愛華網在市場經濟大環(huán)境下，隨著渠道經濟的不斷發(fā)展，已經步入了“終端為王”的時代，門店的銷售工作隨著競爭的加劇，仿佛變得越來越難，而我們終端的到底怎么樣？將直接影響到我們門店的銷售業(yè)績。各行各業(yè)都不例外。? 首先我們來看一組來自燈具銷售終端門店的調查數據：? 第一家店：100名經過的顧客進店數是10人，100進店顧客成交率是30%，日均客流量是40人，客單價是500元，主要問題在于櫥窗和產品陳列上，實質就是店面形象問題；? 第二家店：100名經過的顧客進店數是50人，100進店顧客成交率是20%，日均客流量是120人，客單價是500元，主要問題在于人手和產品結構不合理上，實質就是人手不夠，產品陳列的問題；? 第三家店：100名經過的顧客進店數是60人，100進店顧客成交率是15%，日均客流量是70人，客單價是450元，主要問題在于成交率太低，實質就是個人形象、銷售技巧及服務態(tài)度；? 第四家店：100名經過的顧客進店數是65人，100進店顧客成交率是45%，日均客流量是70人，客單價是250元，主要問題在于貴重物品推銷力度上，實質就是銷售技巧、產品知識；? 第五家店：100名經過的顧客進店數是70人，100進店顧客成交率是40%，日均客流量是20人，客單價是300元，主要問題在于店面選址上，實質還是要做好服務，掌握良好的銷售技巧；? 上面的數據分析顯示，5家店的情況各不相同，都或多或少存在些問題，總結起來主要表現在4個大的方面：一是形象方面；二是服務方面；三是銷售方面；四是產品方面。這幾個方面到底對我們的銷售會有什么影響呢？分析一下可以看出：首先如果我們的終端形象好，自然會吸引到更多顧客上門；第二，只有當顧客走進門店內，導購才可能提供服務給他，良好的服務態(tài)度，給顧客一個很好的印象，一個寬松的購物環(huán)境，顧客當然愿意留下來，看看我們的產品，聽聽我們的介紹；第三，顧客真的愿意留下來了，導購運用嫻熟的銷售技巧，才可能把產品銷售出去；第四，我們了解了產品，掌握了豐富的產品知識，才可以把產品買的更好，買的物有所值，甚至物超所值。四個方面相互聯系又層層遞進，也正好就是門店銷售中必備的四項基本修煉。? 下面我們來看看要修煉的具體內容：? 第一、形象方面，主要包括：? 1、門店形象。第一印象好不好就完全體現在門店形象上了，它可以給人美好的想象，也可以給人一種信任。無論是門頭形象、櫥窗形象、門店裝修、門店衛(wèi)生狀況都是吸引顧客的重要因素。? 2、產品陳列。產品陳列的目的就是要抓住消費者的眼、手、心，陳列生動化，增強賣場氣氛（吸引眼球）；規(guī)范統一的陳列，給人以專業(yè)的感覺（抓住心）；分類陳列，方便消費者尋找（抓住眼）；對比陳列，方便消費者體驗和感受（抓住手、抓住心）。? 3、個人形象。個人形象主要包括：基本表情、基本容貌、著裝。? ?。?）表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、不卑不亢、笑容常在、親切自然。? （2）基本容貌要求是：? 女職員：? 頭發(fā)：長發(fā)束起，不用華麗的頭發(fā)飾物；不染發(fā)（黑色除外）；經常清洗，保持清潔。? 面部：化淡妝，不做眼線畫眼影，不用假睫毛，不用深唇膏，保持面部清潔和明快的笑臉；? 手：不涂指甲油（自然色除外），不留長指甲，不戴除結婚（訂婚）戒指以外的首飾。? 男職員：? 頭發(fā)：前不遮額，后不及領，旁不蓋耳；經常清洗，保持清潔；不染發(fā)（黑色除外）；? 面部:?不蓄胡須，經常刮臉；不讓顧客看到一雙布滿血絲、疲倦困頓的眼睛；注意保持面部清潔和明快的笑臉。? 指甲：不要過長，修剪整齊。? ?。?）著裝的總體要求是專業(yè)、整齊、清潔、挺括、大方。? 4、個人禮儀。個人禮儀包括：體態(tài)、行為規(guī)范及聽說規(guī)范。? （1）體態(tài)：? A、基本站姿。? 不拱背彎腰，不前挺后仰，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐整個身體,一定要穿適合的鞋子，盡量不要穿高跟鞋上崗。? a、頭部抬起，雙眼平視前方；? b、雙肩放松，呼吸自然，腰部自立；? c、雙臂自然下垂，雙手疊放在腹前或相握于身后；? d、兩腿立正并攏，兩腳呈“V”狀；? e、身體不能*在展臺或展柜上?！? B、接待姿勢：? a、面帶微笑，頭部微微側向自己服務的對象；? b、雙腳一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂；? c、全身自然放松，身體應以顧客為主做適當調整?！? C、行進姿勢：? a、在營業(yè)場所應保持禮貌，不得橫沖直撞；? b、講究“先來后到”，“禮讓三分”，不能搶先；? c、顧及他人存在，不得阻擋道路；? d、講究公德，不可不守秩序；? e、注意保持風度，不可蹦蹦跳跳；? f、有優(yōu)雅的行進姿勢；? g、儀表整潔、舉止大方、語言文明、服務主動、接待熱誠、介紹耐心、考慮周到。? D、進行中的手勢：? a、介紹產品時，右手介紹，手掌應五指并攏，手心向上，需要時左手也可輔助介紹，有必要時左手可拿筆和本子便于記錄顧客的要求；? b、嚴禁將手放在褲袋，嚴禁抓頭發(fā)、挖耳朵等不文雅的手勢。? （2）行為規(guī)范：? a)嚴禁在營業(yè)廳內聚堆、閑聊、談笑、打鬧。? b)不在工作時間化妝、吸煙、吃零食、閱讀與本行業(yè)無關的書刊。? c)行坐端正，舉止文明。不能有伸懶腰、挖鼻孔、剔牙、打哈欠等不雅動作。進辛辣異味食物后應 注意漱口。? d)顧客正在看貨時，切勿從中間穿過。? e)不斜眼偷看顧客。? f)盡量讓賣場環(huán)境輕松，不給顧客壓迫感，讓其在店里停留時間延長。? g)如果顧客帶小孩，應盡量安護好小孩，送些店里的小禮品（如氣球等）。? ?。?）聽說規(guī)范：? a)不要抱著胳膊接待顧客。? b)不要把手插在褲袋里說話。? c)不要上下打量著顧客服務說話。? d)咳嗽打噴嚏時要轉過頭去，或用手帕遮掩。? e)不要邊吃東西邊接待顧客。? f)不要嘲笑顧客。? g)說話時注意觀察顧客是否有耐心聽，不要自顧自地嘮叨。? h)說話有邏輯，突出重點，不講多余的話，不過分夸張。? i)說話避免使用命令式，少用否定句。? j)當顧客說話時，不要打斷或眼光飄移，應正視著對方的眼睛認真傾聽。? k)當顧客在思索時，不要輕易插話。? l)不對未成交的顧客挖苦或口出惡言，無論成交與否，都應將微笑保持到顧客離開。 第二，服務態(tài)度。? 1、微笑服務? ?。?）微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。? ?。?）熟練運用微笑服務技巧，需要保持良好心態(tài)，否則情緒不佳，微笑也無法打動顧客。? 2、贊美顧客? （1）贊美的目的： 拉近與顧客之間的距離----增進與顧客之間的感情交流? —--從而獲得顧客的信任—--最終實現推銷產品?
?。?）如何贊美：? 尋找一個贊美點------這就是一個優(yōu)點------這就是一個事實? ------用自己的語言------適時的說出來? 切忌：發(fā)現一個點是贊美，發(fā)明一個點是奉承? 3、語言藝術：? （1）接待用語的原則：? a)注意講話的順序和邏輯性? b)講話突出重點和要點? c)誠實客觀介紹推薦，不夸大其詞? d)盡量配合顧客的方式講話? e)決不能對顧客無理，不與顧客發(fā)生爭論? f)不使用粗俗語言? ?。?）接待用語的技巧? a、避免用命令式，多用請求式。? 命令式語句完全是說者單方面的意思，不征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求的語句，則是尊重對方，請求別人去做。? b、少用否定句，多用肯定句.? 雖然肯定句與否定句意義恰好相反，但如果運用的巧妙，肯定句卻能代替否定句,而且效果更好。? ?。?）采用先認同后解釋? a、價錢雖然高了一點，但質量很好啊；? b、質量比較好，所以價錢高了一點；? 第一句是認同了顧客，再做了解釋，這樣比較容易產生認同感；而第二句的在重點是放在“價錢高”上，顧客可能會認為：一，雖然質量好，但也不值那么多錢；二：好像我買不起這么貴的東西。? （4）語言生動、語氣委婉? 采用生動、形象的語言，讓顧客聽起來既容易產生聯想，又產生購買的欲望。? ?。?）要配合適當的表情和動作。? 說話的措詞和語氣固然重要，但如果說話時表情冷漠，動作呆板，則再生動的語言也起不到好的效果。因此講話時，一定要配以自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快，但切忌不可夸張或矯揉造作，以免顧客反感。? 4、文明用語? a)接待顧客，語言簡潔，表達準確，要“您”字當先，“請”字在前，“好”字不斷。? b)禮貌使用恰當的稱呼，一般以“小姐、女士、先生”等。? c)基本文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見?！? d)顧客來時，要有“迎聲”：“您好，歡迎光臨（**品牌）”? e)顧客問時，要有“答聲”，熱情主動，真誠地給顧客當好顧問。? f)當顧客較多，比較忙碌時，應講“對不起，讓您久等了”，“請稍等，我馬上就來”。? g)當顧客買單時，應唱收唱付：“先生，收您xx元，找您xx元，請點好”“請拿好”。? h)當顧客要求退換時，態(tài)度要象購買時一樣熱情，講“只要符合退換規(guī)定，均可以退換”。如有不符合規(guī)定時，要耐心解釋，講“很抱歉，按規(guī)定不能退換?！比缬龅诫y處理的情況，要有禮貌的講“對不起，我請示一下領導”?！? i)當受到顧客表揚時，應講：“這是我們應該做的”，“不必客氣，我們做的還不夠”。? j)當顧客提出批評時，要抱著虛心接受的態(tài)度，講：“謝謝您給我們提出的寶貴意見，我們一定改進”。? k)當顧客離開時，要有“送聲”：講“恭喜您喬遷新居”“請走好”“歡迎下次光臨”。? 第三，銷售技巧。? 1、銷售的基本原理? ?。?）銷的是自己（只有接受了你這個人，才有可能接受你推薦的產品）? （2）售的是觀念（買賣雙方的價值觀不一樣，無法達成一致意見，銷售難以成功）? ?。?）賣的是利益（產品能夠賣得出去，是因為產品的利益能夠幫助顧客解決問題，給顧客真正帶來了好處）? ?。?）買的是感覺（對終端形象、對產品、對導購人員、對賣場氛圍都沒一點感覺的話，誰還會去買你的產品呢）? 2、門店銷售的流程? 迎賓（點頭、微笑、“歡迎光臨**品牌”）—尋機（給顧客一定的時間和空間，熟悉下環(huán)境和產品，放松戒備的心情）—開場（尋找到一個合適的機會，開始給顧客作介紹：從新品介紹、促銷、品牌、熱銷、產品賣點等著手）—體驗（在體驗中解決顧客的異議和疑問：對比區(qū)、體驗區(qū)、FABE利益法）—開單（充滿自信，敢于成交）—送客（恭喜顧客，歡迎下次光臨，轉介紹客戶提供信息等）? 3、顧客購買心理? →注意：尋找或注視產品?→興趣：走進看或動手摸產品?→聯想：不斷打量或觸動產品→欲望：沉思想象 →比較：提問比較產品 →信賴：感受產品、檢查問價 →行動：決定購買產品 →滿足：買單感謝 4、成交的方法? 富蘭克林法：? 將要買的好處和不賣的壞處全部列出來，進行比較最后好處多過壞處，而購買的一種方法。? 語言加法：? 作為一種描述產品好處的遞進方法：好的光源+好的鎮(zhèn)流器+好的面罩+底盤+知名品牌+國家免檢產 品等等，來達到最后成交。? 語言除法：? 相對比較貴的產品，我們可以按照使用壽命長短，來做一個平均，某一款燈800元，市場上有同類產品500元，使用壽命同樣是8000小時，300/8000=0.0375元，實際上每小時多花了4分錢不到，這樣看起來便宜多了。? 先認同后解說：? 先順著顧客的意思，然后再解釋，這樣比較容易接受。? 轉移法：? 價格向價值轉移，價格向安全轉移，價格向耐用轉移等等。? 體驗成交法：? 讓顧客親身體驗感受，在體驗過程中消除異議，直到最后產生信賴而成交。? 機會成交法：? 機不可失，失不再來；對于促銷活動比較常用的一種成交方法。? 選擇成交法：? 選擇性的成交方法，就是試問顧客到底選這個還是選那個，只要選定也就意味著成交了。? 假設成交法：? 這是一種假設已經成交的，然后描述顧客購買后會對其帶來什么好處，什么利益，顧客在默認的狀態(tài)下成交的一種方法。? 第四，產品知識? 對于產品知識我們應該掌握以下內容：? 產品外觀、產品工藝、原料和成分、產品性能、產品價格、保修常識、竟品相關知識等。? 我們可以通過聽專業(yè)人員講解增進了解；通過觀察來了解產品的性能特點；通過自己試用體驗感受產品；通過將自己的體驗感受講出來給別人聽來鞏固自己對產品的認識和掌握。? 以上四個方面的修煉，我們再來結合門店的銷售，事實上門店銷售的業(yè)績來源主要就是由客流量、經停率、成交率、客單價這4個方面決定，而這四個方面與我們的四項修煉是息息相關的，緊密聯系的，為何這樣說呢？? 首先形象維護的好與不好，直接影響到了顧客的視覺感受，直接影響到顧客對門店的關注度，讓顧客有了一個愿意上門的理由，于無形中決定了客流量的大小。? 其次，顧客上門以后，如果我們的服務態(tài)度很好，給顧客良好的印象，讓顧客感到輕松而親切，那他肯定愿意留下來，聽我們的介紹，看我們的產品展示，這樣一來顧客的經停率就提高了。? 再次，顧客被我們的良好服務所感染，自然就接受了你這個人，這時你再向他介紹什么產品，他都愿意聽，利用我們良好的銷售技巧就很容易把產品推銷給他，成交幾率大大提升。? 最后，掌握了豐富的產品知識，我們可以很詳細很專業(yè)的給顧客介紹產品，幫助顧客消除異議，賣更多的好產品給消費者，提高每位顧客的消費單價。?
