn)和事物構(gòu)成的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò) 智能手機(jī)和平板電腦擁有令人難以置信的強(qiáng)大力量，它們相互連接并具有豐富的功能。這些設(shè)備配備了多個(gè)傳感器，可以確定自身位置并對(duì)音頻、語(yǔ)音、觸摸、體感和視覺(jué)輸入進(jìn)行響應(yīng)。由于這些設(shè)備在每一次互動(dòng)時(shí)都能產(chǎn)生大量信息，因此它們?yōu)闃I(yè)務(wù)帶來(lái)的價(jià)值可能要超過(guò)它們的實(shí)際效用。(見(jiàn)圖2)每一次互動(dòng)所生成的相關(guān)“事件”可能為企業(yè)提供與以下內(nèi)容有關(guān)的信息： 人員：誰(shuí)在使用這項(xiàng)服務(wù)?他們與企業(yè)的關(guān)系怎樣?他們與通過(guò)電子郵件、社交媒體和通訊錄開(kāi)展互動(dòng)的對(duì)象是什么關(guān)系? 地點(diǎn)：互動(dòng)發(fā)生在何處?在該處及附近有哪些人以及哪些事物? 事物：與設(shè)備互動(dòng)的事物是什么? 時(shí)間：事件發(fā)生在何時(shí)? 這些事件本身并無(wú)多大意義。但若將它們匯總來(lái)看，就能幫助企業(yè)獲得豐富的客戶洞察。比個(gè)人特征更為重要的是人與人之間的關(guān)系以及根據(jù)人際互動(dòng)、社交網(wǎng)絡(luò)和所處地點(diǎn)對(duì)客戶行為進(jìn)行推斷的能力。
為了培養(yǎng)捕捉、分析和利用信息的能力，CIO必須側(cè)重于以下幾點(diǎn)： ·確保移動(dòng)應(yīng)用戰(zhàn)略以信息為關(guān)注點(diǎn)。移動(dòng)解決方案和應(yīng)用程序必須提供有用的服務(wù)。日漸積累起來(lái)的有關(guān)人員、地點(diǎn)和事物的數(shù)據(jù)可以用來(lái)改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作、優(yōu)化渠道、了解客戶以及改善經(jīng)營(yíng)狀況。每項(xiàng)設(shè)計(jì)都必須評(píng)估這些信息的潛在價(jià)值。移動(dòng)應(yīng)用的整體設(shè)計(jì)還必須包括捕捉、存儲(chǔ)和分析潛在海量信息的能力。 ·將移動(dòng)設(shè)備生成的數(shù)據(jù)與現(xiàn)有的內(nèi)部數(shù)據(jù)相結(jié)合。此類(lèi)分析能夠幫助老牌企業(yè)實(shí)現(xiàn)相較于新進(jìn)者的一大優(yōu)勢(shì)，即老牌企業(yè)可以為新數(shù)據(jù)提供極其豐富的歷史信息基礎(chǔ)。這種能力有助于企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶、行為和關(guān)系產(chǎn)生新的認(rèn)識(shí)，從而為營(yíng)銷(xiāo)工作提供信息。 ·為現(xiàn)有的信息戰(zhàn)略和路線圖增添數(shù)字化要素。數(shù)字化必須成為企業(yè)信息戰(zhàn)略的核心要素，使企業(yè)能夠充分利用與客戶和業(yè)務(wù)相關(guān)的豐富信息并從中受益。 為實(shí)現(xiàn)雙速I(mǎi)T進(jìn)行規(guī)劃：培養(yǎng)新能力并開(kāi)展創(chuàng)新 IT組織需要兩種服務(wù)交付速度。第一種是“工業(yè)化”速度，即IT按照慣例向業(yè)務(wù)提供服務(wù)的優(yōu)化速度。第二種是“數(shù)字化”速度，即IT推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化議程的速度。CIO可以通過(guò)采取以下措施來(lái)規(guī)劃如何實(shí)現(xiàn)雙速I(mǎi)T： ·為項(xiàng)目、解決方案交付和測(cè)試建立流程和工具，從而為不同的發(fā)展階段提供支持。這一舉措有助于組織積極管理在創(chuàng)新與速度以及因核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)快速變化而帶來(lái)的生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)之間的權(quán)衡取舍。 ·改變內(nèi)部技能和外部合作伙伴的組合。成功的創(chuàng)新者將具有多元化背景和才能的人員聚集在一起。他們建立新的供應(yīng)商合作關(guān)系，以獲得技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)工業(yè)設(shè)計(jì)方面的技能和專(zhuān)長(zhǎng)。此外，他們還與社區(qū)及初創(chuàng)企業(yè)進(jìn)行交流互動(dòng)，而不是在內(nèi)部完成所有工作。 ·通過(guò)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)促進(jìn)創(chuàng)新，開(kāi)放業(yè)務(wù)和IT組織，吸收新的想法。這些想法來(lái)自大眾創(chuàng)新者、志愿者、客戶以及熱衷于與品牌和產(chǎn)品互動(dòng)的追隨者。如今，少數(shù)企業(yè)正在建立創(chuàng)新基金，為初創(chuàng)企業(yè)在渠道、服務(wù)、產(chǎn)品和社區(qū)參與等方面的創(chuàng)新提供獎(jiǎng)勵(lì)。社交媒體提供了平臺(tái)，而且高參與度不僅提高了互動(dòng)性，同時(shí)為技術(shù)發(fā)燒友贏得了支持者。
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