愛(ài)華網(wǎng)感受對(duì)于每一個(gè)人都是至關(guān)重要的，尤其對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，感受二字的意義是非凡的，能夠真的懂得感受的企業(yè)，必將能夠活的更長(zhǎng)一些，企業(yè)底蘊(yùn)更深厚，文化更淵博，精神更長(zhǎng)久，但要真正的領(lǐng)略感受的內(nèi)涵，只有從我們企業(yè)的客戶入手，從那里企業(yè)才能真正的感受到自己的一切，從精神到意識(shí)，從虛擬到現(xiàn)實(shí)。從理論到實(shí)踐，從無(wú)知到崇拜，真是“成也客戶，敗也客戶”?？烧嬲拇髱熂?jí)的企業(yè)不光懂得感受客戶，更重要的是他們尊重客戶的感受，在兩個(gè)因素同時(shí)的反饋后，他們會(huì)主動(dòng)給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 在我們的企業(yè)還在象迷失方向的風(fēng)箏一樣在胡亂的飛的時(shí)候，真正的跨國(guó)公司已經(jīng)明確了自己的發(fā)展方向，他們真的是所向無(wú)敵嗎，真的是無(wú)所不知，真的是強(qiáng)壯有力，這些都不是重要原因，原因在于他們非常理解客戶，注重客戶感受，他們很清楚知道客戶是企業(yè)產(chǎn)品走向的決定。在這方面遠(yuǎn)的不說(shuō)，近得我們來(lái)關(guān)注星巴克，以前我們更多關(guān)注星巴克的服務(wù)和文化，現(xiàn)在我們更應(yīng)該關(guān)注星巴克對(duì)待客戶感受，星巴克對(duì)于客戶感受方面也是該公司成功的原因之一，星巴克真正的長(zhǎng)久的原因是因其提供的產(chǎn)品都非常適合于消費(fèi)者的定位和口感，而這些榮譽(yù)都跟他們長(zhǎng)久注重客戶感受有密切的關(guān)系，眾所周知星巴克每推出一款新的咖啡，都會(huì)十分注重客戶感受的反饋，任何人去星巴克去消費(fèi)咖啡時(shí)，都會(huì)額外的品嘗一些新款的咖啡，并告知自己對(duì)該產(chǎn)品的感受，更為重要的是星巴克十分重視二次法則，在該店里如果你第二次要了同樣的咖啡，那么你就會(huì)被問(wèn)其你對(duì)該款產(chǎn)品感受，為什么會(huì)喜歡該種類的咖啡，這款咖啡給您有什么感受？并為星巴克填寫一張調(diào)查問(wèn)卷，然后他們把客戶感受總結(jié)，以討論那種新品應(yīng)該進(jìn)入市場(chǎng)。
究其原因，我們不難看出，星巴克公司并未將重心放在感受客戶上，而是十分重視客戶感受，這是兩個(gè)截然不同的定位，感受客戶是我們作為廠商去評(píng)價(jià)客戶，重心還是以廠家為主，而客戶感受，完全是將重心移到客戶,把客戶真正的感受作為企業(yè)發(fā)展的基石，了解客戶真正原因，現(xiàn)今的中國(guó)企業(yè)更應(yīng)該學(xué)習(xí)星巴克的遞進(jìn)式的客戶感受方式。 其一。星巴克的客戶感受是通過(guò)系統(tǒng)的體系管理，星巴克無(wú)時(shí)不在重視客戶感受，但又讓客戶不會(huì)覺(jué)得做作，那么貼近顧客是最重要的學(xué)問(wèn)，走進(jìn)星巴克的客戶都有一種很放松的感覺(jué)，而在我們中國(guó)的企業(yè)有誰(shuí)會(huì)真的注重客戶感受，體系組建已經(jīng)成為中國(guó)企業(yè)所必須學(xué)習(xí)和必須重視的法則。強(qiáng)調(diào)客戶感受是為了更好的把握客戶，了解客戶，熟悉客戶，進(jìn)行與產(chǎn)品對(duì)接，是讓客戶真正了解產(chǎn)品，同時(shí)也讓產(chǎn)品尋找到客戶，好的產(chǎn)品，核心買點(diǎn)也只有一個(gè)，這個(gè)買點(diǎn)只有客戶才能真正領(lǐng)略到他們的需求。 其二、星巴克的客戶感受是通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)體現(xiàn)的，星巴克一直以服務(wù)聞名于世界，服務(wù)也是他們對(duì)客戶感受的一種回報(bào)，重視服務(wù)，了解服務(wù)內(nèi)涵是星巴克最提倡的，他們完全關(guān)注客戶的感受，例如：星巴克的服務(wù)一直是以客戶感受為己任，我們?cè)?jīng)關(guān)注星巴克的一個(gè)換咖啡的細(xì)節(jié)，筆者曾經(jīng)親身經(jīng)歷一場(chǎng)換咖啡的感受，因筆者失誤誤點(diǎn)了一款焦糖瑪琪朵的咖啡，可該款咖啡是兩種狀態(tài)，一種是冷的，一種是熱的，可筆者并未考慮完善，點(diǎn)了熱的焦糖瑪琪朵，而筆者并不喜歡，但服務(wù)人員送上來(lái)，筆者就把自己的想法告訴給服務(wù)人員，服務(wù)人員微笑的說(shuō)，沒(méi)關(guān)系先生，我們馬上去給您換冷的焦糖瑪琪朵，請(qǐng)稍等一下，筆者感覺(jué)到星巴克的真正的服務(wù)，可反過(guò)來(lái)回想一下中國(guó)的企業(yè)那，從百盛集團(tuán)的蘇丹紅事件，而隱瞞消費(fèi)者，造成消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品的不信任，并且不誠(chéng)實(shí)的告知消費(fèi)者，這只是中國(guó)企業(yè)的一個(gè)縮影，又有多少這樣企業(yè)活在消費(fèi)者的市場(chǎng)里，我們口口聲聲說(shuō)顧客是上帝，可給上帝的服務(wù)和感受都是打折扣的，那么客戶也是會(huì)給企業(yè)一個(gè)評(píng)估的，注重客戶感受的企業(yè)才能踏實(shí)的活在客戶心中。 其三、星巴克的客戶感受源于企業(yè)的一流培訓(xùn)體系，對(duì)于培訓(xùn)我們中國(guó)企業(yè)一直在做，可對(duì)培訓(xùn)內(nèi)涵卻并未體會(huì)，星巴克整體服務(wù)人員的心理、態(tài)度、手法、執(zhí)行都是在于該企業(yè)重視實(shí)效培訓(xùn)，但培訓(xùn)決不是一日之功，星巴克的體驗(yàn)客戶感受的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)是值得中國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)，在真正了解客戶感受的培訓(xùn)才是企業(yè)真正的功夫所在，真正的培訓(xùn)是要貼近市場(chǎng)，貼近客戶的培訓(xùn)，沒(méi)有靠近上述兩個(gè)元素的培訓(xùn)，只能說(shuō)是花拳銹腿，真正了解客戶感受的企業(yè)才能成為明日之星。真正懂的客戶感受的企業(yè)才是中國(guó)企業(yè)的未來(lái)。 客戶感受是一門真正使企業(yè)了解自己的一面神鏡。關(guān)注客戶感受、領(lǐng)略客戶感受、認(rèn)知客戶感受是我們中國(guó)企業(yè)成熟的標(biāo)志。
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