愛(ài)華網(wǎng)???? 前言：供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是以客戶(hù)為主體，以做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的企業(yè)為理念來(lái)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以供電企業(yè)要做好大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)勢(shì)在必行。就目前狀況來(lái)看，當(dāng)前供電企業(yè)對(duì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)所做的明顯不足，本文即從當(dāng)前現(xiàn)狀出發(fā)提出當(dāng)前供電企業(yè)對(duì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)的不足，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策和建議，以期進(jìn)一步提高電力企業(yè)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理，力求以客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)來(lái)得到大客戶(hù)的認(rèn)可。
1.當(dāng)前供電企業(yè)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)的現(xiàn)狀 1.1供電企業(yè)中大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高 我國(guó)目前的供電企業(yè)中，負(fù)責(zé)大客戶(hù)服務(wù)人員年齡普遍偏高，且文化程度較低，對(duì)于新技術(shù)和設(shè)備的熟練程度很難適應(yīng)，這些人員的綜合素質(zhì)也只停留在舊的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，很難有更新，跟隨著人們生活水平的不斷提高，農(nóng)村與城市的供電企業(yè)工作人員工資、待遇有較大的差別，部分農(nóng)村電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員產(chǎn)生了不平衡的心理。 1.2供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)工作模式陳舊 供電企業(yè)中大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息十分復(fù)雜，服務(wù)流程繁瑣，客戶(hù)資料和經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期保存起來(lái)不容易，導(dǎo)致企業(yè)日常的經(jīng)營(yíng)服務(wù)程序無(wú)法順利開(kāi)展，對(duì)于日常服務(wù)中的突發(fā)性事件無(wú)法及時(shí)通知大客戶(hù)；線路故障造成的停電影響大客戶(hù)的業(yè)務(wù)拓展，以及日常購(gòu)電等都無(wú)法做到及時(shí)有效的雙方溝通。 1.3供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)機(jī)制不合理 供電企業(yè)中的營(yíng)銷(xiāo)體系和服務(wù)模式尚停留在傳統(tǒng)的穩(wěn)定客戶(hù)階段，沒(méi)有一批高水平高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)隊(duì)伍。盡管在一些規(guī)模較大的電力企業(yè)對(duì)服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行了調(diào)整和整合，但是是保留有傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的印跡，有很多的政企不分現(xiàn)象，難以順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。 2.針對(duì)當(dāng)前供電企業(yè)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)的解決對(duì)策 為大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的大客戶(hù)VIP化的服務(wù)理念始終是各個(gè)供電企業(yè)的最終設(shè)想。而每個(gè)供電企業(yè)中的大客戶(hù)都希望能夠得到VIP式的一站式服務(wù)，從供電企業(yè)本身而言也希望達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，這也充分滿(mǎn)足社會(huì)的客戶(hù)的需要，提供優(yōu)質(zhì)的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)的策略，就應(yīng)在整個(gè)過(guò)程中以顧客為出發(fā)點(diǎn)，盡最大努力滿(mǎn)足顧客的需求，讓顧客享受個(gè)性、契約化的良好服務(wù)。具體解決方法如下： 2.1 提高營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)人員綜合素質(zhì)，加大培訓(xùn)力度，增加營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升服務(wù)技能。 2.2 加強(qiáng)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃建設(shè)，提高柜臺(tái)服務(wù)的質(zhì)量。營(yíng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是電力企業(yè)市場(chǎng)的重要成分，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)，因此，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)建設(shè)營(yíng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行合理布局，為大客戶(hù)創(chuàng)造出一個(gè)整潔、優(yōu)美的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)環(huán)境；把復(fù)雜的操作流程變得簡(jiǎn)單、快速，增強(qiáng)效率；施行服務(wù)承諾制，讓大客戶(hù)或是消費(fèi)者能夠及早用電，舒心用電。 2.3 建立健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)反映客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，改善服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議不斷完善服務(wù)方式，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為開(kāi)拓電力市場(chǎng)創(chuàng)造條件。開(kāi)通電力客戶(hù)服務(wù)熱線，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴電話(huà)和投訴信件，在規(guī)定期限內(nèi)給予客戶(hù)答復(fù)和解決疑難問(wèn)題。 3.對(duì)于供電企業(yè)未來(lái)發(fā)展中的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)的幾點(diǎn)建議 3.1加強(qiáng)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)專(zhuān)職人員的服務(wù)意識(shí)，提升自身業(yè)務(wù)水平 在進(jìn)行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)時(shí)，每一位員工都要樹(shù)立服務(wù)基層、服務(wù)一線、服務(wù)客戶(hù)的服務(wù)理念，要努力做到“全程服務(wù)”，要把服務(wù)做精、做細(xì)，貫穿與售前、售中、售后服務(wù)的全過(guò)程，努力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的真誠(chéng)服務(wù)，樹(shù)立供電企業(yè)的良好形象。 3.2無(wú)論何時(shí)都要做到以客戶(hù)為中心，從企業(yè)的角度出發(fā)最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)需求 從客戶(hù)的角度出發(fā)進(jìn)行換位思考，從不斷為客戶(hù)提出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，盡善盡美，盡可能的從不同程度上滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。供電企業(yè)無(wú)論從生產(chǎn)系統(tǒng)還是電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)都要建立成一個(gè)高度集成、安全可靠、實(shí)用性強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，供電企業(yè)可以實(shí)時(shí)的通過(guò)大客戶(hù)服務(wù)管理熱線和大客戶(hù)網(wǎng)上VIP通道，有效地解決好電力企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通及服務(wù)響應(yīng)問(wèn)題。將營(yíng)業(yè)窗口、報(bào)修中心、供電特服務(wù)電話(huà)、投訴電話(huà)、查詢(xún)和咨詢(xún)電話(huà)等這些分散的客戶(hù)服務(wù)支持系統(tǒng)連成一個(gè)有機(jī)的整體，形成一個(gè)立體的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使客戶(hù)可以方便地通過(guò)呼叫中心查詢(xún)和咨詢(xún)電力業(yè)務(wù)、進(jìn)行新裝、增容與用電業(yè)務(wù)變更、故障報(bào)修、電話(huà)繳費(fèi)、投訴和建議等。 3.3緊抓大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，提高大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì) 供電企業(yè)是以服務(wù)而生存的，所有的興衰成敗都由人為因素造成，業(yè)必須制定有效的措施，加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)和考核工作，形成一支高素質(zhì)的VIP營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍。建立素質(zhì)過(guò)硬的的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍，一方面在選拔營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員時(shí)要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，并提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)崗位的待遇。另一方面加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員教育培訓(xùn)工作既要根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)隨地進(jìn)行培訓(xùn)，又要在實(shí)踐中加大考核力度，不斷選拔優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的工作崗位。 結(jié)束語(yǔ)： 綜上所述，21世紀(jì)無(wú)論是哪個(gè)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展都離不開(kāi)客戶(hù)服務(wù)，尤其是企業(yè)賴(lài)以生存的大客戶(hù)服務(wù)，尤其是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高也必將伴隨著人民生活水平的提高，優(yōu)質(zhì)的生活也必然會(huì)提出新的服務(wù)要求，因此，供電企業(yè)中的營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)也會(huì)愈加的被客戶(hù)和消費(fèi)者重視，這是對(duì)我們供電企業(yè)將面臨的新挑戰(zhàn)，面對(duì)這項(xiàng)新的挑戰(zhàn)，供電企業(yè)就必須樹(shù)立牢固的客戶(hù)服務(wù)理念，制定有效的客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃，將服務(wù)盡早的放入日程上來(lái)，從不斷的自我服務(wù)總結(jié)中追求更高的服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。 參考文獻(xiàn)： [1] 呂建;供電企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)研究[J];電力需求側(cè)管理;2004年02期． [2] 吳瑞峰;電力客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)與客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)研究[D];華北電力大學(xué)（河北）;2004年
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