愛華網(wǎng)???? 創(chuàng)立于1948年的慶豐包子鋪近期著實火了一把，除了大家都知道的事情筆者還一直在考慮另外一個問題，就是這個品牌為什么能屹立60余年而不倒，除了慶豐包子鋪還有中國的其他老字號如同仁堂、狗不理等同樣長久不衰？回想家居建材市場，為什么全國幾百上千個品牌的數(shù)萬家甚至幾十萬家專賣店，不管品牌大小，有些能經(jīng)營十幾年做到當?shù)厥袌龅恼加新实谝唬@取豐厚的回報，而有些則艱難的支撐一兩年后就關(guān)門大吉，所有投入都打了水漂，一夜回到解放前？ 近期的市場走訪和與幾個經(jīng)銷商的深入溝通讓筆者的這個思考有了新的認識。 一個電話帶來的思考 上個月出差的路上，某品牌N城市的李總突然給筆者打來電話，開口就問：王老師，能不能給我解答一個問題，我的這個聯(lián)盟活動幾乎每個月做一次，除了我們這個聯(lián)盟，市場上還有3個聯(lián)盟經(jīng)常做活動，現(xiàn)在消費者已經(jīng)疲憊了，活動效果越來越差，您能不能給我想個新的、有效的活動模式？對于這個問題，筆者直接給出的答案是：新的非常有效的模式暫時沒有，但我們要把現(xiàn)在的模式做得更加精細，抓細節(jié)，同時加強團隊的培養(yǎng)…… 其實對于李總這邊的情況我還是很了解的，也可以說我是“始作俑者”。李總所處的是中國南部的N城市，代理該品牌已經(jīng)3年，完全靠兩個店面做銷售，經(jīng)營一直不溫不火，到了去年6月份感受到了各個品牌聯(lián)盟活動的打壓，更是步履維艱。6月底李總找到了筆者，經(jīng)過溝通后筆者給出了快速扭轉(zhuǎn)市場的主動營銷建議：組建或加入聯(lián)盟，用聯(lián)盟的力量進行反擊，同時運作小區(qū)進行終端攔截增加客流量。李總回到N市后開始按照筆者的思路大力運作，下半年取得了明顯的效果。在此期間，筆者也兩次來到N市對李總及其團隊做了細致的活動培訓和交流，助力這個方面的發(fā)展。 李總運用活動走出被動局面后，又面臨了一系列新的問題，即單值過小、價格上不去、活動效果日趨減弱，因此不得已又給筆者打來電話…… 相信李總所面臨的問題不是個案，而是現(xiàn)在眾多中小經(jīng)銷商所面臨的共同問題，到底這個問題有沒有解答呢？通過和另外一個經(jīng)銷商的交流，讓筆者找到了端倪…… 穩(wěn)步發(fā)展，傲視群雄 月初，筆者又接到了S市馬總的一個電話，同樣開口就問：王老師，上次聽了您的課后對我感觸很大，我想做一個夜宴的活動，能不能給些指導??？閑聊中，筆者得之馬總在2013年的業(yè)績較2012翻了一翻，現(xiàn)在是躊躇滿志，對于2014充滿了信心，而且又會有大動作。以下的筆者與馬總的對話： “馬總，去年的業(yè)績是怎么完成的？做了多少活動??？” “王老師，實話告訴您，我一場大型活動都沒有做，完全是店面接單。” “在別人都做活動，而你沒有大型聯(lián)盟的情況下，就能業(yè)績翻翻？是不是有什么秘訣?。俊?p> “真的沒有，其實我也想做活動，但我們聯(lián)盟不想做啊，我也沒有辦法，您別看我在2012那場聯(lián)盟效果很好，但有一個事實您可能不相信，2012年是我銷售最差的一年，一分錢沒有賺到啊？”…… 帶著疑問，筆者來到G市，晚飯間做了一次深入的交流。 馬總的所在的G市也是位于中國南部的一個較發(fā)達城市，經(jīng)營該品牌整整四年。馬總和其愛人都是技術(shù)出身，可以說不擅長營銷不擅長管理，在一個偶然的機會代理了這個品牌，對于技術(shù)出身的馬總夫妻，有一個最大的優(yōu)點就是做事穩(wěn)重、實在。由于最初是單店經(jīng)營，夫妻兩人全部投入進來，且分工明確，馬總在整個店面的管理之余重點抓安裝、售后和店面樣品選擇，馬夫人則抓產(chǎn)品設計。 “這幾年，幾乎每一個訂單，我都會到現(xiàn)場，同工人一起安裝，安裝之前全部穿上自帶的拖鞋，安裝完畢打掃好現(xiàn)場衛(wèi)生，并把每一套柜子擦得干干凈凈，這是我做事的原則，我發(fā)現(xiàn)其他櫥柜、衛(wèi)浴等產(chǎn)品都沒有做到這一點，所以客戶對我很相信，他們都不相信我是老板，一直認為我是安裝師傅”馬總?cè)缡钦f。 “你也不可能總到現(xiàn)場吧？就沒有其他重要工作在做？”筆者不解的問道。 “即使我不到現(xiàn)場，也會最后去親自驗收，并和客戶交流，問問他們的滿意度。王老師你不知道，我們的客戶幾乎都成了我的好朋友，他們給我?guī)Я撕芏鄦?，而且?guī)缀鯖]有什么砍價，我給什么價格他們都會接受，因為對我滿意和信任我呀?！?p> “你在這個城市是不是有什么關(guān)系呀？” “您知道，我是外地人，幾乎什么關(guān)系都沒有的，靠的就是真誠。去年年底資金緊張，我打電話給一個老客戶借錢，他二話沒說，就說我先打給你十萬，夠不夠？還有一個X機關(guān)的客戶，他知道我小孩要上小學，主動提出他找關(guān)系讓我的孩子到本市最好的機關(guān)小學去上。”馬總驕傲的說。 “您是老板，不能總是抓這些小事吧？你要操整個大盤啊。”筆者問到。 “王老師，其實我知道我們內(nèi)部的一些經(jīng)銷商也在說我舍不得請安裝工人，什么都親力親為。其實您是知道的，對于定制產(chǎn)品，安裝太重要了，這不僅僅是一個簡單的安裝問題，而是對客戶負責的問題，前面導購、設計師付出了那么多努力，如果僅僅安裝出了問題，不但客戶滿意度降低，還會影響我們的品牌形象，更影響后續(xù)的客戶；這個城市就這么大，我們傷不起的?！?p> “沒有想到你這個技術(shù)出身的老板口才還這么好，能夠感動得老客戶給你帶這么多單?！惫P者笑道。 “其實我口才真的不好，包括我愛人和我們的店員，您可能不知道，在店面我們都不擅長砍價還價的，但我們懂產(chǎn)品、懂技術(shù)，我們會在產(chǎn)品、設計上和客戶做交流，我們用真誠感動客戶。那些擅長砍價的客戶我們成交的不多，但一旦選擇我們的品牌就會成為我們忠誠的客戶?！瘪R總真誠的說道。 “其實我很不會做生意的，在培訓中老師經(jīng)常說設計師的一個重要職責是把單做大，可每次我在和客戶溝通時，總是站在客戶的角度去想，雖然略改動一下設計或增加一些配件就能把單值做大很多，但我總感覺增加這些設計對客戶在實際使用中沒有多大意義，所以我就不增加或改動了，但我要告訴客戶這是為什么?！奔媛氃O計師的馬總愛人插話道。 “這樣客戶就更相信你了，一些無謂的增加客戶在使用中會感覺到的，反而影響我們的信譽?！惫P者接話道。 “在安裝時，很多客戶都說你們的店長很好，很專業(yè)，很負責任，其實他們不知道這不是店長是老板娘?！瘪R總邊說邊笑。 “因為我們做的是品牌，是要長期經(jīng)營的，不能丟了品牌的臉，為了一時的利益去忽悠消費者不是我們做的事情。”馬總愛人嚴肅的說。 “今年您有什么大的動作呢？”筆者繼續(xù)問。 “這正是我要跟您說的，這幾年我一直在抓安裝、售后，現(xiàn)在安裝、售后隊伍已經(jīng)成熟了。經(jīng)過我的帶領(lǐng)和示范，不管我去不去現(xiàn)場，安裝師傅都能按照以往的流程做事，做好每一個服務細節(jié)，客戶滿意度很高，也照常會給我們帶單。我的安裝主管跟了我四年，他在和客戶交流、安裝、驗收上比我還要仔細，我很放心。店面這塊也基本成熟了，不需要我操心。今年我準備擴大規(guī)模，現(xiàn)在又招聘了兩個安裝師傅，直接交給主管去帶，人數(shù)已經(jīng)達到了7人，為什么要招聘安裝師傅？因為我不想在忙的時候臨時聘請，您知道臨時聘請的工人在服務上是做不到位的，在這方面我是舍得花錢的。店面我又高鑫聘請了一個很有經(jīng)驗的店長，并招聘了一個很不錯設計師和導購，由我愛人來帶一帶。五月份我計劃在距離市區(qū)較遠的高新區(qū)再開一家店，因為那邊的消費能力也上來了，我們也有很多老客戶群體。我本人要獨立出來想一想整個市場運營的工作了?！瘪R總意味深長的說。 “您想怎么運營？”筆者很有興趣。 “王老師，其實以前不是我不想做營銷活動，是因為我真的不懂啊，您知道我們夫妻都是技術(shù)出身，學得很慢。既然我不專業(yè)，那我就招聘專業(yè)的，我也一直在物色，計劃找一個市場銷售經(jīng)理，在活動策劃、廣告宣傳上下功夫，配合公司總部的大方針。另外在和高端裝飾公司、設計師的合作上我也已經(jīng)在做了，目前與兩個大的裝飾公司和六、七位設計師合作很穩(wěn)定，可我感覺提升的空間還很大，也需要提升。雖然現(xiàn)在我在這個市場已經(jīng)做到了前兩名，但該做的事情還很多呀?！闭劦竭@里馬總又開始亢奮了。 “其實您現(xiàn)在所做的就是一種營銷，而且是大多數(shù)品牌所忽視的服務營銷，可能您沒有感覺到，但已經(jīng)達到了一種潤物細無聲的效果，是值得很多經(jīng)銷商學習的”。筆者感嘆道。 “還差得很遠呢，我的行動太慢了，感覺有些跟不上公司總部的發(fā)展步伐。說實話，如果哪天我做得不好，公司取消我的經(jīng)營權(quán)，你們也不要擔心，因為這個市場我們有著龐大的忠誠客戶群體，和良好的信譽，無論誰來做我相信這個品牌都能做起來，真的。”馬總很堅定。筆者又陷入了沉思…… 到底是什么讓經(jīng)銷商立于不敗之地？ 一個電話，一次對話，讓筆者對經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和發(fā)展有了更多的思考。大商是如何發(fā)展起來的？又到底是什么讓經(jīng)銷商立于不敗之地？在浮躁的市場中，尤其是現(xiàn)在砍價、促銷、爆破席卷全國的情況下，經(jīng)銷商們更多的是將重心放在這個上面，大多在考慮我一次要接多少單，我如何不讓客戶退單，而很少有人去從根本上研究核心競爭力和根基到底是什么。 經(jīng)銷商的發(fā)展是需要根基的，尤其是長久的發(fā)展更需要深入的根基。做促銷、做活動固然是沒有錯，可一味的把精力放在銷量、利益上就是錯了。這讓筆者想到一個年華逝去的品牌“秦池”，當年大量的央視廣告砸出的秦池酒風光一時，甚至企業(yè)的負責人直言：我們每天開進央視一臺桑塔納，開出一臺奧迪。那時是何等風光，可繁華逝去，秦池蕩然無存。為什么？因為沒有根基！這是十分可怕的事情，現(xiàn)在的家居建材經(jīng)銷商同樣如此，歷史很可能再次重演。 筆者又想到某品牌K城市的張總，他經(jīng)營某定制家居品牌近十年之久，在一個二等的省會城市兩個店面一年做到兩千萬的零售額，也不可謂不成功。筆者在三年前曾經(jīng)與張總和其團隊做過交流，在整個交流中張總一直在談兩個字，那就是“服務”，他經(jīng)常掛在口頭的兩句話就是：我們必須要服務好我們的客戶；我們要用真誠的服務感動客戶。張總同樣在安裝、售后、設計、銷售中親臨一線，并以身作則，將這兩句話深深的植入到整個團隊的頭腦中。兩年前，Z品牌大舉進入K市場，依靠強有實力的經(jīng)銷商、鋪天蓋地的廣告、低價位的促銷，劍指張總經(jīng)營的H品牌。幾乎從不投入廣告，從沒有大力度市場促銷活動經(jīng)驗的張總感受到了前所未有的壓力，經(jīng)多方交流與學習，張總開始進行小范圍廣告宣傳和市場促銷等活動運營，利用一年多的時間銷量增長60%多，活活拖垮了競爭對手Z品牌，成功的打贏了這場保衛(wèi)戰(zhàn)，并迸發(fā)出了新的市場活力，目前仍然穩(wěn)居該市場的頭把寶座。 其實張總能夠一戈擊敗競品，并有了更好的發(fā)展勢頭，筆者認為其核心在于有深厚的市場根基，這個根基就是利用良好服務帶來的龐大客戶群體，在這個基礎(chǔ)上再實施廣告宣傳、聯(lián)盟促銷活動等手法，無異于如虎添翼。
服務營銷——打造家居建材經(jīng)銷商市場根基 縱觀市場發(fā)展，筆者堅信“服務營銷”這種潤物細無聲的真誠與感動才是打造家居建材經(jīng)銷商的市場根基。說起服務可能范圍過于大過于廣，它絕不是店面一杯水、一杯茶、一聲問候就能代表的了的。 首先，“真正的服務”的前提應該是一種無意識的“營銷”，是不帶有任何利益色彩的，它深深的存在于經(jīng)銷商老板的頭腦和意識中，經(jīng)銷商的一言一行一舉一動都是服務的態(tài)度，只有經(jīng)銷商老板具有了這種意識和態(tài)度才能逐漸傳遞給這個團隊，使這個團隊具備良好的服務意識和行動； 其次，服務存在于整個銷售過程和安裝、售后的整個流程之中，每一句話，每個想法，每個動作都是基于對客戶的利益的考慮而發(fā)出的； 第三，服務的前提是專業(yè)和專注，你不專業(yè)不專注就無法給與客戶服務，即使想給客戶也不能感受到，不能感受到就等于沒有； 第四，服務是長期的，而且需要堅持的，不是一時頭腦發(fā)熱或受到什么刺激就大呼“我要做好服務”就能做得好的，這需要時間的檢驗； 第五，服務是需要真誠的，是發(fā)自內(nèi)心的，不是一種刻意的行為，刻意的服務會讓人滿意，只有真誠的服務才會讓人感動； 第六，服務在于細節(jié)，在于做好每一個點，當每一個點都做到了，連在一起就是良好的服務； 第七，服務是可以培養(yǎng)的，需要時間檢驗和檢查自己，時刻留意和總結(jié)； 第八，服務是做出來的，而不是講出來的，這需要我們從細節(jié)做起，從一言一行一舉一動一個思維做起； 小結(jié) 服務，本身就是一種營銷，是一種威力巨大的營銷，服務做好了，逐步培養(yǎng)起了市場基礎(chǔ)，就會成為不可撼動的市場根基，你的市場運營動作就可以起到事半功倍的效果；否則如無土之木、無根之花永遠漂浮在空中，在沒有大風大浪的時候或許可以享得一時榮華，一旦遇到外力沖擊或內(nèi)部運作不當就會飄飄搖搖燭燈將滅！
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