愛華網(wǎng)??? 售后服務(wù)是內(nèi)部業(yè)務(wù)流程中的最后一環(huán)，包括為產(chǎn)品提供擔保、維修、次品問題處理和退貨等內(nèi)容。同經(jīng)營流程一樣，售后服務(wù)可以從時間、質(zhì)量和成本方面進行衡量。時間指標—從客戶發(fā)出服務(wù)要求到企業(yè)提供售后服務(wù)的反應(yīng)時間—衡量企業(yè)對產(chǎn)品故障作出反應(yīng)的速度；成本指標—售后服務(wù)所使用公司資源的成本與收益比率—衡量售后服務(wù)的效率；質(zhì)量指標—售后服務(wù)的一次性成功率，看有多少客戶的要求是一個電話就能滿足的—衡量客戶的滿意度。 ??? 卡普蘭設(shè)計的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，克服了以往流程管理中的內(nèi)外脫節(jié)現(xiàn)象，一頭鏈接著股東的利潤，一頭鏈接著客戶的滿意度，而其中的具體指標都要最終指向財務(wù)維度，由此使內(nèi)部流程成為平衡計分卡不可或缺的一個維度。沒有它，平衡計分卡就會斷裂，無法形成一個整體。 學習與成長維度 ??? 卡普蘭強調(diào)，將學習與成長維度放到最后一個層面是因為它的基礎(chǔ)性作用。財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度的指標，確定了企業(yè)的整體目標，以及為了實現(xiàn)整體目標應(yīng)該改進并取得卓越成效的途徑。然而，如果沒有學習與成長維度墊底，那就什么事情也做不成。 ??? 學習與成長維度主要由三個方面構(gòu)成：員工能力，信息系統(tǒng)能力，激勵、授權(quán)和協(xié)作。 ??? 員工能力的衡量有三組核心指標，即員工滿意度、員工保持率、員工生產(chǎn)率。員工滿意度是衡量員工能力的核心，也是提高生產(chǎn)率、反應(yīng)速度、質(zhì)量和客戶服務(wù)水平的必要前提。先有對公司最滿意的員工，才有對產(chǎn)品和服務(wù)最滿意的客戶。造成顧客不滿的，恰恰是那些對公司不滿的員工。因此，在那些由工資最低、技能最少的員工直接同客戶打交道的企業(yè)，這一問題最重要。衡量員工滿意度的方法，主要是滿意度調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容包括決策的參與程度、公司對工作表現(xiàn)的肯定程度、工作所需信息的充分程度、主動性和創(chuàng)造性得到的鼓勵程度、行政服務(wù)的支持程度、對公司整體的滿意程度等。平衡計分卡需要對員工滿意度的綜合指數(shù)進行衡量。員工保持率用來衡量隊伍的穩(wěn)定性，以保證與企業(yè)長期利益息息相關(guān)的員工不離開，這是防止公司智力投資流失的主要手段。沒有精通企業(yè)流程并忠于企業(yè)價值觀的老員工，就沒有對顧客需求的敏感，也就談不上有價值的創(chuàng)新，其衡量指標是關(guān)鍵員工流失率。員工生產(chǎn)率是銷售額與人力成本之間的比率，最簡單的員工生產(chǎn)率衡量指標為人均業(yè)務(wù)收入（revenue-per-employee），它表示每一個員工能帶來多少收入。但是人均業(yè)務(wù)收入也有缺陷，它不考慮人力成本以外的經(jīng)營成本，所以有可能導(dǎo)致人均收入增加但是利潤減少。對它的修正方法是引入人均增值率（value-added per employee），即在業(yè)務(wù)收入中扣除其他經(jīng)營成本后計算人均收入中的增值部分。 ??? 在推行平衡計分卡時，員工需要擔負起同原來不一樣的新責任，這就需要進行員工的技術(shù)再造，用提升員工技能來保證企業(yè)愿景的實現(xiàn)。不同的企業(yè)，對員工技能提升的要求是不一樣的。對于只需要小幅度提升員工技能的企業(yè)，可以用常規(guī)培訓作為衡量指標；對于部分關(guān)鍵員工需要大幅度提升技能的企業(yè)，則要用戰(zhàn)略工作勝任率作為衡量指標；對于需要大面積大幅度提升員工技能的企業(yè)，那就要以縮短員工技術(shù)再造周期作為衡量指標。 ??? 信息系統(tǒng)能力對于企業(yè)的發(fā)展必不可少。員工要能夠根據(jù)自己工作所需獲得關(guān)于客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和財務(wù)流程中的信息。一線的工作人員必須準確、及時、全面地了解每位客戶與企業(yè)的關(guān)系，經(jīng)營部門的員工需要快速、及時、準確地得到產(chǎn)品和服務(wù)的信息反饋。良好的信息系統(tǒng)是員工改進業(yè)務(wù)流程的必要條件，而且還會涉及到員工行為的眼界高低和整體意識。平衡計分卡可以采用戰(zhàn)略信息覆蓋率來衡量企業(yè)的信息系統(tǒng)能力。 ??? 激勵、授權(quán)與協(xié)作是學習與成長的第三個因素。這個因素用于促進員工追求企業(yè)的整體利益，調(diào)動員工的積極性和主動性，賦予員工相應(yīng)的決策權(quán)力，保證員工與企業(yè)的一致性。其衡量指標主要有：員工建議的提出數(shù)量和建議的采納程度，個人與企業(yè)的一致性程度，團隊協(xié)作的業(yè)績水平。在員工建議問題上，不少經(jīng)理都會抱怨員工缺乏參與的主動性，然而，員工對缺乏參與條件的抱怨可能更強烈。平衡計分卡可采用建議提出數(shù)量和“半程量尺”（half-life metric）作為衡量員工建議的指標。在提出數(shù)量方面，增加建議的公開程度和信息反饋是十分有效的促進手段。所謂“半程量尺”，是指采納了員工建議而獲得改進取得了50%效果的時間。在員工和企業(yè)的一致性方面，要根據(jù)平衡計分卡的實施進展，在不同階段采用不同指標，按照從高管到基層接觸以及認同平衡計分卡的人員比例來衡量。在團隊業(yè)績方面，可以采取團隊意識調(diào)查、利潤分成程度、一體化的項目數(shù)量、實施獎金分享制的團隊比率等指標來衡量。 ??? 同前面的三個維度相比，學習與成長維度往往缺乏便于操作的“硬指標”，這不能說明學習與成長維度不重要，恰恰說明企業(yè)在以往不夠重視這一維度，是一種發(fā)展中的局限。因為忽視，所以缺乏?？ㄆ仗m提出的衡量這一維度的指標，如戰(zhàn)略工作勝任率、戰(zhàn)略信息覆蓋率、流程改進的速度比率、員工與平衡計分卡的戰(zhàn)略目標同步比率等，并不是直接衡量學習與成長的指標，所以，卡普蘭把這些指標稱為“替代指標”（markers）。他認為，隨著平衡計分卡的發(fā)展，企業(yè)在實際運作中肯定會產(chǎn)生出學習與成長維度的更富有創(chuàng)意的直接指標來。 ??? 平衡計分卡的四個維度，是人們掌握這一新型管理工具的基礎(chǔ)，并不等于平衡計分卡本身。真正運用平衡計分卡，需要把它看作一個整體，而且能夠在實踐中融合為一個整體。否則，就無法實現(xiàn)戰(zhàn)略管理的目的。然而，人們渴望認知整體，具體的認知活動卻必須從局部開始。盡管我們知道盲人摸到的只是一個大象的局部，但這是認識活動必不可少的最初階段。所以，要了解平衡計分卡，必須從它的四個維度入手。但千萬不要以為四個維度的簡單相加就等于平衡計分卡。這四個維度只是提供了戰(zhàn)略衡量的基礎(chǔ)框架，只有通過戰(zhàn)略地圖把平衡計分卡融為戰(zhàn)略管理的整體，才能使它發(fā)揮應(yīng)有的作用。 戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡的應(yīng)用 ??? 平衡計分卡四個維度的各項目標與衡量指標之間，有著如蛛網(wǎng)般的一系列因果關(guān)系，對這些因果關(guān)系的描述叫做戰(zhàn)略地圖。按照卡普蘭的說法，不能衡量的東西就無法管理，不能描述的東西同樣無法管理，解決衡量問題的工具就是平衡計分卡，解決描述問題的工具就是戰(zhàn)略地圖。戰(zhàn)略地圖在戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略執(zhí)行之間搭造了一座橋梁。在平衡計分卡的推行中，卡普蘭發(fā)現(xiàn)，不能把平衡計分卡的四個維度看作孤立的業(yè)績指標，而要看到這些維度之間的聯(lián)系，所以，他開發(fā)出了戰(zhàn)略地圖。 ??? 當今的企業(yè)，無形資產(chǎn)的比例越來越高，平均占到總資產(chǎn)的75%。因此，戰(zhàn)略地圖要達到無形資產(chǎn)與有形資產(chǎn)的統(tǒng)一。但無形資產(chǎn)的衡量是困難的，它和有形資產(chǎn)比起來，具有以下幾個特征：首先，無形資產(chǎn)與價值創(chuàng)造的關(guān)系是間接的，像技術(shù)、信息、知識這樣的無形資產(chǎn)，很難直接轉(zhuǎn)化為收入增長。它們屬于長期投資，通過因果關(guān)系鏈來影響財務(wù)成果。其次，無形資產(chǎn)的價值與戰(zhàn)略環(huán)境有關(guān)，它的價值取決于它與戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)程度。第三，無形資產(chǎn)的價值是潛在的，然而具有潛在價值的東西卻不一定具有市場價值。比如，在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程中，如果內(nèi)部流程不以客戶的價值觀念或財務(wù)改進為導(dǎo)向，那么像員工能力之類的無形資產(chǎn)，其潛在價值通常是不能兌現(xiàn)的。第四，無形資產(chǎn)與其他資產(chǎn)是相互配套的，脫離了企業(yè)背景和戰(zhàn)略的無形???? 資產(chǎn)一錢不值，只有當無形資產(chǎn)有效地與其他資產(chǎn)結(jié)合起來時，才能體現(xiàn)它的價值。
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