愛(ài)華網(wǎng)電話營(yíng)銷（Telemarketing）是一個(gè)較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國(guó)。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開(kāi)始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。電話營(yíng)銷決不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。電話營(yíng)銷的定義為：通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值。
與電話營(yíng)銷相關(guān)的詞匯很多，直接銷售（DirectMarketing）、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷（DatabaseMarketing）、一對(duì)一營(yíng)銷（OnetooneMarketing）、呼叫中心（CallCenter）、客戶服務(wù)中心（CustomServiceCenter）等等都是其函蓋的內(nèi)容。這些技術(shù)側(cè)重的方面各有不同，但目的都是一樣的，即充分利用當(dāng)今先進(jìn)的通信計(jì)算機(jī)技術(shù)，為企業(yè)創(chuàng)造商機(jī)，增加收益。 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電話營(yíng)銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷模式，正在越來(lái)越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。 作為一種營(yíng)銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤(rùn)的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢，并能快速獲利。 數(shù)十年的市場(chǎng)營(yíng)銷生涯，使我對(duì)電話有著深刻的理解。在過(guò)去，與客戶面談或交流一定要親臨客戶，經(jīng)常是把寶貴的時(shí)間耗費(fèi)在趕場(chǎng)途中，更糟糕的是，有時(shí)匆匆趕到，卻與顧客未能相遇。今天，電話已經(jīng)十分普及，我們的營(yíng)銷方式也因此而發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)變。我們總是電話提前預(yù)約，然后全方位開(kāi)展業(yè)務(wù)，這樣，不但工作效率得到提高，上面那種令人惱火的現(xiàn)象也得以避免。近幾年的電話營(yíng)銷，磨煉出我與客戶較強(qiáng)的溝通能力。通過(guò)電話與客戶交流過(guò)程中，采用提高式的溝通技巧，能夠快速與客戶達(dá)成共識(shí)，同時(shí)也達(dá)到自己想要溝通的效果。電話營(yíng)銷讓我避免了與客戶面對(duì)面的交流機(jī)會(huì)，減少各戶無(wú)情拒絕的概率。情緒也不象過(guò)去那樣低沉了，生活也隨著陽(yáng)光燦爛，個(gè)人的休閑時(shí)間也相對(duì)增加，留下了一點(diǎn)富余的看書(shū)機(jī)會(huì)。這兩年，我曾將這些經(jīng)驗(yàn)在訓(xùn)練課程中與許多的朋友分享，也有不少朋友把他們得益于電話營(yíng)銷帶給他們的快樂(lè)加饋于我，同時(shí)也將在電話營(yíng)銷中產(chǎn)生的眾多問(wèn)題與我探討。我想將我近幾年來(lái)對(duì)電話營(yíng)銷方面的培訓(xùn)、積累，以及對(duì)電話營(yíng)銷帶給人們的魅力的感受，分享于眾多想在電話營(yíng)銷領(lǐng)域發(fā)展的朋友。 如今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的企業(yè)，哪家沒(méi)有幾部電話、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢？又有多少?gòu)堄唵问强侩娫挻蚧貋?lái)的呢？ 陌生市場(chǎng)的開(kāi)拓 在正式電話營(yíng)銷啟動(dòng)前，我們必須對(duì)電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。 第一，讓訓(xùn)練有素的電話銷售人員。在電話銷售過(guò)程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過(guò)語(yǔ)言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話營(yíng)銷部門，企業(yè)必須對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營(yíng)銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營(yíng)銷方式是通過(guò)電話來(lái)達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對(duì)客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺(jué)。在日常的電話銷售工作中，電話營(yíng)銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。 第二、嫻熟的電話銷售技巧。 1．電話腳本的設(shè)計(jì) （1）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽(tīng)下去的重要部分。 （2）三十秒原理（客戶愿意聽(tīng)你說(shuō)話的理由）。 （3）以問(wèn)題對(duì)問(wèn)題吸引客戶的注意力，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。 （4）塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。 塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營(yíng)銷過(guò)程中，客戶為什么要聽(tīng)你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價(jià)值最大化）。 案例分析： 在一次全國(guó)性的公眾演說(shuō)研習(xí)會(huì)結(jié)束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎(jiǎng)。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來(lái)，對(duì)大家說(shuō)："我今天要獎(jiǎng)給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價(jià)值非同尋常。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。你們?cè)倏搭I(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶公司設(shè)計(jì)的，只做了4條，就把版給毀掉了。設(shè)計(jì)師是那家設(shè)計(jì)公司最好的設(shè)計(jì)師。這條領(lǐng)帶價(jià)值800美金。"主講老師接著說(shuō)："各位，重點(diǎn)不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設(shè)計(jì)值多少錢，重點(diǎn)是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。前兩天有兩條被英國(guó)皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國(guó)前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國(guó)最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因?yàn)槲艺谜J(rèn)識(shí)那位老板，所以才能買到。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金？"大家說(shuō)："值！"緊跟著就有人開(kāi)支票來(lái)購(gòu)買這條領(lǐng)帶。所以，通過(guò)這個(gè)案例，可見(jiàn)，產(chǎn)品之所以賣不出去，是因?yàn)槟阒惶缀玫漠a(chǎn)品的說(shuō)明方法，對(duì)產(chǎn)品的解釋有問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問(wèn)題。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來(lái)塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語(yǔ)言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)產(chǎn)品本身的價(jià)值。 案例一：突破"秘書(shū)"關(guān)的技巧 （秘書(shū)的含義：除董事長(zhǎng)以外的所有接聽(tīng)電話的人） 甲：“上午好，請(qǐng)問(wèn)這是XX商務(wù)所嗎？” 乙：“是的，請(qǐng)問(wèn)先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？” 甲：“請(qǐng)這位小姐幫我找XX教練，好嗎？” 乙：“請(qǐng)問(wèn)你有什么事呢？” 甲：“這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的幫助，好嗎？” 乙：“請(qǐng)稍等?！?甲：“謝謝你的電話幫助。” 案例二：索取準(zhǔn)保手記號(hào)碼的表達(dá)方式 乙：“十分抱歉，XX教練被邀請(qǐng)到企業(yè)去演講了?！?甲：“那太好了，祝愿XX教練每場(chǎng)演講圓滿成功?！?乙：“你有什么事情嗎？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？）” 甲：“這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請(qǐng)問(wèn)小組能告訴我XX教練的手機(jī)號(hào)碼，好嗎？” 案例三：詢問(wèn)"秘書(shū)"的姓名或姓氏 乙：“很抱歉，希望你能留下電話號(hào)碼方便嗎？” 甲：“那太好了，感謝你對(duì)我的幫助，請(qǐng)問(wèn)您貴姓呢？” 乙：“我姓趙?！?2．電話營(yíng)銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。 3．所打的每通電話，應(yīng)是通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分的目標(biāo)客戶群體（行業(yè)、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確無(wú)誤地將資訊傳達(dá)給客戶。針求了解客戶的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。 4．使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語(yǔ)。（如您好：我是XX公司的XX，有一個(gè)非常好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎？謝謝您能接聽(tīng)我的電話等等。） 5．面帶微笑及訓(xùn)練有素的語(yǔ)音、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。這是通過(guò)過(guò)程中傳達(dá)給客戶的第一感覺(jué)--信任感。增加客戶在電話交流時(shí)的愉悅感，樂(lè)意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)強(qiáng)調(diào)過(guò)，語(yǔ)音、語(yǔ)速、肢體語(yǔ)言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識(shí)地放松、友好和禮貌的舉止，通過(guò)電話傳達(dá)給對(duì)方，讓其能夠感覺(jué)到你的真誠(chéng)和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺(jué)，電話銷售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。 6．具有良好的語(yǔ)言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)、組合，運(yùn)用各方面的能力互相支援互補(bǔ)，其中最重要的能力是傾聽(tīng)能力。良好傾聽(tīng)能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)需求。 案例分析： 去年底，有一位老總到深圳聽(tīng)取陳安之老師的總裁班課程時(shí)非常地激動(dòng)，就很想把這種教育帶到當(dāng)?shù)兀尞?dāng)?shù)馗嘞氤晒Φ娜吮M快地成長(zhǎng)起來(lái)。于是，他很快地組織一幫在當(dāng)?shù)劁N售領(lǐng)域很優(yōu)秀的人士，積極的投入到市場(chǎng)的運(yùn)用中。首先，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行電話咨訊、調(diào)查和調(diào)研，經(jīng)過(guò)準(zhǔn)確的分析后，發(fā)現(xiàn)，想做成功的人很多，都是困惑于非正確的方法。這下好了，他們決定請(qǐng)亞洲成功的權(quán)威陳安之先生到內(nèi)地進(jìn)行公開(kāi)授課，他們向壽險(xiǎn)業(yè)、廣告業(yè)銷售領(lǐng)域的朋友展開(kāi)強(qiáng)烈的電話咨訊傳播攻勢(shì)。1000個(gè)聽(tīng)課指標(biāo)，電話營(yíng)銷人員僅僅用了15天時(shí)間，就完成了，平均每人每天要打50通以上的電話。在業(yè)務(wù)人員僅有8人的情況下，電話帶給企業(yè)如此之高的工作效率，可見(jiàn)，訓(xùn)練有素的專業(yè)人員所撥打的每一通高品質(zhì)的電話，都能給企業(yè)帶來(lái)巨大的利潤(rùn)。 電話銷售的關(guān)鍵在于電話銷售中的溝通表達(dá)方式。如何能夠在最短的時(shí)間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標(biāo)客戶，我們通常會(huì)采用設(shè)計(jì)對(duì)的問(wèn)題，問(wèn)對(duì)的問(wèn)題，溝通進(jìn)效性的問(wèn)題，來(lái)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶內(nèi)在的深層的需求。在此基礎(chǔ)之上，銷售人員必須以"打?qū)﹄娫捳覍?duì)人的經(jīng)營(yíng)策略，在每天、每秒主動(dòng)出擊，打出每一通高品質(zhì)的電話來(lái)。所有的企業(yè)都應(yīng)以高智能的態(tài)度，明智的選擇電話營(yíng)銷。使電話成為企業(yè)--未來(lái)市場(chǎng)份額占有率的重要生產(chǎn)力。向客戶不斷提問(wèn)對(duì)的的問(wèn)題，銷售時(shí)，問(wèn)對(duì)問(wèn)題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，就能獲取更大的利潤(rùn)。 世界潛能大師安東尼·羅濱說(shuō)過(guò)："成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問(wèn)題，從而得到好的答案。"如果你想改變顧客的購(gòu)買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問(wèn)題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)橥其N員提出什么樣的問(wèn)題，顧客就會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。問(wèn)題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實(shí)。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問(wèn)題。銷售行業(yè)的圣言是："能用問(wèn)的就絕不用說(shuō)。"多問(wèn)少說(shuō)永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問(wèn)對(duì)問(wèn)題。問(wèn)一個(gè)有利有效的問(wèn)題，問(wèn)能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問(wèn)題。在向客戶提問(wèn)之前，一定要明確你的提問(wèn)目的。 問(wèn)對(duì)問(wèn)題的原則： 問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題。問(wèn)YES的問(wèn)題。問(wèn)小YES的問(wèn)題。問(wèn)幾乎沒(méi)有抗拒的問(wèn)題。 怎樣才能問(wèn)對(duì)問(wèn)題？ A、"是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢？"--問(wèn)潛在客戶一些關(guān)于"做"的問(wèn)題，集中詢問(wèn)他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點(diǎn)問(wèn)對(duì)方設(shè)法完成什么目標(biāo)，眼下正在做什么，或者過(guò)去做過(guò)什么。 B、在提問(wèn)題時(shí)顯出熱誠(chéng)、饒有興趣。--顧客對(duì)你的問(wèn)題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問(wèn)方式。 C、在電話溝通中，配合顧客的語(yǔ)速和關(guān)鍵詞語(yǔ)。 --如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說(shuō)話的話，那么很可能因?yàn)樗X(jué)得你沒(méi)有聽(tīng)懂他所講的意思。這時(shí)你要把他說(shuō)過(guò)的關(guān)鍵詞語(yǔ)再重復(fù)一遍。 D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺(jué)到營(yíng)銷員對(duì)他（或她）的尊重。 E、電話溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語(yǔ)。 --如果必須使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，一定要向客戶解釋清楚。 F、在電話溝通中，使用"我們"和"我們的"。 --可以使你在顧客的感覺(jué)中成為一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴。 G、在電話銷售中，如有必要，提問(wèn)時(shí)要先獲得對(duì)方的允許。 --"我可以問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎？" 7．如何具有良好的親和力 盡量和客戶保持語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速的同步，以及使用語(yǔ)言和文字組成的習(xí)慣相似。（比如口頭禪、術(shù)語(yǔ)等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。） 大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家，可見(jiàn)人對(duì)自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號(hào)、也可以說(shuō)是一個(gè)人生命的延伸。如果電話營(yíng)銷員想運(yùn)用別人的力量來(lái)幫助自己，首先要記對(duì)方的姓名。 叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡(jiǎn)單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯(cuò)顧客的姓名則與自殺無(wú)異。 "是諾伯爾·威斯哈爾先生本人在接電話嗎"--這樣的言語(yǔ)會(huì)使客戶感到快樂(lè)，他能立即感到自己被突出于人群之中。 8．養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 A、隨時(shí)記錄 在手邊放有紙和筆，隨時(shí)記下你所接聽(tīng)或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計(jì)算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）。 B、自報(bào)家門 無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話，都應(yīng)及時(shí)報(bào)出公司和自己的全名，并詢問(wèn)對(duì)方的公司、姓名和電話號(hào)碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時(shí)地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況。 案例分析： （接聽(tīng)電話）"喂，您好，這里是XX公司，我是XXX，請(qǐng)問(wèn)，我能為您做什么呢？" "請(qǐng)問(wèn)你們的銷售主管王先生在嗎？" "對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？" "我姓王，我是他的一個(gè)客戶，有一件事要咨詢他，他什么時(shí)候回來(lái)？" "對(duì)不起，他可能在短時(shí)間內(nèi)回不來(lái)，如果方便，請(qǐng)留下您的電話和您所要辦理事務(wù)的簡(jiǎn)要內(nèi)容，以便他回來(lái)及時(shí)回電給您"。 "我的電話是XXX" "方便留下您的全名嗎？" "好，我的全名是王XXX" "確定是這些內(nèi)容嗎？王女士，我一定及時(shí)將您的電話轉(zhuǎn)告給王主管，謝謝您來(lái)電。再見(jiàn)"。 （撥打電話）"喂，您好，我是XXX公司的XX，請(qǐng)問(wèn)，您是XX公司嗎？XX小姐在嗎？麻煩您為我找一下，好嗎？" 9．積極的工作心態(tài) 電話營(yíng)銷時(shí)，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因?yàn)殡娫拰?duì)方的顧客沒(méi)有機(jī)會(huì)用自己的眼睛看到電話營(yíng)銷員，而只能通過(guò)他的言談勾畫(huà)出對(duì)方的形象。電話營(yíng)銷員對(duì)自己的信心，往往也是顧客對(duì)他們的信心。如果電話營(yíng)銷員把自己看作重要人物，電話對(duì)方的客戶也會(huì)那么看。 同樣做電話營(yíng)銷，那些具備積極心態(tài)的營(yíng)銷員在成交額上大大超過(guò)了其他人。 客戶關(guān)系的維護(hù) 一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理 1．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。 （1）已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。 （2）正在服務(wù)的客戶：從銷售開(kāi)始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。 （3）準(zhǔn)客戶：對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。 （4）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。 2．運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 3．做客戶后績(jī)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。 對(duì)客戶的購(gòu)買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過(guò)程中已建立起來(lái)的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種"軟服務(wù)"。 下面是4種開(kāi)展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法： 親自拜訪： 雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。 聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話。 電子郵件： 很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說(shuō)他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話以防萬(wàn)一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。 感謝函及致謝卡： 給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過(guò)，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來(lái)的效果真的格外不同。 訪問(wèn)報(bào)告： 訪問(wèn)報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。很大一部分的銷售人員都沒(méi)有什么訪問(wèn)報(bào)告，這說(shuō)明他們?nèi)狈χ谱麂N售計(jì)劃，缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗，不知道你是否同意？ 你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠： （1）告訴客戶你很感謝他的購(gòu)買； （2）明確他們對(duì)購(gòu)買是否滿意。 4．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù) 被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠(chéng)的顧客。 附加價(jià)值的開(kāi)發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)。 現(xiàn)在顧客在意的是： A、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。 B、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。 C、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。 記住永遠(yuǎn)要比別人"再多一點(diǎn)努力"、"再多一點(diǎn)關(guān)懷"、"再多一點(diǎn)服務(wù)"、"再多一點(diǎn)稱贊"、"再多一點(diǎn)打電話給客戶。"你不打那個(gè)電話，會(huì)有人打的，他們會(huì)搶走你的生意。 總之，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在電話與營(yíng)銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代，通過(guò)電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售，成功的電話營(yíng)銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。
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