愛(ài)華網(wǎng)? ? ? 四、績(jī)效管理——深度專(zhuān)業(yè)化，促成高績(jī)效（三）
2、銷(xiāo)售主管的角色轉(zhuǎn)變
業(yè)務(wù)組銷(xiāo)售主管作為企業(yè)銷(xiāo)售一線(xiàn)的“最小單位”的領(lǐng)導(dǎo)，要做的不再僅僅是自己沖鋒陷陣、按照企業(yè)的規(guī)定監(jiān)督管理業(yè)務(wù)代表。要提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效和業(yè)務(wù)代表的專(zhuān)業(yè)化能力，銷(xiāo)售主管起著決定性的作用。它需要銷(xiāo)售主管開(kāi)始投入大量的時(shí)間和精力投入到建立和維護(hù)規(guī)范的績(jī)效輔導(dǎo)流程上，包括對(duì)業(yè)務(wù)代表實(shí)時(shí)輔導(dǎo)、激勵(lì)、促進(jìn)交流與經(jīng)驗(yàn)分享等。同時(shí)，企業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)中心高管對(duì)辦事處經(jīng)理／主管寄予厚望，希望通過(guò)他們的積極努力以保證新的流程順利運(yùn)行，并對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生直接的作用。要不辜負(fù)這些期望，銷(xiāo)售主管就必須肩負(fù)起新的責(zé)任。正是這些新責(zé)任，讓銷(xiāo)售主管的工作與過(guò)去有了很大的不同。簡(jiǎn)而言之，就是通過(guò)量化管理和績(jī)效輔導(dǎo)提高業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。量化管理的思想包括3個(gè)部分：1.凡事都要訂出具體化的標(biāo)準(zhǔn)，可以用數(shù)字表達(dá)出來(lái)；2.對(duì)于結(jié)果進(jìn)行客觀(guān)的測(cè)量；3.比較分析測(cè)量的結(jié)果，進(jìn)行改進(jìn)和提高。這三個(gè)部分循環(huán)進(jìn)行，達(dá)到日積日高。而績(jī)效輔導(dǎo)則要經(jīng)歷3個(gè)階段：我說(shuō)、我做、你看；我說(shuō)、你做，你看；——即“新手”階段。你說(shuō)、你做，我看；——即“熟練”階段。而你說(shuō)、你做、你看；——即“獨(dú)立”階段。
當(dāng)然，要有效轉(zhuǎn)變新角色是說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，每一個(gè)銷(xiāo)售主管都必須做到以下幾點(diǎn)：首先，停止做那些現(xiàn)在是業(yè)務(wù)代表的工作，讓他們放手去做。很多銷(xiāo)售主管在轉(zhuǎn)變角色的過(guò)程當(dāng)中，仍習(xí)慣于過(guò)去沖鋒陷陣的工作，自覺(jué)不自覺(jué)地會(huì)做回日常的銷(xiāo)售工作，從而耽誤了大量的時(shí)間。其二，繼續(xù)做那些仍屬于銷(xiāo)售主管職責(zé)范圍的事情，即那些業(yè)務(wù)代表依賴(lài)銷(xiāo)售主管做的事。這部分工作才是新角色下的重中之重，也就是通過(guò)系統(tǒng)的績(jī)效模式幫助業(yè)務(wù)代表從新手向獨(dú)立階段的邁進(jìn)。最后，要開(kāi)始做那些對(duì)新銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)有利的重要的新事情。這類(lèi)事情包括為總部戰(zhàn)略制定提供及時(shí)的數(shù)據(jù)、推動(dòng)總部階段性的銷(xiāo)售發(fā)展目標(biāo)，以及參與新流程改進(jìn)等事宜。另外，要想完成銷(xiāo)售主管的角色轉(zhuǎn)變就必須做到明確的制度化，規(guī)定每個(gè)銷(xiāo)售主管的工作內(nèi)容和時(shí)間分配。一個(gè)銷(xiāo)售主管的日常工作內(nèi)容和時(shí)間分配如下：a、個(gè)人銷(xiāo)售工作（20－30％）－分銷(xiāo)商或連鎖機(jī)構(gòu)（超市、餐飲）的總部層面的銷(xiāo)售談判；－重點(diǎn)／難點(diǎn)終端的進(jìn)店談判；－救火工作；b、 計(jì)劃、績(jī)效管理工作：目標(biāo)－－ 執(zhí)行－－激勵(lì)（60％）－分配銷(xiāo)售指標(biāo)，督促業(yè)務(wù)代表完 成“業(yè)績(jī)板”周計(jì)劃；－分銷(xiāo)資源的爭(zhēng)取，促銷(xiāo)政策的有 效落實(shí)；－提供支持，檢查進(jìn)度；c、改進(jìn)建議：－人員激勵(lì)、培訓(xùn)工作 、其他重要工作（20％以?xún)?nèi)）－定期信息數(shù)據(jù)收集與匯總；－完成總部的銷(xiāo)售發(fā)展目標(biāo)；－其他新任務(wù)。新的績(jī)效管理模式需要銷(xiāo)售主管轉(zhuǎn)變工作角色，重新分配日常工作，一個(gè)典型的月工作如下表16所示.
3、績(jī)效輔導(dǎo)模式
銷(xiāo)售主管對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)時(shí)，首先必須遵循以下原則：明確說(shuō)明企業(yè)的期望，為每個(gè)業(yè)務(wù)代表規(guī)劃好專(zhuān)業(yè)提升的路線(xiàn)圖；積極反饋，向業(yè)務(wù)代表提供鼓勵(lì)性的明確的反饋意見(jiàn)；因材施教，根據(jù)雇員的實(shí)際技能采取不同的輔導(dǎo)方式；確保業(yè)務(wù)代表理解、贊同他們的工作業(yè)績(jī)并且培養(yǎng)他們的主人翁意識(shí)。在此原則下，我們績(jī)效輔導(dǎo)的模式歸納為“說(shuō)明——示范——反饋——練習(xí)”四個(gè)環(huán)節(jié)，并借助跟線(xiàn)輔導(dǎo)、一對(duì)一輔導(dǎo)、績(jī)效輔導(dǎo)會(huì)和路線(xiàn)檢查這四種方式來(lái)完成績(jī)效輔導(dǎo)模式的循環(huán)（見(jiàn)圖16）。正如圖中所示，銷(xiāo)售主管可以通過(guò)四個(gè)步驟來(lái)提高業(yè)務(wù)代表的專(zhuān)業(yè)能力，發(fā)展新技能：1、向業(yè)務(wù)代表說(shuō)明輔導(dǎo)目的和范圍。在說(shuō)明環(huán)節(jié)可以通過(guò)集中性的課堂培訓(xùn)來(lái)完成，在培訓(xùn)中可以通過(guò)情境模擬的形式進(jìn)行指導(dǎo)，讓每個(gè)業(yè)務(wù)代表做到充分理解；2、向業(yè)務(wù)代表示范任務(wù)或技能。這個(gè)環(huán)節(jié)，其實(shí)就是“我說(shuō)、我做、你看”的階段，銷(xiāo)售主管通過(guò)跟線(xiàn)輔導(dǎo)，實(shí)地演練，讓業(yè)務(wù)新手能夠快速了解工作要領(lǐng)；3、讓業(yè)務(wù)代表練習(xí)任務(wù)或技能，即幫助業(yè)務(wù)代表展開(kāi)實(shí)際演練。在跟線(xiàn)輔導(dǎo)中，完成“我說(shuō)、你做、我看”的階段。4、向業(yè)務(wù)代表提供反饋意見(jiàn)。通過(guò)跟線(xiàn)輔導(dǎo)和路線(xiàn)檢查，找出業(yè)務(wù)代表效力低下的原因，在一對(duì)一輔導(dǎo)期間向業(yè)務(wù)代表反饋真實(shí)客觀(guān)的意見(jiàn)，從而達(dá)成一致。這里要提出的績(jī)效輔導(dǎo)模式的循環(huán)，不僅僅只限于對(duì)“新手”的輔導(dǎo)，同時(shí)適用于業(yè)務(wù)代表專(zhuān)業(yè)化路線(xiàn)中“熟練”和“獨(dú)立”階段，只不過(guò)不同層次輔導(dǎo)的重點(diǎn)不同，輔導(dǎo)的頻次不同而已。最后，績(jī)效輔導(dǎo)模式必須落實(shí)到跟線(xiàn)輔導(dǎo)、路線(xiàn)檢查、一對(duì)一輔導(dǎo)和績(jī)效輔導(dǎo)會(huì)這四個(gè)具體的輔導(dǎo)方式上來(lái)。其中路線(xiàn)檢查較為簡(jiǎn)單和明確，他是銷(xiāo)售主管對(duì)所轄業(yè)務(wù)代表的不定期抽檢，抽查的內(nèi)容包括業(yè)務(wù)代表是否按固定的路線(xiàn)拜訪(fǎng)、是否按流程執(zhí)行、是否嚴(yán)格地執(zhí)行拜訪(fǎng)計(jì)劃，以及訂單、數(shù)據(jù)填寫(xiě)的準(zhǔn)確性。其余的三種方式都有明確的目的和內(nèi)容?！案€(xiàn)輔導(dǎo)”是提高業(yè)務(wù)代表能力的主要途徑，旨在觀(guān)察業(yè)務(wù)代表的工作表現(xiàn)、示范新技能和現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行效果反饋。銷(xiāo)售主管每次進(jìn)行跟線(xiàn)輔導(dǎo)都要詳細(xì)地填寫(xiě)輔導(dǎo)提升表，以備日后的總結(jié)歸納。同時(shí)，銷(xiāo)售主管還必須認(rèn)真地填寫(xiě)每月的指導(dǎo)日歷，以備辦事處經(jīng)理的檢查和管理。每月10次以上，可以是全天，也可以是半天?！耙粚?duì)一輔導(dǎo)”主要用于和業(yè)務(wù)代表共同制定個(gè)人目標(biāo)、討論和聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，以及根據(jù)階段性的總結(jié)向業(yè)務(wù)代表提供針對(duì)性指導(dǎo)反饋。每位業(yè)務(wù)代表每月至少進(jìn)行一次一對(duì)一輔導(dǎo)，每次半個(gè)小時(shí)到一個(gè)小時(shí)，銷(xiāo)售主管利用一對(duì)一指導(dǎo)清單對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行逐一溝通?！翱?jī)效輔導(dǎo)會(huì)”包括每日晨會(huì)和每周例會(huì)，會(huì)議的內(nèi)容主要包括回顧績(jī)效、向小組成員提供信息和新的工具、以績(jī)效板溝通目標(biāo)、及組織業(yè)務(wù)代表交流想法和解決問(wèn)題。晨會(huì)每次不超過(guò)15分鐘、周會(huì)每次不超過(guò)一個(gè)小時(shí)。這三種績(jī)效輔導(dǎo)方式的內(nèi)容具體如下。
A、 跟線(xiàn)輔導(dǎo)
跟線(xiàn)輔導(dǎo)是提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效和加深終端信任的重要武器。通過(guò)銷(xiāo)售主管的跟線(xiàn)隨訪(fǎng)，我們可以幫助業(yè)務(wù)代表（尤其是新手）與終端客戶(hù)建立起信任關(guān)系。能否爭(zhēng)取到終端的信任，建立良好的客情關(guān)系非常重要，因?yàn)槲覀兊臉I(yè)績(jī)提升在絕大程度上歸功于我們與終端客戶(hù)之間日益加深的信任關(guān)系。同時(shí)，在跟線(xiàn)隨訪(fǎng)的過(guò)程中，可以不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)代表對(duì)總部戰(zhàn)略和作業(yè)流程的理解，以快速提高自己的專(zhuān)業(yè)技能，而專(zhuān)業(yè)能力的提高更能獲取終端客戶(hù)的信賴(lài)。銷(xiāo)售主管在執(zhí)行跟線(xiàn)輔導(dǎo)時(shí)，必須全天完整地跟線(xiàn)，并嚴(yán)格地遵循“跟線(xiàn)輔導(dǎo)的基本流程”。跟線(xiàn)前，要做好準(zhǔn)備工作，回顧上次跟線(xiàn)輔導(dǎo)、總部下達(dá)的階段性銷(xiāo)售發(fā)展目標(biāo)和業(yè)務(wù)代表的近期業(yè)績(jī)來(lái)確定本次跟線(xiàn)的重點(diǎn)。跟線(xiàn)中，必須與業(yè)務(wù)代表一起逐一拜訪(fǎng)，認(rèn)真觀(guān)察業(yè)務(wù)代表是否按《路線(xiàn)執(zhí)行手冊(cè)》中的主要內(nèi)容，對(duì)不合理的地方給予及時(shí)的指導(dǎo)糾正，每完成一家拜訪(fǎng)即認(rèn)真地填寫(xiě)跟線(xiàn)輔導(dǎo)表。跟線(xiàn)完成后，必須清除、完整地填寫(xiě)跟線(xiàn)檢查表，并要與業(yè)務(wù)代表共同會(huì)簽。跟線(xiàn)輔導(dǎo)套表——跟線(xiàn)輔導(dǎo)表和跟線(xiàn)檢查表，是完成跟線(xiàn)輔導(dǎo)的重要工具（見(jiàn)表17）。借助跟線(xiàn)輔導(dǎo)表可以發(fā)現(xiàn)路線(xiàn)優(yōu)化的路徑，提高鋪貨率和平均單點(diǎn)效率；借助跟線(xiàn)輔導(dǎo)表還能發(fā)現(xiàn)新的銷(xiāo)售提升機(jī)會(huì)，如通過(guò)提高銷(xiāo)售發(fā)展目標(biāo)達(dá)成率、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、冰箱純度和陳列量、產(chǎn)品陳列面等手段來(lái)強(qiáng)化銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；同時(shí)，借助跟線(xiàn)輔導(dǎo)表還可以發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表改善拜訪(fǎng)八步驟的機(jī)會(huì)，包括幫助業(yè)務(wù)代表“卡住”關(guān)鍵步驟提高贏(yíng)取訂單的能力，以及對(duì)過(guò)長(zhǎng)（無(wú)法完成路線(xiàn)計(jì)劃）或過(guò)短（無(wú)法完成八步驟）的原因進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)。而利用跟線(xiàn)輔導(dǎo)檢查表，可以匯總業(yè)務(wù)代表當(dāng)天的拜訪(fǎng)情況，找出共性的機(jī)會(huì)和差距，提供總體意見(jiàn)以獲得整體提高。
B、 一對(duì)一輔導(dǎo)
要想讓所有的業(yè)務(wù)代表走向“專(zhuān)業(yè)化之路”，僅僅依靠面向終端客戶(hù)“兜售”產(chǎn)品是不夠的。隨著業(yè)務(wù)代表路線(xiàn)拜訪(fǎng)的重復(fù)次數(shù)增加，他們開(kāi)始熟悉自己所管轄終端的情況，他們就可能會(huì)放棄那些最難于管理或進(jìn)入的終端客戶(hù)。不幸的是，他們放棄的恰恰可能就是為企業(yè)帶來(lái)豐厚利潤(rùn)或 市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)遇。一對(duì)一輔導(dǎo)的重點(diǎn)就在于解決這些難題，幫助業(yè)務(wù)代表提高專(zhuān)業(yè)技能，攻克難關(guān)。一名銷(xiāo)售主管一般會(huì)負(fù)責(zé)5－8個(gè)業(yè)務(wù)代表，這些人需要從主管這里獲得必勝的信心與技能，一對(duì)一輔導(dǎo)為主管們提供了針對(duì)性輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)。一對(duì)一輔導(dǎo)的目的在于培養(yǎng)下屬工作技巧、挖掘生意機(jī)會(huì)、提高市場(chǎng)執(zhí)行力。具體的輔導(dǎo)步驟如右圖所示：1、做好輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作，認(rèn)真瀏覽被輔導(dǎo)業(yè)務(wù)代表的跟線(xiàn)和業(yè)績(jī)板記錄，找出他們存在的主要問(wèn)題和可能的改進(jìn)機(jī)會(huì)；2、在輔導(dǎo)過(guò)程中，要營(yíng)造輕松的溝通氣氛，是討論而非訓(xùn)導(dǎo)，要象教練一樣地指出其優(yōu)點(diǎn)于不足之處，并給出詳盡的改進(jìn)意見(jiàn)和改進(jìn)時(shí)間表，然后，要取得業(yè)務(wù)代表的理解且對(duì)下一步行動(dòng)的承諾。3、歸納討論內(nèi)容，認(rèn)真填寫(xiě)一對(duì)一輔導(dǎo)表。一對(duì)一輔導(dǎo)表的內(nèi)容包括業(yè)績(jī)表現(xiàn)（以業(yè)績(jī)板為主）、市場(chǎng)執(zhí)行、區(qū)域集會(huì)后和技巧輔導(dǎo)等內(nèi)容，最后根據(jù)以上討論形成下一步行動(dòng)計(jì)劃。
跟線(xiàn)輔導(dǎo)和一對(duì)一輔導(dǎo)是銷(xiāo)售主管日常工作的重要組成部分，占其60％以上的時(shí)間，同時(shí)也是辦事處經(jīng)理衡量銷(xiāo)售主管重要依據(jù)。因此，銷(xiāo)售主管必須完整地填寫(xiě)輔導(dǎo)日歷——包括跟線(xiàn)輔導(dǎo)和一對(duì)一輔導(dǎo)。輔導(dǎo)日歷用于記錄每個(gè)業(yè)務(wù)代表接受輔導(dǎo)的日期和頻率，并進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整輔導(dǎo)對(duì)象和內(nèi)容，確保每個(gè)業(yè)務(wù)代表得到持續(xù)的、有重點(diǎn)的輔導(dǎo)。必須注意的是輔導(dǎo)記錄于輔導(dǎo)日歷（實(shí)際完成）、業(yè)績(jī)板、跟線(xiàn)輔導(dǎo)套表之間是一致的。
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