愛華網專賣店作為一種強大的通路終端形式，由于其在廠家品牌傳播、通路建設、銷售控制、終端展示等方面有著其他終端形式無法比擬的優(yōu)勢，日益受到廠家的重視，而且這種終端形式應用行業(yè)范圍越來越廣，尤其近來在建材、太陽能等行業(yè)十分流行，廠商為確保銷售量使商品順暢流通而大建專賣店。然而，目前許多廠商的專賣店卻無法發(fā)揮原來的使命，專賣店管理混亂，終端店面臟亂差，服務人員素質參差不齊，專賣店不但沒有起到應有的作用，反而成了企業(yè)反面形象的傳播窗口。事實證明，利用廣大區(qū)域專賣店效率化與確保零售支援機能，才能在今后致勝。要實現(xiàn)這兩點，建立一個具有價值的專賣店，必須做到：有一個統(tǒng)一可行的專賣店管理制度；對所有專賣店實行零售支援和銷售援助。
我們結合曾經服務過的建材（瓷磚）客戶實戰(zhàn)經驗，寫出本文，拋磚引玉，希望能為建材等行業(yè)專賣店的建設與良性發(fā)展提供微薄支持。專賣店的建立
1．專賣店建立原則（1）將專賣店逐漸作為銷售的主渠道。 （2）專賣店投資方面重點終端重點投資。（3）全部專賣店統(tǒng)一管理。（統(tǒng)一模式、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一營業(yè)管理、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一人員培訓、統(tǒng)一針對性廣告）2．建立新店流程選址—裝修—店面布置—店員培訓—專賣店開張3．選址專賣店地址一般選在建材市場內。選址需考慮的條件：（１）.該建材市場的地理位置及周邊城市設施。（２）.該建材市場周邊的交通條件、道路狀況、是否有停車狀況。（３）.該建材市場在建材市場中的影響、地位、客流狀況和競爭狀況。（４）.提報專賣店在建材市場內的位置，通過店前行人最少流量。 （５）.周邊消費者的基本狀況，如人口、家庭類型、收入狀況，消費水平及消費特點。（６）.提報專賣店的經營面積并附圖。4．裝修（１）.選定店址后，應提供具體資料，以便于裝修。n 拍攝照片：門楣、門臉、室內架構（天花、左壁、右壁等）n 圖紙：平面圖、立面圖（標明承重墻、承重柱）（２）.必須按照瓷磚的統(tǒng)一形象標準設計裝修。n 店面形象：店名、店徽、招牌、外觀裝修、櫥窗以及店面色彩、照明。n 店內形象：賣場布局、商品陳列、店內設備及設施、地面、墻壁、天花板。（３）.具體要求：n 店招：瓷磚專賣的識別要醒目n 燈箱：瓷磚的識別要醒目n 展示架：尺寸合理、布局美觀大方n 店門和櫥窗：整齊、通光、識別系統(tǒng)醒目、單純5．賣場布置（樣品展示和終端標識的布置）（１）.樣品展示要統(tǒng)一規(guī)劃，做成樣板間。n 同一系列產品陳列于一處，按規(guī)格和大小排列n 遵循重點貨品展示于重要位置的原則（２）.終端標識要統(tǒng)一。n 樣品的產品價格標簽貼于產品左上角n 統(tǒng)一配發(fā)經銷授權書、產品介紹標志牌等6．培訓。專賣店開業(yè)之前要進行培訓，培訓內容包括：（１）.合作經銷商銷售管理的培訓。（２）.店內服務規(guī)范和銷售程序的培訓。7．店內形象定位。瓷磚專賣店的形象定位的主體是要營造良好的購物氣氛，具體要求包括外部環(huán)境：店招醒目，廣告陳列物合適、整潔，門口道路是否暢通。店內環(huán)境：燈箱明亮，地面干凈，貨架商品擺放整齊，店堂布局和諧、優(yōu)美、具有藝術性。.商品陳列：按照制定的標準陳列，注重商品協(xié)調性和趨向性，通過陳列來展示瓷磚最佳的、獨特的視覺效果。8．開張儀式。專賣店開張應進行開張儀式，開張儀式的目的主要是宣傳和告知，注重現(xiàn)場氛圍的營造，開張儀式當天或持續(xù)時間內可進行短小的促銷活動，如：咨詢員的現(xiàn)場咨詢、宣傳活動；現(xiàn)場派送小禮品活動。專賣店的統(tǒng)一管理
一．專賣店的作用
我們設定專賣店的作用１、產品的集中銷售（零售、批發(fā)）場所
２、品牌和產品的形象展示場所３、給消費者提供售后服務和購買咨詢的場所其中，1為專賣店的核心作用，2和3是為了支持和實現(xiàn)1的，也就是說，建立專賣店的核心是實現(xiàn)大量銷售。二．專賣店的統(tǒng)一制度為了實現(xiàn)專賣店以上之銷售任務，公司對專賣店的管理應在六個基礎原則之下：統(tǒng)一模式、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一營業(yè)管理、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一人員培訓、統(tǒng)一針對性廣告。應該對專賣店進行統(tǒng)一規(guī)范管理，應作到以下幾條：1、建立專賣店需由當區(qū)區(qū)域負責人根據經銷商要求和本地實際情況向公司申請，并提報建店條件。2、專賣店資料由公司銷售部統(tǒng)一進行建檔管理，建檔資料主要包括：《專賣店經營合同書》和定期考核資料。3、由公司銷售部和區(qū)域負責人對專賣店銷售狀況進行定期考核，通過考核結果對專賣店進行一定的獎勵或調整。 4、公司對新建專賣店進行指導和前期銷售跟蹤工作。5、各專賣店應根據本店的具體情況制定員工管理制度和獎懲制度，并將本制度報至公司一份。三 、專賣店的幾種形式對比瓷磚的專賣店建立可分為三種形式：１、廠家直營店；2、廠家和經銷商合資；3、經銷商自營店。其中，以經銷商自營店為主，廠家直營店、廠家和經銷商合資店僅限于一級區(qū)域。我們在以下八個方面對這三類店做一個規(guī)范。采用哪一種方式需各區(qū)域填寫申請和考察材料，經由銷售部審批，如與經銷商合作建立需簽定詳細合同。形式 廠家直營店 廠家和經銷商合資 經銷商自營店1、經營、市場開發(fā)、產權歸屬 廠家 廠家和經銷商以合同約束 廠家和經銷商以合同約束2、和廠家關系 隸屬 合資（廠家和經銷商以合同約束） 客戶（廠家和經銷商以合同約束）3、財務核算 全部財務核算將由廠家直接進行 雙方按照合同進行利益分成 經銷商僅提供庫存管理4、管理制度與規(guī)范的手段 建立一個所有專賣店都可以作為指導的管理制度5、價格控制 所有專賣店執(zhí)行統(tǒng)一價格，否則在貨物供應上將有所限制6、業(yè)務指導、培訓 所有專賣店將進行統(tǒng)一業(yè)務培訓7、促銷援助 在廠家的促銷活動中，所有專賣店對該區(qū)域的促銷活動應予以配合和執(zhí)行8、消費者檔案和售后服務 所有專賣店應建立完善的消費者檔案，提供給消費者完善的售后服務。
四． 專賣店的各項營業(yè)管理
（一） 營業(yè)管理專賣店的一天的營業(yè)流程。一天的營業(yè)流程按照正常營運可分為三部分：營業(yè)前準備工作、營業(yè)中的銷售工作、營業(yè)后的閉店工作。1．營業(yè)前的準備工作營業(yè)時間根據專賣店所在建材市場自定，營業(yè)前由店長查看店長日志，作好衛(wèi)生清潔和貨品整理工作，準備好營業(yè)所需票據，熟悉產品價格，熟悉主要推介產品，熟悉有無調價或促銷活動。2．產品的銷售管理把握不同型號商品的銷售狀態(tài)，及時做出反應。穩(wěn)定商品價格，不準隨意加價和減價，調價時必須按照公司通知執(zhí)行。退換貨必須由經銷商處理或由公司業(yè)務人員報經銷售部處理。3．專賣店閉店工作閉店時，要填寫當日銷售日報，進行銷售分析總結，打掃衛(wèi)生，作好安全檢查工作，最后離開專賣店。4．專賣店的營業(yè)收益管理為及時收集營業(yè)狀況數據，專賣店的營業(yè)收益管理包括：（該項管理針對于廠方直營店，其他另行議定。）.每日銷售日報和銷售分析；每月２８號，做銷售匯總報表和營業(yè)周期報告。（二） 人員管理專賣店的人員管理分為員工管理和顧客管理，其中員工的管理是核心。員工管理包括培訓經銷商和店員，制訂制度，導入激勵機制，規(guī)劃員工的行為規(guī)范和作業(yè)規(guī)范，最大限度地做好銷售服務工作。專賣店的人員設置：店長一名，店員若干。專賣店要有員工培訓機制和員工的行為規(guī)范，制定的要科學合理。專賣店的激勵機制：日常管理制度，工資制度和考核制度，店內銷售標兵的評選。由各專賣店自主制定。我們可以看到并理解，想要達到工作目標，應該有良好的培訓和有效激勵，因此，對于專賣店的銷售，須制定獎勵辦法，或開展銷售比賽等。如針對專賣店整體業(yè)績開展“瓷磚銷售冠軍賽”，評選的參照量可以是專賣店銷量提升率，顧客資料卡回收率；針對專賣店銷售人員開展“瓷磚銷售百問”知識問答競賽等。員工的銷售規(guī)范：銷售流程，顧客的登記、票據的保留。對顧客管理的重點是收集顧客信息，引導顧客購物，維持購物秩序，維護購物環(huán)境，處理顧客投訴等。（三） 物流管理物流管理是指商品、信息、服務以及管理制度、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)流程，由生產廠到消費地點的高效流通活動。貨物發(fā)送程序：瓷磚的貨物發(fā)送統(tǒng)一在一級商的倉庫，專賣店主要作為樣品展示和推薦銷售的場所，一旦顧客選定后，可以陪同顧客到倉庫提貨或約定時間送貨上門。退貨程序：如有顧客有退換貨要求，首先辨認所要求的退換貨是否天地產品，如果確系天地產品，記下產品型號并調查原因，同時報至經銷商處，由經銷商處理，經銷商處理不了的，由經銷商和當地業(yè)務人員一同按照公司質量問題處理制度報請公司總部。（四） 信息管理信息管理分為：店內經營信息、競爭店的信息、消費者信息等。店內經營信息：整理分析銷售日報表、商品銷售排行表、異常銷售分析表、銷售增長率分析表、促銷商品分析表。競爭店信息：與本店的距離、競爭產品價格、款式、銷售狀況、公關、廣告、促銷信息及競爭店的面積、規(guī)模、店堂形象等。消費者信息：消費者基本特征（姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入等）、購買動機、影響購買因素、需求趨勢等。直營專賣店每月28日定期向公司提報《每月市場情報》，主要包括：新產品開發(fā)建議、消費需求情報等信息資料。其他專賣店根據協(xié)議商定。對突發(fā)事件的管理，妥善處理消費者投訴、競爭對手有意破壞及一切不可預見破壞因素。（五） 服務管理服務工作是專賣店的中心工作，服務管理包括服務態(tài)度、服務紀律、服務用語、服務程序、售后服務五方面。1.服務態(tài)度：強調微笑服務，真誠熱情，贊美顧客，有禮儀等。2.服務紀律：紀律是一切工作的保障。3.服務用語：您好、請稍等、謝謝等。4.服務程序：嚴格執(zhí)行營業(yè)管理的程序和要求。5.售后服務：向顧客提供常規(guī)裝修知識，對顧客的投訴問題一定要首先安慰并同時登記，報請經銷商或公司處理。依據顧客登記卡，每周選擇１位顧客進行電話或上門回訪，做訪談記錄，并綜合整理訪談資料并店內信息，作出分析報告，上報公司。專賣店的服務規(guī)范
一．服務基準服務素質是專賣店獲得利潤的重要因素，為統(tǒng)一專賣店服務標準，提高員工服務水平，特制定以下店員服務七項基準：1、真誠2、熱心3、說話流露自然4、有禮貌5、面部常帶笑容6、有耐性招呼顧客7、講求速度二．服務顧客行為規(guī)范1、理解公司的經營理念、產品定位、企業(yè)精神，努力滲透到工作中。2、熱愛企業(yè)，保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài)。3、工作一絲不茍，認真負責，決不推諉。4、以客為先，以客為尊，有強烈的服務意識。5、具有強烈的品牌意識，積極主動宣傳公司品牌形象．6、保守公司秘密，認真遵守公司企業(yè)各項規(guī)章制度，遵紀守法．終端銷售人員培訓
一、 終端銷售人員的業(yè)務分析
如果我們要對專賣店的終端銷售人員做培訓，那么我們先來給終端銷售人員做一個業(yè)務分析，認清楚他們需要做的是什么？終端銷售人員業(yè)務分析表崗位描述：終端銷售人員工作職責：在終端上與消費者進行最大界面的溝通，完成銷售任務，反饋消費者信息。需要具備的業(yè)務知識：有關產品的詳盡知識、推介要點和裝飾裝修的流行趨勢選購產品等的方法個人的禮儀形象和接待顧客禁忌需要哪些判斷能力：消費者購買的每一步階段的判斷和應對方法面對面的溝通能力企業(yè)需要達到的目標：完成最大目標的銷售額和利潤率，最大限度的擴大產品和品牌的知名度和美譽度。二、 針對消費者購買七個階段的每一步做法
西班牙有句古諺說的好：“欲成斗牛士，必先學做牛”。依次類推，想要做好營銷工作，就一定要設身處地站在消費者的立場，摸清楚他們的想法與偏好，以期了解消費者的購買行為。終端的銷售人員是消費者和產品接觸的最終界面，在與每一位消費者面對面的接觸行為中有必要探測他們的核心需求，促成消費者的購買。顧客產生了購買動機后，他會猶豫不決到底要購買什么產品以滿足他的需要，對某產品從引起注意到購買滿足為止，其中的心理變化移動過程有一定的程序，每一位終端的銷售人員都應該掌握這個程序中每一階段的特性。購買七階段說?
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對于瓷磚的終端銷售工作，我們來研究其中的每一個步驟
（一）注意充分利用商品陳列的三原則（易視、易摸、易選別），將磁磚產品充分展示。充分利用視覺效果使顧客清楚地意識到商品的存在。（二）興趣保持應對顧客的狀態(tài)，不應該有“不在乎”、“雜談”或妨害顧客的行為。留意商品的提示及說明，使顧客能獲得充分的理解。鼓勵和幫助顧客拿在手上能輕松地看。對顧客的需求應敏感，多留意適應對方感情的應接方法。（三）欲望強調銷售重點（質量工藝、鋪設效果、價格）。不要阻擋對方的欲望。想辦法展示鋪貼后實際效果（圖冊、樣板間）。（四）信賴以信心來接待顧客，根據顧客的需求，提出建設性意見，絕對不要以曖昧模糊的態(tài)度來應付。將商品內容以能使對方滿意的方式，再加以合理的說明。順從顧客的嗜好與想法來介紹。（五）決心注意順從其心理動態(tài)的演變。絕不可以有強迫性的推銷行為。（六）購買心平氣和，不要忽略結帳、包裝等動作。登記在顧客資料卡內。（七）滿足1、 祝賀送別并表示感謝，將產品盡快送達客戶手中。2、 顧客的滿足才能帶來第二次以后的購買。產品的利益是提供舒適的生活環(huán)境。顧客的利益——舒適的生活環(huán)境、社會潮流或時尚的認同、個人價值（含個人品位）的體現(xiàn)。成功的銷售過程就是能夠通過以上七個程序將產品的利益轉換成顧客的利益。終端銷售人員定位和面對面溝通
（一） 關于終端銷售人員的定位
企業(yè)、產品和品牌的代言人理解公司的經營理念、產品定位、企業(yè)精神，努力滲透到工作中。熱愛企業(yè)，保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài)，工作一絲不茍，認真負責，決不推諉。。具有強烈的品牌意識，積極主動宣傳公司品牌形象．終端導購和服務人員以客為先，以客為尊，有強烈的服務意識。對待顧客不能冷淡，也不能過分熱情，以免嚇走顧客。保持熱情耐心的態(tài)度，絕對不可露出不耐煩的情緒磁磚的專家樹立專家身份，以專家身份做咨詢和宣傳。在家庭裝修和裝飾方面能夠有所指導和幫助。（二） 面對面溝通技巧
開放式提問為了能夠了解顧客的需求、目前狀況和需要解決的問題，應該運用開放式詢問（不能用“YES”或“NO”回答的問題）。此時，銷售人員的任務是做一個好的聆聽者，幫助他們解決問題。記?。簬椭櫩途褪菐椭约?。開放式提問一般有5W1H：WHO——有什么人、是誰WHY——為什么WHERE——什么地方WHAT——做什么、有什么、是什么WHEN——什么時間HOW——怎么做 如有顧客詢問，在介紹和推薦新品的情況下，需使用“您喜歡哪一種”或“您覺得這一種怎么樣”等類似的征求性的問答方式，切勿問顧客“要不要”之類的問題；可以向顧客提供自己的委婉建議，如“很多消費者反應，該種系列產品最近銷的不錯”，“這種花色消費者買的很多”；最好不要代顧客作決定，如“就買這一種吧”，將購買權交給顧客。情景對話(舉例)：
家中有老人應該選擇什么樣的磁磚？可以選擇防滑的磁磚。防滑的磁磚有仿古的、亞光的。最近，亞光的賣的不錯，是一批新品種，防滑、耐磨，花色也很大方。家中有小孩應該選擇什么樣的磁磚？家中有小孩應該選擇容易防污性能好的，容易清潔的，如新品種高光鏡面；磁磚顏色不要選擇太淺的，可以選擇活潑一點的顏色，特別是小孩的臥室，選擇一點有圖案或拼花的磁磚對培養(yǎng)小孩的性格有幫助。面積小的居室是否一定選擇小瓷磚？不一定。面積小的居室可以嘗試大瓷磚，因為大塊瓷磚在鋪設時接縫較少，會使整體效果看起來更大。另外，選購瓷磚時還可以根據房間的實際面積，例如，如果是3ｍ的房間，可選擇500的磚，如果是3.3或3.6的房間，則選擇600的磚比較合適。根據現(xiàn)代標準戶型的設計，房間的尺寸一般適合500和600的磚。如何選購瓷磚的花色？磁磚花色的選擇主要是根據主人的喜好和要求，一般規(guī)律是根據個人性格：平時比較內向的人最好選擇稍嫌暖色系的，看上去比較輕松活潑；平時比較外向的人最好選擇冷色系的，使自己能夠沉靜下來；和當年流行的趨勢有關；比如今年金花米黃系列的就賣的很快；和居住樓層有關：樓層低的最好選擇色系淺的，使房間亮一些，樓層高的，選擇的余地更大一些。另外，專家建議，家庭裝修是個長久之計，花色的選擇最好能夠做到大方、典雅，選擇“酷”（冷色調）一些的顏色可能會讓你感覺更舒適，也更好和家具的顏色搭配，別讓新的家庭落伍呀。客廳、臥室、廚房和浴室等在選擇磁磚方面有什么區(qū)別？客廳的布置一般趨向于簡單、明快，可以選擇一些淡雅的，而臥室的磁磚選擇溫馨的，廚房和浴室的磁磚注重防水性能好的和容易清潔的?，F(xiàn)在的磁磚的搭配一般趨向于整體化。客廳和臥室，廚房和浴室更注重于整體效果，購買可以選擇整套設計的磁磚，也可以根據需要自己進行搭配。終端銷售工作98%是溝通工作。對于銷售，只要愿意溝通，就會成功。
（三）所需要掌握的產品知識
1．消費者最關注的要點知識終端銷售人員需全面而且準確地掌握產品系列和型號，熟悉新產品知識，了解家庭裝修和裝飾的基本知識，了解一定的流行色彩和家庭裝修的時尚瓷磚的基本型號和類型，客廳、臥室、廚、衛(wèi)、陽臺外墻等裝修所需瓷磚的基本特征，花色、切邊、耐磨度和防滑度等質量的基本辨別，瓷磚的流行趨勢和新產品，裝修的流行趨勢和簡單裝修知識等。2． 促進推薦購買的幾個關鍵點關于價格：價格介紹要求清晰，重點推薦新品種，可舉例同質量產品其他品牌比較高的價格關于產品：重點推薦新品種，可以引導裝修的潮流。關于服務：送貨服務和快樂天使服務工程，同時，服務也是在索取顧客資料時的一個理由。關于品質：強調進口釉料、技術和品質的獨一性（西班牙技術，國內唯一），來自歐洲。關于品牌：傳播瓷磚的品牌定位。銷售人員個人禮儀與服務規(guī)范
“工欲善其事，必先利其器”；只有在掌握了最基本的知識和技能以后，才可能更好地為消費者服務。（一） 促銷員基本禮儀儀容、儀表基本要求發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊。口腔：保持清潔，保證工作時間無異味。飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。服裝：著正式工裝，工裝保持干凈，整齊，女士不可穿高跟鞋。（二） 接待顧客禁忌以下行為會在不同程度上傷害顧客的尊嚴，影響活動質量，影響專賣店的形象及銷售額，損害公司利益。工作中應時刻注意并規(guī)范自己的行為，勿使此類情況發(fā)生1.對顧客在顧客多要禮品時，給顧客臉色。對顧客品頭論足，說三道四。將顧客分成三六九等，區(qū)別對待。與顧客爭吵。邊干其它事情，邊接待顧客。緊盯著顧客。2.與顧客講話打斷對方講話，自己滔滔不絕。講話吐字不清。過多使用流行語。3.一些不適當的行為手插衣袋。伸懶腰。吹口哨，哼歌。發(fā)出奇聲怪調。或坐或倚。集群聊天打鬧調情。站在通道說話。旁若無人地打私人電話。讀報刊雜志，聽音樂。在顧客面前議論本公司經營狀況。議論同事及上司。終端臨近關門或活動臨近結束時，對顧客不耐煩。終端銷售人員應時刻記住：你的行為就是你個人形象，你的行為就是公司形象，你的行為就是產品形象，你的行為就是品牌形象。顧客是我們業(yè)務中最重要的人物，不是顧客依賴我們——而是我們依賴顧客，顧客的來臨并不是打擾我們——他們正是我們工作的目的，顧客的來臨正是我們的榮幸——并不是我們幫助他們，顧客是我們業(yè)務的一部分——而不是外人，顧客并不是統(tǒng)計數字——而同我們一樣是有血有肉有感情的人，顧客永遠不是我們爭論或斗智的對象，顧客帶給我們他們的需求——我們的責任就是滿足他們的需求，顧客有理由獲得我們最有禮貌最殷勤的招待，顧客有權利看到我們的職員有一個整齊、清潔的外表。?
