愛華網(wǎng)2月1日，可口可樂公司發(fā)表聲明回應(yīng)稱，汞中毒絕不可能來自于生產(chǎn)環(huán)節(jié)，此個(gè)別事件是產(chǎn)品出廠進(jìn)入流通環(huán)節(jié)后人為惡意添加，并全力配合警方進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)飲料產(chǎn)品出處；2日警方介入調(diào)查；3日，可口可樂再度發(fā)表聲明稱同批次產(chǎn)品并沒問題。
3月15日，北京警方公布結(jié)果，首例雪碧汞中毒案系人為投毒，第二例中毒事件也已澄清，系中毒者因好奇心誤食并“嫁禍”于雪碧。至此，汞中毒事件終于塵埃落定。 ★ 危機(jī)案例評點(diǎn)與分析： 產(chǎn)品質(zhì)量事故屬于最嚴(yán)重的企業(yè)危機(jī)。當(dāng)喝雪碧與汞中毒畫上等號(hào)時(shí)，可口可樂公司受到的無疑是致命的打擊。作為一個(gè)危機(jī)管理意識(shí)強(qiáng)烈的企業(yè)，可口可樂在汞中毒事件之后，反應(yīng)迅速，多線齊下，采取多種手段抑制危機(jī)的擴(kuò)散，最終依靠公正、有法律效力的手段求得自身清白。雖然在此過程中，多家媒體對此事件有歪曲、不實(shí)的報(bào)道，但可口可樂并沒有因此向媒體提起訴訟，而是積極進(jìn)行溝通澄清，最終把握信息傳播的主動(dòng)權(quán)，使事件疑云逐步煙消云散。 案例三：惠普蟑螂門 事件主角：惠普 發(fā)生時(shí)間：2010年3月15日 危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量事故 危機(jī)類型：企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)
關(guān)注指數(shù)：★★★★★ ★ 事件過程： 央視在2010年3.15晚會(huì)上對兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問題進(jìn)行了報(bào)道，惠普公司客戶體驗(yàn)管理專員在接受采訪時(shí)，對惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國學(xué)生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，隨即引起消費(fèi)者憤怒，網(wǎng)友創(chuàng)造《蟑螂之歌》譏諷惠普。 3月16日凌晨，惠普在其中文官網(wǎng)公開道歉，并推出“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”，即為問題筆記本電腦提供延長保修等服務(wù)?；萜毡硎究紤]對曾支付過主板的郵寄和維修費(fèi)用的用戶提供補(bǔ)貼，但未對消費(fèi)者的召回要求給予回應(yīng)。 ★ 危機(jī)案例評點(diǎn)與分析： 3.15維權(quán)日對于任何一家企業(yè)來說都是一年最重大的黑色日子——只要被央視3.15晚會(huì)點(diǎn)評批評到的企業(yè)，都意味著名譽(yù)掃地甚至是倒閉。作為全球知名的IT公司，惠普會(huì)被搬上中國最具影響力的輿論審判平臺(tái)，這實(shí)在是令人驚訝。 從公關(guān)的角度審視，惠普在此事件中存在失誤有二點(diǎn)：1、對央視“公關(guān)”不足。許多中國企業(yè)盡管已有很高知名度，但仍然每年投巨資去央視做廣告，目的不在提升知名度，而是在于“討好”央視——在媒體的潛規(guī)則作用下，當(dāng)利益交換完成之后，媒體的輿論監(jiān)督的公正必然受影響，這也是中國媒體環(huán)境的悲哀。2、對消費(fèi)者過往的投訴重視不足?；萜盏慕鹋品?wù)一向備受中國消費(fèi)者質(zhì)疑，這種服務(wù)外包式的方式過份依賴外部公司的做法，往往導(dǎo)致對終端監(jiān)控不到位，最終損害的是惠普自我吹噓的金牌服務(wù)招牌。數(shù)以千計(jì)的消費(fèi)投訴事件的累積，最終引發(fā)了重大危機(jī)事件爆發(fā)。 “蟑螂門”事件讓惠普名譽(yù)掃地。這也是這家中國最知名跨國企業(yè)在進(jìn)入中國20多年之后受到的一記重?fù)?。作為一家成熟的跨國公司，惠普有龐大的公關(guān)團(tuán)隊(duì)與外部公關(guān)咨詢公司輔以處理危機(jī)，但惠普將絕大部分精力擺放在危機(jī)爆發(fā)之后如何“搞定”媒體之上，而忽視對自己內(nèi)部建設(shè)以及消費(fèi)者溝通的重視，這種本末倒置的做法使得惠普危機(jī)的爆發(fā)成為一種必然。 案例四：郁美凈過期門 事件主角：郁美凈 發(fā)生時(shí)間：2010年4月 危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量 危機(jī)類型：誠信危機(jī) 關(guān)注指數(shù)：★★☆☆☆
★ 事件過程：
2010年4月初，郁美凈被其武漢商貿(mào)公司女員工曝出將過期產(chǎn)品更換包裝改日期再賣。其中一位員工證實(shí)，產(chǎn)品的標(biāo)簽、套盒、包裝箱都是由天津郁美凈集團(tuán)發(fā)來武漢，他們給產(chǎn)品換好新包裝后入庫，這些產(chǎn)品會(huì)重新回到賣場。經(jīng)媒體披露后，武漢郁美凈負(fù)責(zé)人向消費(fèi)者道歉。 天津郁美凈集團(tuán)對此解釋稱，武漢郁美凈“過期門”只是個(gè)案，不涉及全國其它地區(qū)，稱郁美凈“有非常完備的召回和銷毀制度”。4月7日，集團(tuán)總部派專人赴武漢調(diào)查。在武漢或北京，郁美凈產(chǎn)品并未下架。 ★ 危機(jī)案例評點(diǎn)與分析： 作為經(jīng)典國貨，郁美凈此舉確實(shí)傷了大批對國產(chǎn)品牌忠誠的消費(fèi)者。加上是嬰幼兒品牌，網(wǎng)友紛紛表示憤怒、失望。雖然只是武漢地區(qū)的“個(gè)案”，但郁美凈的品牌信譽(yù)仍然因?yàn)檫^期換包裝一舉而大受影響?！暗狼浮焙汀皞€(gè)案”的撇清并不足以彌補(bǔ)危機(jī)帶來的損失。國貨品牌要想在市場競爭如此激烈的時(shí)代仍然保有份額，只能是踏踏實(shí)實(shí)的保證質(zhì)量，樹立口碑。 案例五：肯德基秒殺門 事件主角：肯德基 發(fā)生時(shí)間：2010年4月 危機(jī)根源：企業(yè)信譽(yù) 危機(jī)類型：誠信危機(jī) 關(guān)注指數(shù)：★★★★★ ★ 事件過程： 2010年4月6日，肯德基中國公司在網(wǎng)上推出“超值星期二”三輪秒殺活動(dòng)，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱潮。但當(dāng)消費(fèi)者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來的半價(jià)優(yōu)惠券（優(yōu)惠券上標(biāo)明復(fù)印有效），突然被肯德基單方面宣布無效。而中國肯德基發(fā)表聲明稱，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致”。 消費(fèi)者認(rèn)為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發(fā)表譴責(zé)帖子，不時(shí)出現(xiàn)“出爾反爾，拒食肯德基”這樣的言論，有網(wǎng)友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴?？系禄萑搿懊霘㈤T”。 4月12日，肯德基發(fā)表公開信，承認(rèn)活動(dòng)欠考慮，未能充分預(yù)估可能的反響，承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)防經(jīng)驗(yàn)不足，表示應(yīng)對不夠及時(shí)，個(gè)別餐廳出現(xiàn)差別待遇帶來不安全因素，承認(rèn)第一次聲明中“假券”一說用詞欠妥。 6月1日，肯德基在中國內(nèi)地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就 “秒殺”事件公開向消費(fèi)者致歉。 ★ 危機(jī)案例評點(diǎn)與分析： “秒殺”是網(wǎng)上競拍的一種方式。“秒殺門”源自去年的淘寶秒殺門。首先暫且不論電子優(yōu)惠券的真假，肯德基各門店單方面以不同的理由取消活動(dòng)已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。實(shí)體店運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)手段搞促銷優(yōu)惠本來無可厚非，但因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)的不足且處理不當(dāng)帶來的必然是信譽(yù)的損失和消費(fèi)者的流失。 在消費(fèi)維權(quán)方面，今天中國消費(fèi)者越來越成熟：當(dāng)肯德基在秒殺門事件上表現(xiàn)誠信缺失之后，許多憤怒的網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)集結(jié)成群懲罰肯德基——許多城市網(wǎng)民互相約定在就餐的高峰期一起涌進(jìn)肯德基，并在肯德基餐廳中叫麥當(dāng)勞的外賣，這種帶有行為藝術(shù)性質(zhì)的惡意維權(quán)行為得到許多年輕網(wǎng)友的響應(yīng)。面對洶涌的輿論壓力，肯德基最終不得不承認(rèn)錯(cuò)誤。 在一個(gè)不斷成熟的消費(fèi)氛圍中，消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)必然越來越高，維權(quán)的手段也必然越來越多元化，企業(yè)必須高度重視與消費(fèi)者之間的溝通與關(guān)系維護(hù)，防止出現(xiàn)惡性的消費(fèi)維權(quán)事件，從而引發(fā)企業(yè)危機(jī)事件發(fā)生。愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/100274.html
