公交的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到所提供產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。北京公交的元老、服務(wù)管理專家金江老師給公交的運(yùn)營(yíng)、安全和服務(wù)三者的關(guān)系進(jìn)行了全新的定位，他指出“運(yùn)營(yíng)是第一，安全是保障，服務(wù)是錦上添花?！弊鳛楣坏姆?wù)即是生產(chǎn)工序的最后環(huán)節(jié)，又是產(chǎn)品質(zhì)量的最終體現(xiàn)，也可以說(shuō)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是我們公交企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為此如何提升寧波公交服務(wù)質(zhì)量是我們需要不斷持續(xù)解決的一個(gè)重要課題，通過(guò)對(duì)公交服務(wù)管理的學(xué)習(xí)，結(jié)合寧波公交目前的實(shí)際，粗略分析一下目前寧波公交存在的問(wèn)題，并從宏觀角度為提升公交服務(wù)提出一些建設(shè)性意見(jiàn)。

一、目前寧波公交存在的主要問(wèn)題

（一）公交出行分擔(dān)率低。由于受到道路、車輛等各種因素制約，寧波的公交分擔(dān)率增長(zhǎng)速度不快，不光與北京、上海、杭州等大城市市民出行分擔(dān)率相差較大，與寧波同類型的大連、常州等城市的公交分擔(dān)率相比差距也很大。

（二）線路布局欠合理。由于寧波市區(qū)公交非一家壟斷經(jīng)營(yíng)，各公交企業(yè)為爭(zhēng)搶核心區(qū)的客源，千方百計(jì)把線路延伸到核心區(qū)，導(dǎo)致某些道路公交線路重復(fù)設(shè)置十分嚴(yán)重。特別是東門(mén)口站和市第一醫(yī)院站的公交線路多達(dá)20多條。而相對(duì)于城市邊緣地區(qū)，線路較少。隨著舊城改造后大批市民向城市邊緣遷移，市民出行的矛盾日益嚴(yán)重。

（三）高峰乘車難。寧波是典型的上下班城市，客流早晚高峰和潮汐現(xiàn)象較為明顯，尤其是早高峰客流聚集時(shí)間短，高峰時(shí)段線路擁擠情況較為突出，特別是在市區(qū)部分主干線路和進(jìn)城的郊區(qū)線上。

（四）運(yùn)營(yíng)速度慢。隨著私家車的快速增長(zhǎng)，以及軌道交通和機(jī)場(chǎng)路建設(shè)，道路通行能力每況愈下，車輛擁堵日趨嚴(yán)重，高峰時(shí)段城市核心區(qū)公交車車速只有每小時(shí)12公里左右，相當(dāng)于自行車的速度。導(dǎo)致公交車輛體現(xiàn)不出快速的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于近距離的乘客則選用自行車、電動(dòng)車等其它靈活的交通出行方式。

（五）候車時(shí)間長(zhǎng)。因受客流、道路、車輛等較多因素影響，據(jù)統(tǒng)計(jì)較多線路高峰時(shí)段等候時(shí)間為8分鐘至10分鐘，平峰時(shí)段為10至15分鐘，部分郊區(qū)線路為30分鐘甚至更長(zhǎng)。長(zhǎng)時(shí)間的候車時(shí)間，致使部分乘客改用其他交通出行方式。

（六）乘車環(huán)境差。除市公交每年車輛更新力度在不斷加大外，其它公交企業(yè)車輛更新力度較小，部分線路車輛老舊嚴(yán)重，市民乘車舒適性差。

（七）服務(wù)水平偏低。公交司機(jī)素質(zhì)參差不齊，大部分司機(jī)文化程度在高中或高職水平。部分線路乘客服務(wù)意識(shí)淡薄，車輛越站、甩客現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

二、提升服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施

服務(wù)質(zhì)量的提升不是光靠一個(gè)部門(mén)、一群人就能做到的，它是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要公司各部門(mén)和全體人員的通力協(xié)作，相互配合。為此這里所講的服務(wù)是廣義的，指的是從客運(yùn)市場(chǎng)需求出發(fā)，合理安排運(yùn)力，滿足乘客的基本需求所提供的服務(wù)。下面將從硬件和軟件兩方面入手：

（一）硬件方面：

公交車輛是公交系統(tǒng)中的服務(wù)工具，車輛硬件環(huán)境改善是提升公交服務(wù)質(zhì)量的重要的組成部分。主要可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):安全性、便捷性、舒適性、實(shí)用性。

1、安全性：不斷提高車輛安全性能，在車輛制動(dòng)性能不斷提升同時(shí)，增加車型內(nèi)安全設(shè)備的配備，如車內(nèi)攝像頭、扶手、隔欄、安全錘等。

2、便捷性：在條件允許的情況下，購(gòu)買(mǎi)自動(dòng)擋、地踏板車型，即方便司機(jī)日常工作操作，減輕司機(jī)勞動(dòng)強(qiáng)度，緩解工作疲勞，又能加快乘客上下車速度，節(jié)省乘客上下客時(shí)間。

3、舒適性：不斷提高車輛采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，要以人為本，滿足舒適性的要求，如采用高采光、自動(dòng)擋、大空間的整合式車型；在乘客座椅及內(nèi)部裝飾上要按人體工程學(xué)要求進(jìn)行設(shè)計(jì)等。

4、實(shí)用性：車輛的選購(gòu)應(yīng)根據(jù)線路客流群的定位而有不同側(cè)重性，公交車輛功能太多不僅意味著高昂的價(jià)格，也意味增加乘客的交通費(fèi)用；功能太少又會(huì)影響到乘客乘坐的舒適性；為此需要因地制宜，合理制定車輛采購(gòu)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)車與人的最佳組合。

（二）軟件方面：

1、以人次為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化調(diào)整公交線網(wǎng)

積極學(xué)習(xí)北京公交做法，以線路人次為導(dǎo)向，加大線路客流調(diào)查力度，掌握客流分布狀況，善于主動(dòng)挖掘新興客流市場(chǎng)，加大新建小區(qū)公交線路覆蓋率，同時(shí)根據(jù)客流分布情況，適時(shí)調(diào)整線路布局，降低線路重復(fù)系數(shù)，提高線網(wǎng)密度。努力形成布局合理、換乘方便、運(yùn)行經(jīng)濟(jì)的公交線路網(wǎng)絡(luò)格局。

2、以乘客為根本，不斷改進(jìn)服務(wù)措施和方式

公共交通服務(wù)的對(duì)象是人，因此在服務(wù)中要“以人為本”，使乘客在乘坐公交車的同時(shí)享受到優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。如在服務(wù)優(yōu)化方面：一方面要求司機(jī)做好車廂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明待客，做到首末站提前上車待客。另一方面要求現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度員做好車輛調(diào)度，在非高峰時(shí)段做好車輛準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車及班次預(yù)告工作，以方便乘客等候。同時(shí)待今后GPS調(diào)度系統(tǒng)及相關(guān)科技成熟后，可通過(guò)WAP網(wǎng)站或其他方式為乘客提供電話、手機(jī)短信問(wèn)詢車輛到站時(shí)間的服務(wù)，以此大大方便出行的乘客。通過(guò)公交服務(wù)方式的不斷改進(jìn)，使乘客有種“賓至如歸”的感覺(jué)，從而形成良好的公交服務(wù)氛圍。

3、以星級(jí)為載體，不斷完善服務(wù)考評(píng)制度

通過(guò)星級(jí)考核將線路、司機(jī)服務(wù)考核和職工獎(jiǎng)勵(lì)直接掛鉤，從而提升線路整體服務(wù)水平。目前我們寧波公交已實(shí)施了星級(jí)考核制度，實(shí)施效果較為明顯，但在實(shí)施過(guò)程中仍有不足，特別是在考核指標(biāo)、考核力度方面仍需要進(jìn)行不斷優(yōu)化和改善。同時(shí)要建立長(zhǎng)效的機(jī)制，長(zhǎng)久持續(xù)的保證公交的服務(wù)質(zhì)量。

4、以品牌為媒介，不斷加強(qiáng)先進(jìn)線路、人員的宣傳力度

積極做好品牌創(chuàng)建工作，通過(guò)共產(chǎn)黨員示范車、巾幗文明示范線、青年文明號(hào)和工人先鋒號(hào)線路的創(chuàng)建，起到以點(diǎn)帶線，以線帶面的作用。通過(guò)對(duì)公司優(yōu)秀典型和勞模的宣傳，在公司內(nèi)部形成學(xué)先進(jìn)、比先進(jìn)、超先進(jìn)的良好工作氛圍，從而涌現(xiàn)出一大批服務(wù)能手，進(jìn)一步提升公交服務(wù)質(zhì)量。

5、以稽查為手段，不斷改進(jìn)現(xiàn)有的檢查模式

好的服務(wù)體系需要相應(yīng)的稽查手段進(jìn)行配套和監(jiān)督，目前我們寧波公交稽查模式仍較為傳統(tǒng)，主要還是以總公司和分公司二級(jí)稽查為主，稽查效果不是很理想，特別是分公司級(jí)稽查時(shí)常出現(xiàn)“老好人”現(xiàn)象。為此如何能夠建立切實(shí)有效的稽查機(jī)制，改變現(xiàn)有的稽查體系是保障服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。（我們培訓(xùn)班第二組的課題內(nèi)容正是關(guān)于創(chuàng)新型稽查模式的探索，相信通過(guò)課題的研究，能夠?yàn)槲覀兓殛?duì)伍的優(yōu)化組合提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，設(shè)計(jì)出適合我們寧波公交發(fā)展的服務(wù)稽查模式。）

6、以員工為核心，不斷改善工資福利待遇

公交線路的司機(jī)是公交服務(wù)的提供者，是線路產(chǎn)品服務(wù)的直接生產(chǎn)者，生產(chǎn)者的素質(zhì)好壞直接影響的服務(wù)質(zhì)量。而目前寧波公交企業(yè)職工，特別是一線職工，勞動(dòng)強(qiáng)度大，但工資待遇只略高于社會(huì)平均工資水平，提高公交職工待遇，是穩(wěn)定公交職工隊(duì)伍重要舉措。只有隊(duì)伍穩(wěn)定了，才能形成愛(ài)崗敬業(yè)、創(chuàng)新奉獻(xiàn)的工作理念，才能構(gòu)建和諧的企業(yè)文化，才能促進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

提升公交服務(wù)質(zhì)量的措施還有很多，而上述的措施均屬于宏觀方面，具體實(shí)施還需進(jìn)行更加深入的細(xì)化和分解，在此僅當(dāng)做拋磚引玉，希望能夠?yàn)閷幉ü环?wù)質(zhì)量的提升提供些許幫助，希望寧波公交的服務(wù)水平能夠更上一層樓，寧波公交的明天會(huì)更好！

第七組/許斌

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