銷售的過程也是溝通的過程。顧客與銷售人員雙方要互相交換信息，有了解、探測、挖掘，在信息的交換過程中雙方產(chǎn)生共鳴，尤其是顧客的認可。溝通的關(guān)鍵點是表達、詢問、傾聽。傾聽是溝通的基礎(chǔ)，在良好的基礎(chǔ)上充分運用三種表達、詢問技能，對銷售成交會有更大的促進作用。

一、告知他的優(yōu)點

在馬斯洛需求層次理論中，尊重的需要是較高層次的需求，每個人都需要獲得他人的尊重、認可、贊揚。尊重、認可是雙向的，銷售人員想獲得顧客的尊重、認可，首先要表現(xiàn)出對顧客的尊重、認可。無論地位的高低，成就的大小，收入的多寡，每個個體均存在優(yōu)點，這就需要銷售人員有細致入微的察言觀色發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點，并真誠的告知顧客。

在做木地板調(diào)研時，發(fā)現(xiàn)一個特征，顧客進店后都是先快速巡視完店內(nèi)的樣板，發(fā)現(xiàn)中意的后會上前伸手摸一下地板，這時一個優(yōu)秀導(dǎo)購常用的話術(shù)：

“您的手保養(yǎng)得真好！”（針對女性顧客）

“您眼光真好，一眼就看上我們店里賣得最好的一款！”

顧客的外部穿著打扮、審美眼光，均有優(yōu)點，發(fā)現(xiàn)了，就告訴他。在溝通過程中，顧客表露出的信息也有優(yōu)點。

顧客：“你這種地板防滑好不好？家里有老人?！?/p>

導(dǎo)購：“您太有孝心了，您家里的老人真幸福！家里有老人，選地板一定要考慮防滑性，腳感也要好……”（顧客購買地板，考慮老人的安全，說明顧客是有-愛華網(wǎng)-孝心的人，告知顧客的優(yōu)點后再講產(chǎn)品賣點，會有事半功倍的效果。）

顧客：“這種地板的環(huán)保等級是幾級？”

導(dǎo)購：“您真專業(yè)，一聽就知道您是木地板的專家，這種地板的環(huán)保等級是E0級，比自來水的甲醛釋放量還低！”（一般顧客關(guān)注環(huán)保，但在問的時候都是問你這個地板環(huán)保嗎？這個顧客直接問是幾級，說明他對地板很了解。）

告知顧客的優(yōu)點，是在表明自己的立場，自己在很用心接待，很看重你這個顧客。告知他的優(yōu)點，能減弱他的戒備心理，降低挑釁性。

二、認同他的觀點

溝通過程中，顧客會有自己的觀點表達，顧客的觀點有對有錯。有些導(dǎo)購無法容忍顧客錯誤或偏激的觀點，總想與顧客辯論，就算你辯論贏了，那你也失去了這個顧客。

顧客：“圣象是老牌子了，就是價格高！”

導(dǎo)購：“您應(yīng)該裝修過幾套房子吧？很關(guān)注地板行業(yè)，估計您對地板了解很多，買地板絕對不會盲目。圣象連續(xù)14年銷量第一！靠的是品質(zhì)獲得顧客的認同購買?！保櫩驼f出圣象是老牌子，說明顧客對地板關(guān)注過，不是盲目購買，這是顧客的優(yōu)點，毫不猶豫的告訴他。圣象一直是第一，質(zhì)量當(dāng)然沒的說，通過質(zhì)量化解價格高的觀點。）

在認同觀點的同時，順便再化解異議，這就是技巧。也有沒技巧的說法：

顧客：“圣象是老牌子了，就是價格高！”

導(dǎo)購：“是的，便宜沒好貨，好貨不便宜！”（雖然認同了顧客的觀點，但很生硬，一般人難以接受）

顧客:”你這個只能耐磨6000轉(zhuǎn)，人家的能耐磨10000轉(zhuǎn)，你這個地板不耐用吧？”

導(dǎo)購：“我是第一次遇到您這么專業(yè)的顧客，確實是耐磨轉(zhuǎn)數(shù)越高，地板就越耐磨。您是買家用地板還是商用地板？”（很多顧客會受其他品牌的影響，只看重一個參數(shù)，而忽略了整體性能，但不能直接告訴顧客你的觀點錯誤的。而是迂回引導(dǎo)，慢慢講解為什么是6000轉(zhuǎn)而不是10000轉(zhuǎn)。）

顧客并是產(chǎn)品專家，他的觀點不能全是正確的。正確的要贊揚，錯誤的觀點先認同，先和顧客達成一致性，降低挑釁性后再迂回引導(dǎo)。成交的心是迫切的，可以理解，但和顧客的溝通一定要有方法，直線應(yīng)對雖然省時卻不省事，效果卻大打折扣，所以一定要養(yǎng)成曲線應(yīng)對的表達方式。

三、分解他的疑點

大多導(dǎo)購怕顧客產(chǎn)生問題，總是一人講，不給顧客提問的機會。信息的交互、碰撞，才能達成一致。躲避不能解決問題，首先要對企業(yè)、產(chǎn)品、自己有信心，不要怕顧客提問。顧客的對產(chǎn)品的不專業(yè)性，導(dǎo)致問題的模糊。面對顧客的疑問，首先要幫助顧客確認你問的是不是這個問題？問的本意是什么？模糊的問題再給予分解確認。

顧客：“你們地板的款式很少??？”

導(dǎo)購：“您指的是顏色少還是規(guī)格少？”

顧客：“這種地板不適合裝在光線弱的房間吧？”

導(dǎo)購：“您是指客廳、臥室還是書房？”

分解顧客的異議，一是挖掘顧客問的本意，而是幫助顧客自己梳理問題。模糊的問題最難解答，明確問題后，才能針對性有效解答，讓顧客滿意。

這三個核心技能組合使用，會讓溝通更順暢，顧客在不知不覺中產(chǎn)生共鳴，最后達成銷售。

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