Α、如何為顧客服務(wù)

１、接電話

a、公司職員打電話必須拿好聽(tīng)筒，不許邊抽煙或吃東西邊打電話。

b、接電話時(shí)發(fā)音要清楚，說(shuō)話速度要適當(dāng)廣聲音不能太大。

c、電話對(duì)答要有誠(chéng)意，隨時(shí)注意運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。

d、電話過(guò)程中要認(rèn)真做好必要的記錄。

e、電話完成后一定要等對(duì)方先掛電話。

2、客人進(jìn)店，把握好第一次的接待工作是我們非常重要的服務(wù)。

因?yàn)槲覀兊男剿穷櫩椭Ц兜?。顧客有?quán)拒絕忍受不好的感受。我們?yōu)樗?，?yīng)該帶他多走幾步，讓他多說(shuō)幾句話，顧客的批評(píng)虛心接受。顧客的贊美衷心感謝。當(dāng)看到顧客離大門距離2-3米時(shí)主動(dòng)開門，作出里邊請(qǐng)的動(dòng)作。根據(jù)時(shí)間段問(wèn)好，歡迎光臨花絲麗人，微笑帶顧客進(jìn)更衣處放好包，利用你的微笑服務(wù)精神感動(dòng)顧客，讓他產(chǎn)生一種被優(yōu)待的感覺(jué)。遇到熟客時(shí)最好能稱呼其姓名。例如：中午好，陳小姐過(guò)來(lái)了，請(qǐng)到這邊我先幫你洗頭吧。

3、微笑服務(wù)的理解——助理微笑去為顧客提供服務(wù)。另外一個(gè)是微笑也是服務(wù)的一種，要求助理自覺(jué)培養(yǎng)自己成為一個(gè)有人情味的人。

4、坐崗

姿勢(shì)：坐崗時(shí)上身挺拔、直立、背部微靠椅背，將雙膝靠攏、兩腿不分開或稍分開自然垂下，雙腳自然分開或腿向前伸出、兩腳上下交叉，此時(shí)雙膝盡量靠攏。

忌：(1)、雙腿叉開(2)、坐在椅坐外緣、背靠向椅背。(3)、將一只腿搭在椅子扶手上。(4)、雙膝距離超一個(gè)膝寬。

5、站崗

姿勢(shì)：站立時(shí)，頸背挺直、微收下頜、挺胸、收腹、直腰、兩臂自然下垂或自然垂落、雙肩放松、雙腳成V字或丁字型站立、身體重心放在兩腳掌上，保持身體平衡，表情自然。

忌：(1)、不站直，并一手搭在門把手上 、弓腰背靠在門上。

(2)、以門把手為受力點(diǎn)伸展腰身。

(3)、雙膝成Z字型。(4)、雙腳距離超過(guò)肩寬。

6、開(關(guān))門動(dòng)作：門開時(shí)先起立，靠近門的手臂緩緩?fù)崎_大門，其他身體保持站立時(shí)姿勢(shì)，迎接客人時(shí)，門向內(nèi)開；送客時(shí)，門向外開。

忌：(1)、開門時(shí)間過(guò)遲、門碰到顧客。(2)、用力過(guò)快、過(guò)猛。(3)、腳不動(dòng)、身體隨門動(dòng)。(4)、一腳抬起。

7、語(yǔ)言

(1)、語(yǔ)音；語(yǔ)音應(yīng)清晰、音量適中，使客人聽(tīng)清楚、聽(tīng)明白。

(2)、語(yǔ)調(diào)；語(yǔ)調(diào)應(yīng)柔和悅耳，從語(yǔ)調(diào)中表達(dá)出親切熱情、真摯、友善，柔順和諒解等思想感情。

(3)、忌：吐字不清、聲音過(guò)大或過(guò)小，對(duì)顧客講話態(tài)度生硬、冷淡或不理睬顧客、敷衍了事。

8、表情：表情自然、略帶微笑，給人以真誠(chéng)、友善、熱情的感覺(jué)。

忌：面無(wú)表情或表情呆滯、無(wú)笑意、生硬、呆板或不自然、或作驚訝狀。

9、引導(dǎo)

顧客進(jìn)店后，離開任何地方、去做任何事，公司都會(huì)規(guī)定員工予以引導(dǎo)。

第一步驟：語(yǔ)言表達(dá)，先生或小姐，請(qǐng)到這里或請(qǐng)這里走或請(qǐng)跟我來(lái)。

第二步驟：動(dòng)作，伸手示意。與第一步驟幾乎同時(shí)。

第三步驟：確認(rèn)你所講的話顧客聽(tīng)清了沒(méi)有。

你所示意的動(dòng)作顧客看見(jiàn)了沒(méi)有。

顧客是否會(huì)即刻動(dòng)身(如不會(huì)則要等)

在確認(rèn)顧客要?jiǎng)由淼那疤嵯隆?/p>

第四步驟：轉(zhuǎn)身向示意方向走去。

第五步驟：即刻回頭，確認(rèn)顧客是否已經(jīng)跟來(lái)、距離有多遠(yuǎn)、速度怎樣。

第六步驟：調(diào)整行走的速度與距離。

第七步驟：①、交予下一員工。

②、到達(dá)一預(yù)定地點(diǎn)。

第八步驟：做好預(yù)定位置的準(zhǔn)備工作；

①、(如去沖水位，應(yīng)先讓顧客等一下，將沖水位擦干凈，再示意顧客躺在椅位上)(引導(dǎo)結(jié)束)。

②、如去洗發(fā)位，請(qǐng)先將椅子擺好，再邊說(shuō)：請(qǐng)坐這邊，伸手示意顧客坐下。

③、如去發(fā)型師位，先將發(fā)型師位轉(zhuǎn)向面對(duì)顧客，邊說(shuō)請(qǐng)坐邊伸示意顧客坐下。

第九步驟：同顧客講明、講清，請(qǐng)稍后，我去叫發(fā)型師(我去叫XXＸ)。

Β、助理基礎(chǔ)技術(shù)要求及操作程序細(xì)則:

1、洗發(fā)

洗頭要求:舒服、力度均勻,速度有序。

洗發(fā)程序：第一步驟：詢問(wèn)顧客，是否存包(指帶包者)。

第二步驟：告訴顧客，請(qǐng)稍后，我去拿衣服、毛巾。

第三步驟：取毛巾、衣服。

第四步驟：穿衣、搭毛巾。

第五步驟：報(bào)工號(hào)（你好！我是XXX號(hào)，很榮幸為你服務(wù)XXX分鐘。

第六步驟：告訴顧客，發(fā)質(zhì)情況怎樣，為其選用什么性質(zhì)的發(fā)水，發(fā)水效果怎樣、產(chǎn)地如何。

第六步驟：洗發(fā)。

(1)、 冬天：洗三遍，第一、二遍用發(fā)水洗；第三遍用清水洗。洗發(fā)時(shí)間為：20分鐘左右。

(2)、 夏天：洗 三遍，第一遍用發(fā)水洗；第二遍用清水洗。洗發(fā)時(shí)間為：20分鐘左右。

(3)、 洗發(fā)水用量不宜過(guò)多。

(4)、 洗發(fā)時(shí)規(guī)定詢問(wèn)用語(yǔ)：

①、您喜歡力大一些，還是小一些呢?

②、還有那里不舒服呢?還有些什么地方需要再洗一下

③、您需不需要剪發(fā)?有沒(méi)有熟悉的發(fā)型師呢?

④、您需不需要做美容?有沒(méi)有熟悉的美容師呢?

⑤、您想不想做一下其他項(xiàng)目?如(電發(fā)、局油、恤發(fā)、倒膜，有沒(méi)有時(shí)間呢?

2、按摩

(1)、按摩部位：頭部、頸部、肩部、背部、臂部、手部。

(2)、要求盡量不要同顧客講話。

(3)、按摩手法；揉、按、摩、推、捏、點(diǎn)、撥、拍、屈、抖、牽、捋、歸、順、分、合、振、敲、提、捶

3、按摩穴位：

①、頭部按摩穴位有；印堂、神庭、攢竹、魚瞹、絲竹空、睛明、瞳子廖、太陽(yáng)、頭維、耳門、聽(tīng)宮、聽(tīng)會(huì)、率骨、百會(huì)。頸部按摩穴位有；風(fēng)府、風(fēng)池、啞門。

②、肩、背部按摩穴位有：云門、中府、肩禹、肩井、大椎、神道、至陽(yáng)、中樞、命門、陽(yáng)關(guān)、大扦、肺腧、肝腧、膽腧、脾腧、胃腧、三焦腧、氣海腧、腰眼。手、臂部按摩穴位有；曲池、肘尖、天府、肩廖。

4、洗發(fā)合格標(biāo)準(zhǔn)：

1、洗發(fā)時(shí)間超20分鐘。(不含沖水，按摩時(shí)間25分鐘)。

2、力度均勻適中。

3、發(fā)水不能流到顧客臉上。

4、發(fā)沫不能濺到顧客身上。

5、指甲圓滑、不斷裂。

6、按摩穴位準(zhǔn)確。

7、沖水不能打濕衣服。

8、水不能流入耳內(nèi)。

9、會(huì)引導(dǎo)顧客，準(zhǔn)確無(wú)誤地將顧客與收銀單交予下一環(huán)節(jié)員工。

5、上杠

燙發(fā)之要點(diǎn)—-平、直、滑、力度均勻適中：

上杠程序： (1)、將頭發(fā)吹不要太干，以不滴水狀態(tài)為宜。

（2）、根據(jù)客人發(fā)質(zhì)及頭發(fā)狀態(tài)，與發(fā)型師共同建議客人選擇藥水類別，態(tài)度要實(shí)事求是。

(3)、在發(fā)型師指導(dǎo)下選擇卷芯。

(4)、在發(fā)型師指導(dǎo)下確定排列方式。

(5)、在發(fā)型師的示意下確定卷芯的角度。

(6)、按確定的排列方式依次用電發(fā)紙及卷芯上杠。

公司確定上杠時(shí)間：短碎發(fā)——20分鐘左右。

短發(fā)——15分鐘左右長(zhǎng)發(fā)——30分鐘左右。

(6)、卷畢，請(qǐng)發(fā)型師確認(rèn)上杠結(jié)果。

(7)、上l號(hào)燙發(fā)水時(shí)，第一遍用取點(diǎn)滴上法；第二遍用稍微輕的滲透上法；第三遍用更深層滲透性的上法，此種上燙發(fā)水的目的是，A、以防藥水流到客人頭皮或皮膚上B、防止因頭發(fā)發(fā)量過(guò)多，引起一瓶燙發(fā)藥水不夠用。

(8)、換圍頭毛巾。

(9)、詢問(wèn)發(fā)型師上1號(hào)藥水時(shí)間。

Β、合格標(biāo)準(zhǔn)及原則：

(1)、不能讓藥水濺到顧客面部、身上。

(2)、不能讓藥水流到顧客的耳內(nèi)。

(3)、沖干凈，不能留有發(fā)沫死角。

2、焗營(yíng)養(yǎng)油——保證每一根頭發(fā)都吸收：

步驟：先圍好圍布、調(diào)營(yíng)養(yǎng)油、先將整個(gè)頭發(fā)均勻抹上油、搓開頭發(fā)鱗狀表層、再用梳梳好、用毛巾包好、操作蒸氣機(jī)、詢問(wèn)客人其它需要。

3、色素護(hù)理（黑色）：

步驟：洗不含護(hù)發(fā)素洗發(fā)水、圍染發(fā)袍—--在客人頭部發(fā)際線四周均勻擦上保護(hù)油----帶手套，穿專業(yè)衣袍—--分層、分片—---用雙手細(xì)致認(rèn)真，熟練地將所需用料均勻抹上頭發(fā)上—--用毛巾包好—-操作機(jī)器。

4、顏色操作要求：

按不同發(fā)質(zhì)狀態(tài)嚴(yán)格按專業(yè)發(fā)型師要求操作。

調(diào)配、染膏時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品、廠商、使用辦法執(zhí)行。

顧客檔案、顧客意見(jiàn)表的使用流程

1、讓客人入坐后，接待員在問(wèn)明客人的美發(fā)需求，適時(shí)遞上客戶檔案表和筆，并用語(yǔ)言技巧引導(dǎo)客戶填“顧客檔案、告知顧客填意見(jiàn)表的必要性和種種好處，客人填妥表格后由接待員把檔案表交給助理，助理根據(jù)客人的具體情況填寫時(shí)間、價(jià)格和自己的工作號(hào)碼等，然后交給發(fā)型師由發(fā)型師填寫項(xiàng)目、備注和工作號(hào)碼。

2、客人做完發(fā)型后，發(fā)型師把表格及收款單填好，然后交給收銀臺(tái)由收銀員將客戶表格資料整理并存放好，由接待員送客薄人離開。

崗位職責(zé)規(guī)定辦法

１、迎賓顧問(wèn)(接待員)：

◆班前做好接待顧客的全部準(zhǔn)備工作，搞好工作區(qū)域衛(wèi)生、用具、設(shè)備擺放整齊。

◆主動(dòng)迎賓，使用歡迎用語(yǔ)，介紹服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)特色，根據(jù)顧客需求提出建議方案，并給予安排。

◆顧客等候時(shí)，呈送毛巾、飲用水、報(bào)紙、雜志等，做好招待工作。

◆熱情送客，提醒顧客帶好隨身物品，主動(dòng)道別。

◆掌握公司制定的所有美容美發(fā)項(xiàng)目及其操作過(guò)程，了解各種產(chǎn)品的使用方法。

◆能夠清楚流利為顧客解釋各種不同美容美發(fā)項(xiàng)目的分別及好處。

◆熟悉所有儀器的用途、好處及對(duì)不同發(fā)質(zhì)的獨(dú)特效果。

◆了解每種產(chǎn)品對(duì)發(fā)質(zhì)或皮膚的使用效果，掌握發(fā)質(zhì)或皮膚分析、狀況的相關(guān)知識(shí)，有針對(duì)性地指導(dǎo)客人使用適當(dāng)?shù)拿腊l(fā)用品、護(hù)膚品及選擇項(xiàng)目的療程，以幫助客人解決各類發(fā)質(zhì)和皮膚美容美發(fā)問(wèn)題。

◆具有對(duì)新產(chǎn)品、新項(xiàng)目、新設(shè)備的敏感接受力。

◆熟悉公司輪牌制度，準(zhǔn)確輪牌。

２、收銀員：

◆班前做好接待顧客與員工簽到的全部準(zhǔn)備工作。

◆搞好工作區(qū)域衛(wèi)生。

◆備齊票據(jù)及所需用具。

◆認(rèn)真向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、并執(zhí)行公司的價(jià)格政策。

◆做好填單、填檔工作。

◆收款、付款現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)報(bào)、吐字清楚、避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

◆作好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表，字跡清楚，及時(shí)向經(jīng)理或店長(zhǎng)通報(bào)經(jīng)營(yíng)信息。

◆下班前營(yíng)業(yè)款上繳財(cái)務(wù)部，收銀臺(tái)留現(xiàn)金不超過(guò)限額。

◆做好員工下班時(shí)間簽到工作。

◆收銀準(zhǔn)確快捷，統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目全面清晰整潔、準(zhǔn)確無(wú)誤。

◆服務(wù)熱情、細(xì)致，語(yǔ)言甜美。

◆具有保密意識(shí)。

◆對(duì)顧客心理有一定洞察力。

◆掌握一定語(yǔ)言技巧，使用禮貌用語(yǔ)，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。

◆將顧客反映的各種意見(jiàn)及時(shí)反饋給部門經(jīng)理。

3、衛(wèi)生員崗位職責(zé)：

隨時(shí)保持公司衛(wèi)生的干凈、整潔、定期清理不留有的衛(wèi)生死角，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)向管理人員反映。

４、廚師崗位職責(zé)：

干凈、衛(wèi)生，善于調(diào)理菜譜，準(zhǔn)時(shí)地做好每一餐。

５、倉(cāng)管員崗位職責(zé)：

(1)、了解產(chǎn)品性能、特點(diǎn)、日常用量。

(2)、具有保密意識(shí)。

６、助理：

◆搞好工作區(qū)域衛(wèi)生，備齊用具、輔料、整理好個(gè)人儀表。

◆按照服務(wù)程序，服務(wù)規(guī)范，用料規(guī)定，按照發(fā)型師要求的發(fā)型設(shè)計(jì)方案進(jìn)行操作。

◆識(shí)別發(fā)質(zhì)，了解和掌握公司現(xiàn)有洗發(fā)、電發(fā)、護(hù)發(fā)產(chǎn)品的特點(diǎn)及適用范圍、做法、程序。

◆堅(jiān)守崗位，下班前整理好物品．做好本職衛(wèi)生清理工作。

◆下班時(shí)，到簽到處簽退。

◆服務(wù)熱情、做事勤快。

◆性格開朗，愛(ài)講話，語(yǔ)言表達(dá)力強(qiáng)。

◆合理運(yùn)用熟練的手式、適當(dāng)?shù)牧Χ?、?zhǔn)確的穴位，為顧客進(jìn)行洗發(fā)、按摩服務(wù)、上杠、上油等服務(wù)。

◆熟悉公司輪牌制度，準(zhǔn)確輪牌。

７、發(fā)型師：

◆要做好班前一切準(zhǔn)備工作。(區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)備、工具用品)。

◆按時(shí)簽到，在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前決不允許拒絕服務(wù)、堅(jiān)守崗位。

◆整理好個(gè)人儀表，以良好的和形象精神面貌迎接顧客。

◆根據(jù)接待員、店長(zhǎng)、排牌的按排或按照客人的約定進(jìn)店的順序進(jìn)行接待。

◆充分與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的須求，給予專業(yè)的美發(fā)及項(xiàng)目建議。

◆按照服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、用料規(guī)定、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

◆指導(dǎo)、檢查助理人員的輔助工作，防止出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。

◆按排好客人需求的相關(guān)服務(wù)。

◆服務(wù)結(jié)束后，引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，填好帳單，請(qǐng)顧客確認(rèn)結(jié)帳。

◆下班時(shí)，做好下班前的收尾工作，到簽到處簽退。

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