愛華網(wǎng)??????1911年泰勒在其《科學(xué)管理原理》一書中列出了4條基本的管理原理：1、系統(tǒng)的分析和研究工人的每一個操作動作，找出科學(xué)、合理的動作程序，以替代傳統(tǒng)上憑經(jīng)驗和習(xí)慣做事的方法；2、對工人進(jìn)行科學(xué)的培訓(xùn)，以替代工人的自由發(fā)展；3、在工人和管理人員之間提倡協(xié)作精神，以保證工作按科學(xué)的設(shè)計程序進(jìn)行；4、在工人和管理人員之間適當(dāng)分工，明確劃分計劃職能和執(zhí)行職能，并由計劃職能幫助實施執(zhí)行職能。按照德魯克的說法，科學(xué)管理的核心就是把工作分解成最簡單的元素，并針對每一元素有系統(tǒng)地改善員工績效。? 按筆者的理解，企業(yè)培訓(xùn)工作，特別是業(yè)務(wù)技能層次上的培訓(xùn)工作，同樣是一個科學(xué)管理的過程，是借助科學(xué)管理的手段，建立組織自身內(nèi)在能力體系的一個過程。? 我們先來看一個案例。1997年筆者下崗后應(yīng)聘進(jìn)入S碟機(jī)企業(yè)，進(jìn)來后發(fā)現(xiàn)這里售后人員的工資高的出奇，每月有近4000元的收入。筆者下崗前在國企的工資是每月300多元，也就是說，這里售后人員每月的收入是筆者在國企時近一年的收入總和。? 究其原由是因為97年時影碟機(jī)還是一個新生的事物、一個新興的行業(yè)，在當(dāng)時維修影碟機(jī)需要具備較深厚的理論功底和較豐富的實踐經(jīng)驗（當(dāng)時的售后人員很多曾是解放軍電子工程兵學(xué)院的教職人員），而這樣的人并不好找，企業(yè)也沒有能力培訓(xùn)出合格的售后人員。? 同時，這一情況還帶來了一系列的管理問題。以上門服務(wù)為例，冬天天冷了不愿去的，夏天天熱了也不愿去的，春秋天不冷不熱但要是刮個風(fēng)下個雨還是不愿去的。維修服務(wù)中與顧客的摩擦、口角也是時有發(fā)生。? 而當(dāng)2004年筆者離開S碟機(jī)企業(yè)時，售后人員的工資已降至一千多元，對顧客的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識也有了極大的改善。這一變化正是企業(yè)借助科學(xué)管理的手段解決了售后人員培訓(xùn)問題后得出的結(jié)果。? 促成這一變化的，有兩方面的因素。一是隨著行業(yè)的成熟、技術(shù)的進(jìn)步，影碟機(jī)的生產(chǎn)逐步模塊化；二是企業(yè)記錄、積累了大量的售后維修資料。有了這兩個基礎(chǔ)后，企業(yè)首先是從數(shù)以萬計的售后資料中分析、歸類出影碟機(jī)最為常見的幾十種故障。之后再針對每一種故障從資料庫中分析出導(dǎo)致該故障的所有可能原因及檢修方法，并按概率大小排列。以不讀碟為例，首先是查光頭（光頭損壞的可能性最大），如果光頭是好的，第二步是去查驅(qū)動塊（驅(qū)動塊損壞的可能性排第二位），如果驅(qū)動塊也是好的，第三步去查解碼，以此類推，一步一步往下查，直至查出問題為止。而且對每一種可能性都會告訴你應(yīng)當(dāng)怎樣去查，量哪一個部件、哪一個管腳，多少伏是對的、多少伏是錯的等等。最后是標(biāo)準(zhǔn)化成為維修手冊，用于售后人員的培訓(xùn)和平時的工作指南。? 從上面的分析可以看出，按照這種方法，不需要你有多深厚的理論功底，也不需要你有多豐富的實踐經(jīng)驗，說的極端一些，從大街上隨便抓一個人來，只要他認(rèn)得中國的方塊字，他就能修好機(jī)器。雖然這只是一種知其然而不知其所以然的工作方法，但它卻解決了99%的問題。? 通過上面的例子，筆者一直固執(zhí)的認(rèn)為，這種傻瓜式的實用型培訓(xùn)才是企業(yè)真正需要的培訓(xùn)，并且，企業(yè)的培訓(xùn)工作應(yīng)當(dāng)是一個管理的過程，準(zhǔn)確的說是借助科學(xué)管理的手段全面分析、解構(gòu)和研究員工的工作，整理出可用于最終的員工培訓(xùn)，從而改善員工績效、建立組織自身內(nèi)在能力體系的管理的過程，而不僅僅是最后的培訓(xùn)本身。最重要的也并不是這最后的培訓(xùn)本身，而應(yīng)當(dāng)是這個積累組織知識、建立組織能力的管理過程。?? 筆者曾根據(jù)自己的工作經(jīng)歷寫過“導(dǎo)購員實效培訓(xùn)管理6步法”一文，同樣是運(yùn)用了科學(xué)管理的方法，全面地分析和研究了導(dǎo)購員的工作，將導(dǎo)購員的培訓(xùn)分為6個管理步驟。首先是現(xiàn)場記錄導(dǎo)購員在賣場工作時實際遇到的顧客的各種問題和經(jīng)常面對的現(xiàn)場的各種情況；第二步是對現(xiàn)場收集到的雜亂繁多、五花八門的問題和情況進(jìn)行分析和歸類，整理出帶有共性的、實際工作中最常碰到的一些情況和問題；第三步是針對每一個問題和情況設(shè)計出導(dǎo)購員的應(yīng)對方式；第四步是標(biāo)準(zhǔn)化這些應(yīng)對方式，編輯成導(dǎo)購員的培訓(xùn)資料；第五步留心和收集導(dǎo)購員工作中一些個人的好的方法和經(jīng)驗，將它們充實到你的培訓(xùn)資料中去；第六步是持續(xù)的反饋、調(diào)整和完善。? 通過上述方式培訓(xùn)導(dǎo)購員的好處是顯而易見的：1、可以迅速提高導(dǎo)購員的水平，而不需要他們完全靠自身的悟性緩慢的積累和提高；2、顧客在各商場得到一致的回答時會強(qiáng)化他對品牌的印象，認(rèn)為這一品牌是最專業(yè)的，從而可能做出對該品牌有利的購買決策；3、即使促銷員突然離職，也可以最快地培訓(xùn)出新的合格導(dǎo)購員，把損失降到最低。? 我們還可以來看看業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)工作。汪中求先生曾在一次演講中提到，我們的業(yè)務(wù)人員整天在外面跑，經(jīng)常遇到別人的否定、拒絕、打擊，甚至被哄出門去，但問題是我們要從這些否定、這些拒絕中得出有用的信息，知道人家為什么哄你，以什么理由拒絕你。之后是分類歸納，也就是要找出被否定、被拒絕的核心問題是什么，最后是在以上基礎(chǔ)上制定出公司層面的解決方案。? 雖然汪先生談的是細(xì)節(jié)，筆者寫的是培訓(xùn)，但道理卻是一樣的。以地市以下級經(jīng)銷商的入場談判為例，無論你談兩個小時、兩天、兩個星期還是兩個月，所涉及到的問題一般不會超過六個方面。第一是市場保護(hù)，比如商家要求的獨家經(jīng)銷及外地竄貨的處理，以及廠家要求的主推及一個基本的銷量保證等問題；第二是價格保護(hù)，比如降價后的補(bǔ)差、時限等問題；第三是形象展示，比如展臺制作的條件、出樣機(jī)器的處理等問題；第四是售后服務(wù)，比如包修包換的約定、周轉(zhuǎn)機(jī)的提供等問題；第五是促銷支持，比如上促銷員的條件、店慶、節(jié)假日的促銷支持、滯銷品的促銷支持等問題；第六是付款約定，比如是經(jīng)銷、代銷還是鋪底，各自的條件以及銷售返利等問題。? 問題是我們的企業(yè)能不能有目的、有針對性地從市場中收集、歸類、整理出這些業(yè)務(wù)人員每天所面對的問題和情況，并制定出公司層面的解決方案，讓業(yè)務(wù)人員帶著解決方案下市場，而不僅僅是憑著自身的經(jīng)驗、自己的關(guān)系去做市場，這樣才可以保證我們工作的有的放矢、高質(zhì)高效，而這同樣是一個科學(xué)管理的過程。? 事實上，不僅對于上述企業(yè)基層員工可以運(yùn)用科學(xué)管理的培訓(xùn)方式，即使對中高管理層的培訓(xùn)，科學(xué)管理也起到了極為重要的作用。?
以哈佛MBA的案例教學(xué)為例，學(xué)員在兩年的學(xué)習(xí)時間里要接觸、分析和討論800個以上的有關(guān)企業(yè)經(jīng)營問題的模擬案例，學(xué)生通過研究和分析這些從實踐中總結(jié)出來的各行各業(yè)、各種各樣的模擬案例，接觸到管理企業(yè)可能遇到的幾乎所有的問題，并利用哈佛商學(xué)院開發(fā)的獨特的“分析技巧”對這些問題做出適當(dāng)?shù)呐袛嗪蜎Q策，從中培養(yǎng)他們的實際工作能力。所以有學(xué)者說，哈佛MBA的學(xué)習(xí)重點是真正的“管理”而不是“管理學(xué)”，它不一定培養(yǎng)“知識分子”，但肯定培養(yǎng)“能力分子”，它不注重造就知識型的“專業(yè)人才”，而是造就“職業(yè)老板”。? 無論何時，企業(yè)都需要優(yōu)秀的員工，但這種優(yōu)秀不能僅僅是員工自身的優(yōu)秀，而應(yīng)當(dāng)是優(yōu)秀的組織能力在員工身上的體現(xiàn)和反映，而這也應(yīng)當(dāng)是企業(yè)培訓(xùn)管理工作的終極目的，而科學(xué)管理正是實現(xiàn)這一目的的一種極為重要的方法和手段。?
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