愛(ài)華網(wǎng)廖敏欣 曹延萍/文
如今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)更像是信用經(jīng)濟(jì)，一個(gè)有效的信用管理流程，已成為企業(yè)生存和發(fā)展的必備條件。那么，如何提高信用意識(shí)和信用管理水平，以實(shí)現(xiàn)快速收款、回款最大化？怎樣建立適合企業(yè)自身和所在環(huán)境的有效的內(nèi)部信用管理體系？基于對(duì)企業(yè)應(yīng)收賬款管理中存在諸多現(xiàn)象的分析，筆者認(rèn)為，企業(yè)采取如下相應(yīng)的改進(jìn)措施是很有必要的。 強(qiáng)勢(shì)用戶的應(yīng)對(duì)方案 第一，要明確對(duì)方到底是強(qiáng)勢(shì)的客戶還是強(qiáng)勢(shì)的主管人。
強(qiáng)勢(shì)客戶，可稱之為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者或者市場(chǎng)的領(lǐng)先者，是對(duì)公司銷售毛利貢獻(xiàn)率較大的，或在該行業(yè)市場(chǎng)份額的銷售份額占有量較大的客戶。但是，市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者未必一定就真正強(qiáng)勢(shì)，這與自身所處的行業(yè)有一定關(guān)系。 強(qiáng)勢(shì)客戶可分三種：一種理解是客戶對(duì)某件事情有自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)；另一種理解，就是雙方都是大公司，對(duì)互相的需求不能滿足；最后一種就是本身的經(jīng)辦人，即對(duì)方公司的采購(gòu)部，付款部，或者審批部，這些人比較強(qiáng)硬。 第二，要與銷售保持完全一致的處理策略。先要了解客戶的要求，靈活運(yùn)用賬期的設(shè)置，并及時(shí)更新客戶信息，最后達(dá)成共識(shí)。 第三，對(duì)于處于市場(chǎng)領(lǐng)先者地位的強(qiáng)勢(shì)客戶，除了使用法律武器之外，還可以通過(guò)不放貸、不供貨等方式行使自己的權(quán)利。這可能會(huì)損失一部分的客戶關(guān)系，也可能造成看不到的影響，但可以利用這些方式時(shí)時(shí)給對(duì)方敲警鐘。此時(shí)的客戶也很難輕易地更換供應(yīng)商，特別是當(dāng)產(chǎn)品已經(jīng)占到單次比例較高的情況下。 作為信用部，對(duì)待客戶，一定要堅(jiān)信信用額度和信用交易條件都應(yīng)該在正常銷售基礎(chǔ)上的有條件的條款。 對(duì)帳體系的建立和執(zhí)行 一個(gè)清晰的賬目是建立與執(zhí)行對(duì)賬體系的首要任務(wù)。 首先，要明確負(fù)責(zé)對(duì)賬的部門與負(fù)責(zé)人；其次，對(duì)于交易量較大的客戶，要每月對(duì)一次賬，來(lái)確保賬目的清晰與及時(shí)。 對(duì)賬的格式要有條理。首先，要羅列出當(dāng)期給客戶的借方發(fā)票，包括：發(fā)票日期、增值稅發(fā)票號(hào)碼、增值稅含稅金額等；再列出當(dāng)期收到的客戶付款，包括日期以及金額。這樣就能清楚的知道客戶當(dāng)期的付款金額，再加上上個(gè)月對(duì)賬的余額，這就是一個(gè)完整的對(duì)賬步驟。 在對(duì)帳過(guò)程當(dāng)中，如果發(fā)現(xiàn)任何差異應(yīng)及時(shí)解決。先要問(wèn)清客戶的結(jié)賬日，自然月結(jié)賬或是具體日期結(jié)賬。如果客戶沒(méi)有按時(shí)收到發(fā)票，或者碰到一些其他的狀況，例如退換貨，可以做一個(gè)調(diào)節(jié)表記錄詳細(xì)信息，對(duì)于客戶退回來(lái)的發(fā)票，就不應(yīng)記錄在應(yīng)付賬款了。但由于貨物與退換的發(fā)票都在退回途中，而賬面上還存有記錄這筆應(yīng)收賬款，這就造成了一個(gè)差異。所以，要及時(shí)督促倉(cāng)貨部是否已將退換貨品入庫(kù)，并及時(shí)處理，爭(zhēng)取在短時(shí)間內(nèi)核對(duì)清楚。 完成對(duì)賬單之后，要以電子郵件或傳真形式發(fā)給客戶，然后繼續(xù)跟蹤，包括打電話與客戶核對(duì)，并要求對(duì)方開(kāi)具付款憑證明細(xì)。最后，將回執(zhí)打印歸檔完成對(duì)賬的基本步驟。 據(jù)了解，有七成左右的客戶造成逾期款的原因是因?yàn)橘~沒(méi)有對(duì)清楚，或者賬目不符合付款流程而造成延遲付款。而兩成左右的客戶，是在產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)票等方面出了問(wèn)題，有的甚至包括和客戶關(guān)系處理不當(dāng)。最后，不到一成的客戶才是真正有惡意的欠款。所以，嚴(yán)格的對(duì)賬是首當(dāng)其沖。 在中國(guó)，賬單使用頻率不高也是導(dǎo)致對(duì)賬頻率不高的原因，這與我國(guó)增值稅發(fā)票管理辦法和稅法有一定聯(lián)系。尤其在工業(yè)領(lǐng)域，賬單直接被發(fā)票代替。國(guó)內(nèi)很多企業(yè)在沒(méi)有完成對(duì)賬的過(guò)程就先開(kāi)發(fā)票，當(dāng)發(fā)票有錯(cuò)誤的時(shí)候，就會(huì)造成很多工作上的問(wèn)題。而且，一旦發(fā)票開(kāi)錯(cuò)，又會(huì)涉及到紅字發(fā)票3個(gè)月內(nèi)沖銷的操作問(wèn)題。所以，企業(yè)需要充分利用到ERP系統(tǒng)里的對(duì)賬功能，與客戶做高頻率的對(duì)賬。 客戶信用額度調(diào)整 調(diào)整客戶的信用額度，首先要了解調(diào)整增加額度的原因。但當(dāng)增加客戶額度時(shí)，對(duì)于客戶的付款期限不應(yīng)放寬。 同時(shí)，如何給客戶額度，在操作上也有技巧。如果信用額度只給到了60%-80%，在逢年過(guò)節(jié)或者有淡旺季的時(shí)候，就可以有一個(gè)漲幅。因?yàn)?，一個(gè)峰值事件的來(lái)臨，并不會(huì)造成這個(gè)客戶本身信用體系的增加和變化。 根據(jù)不同客戶的規(guī)模、資質(zhì)及風(fēng)險(xiǎn)水平，可以設(shè)定一個(gè)最大承受的超額或者超期比例。對(duì)于資質(zhì)良好的客戶，可以在正常額度上超額30-35%。動(dòng)態(tài)調(diào)整賬期和額度是基于理性的，或者有一定手中余量的調(diào)整。 另一個(gè)方式就是把每個(gè)客戶每周的應(yīng)收賬款的動(dòng)態(tài)，賬目分析報(bào)告發(fā)給相關(guān)的銷售人員和銷售經(jīng)理。這樣銷售能及時(shí)掌握客戶的額度、催收的時(shí)間，還能有效避免與客戶之間會(huì)發(fā)生的問(wèn)題。 有效的溝通和配合 任何事情都需要溝通，才能夠得到妥善的解決。對(duì)于金額較大的，較為復(fù)雜的，涉及的環(huán)節(jié)和部門較多的產(chǎn)品，信用管理部應(yīng)該把重點(diǎn)放在溝通上。包括與客戶的溝通，與其他業(yè)務(wù)部門的溝通，以及與公司內(nèi)部相關(guān)部門的溝通。 如果涉及的產(chǎn)品金額不大，交易頻率較高、批次較大，那重點(diǎn)就要放在對(duì)流程的監(jiān)管和控制上。也就是說(shuō)，要讓信用管理部門嚴(yán)格地去執(zhí)行在信用管理和應(yīng)收款當(dāng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。比如電話催款、逾期停貨等。嚴(yán)格監(jiān)控整個(gè)流程，才能保證整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)行的龐大體系能夠在信用部的監(jiān)控之上，并按照流程運(yùn)作下去。 充分了解銷售團(tuán)隊(duì)是與他們進(jìn)行完美配合的基礎(chǔ)。和銷售的溝通一定要簡(jiǎn)單、明了，不要把財(cái)務(wù)的條款丟給銷售。對(duì)于銷售來(lái)講，只需要知道行還是不行，能給多少額度，如果答案是否定的時(shí)候，要告訴銷售解決方式。 每個(gè)公司都有自己的規(guī)章制度，要明確那些可能帶來(lái)高風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目并積極為銷售尋求解決方案。掌握好應(yīng)對(duì)強(qiáng)勢(shì)客戶的技巧；做到頻繁高效的對(duì)賬；根據(jù)客戶情況適當(dāng)調(diào)整客戶的賬期與額度；充分了解銷售團(tuán)隊(duì)并幫助他們找到解決方案，如果能做到以上幾點(diǎn)，應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)必定能降到最低！ 作者系協(xié)同共享企業(yè)服務(wù)（上海）有限公司助理產(chǎn)品經(jīng)理
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