愛(ài)華網(wǎng)??? 我們更多時(shí)候是在討論如何處理抱怨，如何把抱怨抹平，很少有人談到怎么樣把抱怨變成有利因素加以利用，把抱怨變成企業(yè)的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。實(shí)質(zhì)上，別人的抱怨就是企業(yè)最好的創(chuàng)新源泉。
??? 抱怨是一種不協(xié)調(diào)，這種不協(xié)調(diào)大部分不是產(chǎn)生于內(nèi)部，而是來(lái)源于外部。不協(xié)調(diào)在價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)? 節(jié)都有可能產(chǎn)生，特別是價(jià)值鏈的最后環(huán)節(jié)，那就是消費(fèi)者這個(gè)環(huán)節(jié)。來(lái)源于消費(fèi)者的抱怨這種不協(xié)調(diào)才是企業(yè)創(chuàng)新的最好源泉。 ??? 抱怨是一種不滿(mǎn)意，是顧客、渠道商、員工和供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品的售后服務(wù)和人員的服務(wù)態(tài)度等等的不滿(mǎn)意，或者是股東對(duì)投入產(chǎn)出比的不滿(mǎn)意。這些不滿(mǎn)意其實(shí)都包含著一種不對(duì)稱(chēng)性，在不對(duì)稱(chēng)中通過(guò)我們自身的努力是可以發(fā)現(xiàn)和找到對(duì)稱(chēng)的。這就是我們創(chuàng)新的途徑和方法。 那么，我們從那些抱怨中找到創(chuàng)新的途徑和方法？步驟/方法第一、在消費(fèi)者的抱怨中找到創(chuàng)新 ??? 消費(fèi)者的抱怨一般都是直接對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、速度以及物流配送等的不滿(mǎn)意。但是，他們一般都不會(huì)直接把不滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)，除非他們對(duì)這些內(nèi)容很關(guān)注，對(duì)這些品牌情有獨(dú)鐘，又或者是面對(duì)的是壟斷企業(yè)，消費(fèi)者沒(méi)有其他選擇，他們才會(huì)把對(duì)企業(yè)的不滿(mǎn)意真實(shí)地表達(dá)出來(lái)；否則，他們是情愿轉(zhuǎn)換交易場(chǎng)所或者是轉(zhuǎn)換產(chǎn)品和服務(wù)也不會(huì)貿(mào)然把這些不滿(mǎn)意吐露出來(lái)。 ??? 據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者不滿(mǎn)意購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的情況時(shí)，直接向企業(yè)提出抱怨的消費(fèi)者中有70%的人會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。如果抱怨處理情況讓他們感到滿(mǎn)意，這個(gè)比例還會(huì)上升到90%以上。然而，消費(fèi)者感到不滿(mǎn)意的時(shí)候，并不一定會(huì)直接向企業(yè)進(jìn)行反映。有些消費(fèi)者可能不采取任何行動(dòng)；有些消費(fèi)者可能更愿意向親朋好友傾訴，或者保持沉默憤怒中不再購(gòu)買(mǎi)；而更為極端的行為則是投訴到消委會(huì)或者法院。 ??? 美國(guó)人曾對(duì)這一現(xiàn)象有過(guò)深入的研究：“人們往往更愿意跟別人談起自己的負(fù)面經(jīng)歷，而不是正面經(jīng)歷。研究結(jié)果顯示，客戶(hù)如果感到滿(mǎn)意，那么他會(huì)將自己的感受告訴大約3個(gè)人左右；而如果感到不滿(mǎn)意，則會(huì)告訴大約11個(gè)人左右。這是因?yàn)?，正面?jīng)歷往往在大家的預(yù)期范圍內(nèi)，很容易被忘卻；而一些本能解決的產(chǎn)品負(fù)面問(wèn)題卻往往令人生氣，感到沮喪失望，從而激發(fā)人們將這些經(jīng)歷拿出來(lái)告訴別人，口口相傳?！闭菓?yīng)了一句中國(guó)老話(huà)：“好事不出門(mén)，壞事傳千里”。
??? 不滿(mǎn)意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品發(fā)生以后，消費(fèi)者能夠直接向企業(yè)提出抱怨，說(shuō)明其對(duì)企業(yè)或者品牌還是有信心的，還愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該品牌，還愿意與該企業(yè)打交道，希望這個(gè)企業(yè)能做出方案進(jìn)行改善。這時(shí)候，消費(fèi)者的直接抱怨為企業(yè)提供了發(fā)現(xiàn)并改正問(wèn)題的機(jī)會(huì)，為企業(yè)的創(chuàng)新提供了一個(gè)途徑和改良的方法。 ??? 所以，當(dāng)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意的時(shí)候，我們應(yīng)該努力把這種不滿(mǎn)意變成是企業(yè)創(chuàng)新的突破口，把問(wèn)題點(diǎn)拿出來(lái)分解和分析，至少也要把這種問(wèn)題的根源找到，然后，提出改善產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)流程、改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。第二、從渠道商的抱怨中找到創(chuàng)新 ??? 渠道商是最接近終端的，他們的意見(jiàn)基本上能代表消費(fèi)者的意見(jiàn)，他們對(duì)企業(yè)提出的建議往往是最實(shí)質(zhì)性的。比如說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，送貨太慢，斷貨厲害，沒(méi)有及時(shí)對(duì)包裝物更新?lián)Q代，業(yè)務(wù)人員的工作沒(méi)有實(shí)效等等，這都是企業(yè)常有和發(fā)生的問(wèn)題。遇到這樣的問(wèn)題，企業(yè)是如何反應(yīng)和改進(jìn)？假如問(wèn)題沒(méi)有上傳到高層那里，一般企業(yè)可能只是改正了這次所犯的錯(cuò)誤，許多企業(yè)都害怕出現(xiàn)的問(wèn)題傳到領(lǐng)導(dǎo)那里；有的企業(yè)縱然問(wèn)題上傳到高層那里，高層也未必真正重視，甚至也是輕描淡寫(xiě)就過(guò)去了，還告訴下屬說(shuō)行業(yè)都是這樣的。正如乳制品行業(yè)的三聚氰胺事件就是一個(gè)例證。如果是這樣的話(huà)，我估計(jì)企業(yè)不但不能把問(wèn)題真正處理好，還有可能是用盡一切辦法去掩蓋和隱瞞事實(shí)真相，更談不上利用這些“訴求”來(lái)改進(jìn)創(chuàng)新。 ??? 渠道商的抱怨其實(shí)是很好的創(chuàng)新機(jī)緣。生活用紙企業(yè)的中順集團(tuán)的三層卷筒紙創(chuàng)新就是一個(gè)很好的例子。當(dāng)時(shí)，市面上的所有衛(wèi)生紙基本都是二層紙，而且還都是壓花占多。兩層的壓花紙的弊病就是水的滲透率過(guò)高，用起來(lái)很不衛(wèi)生。這意見(jiàn)來(lái)源于某個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的抱怨。中順集團(tuán)高層馬上抓住這個(gè)契機(jī)，立即推出三層衛(wèi)生卷紙，還把原來(lái)的壓花紙做了改進(jìn)，改用三層平紋紙。這一創(chuàng)新的改進(jìn)，給中順集團(tuán)帶來(lái)了不少的利益和好處：首先是產(chǎn)品大受市場(chǎng)歡迎，其次是為中順集團(tuán)帶出了一種創(chuàng)新才能發(fā)展的理念，使這種理念在該集團(tuán)中生根發(fā)芽。 ??? 渠道商的抱怨也有可能帶有個(gè)人利益傾向，我們?cè)诮邮芮郎痰谋г箷r(shí)要會(huì)區(qū)分其抱怨是否對(duì)企業(yè)的發(fā)展有利，要辨別其抱怨是真是假。比如，某經(jīng)銷(xiāo)商向你提出說(shuō)管轄他這個(gè)區(qū)域的業(yè)務(wù)員與經(jīng)銷(xiāo)商不夠配合，要求調(diào)換業(yè)務(wù)員。這個(gè)原因一般情況下可能是真實(shí)存在，但不一定是業(yè)務(wù)員的不對(duì)，很可能是業(yè)務(wù)員沒(méi)有能夠滿(mǎn)足經(jīng)銷(xiāo)商的利益胃口。所以，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層就不能一味地站在批評(píng)業(yè)務(wù)員的角度，而是應(yīng)該首先辨明是非，確斷真假，然后再下決定。 ??? 渠道商的抱怨很多都是對(duì)比競(jìng)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些政策做出的對(duì)比性建議，我們可以學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有利一面，但還是要根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際情況做出創(chuàng)新改進(jìn)，不能人做我做，人動(dòng)我動(dòng)，這都是沒(méi)有多大競(jìng)爭(zhēng)意義的。凡事從實(shí)際出發(fā)，不能好高鶩遠(yuǎn)。創(chuàng)新是一種根據(jù)市場(chǎng)需求導(dǎo)向和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向，再結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況做出的選擇性改進(jìn)。第三、利用供應(yīng)商的抱怨創(chuàng)新 ??? 企業(yè)價(jià)值鏈的上游是企業(yè)的供應(yīng)商，在中國(guó)的企業(yè)實(shí)際運(yùn)作中，我們看到絕大部分供應(yīng)商都是處于弱勢(shì)地位，很少企業(yè)真正能把供應(yīng)商當(dāng)做戰(zhàn)略伙伴來(lái)看待和對(duì)待。這是因?yàn)槠髽I(yè)文化和社會(huì)文化所決定的，賣(mài)方是孫子，買(mǎi)方是大爺,爺有錢(qián)還愁沒(méi)地方買(mǎi)東西嗎？這些話(huà)就典型地刻畫(huà)出買(mǎi)方地位崇高的社會(huì)真實(shí)情形。所以，供應(yīng)商往往就會(huì)抱怨他們的某些下游企業(yè)，他們就會(huì)對(duì)比行業(yè)內(nèi)同等次的企業(yè)的運(yùn)作和反應(yīng)程度，他們?cè)诒г怪袝?huì)尋找出他們自己覺(jué)得優(yōu)秀的企業(yè)來(lái)合作。如果被抱怨的企業(yè)沒(méi)能及時(shí)地做出反應(yīng)改進(jìn)創(chuàng)新，就很容易給企業(yè)拖下后腿。 ??? 作為要塑造優(yōu)秀品質(zhì)的企業(yè)首先要學(xué)會(huì)尊重每一位合作伙伴，尊重每一家供應(yīng)商，對(duì)供應(yīng)商不能當(dāng)做孫子來(lái)看待。這樣供應(yīng)商才會(huì)真誠(chéng)地向你提出建議，他們才會(huì)敢于把抱怨的話(huà)說(shuō)出來(lái)。供應(yīng)商的抱怨一般都是針對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信、流程、人員態(tài)度和合同執(zhí)行情況而發(fā)生的，這些抱怨對(duì)改善企業(yè)的速度和面貌都有一定的作用，我們不能忽視和輕慢。 ??? 廣東有一家這樣的生活用紙企業(yè)，老板是一位開(kāi)拓力很強(qiáng)的人，老板娘比較保守，主管財(cái)務(wù)，而且外界稱(chēng)她是一個(gè)守財(cái)奴，見(jiàn)錢(qián)眼開(kāi)，經(jīng)常有拖欠貨款的習(xí)慣。因?yàn)橥锨饭?yīng)商的貨款，所以導(dǎo)致企業(yè)包裝材料、原材料經(jīng)常有缺貨、斷貨現(xiàn)象，更導(dǎo)致生產(chǎn)開(kāi)工不足、沒(méi)有產(chǎn)品供應(yīng)。所有的供應(yīng)商都只是無(wú)奈兼抱怨，但是，這一情況得到了一位勇敢的供應(yīng)商反映到董事長(zhǎng)那里，這位董事長(zhǎng)知道情況后，問(wèn)計(jì)于筆者，筆者告之，只要行政部在財(cái)務(wù)室里貼出這樣的一張告示：“尊敬的供應(yīng)商伙伴，本公司如有拖欠貨款一天，請(qǐng)致電本公司董事長(zhǎng)。一旦查實(shí)，以一賠十。本公司行政部啟”，問(wèn)題便可解決。告示中還把董事長(zhǎng)的電話(huà)清清楚楚地大寫(xiě)出來(lái)。果然不出所料，此令一出，供應(yīng)商便把這一個(gè)告示內(nèi)容當(dāng)作是新聞一樣在行業(yè)內(nèi)外到處傳揚(yáng)。這一創(chuàng)新性的改進(jìn)，令本來(lái)面臨著斷炊斷糧的企業(yè)又重新樹(shù)起了一個(gè)誠(chéng)信的形象，又重新挽回了企業(yè)昔日的輝煌！第四、在疏導(dǎo)員工的抱怨中創(chuàng)新 ??? 在很多企業(yè)里，我都看見(jiàn)設(shè)立了總經(jīng)理信箱，可是信箱永遠(yuǎn)都是鎖住的，鎖頭也早已銹跡斑斑，箱子也是灰塵蒙面。員工開(kāi)始的時(shí)候可能也曾經(jīng)把抱怨寫(xiě)信放進(jìn)了信箱，可是因?yàn)闆](méi)有得到及時(shí)處理又或者是遭到打擊報(bào)復(fù)，誰(shuí)還再敢寫(xiě)信把抱怨說(shuō)出來(lái)？ ???? 企業(yè)有網(wǎng)站，網(wǎng)站有歡迎提意見(jiàn)的郵箱和論壇，但事實(shí)上，基本也是跟某些網(wǎng)站一樣，一年四季都是把過(guò)濾后的意見(jiàn)才可以留在網(wǎng)站上，以保持企業(yè)的高大形象。有也等于無(wú)，有無(wú)沒(méi)兩樣。 ??? 員工的抱怨不是僅靠網(wǎng)站和信箱就可以解決的，而是要靠領(lǐng)導(dǎo)親自關(guān)心和把抱怨當(dāng)做是一種常態(tài)工作來(lái)抓才能得到有效解決的。 ??? 員工永遠(yuǎn)都會(huì)有抱怨，抱怨薪酬低，抱怨同事工作的公平性不夠，抱怨部門(mén)之間的矛盾多以及抱怨工作環(huán)境不佳等等。薪酬、福利和待遇關(guān)系著員工的生存和最貼身的利益，薪酬問(wèn)題肯定會(huì)是員工抱怨最多的內(nèi)容。比如本公司薪酬與其他公司的差異，不同崗位、不同學(xué)歷、不同業(yè)績(jī)薪酬的差異，薪酬的晉升幅度、加班費(fèi)計(jì)算、年終獎(jiǎng)金、差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)等等都可能成為抱怨的話(huà)題。部門(mén)之間的抱怨主要因?yàn)橐韵聝蓚€(gè)原因產(chǎn)生：部門(mén)之間的利益矛盾，部門(mén)之間工作銜接不暢。大部分老板都不喜歡員工對(duì)企業(yè)有抱怨，但都?xì)g迎員工提建議。其實(shí)，抱怨也是建議，只不過(guò)抱怨帶有明顯的無(wú)奈和消極。作為領(lǐng)導(dǎo)，我覺(jué)得首先要視抱怨為建議來(lái)看待，其次是學(xué)會(huì)分解和分析抱怨的內(nèi)容和根源，看是流程問(wèn)題還是制度問(wèn)題，是薪酬待遇不公還是組織架構(gòu)、分工不合理，最后就是將抱怨的事實(shí)改進(jìn)。 ??? 員工的抱怨有時(shí)候可能只是一種愿望而已，但愿望也能反映出員工的一種需求，對(duì)愿望能否實(shí)現(xiàn)員工不會(huì)強(qiáng)求，但公司必須認(rèn)真正確面對(duì)，只有這樣，才能帶來(lái)合理的改進(jìn)和創(chuàng)新。 ??? 很多時(shí)候，我們都是圍繞著怎么樣去化解抱怨而已，極少看到如何利用抱怨進(jìn)行創(chuàng)新。這就難怪在網(wǎng)上打上“員工抱怨”四字，你就會(huì)立馬看到很多文章都是寫(xiě)經(jīng)理人和領(lǐng)導(dǎo)如何化解抱怨的，很難看到有一篇利用抱怨進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)企業(yè)工作的文章。 注意事項(xiàng)撫平抱怨只是一種手段，通過(guò)利用抱怨來(lái)進(jìn)行創(chuàng)新才是企業(yè)生存和發(fā)展的最好方法，也是企業(yè)的一種重要策略！
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