愛(ài)華網(wǎng)一、前言 ???????上世紀(jì)八十年代后期開始，隨著第一家外資酒店管理集團(tuán)在中國(guó)的出現(xiàn)和中國(guó)的改革開放浪潮，酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，涌現(xiàn)出大量的知名國(guó)際酒店管理公司;酒店業(yè)也從?最初的比硬件，過(guò)渡到比軟件，然后過(guò)度到比服務(wù)，而服務(wù)又是靠人創(chuàng)造出來(lái)的。酒店的飛速發(fā)展與人力資源管理的相對(duì)滯后，以及酒店業(yè)自身的特點(diǎn)，導(dǎo)致了酒店?行業(yè)高流失率的出現(xiàn)。 ? ???????縱觀目前中國(guó)酒店業(yè)，人力資源的開發(fā)不甚理想，其中最主要的原因就是員工流失率過(guò)高，造成財(cái)力、物力、信息等資源使用效率低下，服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量難以得?到有效的保證。員工的高流失率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題，如今這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)得到了各酒店管理層的高度重視。如何解決員工流失率過(guò)高的問(wèn)題，已經(jīng)成為?目前最需要解決的問(wèn)題。 ???????就此，本文將以在酒店工作期間的見(jiàn)聞為基礎(chǔ)，并參考其他國(guó)際品牌酒店在此問(wèn)題上的成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)借鑒了筆者接觸或服務(wù)過(guò)金雞湖酒店在如何留人方面的實(shí)操經(jīng)?驗(yàn)，擬就目前中國(guó)酒店業(yè)員工流失率高的原因，及其產(chǎn)生的影響和如何解決的措施略陳管見(jiàn)。通過(guò)對(duì)酒店管理的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)以及實(shí)際工作的具體操作，筆者認(rèn)為全面?的人力資源管理，尤其是全面而完善的培訓(xùn)與發(fā)展體系的建立，比較適用于酒店行業(yè)的育人留人。 同時(shí)筆者也希望通過(guò)本研究，能夠從比較成熟的人力資源管理理論中，有選擇地將其應(yīng)用到酒店行業(yè)的管理中去，以期能增強(qiáng)員工的歸屬感與責(zé)任心，從而就如何降?低員工流失率為我國(guó)快速發(fā)展的酒店行業(yè)提供一些有價(jià)值的建議與參考。 二、員工流失綜述 2.1員工流失簡(jiǎn)述 ???????在就業(yè)市場(chǎng)化以后，打工者獲得了更大的選擇空間和更多的選擇機(jī)會(huì)，基于人本身具有的獨(dú)立性和主動(dòng)性，流失是無(wú)法避免的，任何企業(yè)只能設(shè)法降低流失率。從人?力資源管理方面考量，對(duì)流失的管理是企業(yè)對(duì)人才“選用育留”的最后一環(huán)，也是最重要的一環(huán)，留才的成功與否直接決定著前三個(gè)環(huán)節(jié)是否有效。因而，流失管理?在整個(gè)人力資源管理中具有非常重要的地位。 ???????同時(shí)，流失管理本身具有雙面性。人員流失(除職能主管流失)對(duì)營(yíng)業(yè)的影響往往是微觀上的，導(dǎo)致低層或中層組織的業(yè)務(wù)受到負(fù)面影響甚至無(wú)法進(jìn)行，而對(duì)公司整?體的運(yùn)營(yíng)影響短期不會(huì)顯示出來(lái)。而導(dǎo)致人員流失的原因卻大多是公司宏觀面上的，或者是那些在微觀管理上無(wú)法主宰的原因。如，公司薪酬低于市場(chǎng)平均，公司缺?乏職業(yè)生涯規(guī)劃，中層主管不適當(dāng)?shù)墓芾矸绞?，等等。因而，?duì)流失管理的關(guān)鍵是使公司高層管理者能夠?qū)ζ髽I(yè)中高流失率的原因做出準(zhǔn)確的判斷和界定，針對(duì)流失?的原因?qū)崿F(xiàn)集中管理，從而達(dá)到標(biāo)本兼治。與此同時(shí)，公司有一個(gè)強(qiáng)執(zhí)行力的人力資源部，能將管理層的決策轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)計(jì)劃，并監(jiān)督各職能部門在日常工作?中貫徹落實(shí)。
2.2員工流失的性質(zhì) ????????一般而言，雇員和雇主之間結(jié)束雇傭關(guān)系，員工離開原公司的行為都稱為流失。流失在性質(zhì)上可以分為雇員自愿流失和非自愿流失。自愿流失包括員工辭職和退休;?非自愿流失包括辭退員工和集體性裁員。在流失各種類中，退休是對(duì)符合法定退休條件的雇員的一種福利待遇，在正常環(huán)境下其數(shù)量和比例具有可預(yù)期性，其發(fā)生對(duì)?于企業(yè)更新人員年齡結(jié)構(gòu)具有正面價(jià)值。 ???????集體性裁員只發(fā)生在企業(yè)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)嚴(yán)重困難，只能通過(guò)裁員降低成本的情況，是一種偶發(fā)行為，一般在流失分析中不予考慮。企業(yè)辭退員工往往是對(duì)行為嚴(yán)重違反企?業(yè)規(guī)定或者無(wú)法達(dá)到工作崗位要求的員工懲罰，這部分流失由于其懲罰性，在流失整體中只占極少部分。 ????????企業(yè)需要真正關(guān)注的是對(duì)員工辭職的管理。 ? ???????辭職也可以分為兩種情況。一種是企業(yè)認(rèn)為不符合企業(yè)文化或企業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的要求，在企業(yè)內(nèi)部績(jī)效評(píng)定中處于被列入競(jìng)爭(zhēng)淘汰行列的員工，企業(yè)往往通過(guò)較低的加?薪、緩慢的升遷等制度或方式暗示員工主動(dòng)辭職，從而規(guī)避給付員工經(jīng)濟(jì)賠償金。另一種才是真正意義上的企業(yè)內(nèi)部人才流失，即那些有利于企業(yè)運(yùn)營(yíng)和成長(zhǎng)，是屬?于企業(yè)留才養(yǎng)才范圍中的那部分員工的流失。在實(shí)際作業(yè)中，屬于競(jìng)爭(zhēng)淘汰的辭職和屬于人才流失的辭職之間的界限可能是模糊的，需要在分析中特別注意區(qū)分。 ???????員工流失中的人才流失對(duì)于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)具有直接的負(fù)面影響。企業(yè)為了填補(bǔ)員工流失造成的崗位空缺，不得不重新發(fā)布招募廣告、篩選候選人、錄用安置新員工，安?排對(duì)新員工上崗前的培訓(xùn)。這些費(fèi)用都構(gòu)成流失重置成本。流失重置成本往往還包括員工流失前三心二意工作造成的生產(chǎn)率損失，流失發(fā)生到新員工上崗前崗位空缺?的效率損失，為培訓(xùn)新員工以及和新員工和其他員工工作磨合損失的生產(chǎn)率，員工流失造成的組織知識(shí)結(jié)構(gòu)不完整對(duì)生產(chǎn)率的影響，以及員工流失在職員中造成的人?心動(dòng)蕩的效率損失，等等。 ????????人才流失無(wú)論從短期還是長(zhǎng)期都對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)沒(méi)有任何益處，人才流失造成的流失重置成本會(huì)侵蝕企業(yè)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，造成企業(yè)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)下降。而其他性質(zhì)的流失，如競(jìng)爭(zhēng)?淘汰、退休和辭退等，雖然會(huì)短期內(nèi)構(gòu)成一部分流失重構(gòu)成本，但從長(zhǎng)期看來(lái)，能夠促進(jìn)企業(yè)優(yōu)化人員年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)和個(gè)性結(jié)構(gòu)，從而推動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)期的營(yíng)業(yè)利?潤(rùn)增長(zhǎng)。因而，對(duì)應(yīng)不同性質(zhì)的流失，必須區(qū)別對(duì)待，進(jìn)而得到合適的管理結(jié)論。 ???????就流失的數(shù)量分析而言，理解另外一種流失的分類也是有益的。流失在主觀可以分為必然流失和可避免流失。必然流失一般包括:員工達(dá)到法定退休條件申請(qǐng)退休，?員工由于非工作原因患病無(wú)法繼續(xù)參加工作造成流失，員工舉家遷移成的流失，等等。對(duì)于必然流失，其流失原因超乎企業(yè)控制，對(duì)這部分流失是法預(yù)期，無(wú)法控制?的。只有可避免的流失才是企業(yè)人力資源管理中流失管理的象。根據(jù)美國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)的調(diào)查研究，在流失整體中，大約20%的屬于必然流失，而必然流失在企業(yè)流?失整體中所占的比例是穩(wěn)定且較低的:而其他80%的流失都屬于可避免流失，能夠減少甚至消滅這部分流失就是流失管理的任務(wù)和價(jià)值所在。任何有效的管理舉措?都將降低流失所引發(fā)的管理成本。 2.3員工流失度量方法 ? ????????對(duì)流失員工的度量最簡(jiǎn)單的方法是直接查看流失(離職)人數(shù)。由于流失重置成本與流失人數(shù)存在直接的對(duì)應(yīng)關(guān)系，二者一般呈正比例關(guān)系，通過(guò)流失人數(shù)估計(jì)流失?成本是合適的。但單純考察流失人數(shù)未結(jié)合企業(yè)員工總體規(guī)模，無(wú)法對(duì)企業(yè)流失管理的效果進(jìn)行跨企業(yè)，跨年度比較。在實(shí)際作業(yè)中，更多采用流失率來(lái)衡量。?? 流失率在流失管理中常見(jiàn)的算法有三種。度量2最為常見(jiàn)。其分歧主要在于計(jì)算比率樣本(分母)的選擇。 ?????? 度量2選取了期初人數(shù)和期末人數(shù)的平均值作為樣本，默認(rèn)該平均值是企業(yè)期間內(nèi)人力資源管理所面對(duì)的平均被管理人數(shù)，其流失率相應(yīng)用來(lái)衡量期間內(nèi)流失管理的 效果。這種流失率較為適用于人力保持穩(wěn)定或者穩(wěn)定增長(zhǎng)的企業(yè)在中短期(半年，季度，月)衡量流失率。但是，由于企業(yè)在一個(gè)完整年度存在流失的淡季和旺季， 運(yùn)用該流失率公式計(jì)算年度流失率存在期初和期末都位于年度內(nèi)同一時(shí)間點(diǎn)，樣本無(wú)法準(zhǔn)確衡量人力資源管理的對(duì)象數(shù)目。例如，如果期初和期末都位于1月份(流 失淡季末期)，會(huì)造成樣本的高估，進(jìn)而流失率被低估;如果期初和期末都位于7月份(流失旺季末期)，會(huì)造成樣本的低估，進(jìn)而流失率被高估。?????? 度量3選取了預(yù)算員工人數(shù)作為樣本，它主要應(yīng)用于對(duì)年度流失率的衡量。因?yàn)轭A(yù)算員工人數(shù)是企業(yè)年度對(duì)人力維持的目標(biāo)，所以它代表本年度人力資源管理的目標(biāo) 管理樣本，其比率表示員工流失造成對(duì)年度目標(biāo)的偏離程度。同時(shí)，預(yù)算員工人數(shù)不受月份影響，不存在度量2高估或低估的情況。由于樣本的標(biāo)準(zhǔn)化，它往往被用 來(lái)對(duì)集團(tuán)內(nèi)各企業(yè)流失率的比較。
??????? 度量4選取了期初人數(shù)作為樣本，它多用于對(duì)短期(月)流失率的分析。在一個(gè)月內(nèi)，新入職的人員尚處于入職考察期，一般并不會(huì)流失，流失人員往往是月初已經(jīng) 在職的員工，后者也是人力資源的實(shí)際管理樣本。對(duì)短期計(jì)算流失率采用這種方法會(huì)得到比較精確的結(jié)果。這種流失率通常用于對(duì)月度流失率的趨勢(shì)進(jìn)行分析。
??????? 這四種方法的流失率分別從不同的角度去衡量流失率以及流失重置成本。流失率的計(jì)算方式是流失分析的基礎(chǔ)，只有充分理解了它的計(jì)算邏輯、考察特點(diǎn)和不足，才 能進(jìn)入更深一步的流失分析。2.4流失和職類?????? 職類也稱職系，是指根據(jù)職責(zé)繁簡(jiǎn)難易、輕重大小以及所需資格條件的不同，但工作性質(zhì)充分相似的所有崗位的集合。職類是區(qū)別企業(yè)中各種崗位的各自不同知識(shí)含 量的重要指標(biāo)。人事行政、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、軟件研發(fā)和市場(chǎng)銷售都是常見(jiàn)的職類。一般而言，人力市場(chǎng)上對(duì)人才的供需狀況會(huì)落實(shí)到具體的職類。比如，上世紀(jì)90年代 末軟件研發(fā)人才是人力市場(chǎng)的熱點(diǎn)，而目前市場(chǎng)銷售類人才是市場(chǎng)的寵兒，等等。人力市場(chǎng)的供需狀況決定于社會(huì)整體的宏觀經(jīng)濟(jì)狀況以及走勢(shì)，如果人力市場(chǎng)對(duì)某 一職類的需求大于供給，將提升這一職類的市場(chǎng)平均薪資，反之，則降低這一職類的市場(chǎng)平均薪資。作為雇主的企業(yè)主體來(lái)說(shuō)，其經(jīng)營(yíng)狀況不可能做到和宏觀經(jīng)濟(jì)完 全一致，但是，作為勞動(dòng)力的個(gè)人而言，其流動(dòng)能力卻受到了市場(chǎng)供需狀況的相當(dāng)大的影響。因而，對(duì)人力市場(chǎng)職類供需的關(guān)注成為人力資源經(jīng)理考察招募和流失的 重要問(wèn)題。?????? 較為一般的做法是，人力資源經(jīng)理定期(半年或者一年)對(duì)比企業(yè)中職類平均薪資和市場(chǎng)上職類的平均薪資，依據(jù)人力市場(chǎng)的情況以及企業(yè)在同行業(yè)中的地位決定年 度加薪的比例和幅度。目前，主要的招聘網(wǎng)站和人力資源管理顧問(wèn)公司都提供社會(huì)平均薪資這方面的資訊。而企業(yè)在同行業(yè)中的地位一般決定其員工薪資和社會(huì)平均 薪資的級(jí)差，如在行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)中薪資相對(duì)高于平均薪資。但是，與之伴隨的另外問(wèn)題是:招聘網(wǎng)站和人力資源管理顧問(wèn)公司提供的這方面資訊受到其調(diào)查樣本的 限制，不可能完全準(zhǔn)確;而企業(yè)對(duì)自身在同行業(yè)中的地位評(píng)估也存在主觀性。對(duì)職類進(jìn)行流失分析可以補(bǔ)充這方面的不足。??????? 從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)針對(duì)不同的職類往往有些相對(duì)區(qū)別的員工政策(不限于薪資政策)，如不同的員工生涯發(fā)展政策、不同的激勵(lì)制度政策等。這些制度合 適和有效與否直接決定該職類員工的整體生產(chǎn)率和穩(wěn)定性。而短期內(nèi)對(duì)生產(chǎn)率的評(píng)估，尤其是對(duì)間接人員生產(chǎn)率的評(píng)估難以進(jìn)行，通過(guò)對(duì)職類流失率分析員工穩(wěn)定 性，也可以間接得到員工生產(chǎn)率的結(jié)論。2.5流失與部門
??????? 盡管企業(yè)宏觀面上的員工政策最終決定一個(gè)企業(yè)中長(zhǎng)期的流失率水平，但是，就短期而言，誰(shuí)也不會(huì)否定員工直線主管不適當(dāng)?shù)墓芾矸绞绞菃T工流失重要原因。就員 工而言，低于市場(chǎng)水平或個(gè)人期望值的薪資福利待遇會(huì)造成員工心理的落差，但一般不會(huì)直接引發(fā)流失行為;相反，對(duì)工作環(huán)境的不滿意卻會(huì)直接影響員工情緒，影 響員工對(duì)企業(yè)以及在企業(yè)中的發(fā)展的信心，進(jìn)而造成流失行為發(fā)生。這里所指的工作環(huán)境主要是員工每天所面對(duì)的工作氛圍和管理風(fēng)格，即微觀上的工作環(huán)境。???????微觀上的工作環(huán)境受到直線主管行為方式的直接影響。如，部門內(nèi)部模糊而不完善的交流機(jī)制，使員工不知道自己需要完成什么和達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn);員 工缺乏授權(quán)和參與決策的機(jī)會(huì)，使員工感到在工作中不受重視;部門內(nèi)部未建立起合理的工作流程和資源分配計(jì)劃，員工在規(guī)則和時(shí)程約束下不可能完成任務(wù)，員工 感到能動(dòng)性受到壓抑;在工作技能和效率不同的員工之間待遇和機(jī)會(huì)分配不均等，使高級(jí)的員工感到不受重視或者受到歧視;等等。根據(jù)網(wǎng)上媒體的一次流失調(diào)查， 對(duì)直線主管的不滿是員工流失行為發(fā)生的最直接原因，約70%。也就是說(shuō)，如果主管的管理風(fēng)格及時(shí)改善，近七成員工的流失可以避免。??????就流失分析而言，根據(jù)部門去考查流失率會(huì)間接反映各部門微觀管理環(huán)境的優(yōu)劣。如A部門流失率持續(xù)高于B部門，就有必要進(jìn)一步分析是否存在部門 主管管理方式的原因。在部門流失率分析中，還需要結(jié)合職類的流失率，因?yàn)榘凑章氊?zé)去劃分部門是常見(jiàn)的組織劃分方式，部門流失率的不正常變動(dòng)有可能是職類管 理上面的原因引起。如果無(wú)職類方面的影響或去處掉職類的影響，在全公司一致的宏觀管理環(huán)境的基礎(chǔ)上，不同部門流失率的差異將反映微觀工作環(huán)境的差異。在許 多公司，部門主管要為部門的工作環(huán)境負(fù)責(zé)，進(jìn)而，部門的流失率也成為考核主管業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。?
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