愛華網(wǎng)????服務營銷獨特的魅力與功用，相信搞市場的人都不陌生。作為服務業(yè)重要一員的餐飲業(yè)，從她誕生之日起就與服務結下了不解之緣。服務營銷與餐飲業(yè)的有機結合，必然會引起餐飲業(yè)的一次又一次大的變革。
????在這，我想就我的工作實踐、實地采訪和相關知識的收集積累，對餐飲業(yè)的核心營銷戰(zhàn)略闡述一下我的看法。純屬一家之言，不到之處，還請專家同仁多多指正。??? ?一、?服務營銷——餐飲業(yè)的核心????餐飲業(yè)服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。
????從餐飲業(yè)的功用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應加強其“服務營銷”的核心理念。????原因之一，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客。依據(jù)美國心理學家馬斯洛的需求層次理論分析，顧客在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重，在此基礎上，顧客才能認同此酒店。一位回頭客可帶來十倍、二十倍、甚至是更多效益的道理，相信大家都能明白。新加坡東方大酒店推進“超級服務”計劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務員為了一桌拿著文件商談的四位客人免受廳內(nèi)人多聲雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位客人臨時一用，客房部有并馬上提供了。當這四位客人明白這些后，他們感到難以置信，事后他們在感謝信中說道：“……我們除了永遠成為您的忠實顧客之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠為您廣為宣傳?！?p>????原因之二，從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務質量的提升。餐飲業(yè)長久以來，服務員低人一等的思維觀念嚴重束縛了他們的服務質量，既損害了服務員的心態(tài)，又抑制了他們的工作熱情。即使迫于老板的威嚴勉強擠出的笑容，這種造作的虛偽極可能對顧客帶來更大的人格傷害，美國有一家餐廳的員工，為了吸引顧客而冥想奇招，將顧客喝剩的酒保存起來，標上獨特美觀的個性化標志，陳列在柜臺上，供顧客本人下次飲用。這一招，滿足了顧客的展現(xiàn)欲望，又為顧客節(jié)約了開支，避免了不必要的浪費，因而受到了顧客的熱烈歡迎，吸引并留住了大批顧客，每天總是顧客盈門，一時傳為佳話。????原因之三，從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調整服務戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。麥當勞的服務可以說是一流的，她除了嚴格篩選、教育、培訓員工外，還有一整套激勵措施，如服務級別競爭、禮貌服務競賽等，既激發(fā)員工的服務熱情，又擔高了他們的工作自豪感、榮譽感。使員工真正做到將顧客的喜悅轉化為自己的喜悅，從而成為專業(yè)級別的服務人員，這種態(tài)度才是“用心服務”的最高境界。??? ?二、?硬件、菜肴、服務、公共關系——淺談餐飲業(yè)服務四要素????針對餐飲業(yè)服務營銷的特點，我認為餐飲業(yè)服務營銷戰(zhàn)略應立足于“硬件、菜肴、服務、公共關系”這四要素。????（一）硬件。這包括了餐店的選址、規(guī)模、店內(nèi)外風格設置、餐桌椅及餐具的風格，包間檔次備置、電路、備用電源、電器、工程管理、安全防范措施等。酒店應充分整合這些因素，促進整體價值內(nèi)涵的提升，使酒店資源處于最優(yōu)化配置，實現(xiàn)“1+1>2”的協(xié)同效應。????（二）菜肴。這包括酒店的整體衛(wèi)生、進料和選料的控制、廚師的選擇與管理、菜單的設計、價格的定位、菜肴的口感及色彩搭配等。這些為酒店的服務營銷提供了堅強的后盾，也是酒店的立足之本。????（三）服務。這包括酒店的定餐、餐前準備工作、收尾工作、服務員的素質、儀表、精神狀態(tài)、以及顧客就餐全程服務的每個細節(jié)等。酒店應在新員工入店起就強調培訓與考核制度，優(yōu)秀的服務員是酒店生存的最關健因素。????（四）公共關系。即店內(nèi)外營銷。良好的公共關系是酒店發(fā)展極其重要的一條。店內(nèi)營銷就是盡可能滿足所有員工的特殊要求，調動其積極性，發(fā)揮團體協(xié)作精神，提高服務質量，開心的員工必能給顧客帶來歡樂。店外營銷就是運用多種營銷策略（廣告、公益活動、有影響的人或事、禮品贈送、折扣、電話上門營銷等）吸引個人團體的光臨。這些人應包括普通顧客、旅行者、商務人員、會議人員、政府官員、銀行、企業(yè)等各部門貴賓。????我們應充分運用整合營銷戰(zhàn)略，把餐飲業(yè)四要素結合起來，加以協(xié)調，才能更好的把握市場動向，經(jīng)營需求，提高酒店競爭能力，爭取最大客戶群，促進酒店的發(fā)展與壯大。?? ?三、?關于“服務營銷”的幾點建議綜合第一、二兩部分，我認為，餐飲業(yè)服務營銷整合，應從以下幾方面著手：????1．?解決以上內(nèi)容涉及您店的問題。????2．?建立菜品創(chuàng)新制度，設立酒店總監(jiān)督審核機制。????3．?加強自身素質建設，做到硬件過關、軟件到位。????4．?健全管理體制。好的管理體制是酒店各種策略、方案順利實施的保證，也是餐飲企業(yè)不斷成功的保證。力求做到酒店分工至細、權職分明、監(jiān)督有效。????5．?完善培訓制度。現(xiàn)代企業(yè)以人為主，優(yōu)秀的員工是企業(yè)得以生存和發(fā)展的關鍵。酒店應完善員工的教育培訓及福利待遇制度，確立員工入店先培訓制度，和員工進行有效的溝通，做到人無貴賤、事無巨細、教育及時、獎懲分明。????6．?充分運用營銷理念。解除員工思想包袱，把握好顧客投訴的接待與處理，積極開拓市場、鞏固市場。????7．?做好日志、月志工作。管理人員必須每日書面匯報工作狀況及突發(fā)事件的發(fā)生與處理。酒店還應定期舉行員工大會，總結經(jīng)驗，進行員工激勵，制定發(fā)展目標等。
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