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? ? ? 五、市場督查——跟蹤執(zhí)行，改變習(xí)慣
企業(yè)的一線銷售團隊，來自五湖四海，不同的工作習(xí)慣和過往文化熏陶，這也就導(dǎo)致了即便是再完整的體系和績效輔導(dǎo)都有可能難以達成目標。更何況這對從銷售人員提拔上來的辦事處經(jīng)理／主管們來說，本身就是一個挑戰(zhàn)。新的模式和體系對辦事處全體人員而言，意味著改變，而事實上，人們難以改變自己，這種現(xiàn)象司空見慣。其背后的原因，則眾說紛紜。有觀點認為，人們不愿意改變，也許是因為害怕失去原先的經(jīng)驗和既有優(yōu)勢，也許是害怕離開心理舒適區(qū)，也許是人們根深蒂固的懶惰、固執(zhí)使然。例如，一項醫(yī)學(xué)調(diào)查顯示，假如心臟科醫(yī)生告訴嚴重的心臟病患者，如果不改變飲食、吸煙等生活習(xí)慣，他們將必死無疑——即使在這種情況下，也只有七分之一的人會真正改變自己的生活習(xí)慣。可以肯定的是，其他七分之六的人也想活下來，他們并不缺乏緊迫感，促使其改變的驅(qū)動因素也相當(dāng)有力——但是，他們就是無法改變自己。如果人們在自己的生命受到威脅時，都無法做出自己季度渴望的改變，那么，你怎么能指望進入公司不久或晉升未主管的銷售人員會響應(yīng)企業(yè)的要求進行自覺自發(fā)的變革呢？事實上，我們的思維，就像我們的身體一樣，也有一套我們看不見的免疫系統(tǒng)，我們的大腦里的免疫系統(tǒng)也會發(fā)出虛假的警報，阻止我們變革，給我們造成困撓。舉個例子，我們曾跟蹤過一個辦事處經(jīng)理，他在做業(yè)務(wù)代表的時候，非常出色和努力。在晉升為辦事處經(jīng)理后，他的目標時成為一個能夠積極推動新系統(tǒng)、有感召力的團隊領(lǐng)導(dǎo)者，希望自己能夠激勵下屬做到最好。當(dāng)他開始努力實現(xiàn)這個目標時，自己卻采取了一系列和該目標背道而馳的行為。他聚焦于終端客戶的維護和開發(fā)，越過銷售主管，按照自己的經(jīng)驗、事無巨細地告訴業(yè)務(wù)代表該做什么；他把主要精力放在親自上陣糾正下屬的錯誤；他會對團隊成員大喊大叫，而不是根據(jù)下屬不同的特點給予輔導(dǎo)。他所做的一切，都違背了他想要成為有感召力的領(lǐng)導(dǎo)者的意愿。為什么會這樣？他非常渴望成為一個管理方法、有感召力的領(lǐng)導(dǎo)者，但是與此同時，他的潛意識里其實有另外一個目標，就是想成為最與眾不同、不可或缺的銷售高手，并能夠隨時掌控所轄業(yè)務(wù)代表的一切。他的兩個目標所導(dǎo)致的行為時相互沖突的，這就是人們常說的“一腳踩油門，一腳踩剎車”的矛盾。這樣的人，做為業(yè)務(wù)代表是出色的，而做為一個團隊領(lǐng)導(dǎo)，則成為一個團隊的“殺手”。他能很好地服務(wù)終端客戶，但他把業(yè)務(wù)代表當(dāng)做自己的“工具”來使用，按照自己的喜好和經(jīng)驗來完成目標，試圖把每個所轄成員訓(xùn)練成和自己一樣的人。而對于企業(yè)來說，辦事處經(jīng)理／主管應(yīng)該是一個真正的導(dǎo)師，他需要將自己的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為領(lǐng)導(dǎo)能力，借助總部提供的各種指導(dǎo)和工具，幫助每一個業(yè)務(wù)代表實現(xiàn)個人專業(yè)化，最終形成團隊的整體合力。
深受以上這些困撓的絕不只是個人，辦事處、業(yè)務(wù)小組，乃至營銷中心的下的銷售部門（一般情況下，營銷中心的銷售系統(tǒng)由若干個銷售部組成，銷售部下轄若干個辦事處），同樣在不知不覺中保護自己，阻止自己進行最期待的變革。因此，一個良好的組織執(zhí)行力循環(huán)中，不僅僅應(yīng)包括系統(tǒng)的管理和戰(zhàn)略執(zhí)行手段，還應(yīng)該有一套監(jiān)控跟蹤系統(tǒng)來保證有效執(zhí)行的“質(zhì)量”，這個任務(wù)通常由銷售部門以外的營銷管理口——督查組來完成。需要注意的是，正是由于人們的習(xí)慣難以改變，我們不能像“中醫(yī)”那樣主觀地判定其病因、病灶，而是要通過細致而綜合的“西醫(yī)”式定期體檢，完整地找出問題所在或預(yù)防可能出現(xiàn)的問題。通過持續(xù)的跟蹤、診斷，以達到改變習(xí)慣的目的。因此，在業(yè)務(wù)組PDCA績效循環(huán)管理上，市場督查也是非常重要的一個環(huán)節(jié)，畢竟跟蹤督查是保證完成計劃的重要手段。需要注意的是，我們這里所說的市場督查，不僅僅關(guān)注結(jié)果，更關(guān)注過程，它像我們平時參加的健康體檢，而督查組則猶如CT、X光機那樣不加主觀評論地客觀檢查。我們針對辦事處、業(yè)務(wù)代表、尤其是銷售主管，設(shè)計了一套簡單且重點明確的檢查清單（我們稱其為“健康檢查清單”），來幫助辦事處各級人員發(fā)現(xiàn)自己的問題，而突破其自身思想的免疫系統(tǒng)，突破習(xí)慣阻礙。這些清單會提醒我們不要忘記那些必要的步驟，并讓執(zhí)行者明白該干什么。這不僅是一種檢查方法，而且還是一種保障高水平績效的紀律。首先，我們詢問被檢查者有關(guān)目標的相關(guān)問題，然后我們會跟蹤他們有哪些和目標背道而馳的行為。接下來，我們要查看有關(guān)輔導(dǎo)方面的內(nèi)容，找到承諾與實際行為的差距。很多人，在第一次看到這些檢查結(jié)果時，他們的感情會很復(fù)雜：“不舒服”、“抵觸”是常見的反應(yīng)。有人會對督查組提出質(zhì)疑：“你們從哪兒找到這些令人反感的依據(jù)？都按你們說的做到了我的銷量／利潤目標如何完成？”這時候，督查人員應(yīng)做到不予解釋，只有被檢查人能夠誠實地面對自己，才能找到導(dǎo)致變革中存在問題的真正原因。需要指出的是，很少有人經(jīng)過一兩次檢查就能完全達標的。每一次檢查能更清晰地描繪問題和差距的輪廓，讓被檢查人知道這些問題在何時、何地和誰相關(guān)。我們相信，在經(jīng)過若干次“健康檢查”后，也許他們就能找到阻礙變革的關(guān)鍵所在，那就完成了從“免疫”到習(xí)慣改變的過程。更重要的是，健康檢查還能完成辦事處的集體診斷，整體跟蹤辦事處經(jīng)理——銷售主管——業(yè)務(wù)代表的工作績效，有助于團隊之間的互相理解和團隊凝聚力?？邕^“抵觸”階段的經(jīng)理、主管們，會主動利用“健康檢查表”（這個第三方客觀依據(jù)）與業(yè)務(wù)代表們進行開誠布公的討論。這樣的討論不會令人灰心喪氣，相反會給他們一種如釋重負的感覺，因為大家終于可以對其實每個人都知道的真相進行確認，在這個過程中，團隊沒有把任何人當(dāng)做有問題、不合格的人，而是堅強地面對鏡子里真實的自我，這種做法通常的結(jié)果是增強了團隊的凝聚力，從而促成了團隊的整體改變。這種改變未必立刻將團隊成員的技能和認識上升到統(tǒng)一的標準，但至少將人們的注意力新的團隊文化上來，使得每個人的榮辱觀發(fā)生根本性的逆轉(zhuǎn)，而這種逆轉(zhuǎn)幫助整個團隊按企業(yè)所期望的方向發(fā)展。
人們的錯誤主要分為兩類：一類是“無知之錯”，一類是“無能之錯”。“無知之錯”是因為我們沒有掌握正確的知識和技能而犯下的錯誤，“無能之錯”是因為我們掌握了正確的知識，但卻沒有正確使用而犯下的錯誤。在壓力重重的競爭環(huán)境中，銷售人員犯下這樣或那樣的錯誤是不可避免的，即便是再優(yōu)秀的銷售人員也難免錯漏其中某個步驟而出現(xiàn)一些看似低級的失誤。而現(xiàn)在，我們面臨的錯誤更多的是“無能之錯”，也就是如何持續(xù)地、正確地運用我們所掌握的知識和技能。這里，我們所提到的“健康檢查”，就是要盡可能地減少“無能之錯”、彌補那些“無知之錯”，通過針對辦事各級人員的檢查清單，實現(xiàn)績效的持續(xù)改善。
健康體檢的主要內(nèi)容 督查組每月必須對辦事處所有層級進行健康體檢，包括對辦事處經(jīng)理、所有銷售主管的逐一檢查，以及對業(yè)務(wù)代表的抽查（20％）。每月28日前，督查組要完成健康檢查報告，提交營銷中心總部并抄送給各個辦事處。健康體檢報告的內(nèi)容包括幾個方面：1、按體檢清單，給定客觀的評分。2、指出檢查中體檢中發(fā)現(xiàn)的長處、不足，以要點進行簡明扼要的闡述；3、填寫下一步的改進建議，包含對業(yè)務(wù)的影響、目標的設(shè)定與分解、跟蹤執(zhí)行的情況、以及績效輔導(dǎo)的成效。每個辦事處一份體檢總結(jié)，將經(jīng)理、主管和業(yè)務(wù)代表的體檢內(nèi)容總結(jié)后，進行認真填寫，并保留分報告?zhèn)洳椤?br>
編制體檢清單的要點 健康體檢的好壞，取決于“體檢清單”的編制是否有針對性和實效性。一個好的體檢清單必須注意以下幾點：1、設(shè)定清晰的檢查點，便于檢查人在這些節(jié)點上根據(jù)清單列出的項目執(zhí)行檢查程序。2、清單要與銷售主管部門進行詳盡的溝通。在設(shè)計體檢清單時，需由營銷中心高層匯集市場部門、督查組和銷售部門三方進行充分的討論，確定檢查的關(guān)鍵節(jié)點和相關(guān)的檢查項目，預(yù)判可能的問題及不確定性。3、簡明扼要，不宜太長。體檢清單的設(shè)計千萬不要太長，每個關(guān)鍵的節(jié)點不能超過5－9個項目。并且清單的用語要做到精煉、準確，語言要為檢查者和被檢查者都熟悉的專業(yè)用語。4、必須在現(xiàn)實中接受測試。無論在編制清單的過程中多么用心，多么仔細，清單必須在現(xiàn)實中接受檢驗，因為現(xiàn)實往往比我們想象得更為復(fù)雜。我們得經(jīng)驗是，設(shè)計完清單后，先在一兩個辦事處進試檢，并不斷進行測試，直到在各種現(xiàn)實環(huán)境中體檢清單都能順利使用。5、持續(xù)改善，保持清單得自我進化能力。即便是再完善得清單也必須隨著企業(yè)得要求不斷改進，只有持續(xù)改善，才能讓體檢清單始終確保實效、正確和針對性。
每個人都會犯錯，而健康體檢的目的就是別再讓相同得錯誤一再發(fā)生，別再讓我們?yōu)槟切╁e誤而導(dǎo)致執(zhí)行效力得低下，甚至影響整個績效管理系統(tǒng)的順利推行。我們相信，很好地利用健康體檢，可以在變化越來越快的競爭環(huán)境中，保持企業(yè)績效系統(tǒng)的穩(wěn)定發(fā)展，從而讓企業(yè)具有了一個額外的優(yōu)勢，那就是效率。這其中的關(guān)鍵還是檢查清單的設(shè)計，下面，我們將逐一介紹辦事經(jīng)理、銷售主管和業(yè)務(wù)代表的健康體檢清單套表（見表18）。
小 結(jié)
我們的時間是有限的，但我們的能量卻可以通過科學(xué)的方法和習(xí)慣來不斷補充，從而在有限的時間里實現(xiàn)高效工作?！肮ぷ黧w系平臺”為組織和個人帶來高能量而創(chuàng)造出更高的績效。這些觀點和方法是對過去工作的總結(jié)，也是在此基礎(chǔ)上的提升，對啤酒企業(yè)有著極強的實戰(zhàn)價值，它描述了從戰(zhàn)略到執(zhí)行的全過程?；蛟S，隨著行業(yè)競爭的變化加劇，有些觀點和方法會變得無足輕重。但無論競爭環(huán)境發(fā)生多么大的變化，我們相信以下觀點的重要性不會有絲毫減弱：企業(yè)的成敗，取決于各級員工能量與企業(yè)戰(zhàn)略是否匹配，以及你是否通過激勵、輔導(dǎo)啟動了所有員工那臺自我激勵的發(fā)電機，使個人目標融入到組織目標而迸發(fā)出超常的能量，從而造就了“企業(yè)航母”——無往不利、無堅不摧！
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