——服務(wù)型連鎖企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高形態(tài)

現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克有句名言：“當(dāng)今企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，不是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是商業(yè)模式之間的競(jìng)爭(zhēng)。”

上海超限戰(zhàn)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)同樣認(rèn)為：服務(wù)型連鎖企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，其最高層次即為商業(yè)模式的競(jìng)爭(zhēng)；只有那些創(chuàng)新了商業(yè)模式的連鎖服務(wù)企業(yè)，才能在當(dāng)今同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、供過于求的時(shí)代獲得生存的空間，才可能發(fā)展壯大。

那么，什么是商業(yè)模式？服務(wù)型連鎖的商業(yè)模式究竟具備什么特征？為什么說商業(yè)模式競(jìng)爭(zhēng)是最高層次的競(jìng)爭(zhēng)？為什么商業(yè)模式創(chuàng)新突然受到那么多人的關(guān)注、變得那么重要？

針對(duì)這一系列問題，超限戰(zhàn)機(jī)構(gòu)將多年之服務(wù)型連鎖企業(yè)策劃經(jīng)驗(yàn)及研究成果坦呈如下，供業(yè)界探討。

商業(yè)模式到底是什么？

商業(yè)模式一詞在中國(guó)的興起，應(yīng)是源于世紀(jì)之交的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)立高潮期。當(dāng)時(shí)，一系列新興的“.com”公司需要得到風(fēng)險(xiǎn)投資者及其它投資者的認(rèn)同，而風(fēng)險(xiǎn)投資者評(píng)價(jià)企業(yè)優(yōu)劣的最重要指標(biāo)就是其“商業(yè)模式”的優(yōu)劣。

但實(shí)際上，商業(yè)模式一詞早在1950年代就已經(jīng)出現(xiàn)，只是到1990年代才開始在國(guó)內(nèi)傳播和使用。

跟商業(yè)模式有一定關(guān)聯(lián)的詞匯有很多，如盈利模式、廣告收益模式、“鼠標(biāo)+水泥”模式等等。關(guān)于商業(yè)模式定義也有很多，有人認(rèn)為它是一種交易結(jié)構(gòu)，有人認(rèn)為它是企業(yè)持續(xù)盈利的系統(tǒng)組合；還有人認(rèn)為它是一種包含了一系列要素及關(guān)系的概念工具。這就導(dǎo)致商業(yè)模式這個(gè)詞現(xiàn)在“成了一個(gè)筐，什么都可以往里面裝”，并使得這個(gè)詞語極易被誤解、被濫用。所以，非常有必要澄清一下商業(yè)模式的概念。超限戰(zhàn)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，商業(yè)模式的確切定義應(yīng)為：

商業(yè)模式就是準(zhǔn)確判斷價(jià)值鏈利潤(rùn)區(qū)所在，并且根據(jù)利潤(rùn)區(qū)的轉(zhuǎn)移，迅速調(diào)整戰(zhàn)略，將客戶群的選擇、價(jià)值的獲取、產(chǎn)品差別化和業(yè)務(wù)范圍的確定等各方面的戰(zhàn)略措施，都圍繞最高利潤(rùn)區(qū)來進(jìn)行配置。

我們知道，企業(yè)存在的目的就是為了贏利。而企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利，首先必須知道自己的贏利點(diǎn)在哪里。

商業(yè)模式就是著重于發(fā)現(xiàn)利潤(rùn)區(qū)，并創(chuàng)造新價(jià)值的商業(yè)元素的組合結(jié)構(gòu)。即：

商業(yè)模式——企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的價(jià)值創(chuàng)造及其結(jié)構(gòu)。

例如：如家連鎖酒店給差旅客戶提供的價(jià)值就是“夠用而不多余的住宿條件和衛(wèi)生條件，且比星級(jí)酒店便宜”，然后其一切活動(dòng)就都圍繞這個(gè)價(jià)值展開——去掉一切多余的裝修、設(shè)備、物品，提倡客戶自助式服務(wù)，等等。

再比如凡客誠(chéng)品（VANCL），其提供給年輕人的價(jià)值就是“質(zhì)量中檔而價(jià)格要比實(shí)體店便宜的服裝鞋帽，而且可以方便快捷地結(jié)算、送貨和退貨”，其一切的商業(yè)活動(dòng)也就圍繞這個(gè)價(jià)值展開——構(gòu)建呼叫系統(tǒng)和網(wǎng)站、監(jiān)督供貨商產(chǎn)品質(zhì)量、監(jiān)督快遞服務(wù)質(zhì)量、提供貨到付款等。

再比如，一嗨租車連鎖提供給客戶的價(jià)值就是“比養(yǎng)車便宜、比公共交通方便的到達(dá)方式”，圍繞這一價(jià)值，一嗨連鎖就需要快速增加覆蓋面（擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)、增加車輛和人員），為此他們吸收了大量風(fēng)險(xiǎn)投資用于購(gòu)買車輛、迅速擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)。

可見，商業(yè)模式就是企業(yè)從為客戶創(chuàng)造價(jià)值的角度進(jìn)行戰(zhàn)略定位，發(fā)現(xiàn)可滿足客戶需求的價(jià)值后，通過對(duì)自身內(nèi)部和外部資源進(jìn)行整合而建立的商業(yè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。

為什么要強(qiáng)調(diào)商業(yè)模式的創(chuàng)新？

競(jìng)爭(zhēng)是商業(yè)活動(dòng)中永恒的話題：20年前比產(chǎn)品力，誰有好的產(chǎn)品，誰就能成功；10年前比渠道力和品牌力，誰的品牌影響大，誰的渠道終端廣而有力，誰就能成功；那么今天的企業(yè)比拼什么？

我們看到，這是一個(gè)營(yíng)銷的4P（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、溝通）已經(jīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)、高度同質(zhì)化的時(shí)代，產(chǎn)品同質(zhì)化、廣告同質(zhì)化、品牌同質(zhì)化、促銷同質(zhì)化、渠道同質(zhì)化、執(zhí)行同質(zhì)化，企業(yè)已經(jīng)很難在這4P中的某一項(xiàng)脫穎而出，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)超越了營(yíng)銷這一層級(jí)，蔓延至更高層面——商業(yè)活動(dòng)的全系統(tǒng)。

而商業(yè)活動(dòng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，正是商業(yè)模式！

所以，今天，誰的商業(yè)模式更好，誰就能成功！

因此，商業(yè)模式這個(gè)話題引起了廣大財(cái)經(jīng)記者、學(xué)者、經(jīng)營(yíng)者、投資者的廣泛關(guān)注，成為當(dāng)今商界最熱門的話題之一。

商業(yè)模式創(chuàng)新的可能方向

在世界范圍內(nèi)，50年代商業(yè)模式創(chuàng)新的代表是麥當(dāng)勞和豐田汽車，60年代是沃爾瑪，70年代是聯(lián)邦快遞，80年代是英特爾和戴爾，90年代則是西南航空、亞馬遜和星巴克。

可見，每一次商業(yè)模式的革新都能給企業(yè)帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)成為行業(yè)龍頭。

在目前快速變化的商業(yè)環(huán)境下，商業(yè)模式更是一種極佳的戰(zhàn)略分析工具。相對(duì)而言，今天的企業(yè)在面對(duì)做什么、怎么做、為誰做這些問題的時(shí)候有了更多的選擇，這就意味著在每個(gè)行業(yè)都更可能產(chǎn)生許多新型的商業(yè)模式。

我們知道，商業(yè)模式的創(chuàng)新貫穿在企業(yè)經(jīng)營(yíng)整個(gè)過程中，貫穿于企業(yè)資源整合、研發(fā)、制造、營(yíng)銷、流通、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)、所有商業(yè)元素的組合之中。每個(gè)環(huán)節(jié)和元素的創(chuàng)新都可能塑造一種嶄新的、成功的商業(yè)模式。比如真功夫餐飲連鎖商業(yè)模式的成功就以“蒸式”產(chǎn)品的創(chuàng)新和堅(jiān)持為起點(diǎn)，克麗緹娜美容連鎖商業(yè)模式的成功起點(diǎn)就是其展店環(huán)節(jié)的創(chuàng)新（加盟店有權(quán)以直銷的方式發(fā)展新加盟店獲利），小肥羊餐飲連鎖商業(yè)模式的持續(xù)成功則有賴于其“垂直一體化”的全產(chǎn)業(yè)鏈整合……

我們看到，一方面，商業(yè)模式的創(chuàng)新可以從“供給及營(yíng)銷方式（產(chǎn)品或服務(wù)及其銷售方式）創(chuàng)新——管理方式（企業(yè)內(nèi)外人、財(cái)、物、信息等各要素的結(jié)合方式）創(chuàng)新——資本模式（企業(yè)獲得資本的方式以及資本運(yùn)行的方式）創(chuàng)新”等多個(gè)方面進(jìn)行考慮。 ?

??? 另一方面，超限戰(zhàn)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，商業(yè)模式的創(chuàng)新還包含以下四個(gè)部分：

1、 商業(yè)活動(dòng)的價(jià)值戰(zhàn)略定位；

2、 商業(yè)活動(dòng)的贏利模式（成本和收入的來源，現(xiàn)金流的結(jié)構(gòu)）的設(shè)定；

3、 關(guān)鍵資源及能力的掌控；

4、 營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的構(gòu)建。

服務(wù)型連鎖企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新之道

具體到服務(wù)型連鎖企業(yè)，其商業(yè)模式的創(chuàng)新，更具有自身的特點(diǎn)。

我們所說的服務(wù)型連鎖企業(yè)，指的是那些為人們的生活提供服務(wù)的連鎖企業(yè)，比如美容美發(fā)連鎖、早教連鎖、餐飲連鎖、中介連鎖、零售連鎖、酒店連鎖，等等。這其中，有些連鎖同時(shí)提供產(chǎn)品和服務(wù)，如快餐連鎖等；有些連鎖主要提供服務(wù)，如美容美發(fā)連鎖、早教連鎖等；有些連鎖提供的是銷售產(chǎn)品所附帶的服務(wù)，比如家電售后服務(wù)連鎖等。

我們已經(jīng)看到，每一個(gè)成功的服務(wù)型連鎖企業(yè)都有不同于其它企業(yè)的商業(yè)模式，如餐飲行業(yè)的真功夫、一茶一座，美容美發(fā)行業(yè)的文峰、永琪，汽車租賃行業(yè)的神州、一嗨，酒店連鎖行業(yè)的如家、漢庭，等等，他們?cè)诟髯缘念I(lǐng)域中都取得了成功，成為了行業(yè)領(lǐng)袖。在他們的身上，我們看到了一個(gè)共同點(diǎn)，那就是商業(yè)模式的創(chuàng)新才是他們快速做大做強(qiáng)的根本原因！

具體而言：

1、 商業(yè)活動(dòng)的價(jià)值戰(zhàn)略定位

商業(yè)模式制定的第一步，就是選擇合適的顧客，并設(shè)定即將為他們提供的價(jià)值是什么。凡是成功的公司都是幫助客戶解決了某些問題，使客戶獲得了某種利益。

價(jià)值定位在服務(wù)行業(yè)中不乏許多成功的案例，最具代表性的當(dāng)屬如家快捷酒店連鎖。經(jīng)濟(jì)型酒店是近幾年我國(guó)興起的酒店概念，它的實(shí)質(zhì)就是住宿功能突出、其他功能簡(jiǎn)化甚至取消的單一功能性酒店，其核心在“夠用而不多余的住宿條件和衛(wèi)生條件，且比星級(jí)酒店便宜”。在如家建立之初，中國(guó)酒店業(yè)正面臨著分散而激烈的競(jìng)爭(zhēng)，呈現(xiàn)出供大于求的態(tài)勢(shì)，集中表現(xiàn)為全行業(yè)入住率不足（平均60％），星級(jí)酒店舉步唯艱，五星以下全面虧損。在如此慘烈的市場(chǎng)環(huán)境下，貌似唯一有利可圖的策略只有進(jìn)入高端市場(chǎng)，但如家卻選擇了中低端市場(chǎng)。這是因?yàn)椋喝缂彝ㄟ^對(duì)市場(chǎng)數(shù)據(jù)和客戶抱怨的分析發(fā)現(xiàn)高檔酒店雖然干凈、豪華，但是不經(jīng)濟(jì)；經(jīng)濟(jì)的酒店和旅館又不安全和不衛(wèi)生。如家透過酒店業(yè)整體數(shù)量供給過剩的表面看到了質(zhì)量供給不足的本質(zhì)，將自己定位在價(jià)格敏感程度相對(duì)較高，又要求衛(wèi)生安全的中低檔市場(chǎng)。在此基礎(chǔ)上，如家借鑒了國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)驗(yàn)，引入經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)方式來服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)，去掉一切多余的裝修、設(shè)備、物品，提倡客戶自助式服務(wù)，迅速取得了成功。 |!---page split---|

如果客戶價(jià)值定位不明晰，建立或重塑商業(yè)模式就無從談起。失敗的例子就在眼前：

曾一度擴(kuò)張至700余家分店的“ITAT國(guó)際品牌服裝會(huì)員店”，其價(jià)值定位就極其模糊：究竟是服務(wù)于高端男士？還是中端男士？抑或喜愛折扣的女士？究竟是折扣大價(jià)格低？還是服裝款式好？抑或讓人穿出去有面子？……我們根本看不出來?？梢哉f，ITAT商業(yè)模式的其它部分相當(dāng)精彩（服裝生產(chǎn)商免費(fèi)提供服裝+商業(yè)地產(chǎn)商免費(fèi)提供場(chǎng)所+ITAT負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理及經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用，營(yíng)業(yè)額三方大致按照60：15：25分成），但卻未能通過港交所的聆訊，并迅速崩潰，不能不說其客戶價(jià)值定位不清晰，是一個(gè)根本原因。畢竟價(jià)值定位是商業(yè)模式的起點(diǎn)和核心。

可見，“商業(yè)活動(dòng)的價(jià)值定位”就是要選擇那些“最有潛力提供利潤(rùn)的客戶”，即選擇“最高利潤(rùn)區(qū)”；然后，為了解決這些目標(biāo)顧客的某個(gè)重要問題或重要需求，為他們提供不同的利益。

在此需要說明的是，此處所說的定位，跟杰克·特勞特在《定位》一書中所說的定位是有差別的。特勞特所說的定位，是指讓品牌或產(chǎn)品要在消費(fèi)者心智資源當(dāng)中占據(jù)一個(gè)位置，它至多只能算是品牌定位，它關(guān)注的往往僅是一個(gè)產(chǎn)品或一個(gè)單一品牌。而我們此處所說的定位，其范疇既包括了品牌定位，更包括了那些品牌定位不能涉及的范疇，如行業(yè)利潤(rùn)區(qū)和行業(yè)屬性等等，它既涵蓋了企業(yè)本身的定位，又涵蓋了企業(yè)在整個(gè)行業(yè)和整個(gè)價(jià)值鏈當(dāng)中的定位，企業(yè)還要因之而配置資源和組織業(yè)務(wù)系統(tǒng)。它是企業(yè)整個(gè)商業(yè)活動(dòng)的戰(zhàn)略性起點(diǎn)，是商業(yè)模式的核心要素。

2、商業(yè)活動(dòng)的贏利模式（支出和收入的來源、現(xiàn)金流的結(jié)構(gòu)）設(shè)定

商業(yè)活動(dòng)是為了贏利。所以，“定位”解決之后，企業(yè)就應(yīng)該要制定贏利模式——收入何時(shí)何地從誰那里來、成本何時(shí)何地由誰支付、企業(yè)的現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)如何設(shè)計(jì)。

具體而言，有以下幾種贏利模式：

（1）產(chǎn)品贏利模式；

（2）服務(wù)贏利模式；

（3）其他贏利模式，如第三方支付贏利模式、消費(fèi)者自助贏利模式、主業(yè)不贏利+副業(yè)贏利的模式等。

比如克麗緹娜美容連鎖，其總部通過向加盟店供給美容產(chǎn)品獲取產(chǎn)品產(chǎn)銷差價(jià)，其加盟店則同時(shí)獲得美容產(chǎn)品的進(jìn)銷差價(jià)和美容服務(wù)的增值收費(fèi)，以及其它盈利（主要是自己發(fā)展的其它加盟店的進(jìn)貨額提成等）。

?放開視野來看，我們的收入可能來自于直接消費(fèi)者，也可能來自第三方，或者二者兼有；我們的成本可能自己支付，也可能由第三方支付，或者共同支付。不同的設(shè)定，將帶來不同的商業(yè)模式和不同的發(fā)展速度。

另一方面，連鎖企業(yè)要盡可能地提前收入到來的時(shí)間，推遲成本支出的時(shí)間，打造更多自由現(xiàn)金流。比如，眾多連鎖企業(yè)推出的儲(chǔ)值消費(fèi)卡，就具有“提前拿到客戶消費(fèi)資金”的作用；而一些零售連鎖企業(yè)也通過“月結(jié)”、“批結(jié)”、“鋪底”等結(jié)款方式和付款賬期的設(shè)定，成功推后了資金付出時(shí)間，打造出了良好的現(xiàn)金流。

當(dāng)然，也有一些連鎖企業(yè)的盈利模式，雖然精彩，但卻因?yàn)榉N種原因，不免讓人擔(dān)憂：

成立于2005年的“拉卡拉”，在大城市的便利店、超市、藥房等處設(shè)立類似于POS機(jī)的終端機(jī)，與各個(gè)商業(yè)銀行達(dá)成協(xié)議，供市民在該終端機(jī)上刷任何銀行的借記卡進(jìn)行“自助式”手機(jī)充值、公共事業(yè)繳費(fèi)、網(wǎng)上購(gòu)物線下支付、信用卡跨行還款、查詢等業(yè)務(wù)。而且這一切對(duì)于個(gè)人都是免費(fèi)的。其優(yōu)點(diǎn)是“保留了銀行卡的使用方式，保持用戶原有的使用習(xí)慣——市民只要在拉卡拉終端刷銀行卡，并輸入原有的密碼之后就可以免費(fèi)完成查詢、支付、轉(zhuǎn)賬、還款等業(yè)務(wù)，而且還是免費(fèi)的、跨行的”。拉卡拉目前已經(jīng)覆蓋中國(guó)60余個(gè)城市30000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，并獲得聯(lián)想控股等企業(yè)的多輪風(fēng)險(xiǎn)投資。在投入數(shù)億元資金進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)之后，拉卡拉目前的收入主要來自于兩個(gè)方面，一是通過在終端機(jī)上的交易對(duì)收款方收取一定手續(xù)費(fèi)，二是利用拉卡拉的渠道為商戶提供其他增值服務(wù)，比如廣告收入等。拉卡拉內(nèi)部認(rèn)為“重要的是市場(chǎng)占有率，一旦拉卡拉在終端市場(chǎng)份額達(dá)到一定規(guī)模，便可以在這些網(wǎng)點(diǎn)上開發(fā)出各種各樣的盈利模式……盈利時(shí)間點(diǎn)定在2011年……投資人現(xiàn)在并不著急……”。但是我們看到，目前拉卡拉的使用率相當(dāng)?shù)停热绻_的數(shù)據(jù)表明“海王星辰連鎖藥店的全國(guó)1400多家門店安裝了拉卡拉自助刷卡終端，每月約有 78000人次使用拉卡拉提供的各項(xiàng)便民金融服務(wù)”，照此計(jì)算，每個(gè)拉卡拉終端平均每月僅有56人次使用，其能夠獲得的現(xiàn)金回報(bào)總量令人擔(dān)憂。另一方面，隨著中國(guó)銀聯(lián)“超級(jí)網(wǎng)銀”的開通，以及“中國(guó)銀聯(lián)計(jì)劃在未來3年內(nèi)計(jì)劃鋪設(shè)30萬至40萬個(gè)便民支付點(diǎn)”，拉卡拉原有的“便利、免費(fèi)、跨行”的優(yōu)勢(shì)將快速縮小、甚至消失，其能否實(shí)現(xiàn)2011年盈利，甚至其風(fēng)險(xiǎn)投資能否最終收回，都令人擔(dān)憂。

某種程度上，建立商業(yè)模式的目的就是讓企業(yè)的價(jià)值最大化，并盡可能地吸引更多的未來的現(xiàn)金流入。所以，在設(shè)計(jì)商業(yè)模式時(shí)，要綜合考慮怎樣才能使投入最少，以及如何獲得更多的利潤(rùn)，甚至是未來的現(xiàn)金流；而且，要控制現(xiàn)金流的結(jié)構(gòu)。比如，當(dāng)年曾紅極一時(shí)的紅高粱餐飲連鎖，其快速擴(kuò)張階段的固定資產(chǎn)大部分來自流動(dòng)負(fù)債和短期借款，這最終導(dǎo)致了企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)不靈、快速崩潰，其創(chuàng)始人也因資金問題鋃鐺入獄。

商業(yè)的本質(zhì)是獲利。所以，贏利模式的設(shè)定是商業(yè)模式創(chuàng)新的核心內(nèi)容。

3、關(guān)鍵資源及能力的掌控

一個(gè)商業(yè)模式設(shè)計(jì)，如果沒有戰(zhàn)略控制手段的支持，就好象一艘航船的底下有一個(gè)漏洞，它會(huì)使船很快沉沒。為了保證利潤(rùn)增長(zhǎng)，企業(yè)在進(jìn)行商業(yè)模式設(shè)計(jì)的時(shí)候，必須同時(shí)尋求和建立自己的戰(zhàn)略控制手段，即掌控關(guān)鍵資源和能力。

再比如，7-11連鎖為了掌控加盟者，通過不動(dòng)產(chǎn)抵押等方式招收夫妻店零成本加盟，既迅速發(fā)展了店數(shù)，又確保了加盟者一心一意工作，還保證了資產(chǎn)和品牌的安全。

有些企業(yè)的關(guān)鍵資源是核心產(chǎn)品、核心技術(shù)、核心人員、核心服務(wù)手法或流程，有些企業(yè)的關(guān)鍵資源是品牌影響力、渠道掌控能力，還有些企業(yè)的關(guān)鍵資源是資產(chǎn)、原料控制、關(guān)鍵物質(zhì)，或者信息流，等等。?

這些關(guān)鍵資源和能力，是企業(yè)商業(yè)模式落地的關(guān)鍵所在。??

比如，上述克麗緹娜連鎖就是通過掌控產(chǎn)品和品牌來實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的落地——“產(chǎn)品成本只占美容店經(jīng)營(yíng)成本的8％-15％，加盟商利潤(rùn)的大頭是服務(wù)利潤(rùn)，加盟商沒有必要為了這點(diǎn)兒產(chǎn)品成本去偷用別的美容產(chǎn)品。因?yàn)槊廊莸念櫩鸵坏┯昧?xí)慣了克麗緹娜品牌的產(chǎn)品，你換了別的產(chǎn)品，她們既會(huì)感覺得到，也不樂意，因此加盟商沒有必要為了節(jié)省這點(diǎn)兒成本而去冒這個(gè)險(xiǎn)”。

再比如，一嗨租車連鎖實(shí)際上身處重資產(chǎn)行業(yè)，為此他們吸收了大量風(fēng)險(xiǎn)投資用于購(gòu)買車輛、迅速擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式落地。

失敗的例子也非常多，比如2005年到2006年風(fēng)靡全國(guó)的土家燒餅，其興也忽也，其衰也忽也，一個(gè)重要的原因就是其創(chuàng)始人未能始終牢牢掌控關(guān)鍵資源和能力——無論是法律方面的商標(biāo)，還是生產(chǎn)方面的配方，抑或設(shè)備的供應(yīng)權(quán)，等等。

在這個(gè)信息化的時(shí)代，無數(shù)投資者的眼睛都在尋找好的項(xiàng)目。如果沒有關(guān)鍵資源和能力的掌控，連鎖企業(yè)被別人“克隆”而分食市場(chǎng)，甚至徹底失敗的可能性相當(dāng)高！

4、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)

商業(yè)模式設(shè)計(jì)的第四個(gè)要素是營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的構(gòu)建，即企業(yè)從事的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的確定，確定企業(yè)要從事哪些經(jīng)營(yíng)？打算將哪些業(yè)務(wù)進(jìn)行分包、外購(gòu)或者與其他公司協(xié)作生產(chǎn)和協(xié)作經(jīng)營(yíng)？企業(yè)內(nèi)部的流程如何？各步驟的標(biāo)準(zhǔn)如何？企業(yè)的人財(cái)物信息如何流動(dòng)？企業(yè)的產(chǎn)供銷如何協(xié)作？等等。

服務(wù)業(yè)天然的具有四個(gè)缺點(diǎn)（服務(wù)的生產(chǎn)和銷售同步不可分，服務(wù)無形不可見，服務(wù)易消逝，服務(wù)容易異質(zhì)性），而連鎖化經(jīng)營(yíng)又容易進(jìn)一步放大上述缺點(diǎn)（服務(wù)的創(chuàng)始者與分店內(nèi)服務(wù)的實(shí)際提供者遠(yuǎn)離，導(dǎo)致服務(wù)更容易異質(zhì)化）。在這種情況下，服務(wù)型連鎖企業(yè)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的構(gòu)建就顯得尤為重要——只有標(biāo)準(zhǔn)化的、可復(fù)制的營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，才能支撐服務(wù)型連鎖企業(yè)的發(fā)展。

這里需要說明的是，企業(yè)的營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)定要緊緊圍繞價(jià)值定位而展開，否則就會(huì)破壞既有定位。

不同的目標(biāo)人群，不同的價(jià)值定位，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)資源的不同配置和企業(yè)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的不同

設(shè)置，并最終導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展的成敗。

比如，屈臣氏個(gè)人用品店的目標(biāo)市場(chǎng)是“18～45歲的都市時(shí)尚一族”，于是其貨品配置就圍繞著都市時(shí)尚一族的需求進(jìn)行，包括化妝品和護(hù)膚品、時(shí)尚飾物、保健品和藥品、休閑食品及禮品等四大類40多個(gè)細(xì)分品種，均為一些獨(dú)特、具創(chuàng)意、有趣的、高品質(zhì)的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品在其它超市和商場(chǎng)難以尋到；屈臣氏的貨品陳列也以“發(fā)現(xiàn)式陳列”為主，營(yíng)造出了一個(gè)有趣的、令人興奮的時(shí)尚購(gòu)物環(huán)境，迎合了其目標(biāo)消費(fèi)者的心理需求。目前，屈臣氏已在中國(guó)100多個(gè)城市擁有超過700家分店及10000多名員工，成為中國(guó)最大規(guī)模的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。

再比如，“一嗨租車連鎖”在創(chuàng)業(yè)之初，沒有單純地照抄發(fā)達(dá)國(guó)家租車公司的經(jīng)驗(yàn)（主要服務(wù)于異地出差和異地旅行的自駕客戶），而是根據(jù)中國(guó)國(guó)情，將目標(biāo)市場(chǎng)定位在“需要帶駕的企業(yè)高層”和“自駕的本本族”這兩個(gè)人群，并根據(jù)這兩個(gè)人群的比例適當(dāng)配置中高端商務(wù)車和時(shí)尚小排量汽車的數(shù)量，而且由此將其“帶駕”和“自駕”的業(yè)務(wù)用車進(jìn)行了有效互補(bǔ)（選擇帶駕服務(wù)的企業(yè)大-愛華網(wǎng)-都在周一至周五的工作日中用車，而在周末同一輛車便可以出租給選擇自駕的用戶，從而提高了車輛的出租率）。數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)租車公司車輛出租率平均在50%-65%之間，而一嗨能將這一數(shù)字提高到65%-90%，甚至在某些城市供不應(yīng)求。目前，一嗨已經(jīng)在全國(guó)近40個(gè)大中城市開展個(gè)人自駕業(yè)務(wù)，企業(yè)租車業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)70多個(gè)城市，為超過220家世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)提供全面用車解決方案，成為目前國(guó)內(nèi)覆蓋城市最多、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)最多、車型最多、業(yè)務(wù)范圍最全面的全國(guó)連鎖租車服務(wù)提供商之一。

服務(wù)型連鎖企業(yè)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的構(gòu)建應(yīng)遵循“三化”的基本原則：標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、專業(yè)化。缺哪一個(gè)，連鎖經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)都難以成形。|!---page split---|

連鎖經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化，主要表現(xiàn)在商品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和企業(yè)整體形象的標(biāo)準(zhǔn)化，而它的前提是單店標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制。

比如，中式餐飲連鎖最大的障礙就是難以標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制，因?yàn)槿魏我粋€(gè)廚師的心情甚至都能導(dǎo)致其菜品質(zhì)量的不一致。

而“一茶一座”就基本上做到了標(biāo)準(zhǔn)化：

一茶一坐（CHAMATE），自2002年6月在上海新天地開設(shè)華東第一家門店“新天地店”起，短短的7年間，相繼在上海、北京、杭州、南京、蘇州、深圳、寧波、無錫、武漢、青島、天津等近20個(gè)大中型城市的核心商圈開設(shè)了90家左右的門店，遍布中國(guó)的華東、華北、華南、華中地區(qū)。

一茶一座的成功主要取決于其突破了中式連鎖快餐的發(fā)展瓶頸——標(biāo)準(zhǔn)化問題。這體現(xiàn)在如下三方面的管理：

店面形象的管理：一茶一座所有的店面都是簡(jiǎn)單休閑統(tǒng)一的裝修風(fēng)格，營(yíng)造出溫馨的“家庭客廳”的感受。

商品供應(yīng)鏈的管理：一茶一坐與傳統(tǒng)餐飲最大的不同是它有一個(gè)真正的“中央廚房”。它的每個(gè)店里都沒有傳統(tǒng)意義上的廚房，菜品主要由中央廚房配菜。

營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)管理：一茶一座有完善的營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，且可復(fù)制執(zhí)行到位。比如：進(jìn)入一茶一坐，你首先看到的是輕松素雅的裝修氣氛；在等位時(shí)，它們的服務(wù)生會(huì)先問你貴姓，然后寫好號(hào)碼牌，在有位子的時(shí)候不是喊1號(hào)2號(hào)3號(hào)，而是喊x女士幾位，聽起來還真是舒服點(diǎn)；落座之后，點(diǎn)菜的菜單用的是手感舒適的木質(zhì)餐牌；中途吃飯的時(shí)候，讓服務(wù)生拿湯匙來，她會(huì)連帶著綠色紙質(zhì)外皮一起拿來……。這些細(xì)節(jié)就構(gòu)成了整個(gè)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，讓消費(fèi)者在其中能夠享受到舒適的“客廳服務(wù)”。

具體而言，服務(wù)型連鎖企業(yè)可以依照以下結(jié)構(gòu)進(jìn)行“建標(biāo)準(zhǔn)“，以求最終建立“可復(fù)制”的營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)

上述營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的方方面面都需要企業(yè)予以重視，任何一個(gè)方面的“短板”，都可能導(dǎo)致企業(yè)的失敗。比如，某美容直營(yíng)連鎖，當(dāng)其店鋪數(shù)量在十家以內(nèi)時(shí)，并沒有中層管理者，老板直接管理每一個(gè)基層店長(zhǎng)，照樣能夠發(fā)展得很好，顧客滿意度能達(dá)到85%；但當(dāng)其門店數(shù)量發(fā)展到三十家以上時(shí)，這種營(yíng)運(yùn)體系的致命缺陷就暴露出來了：各分店缺乏中層管理者的日常督導(dǎo)，老板的精力又做不到對(duì)每個(gè)分店進(jìn)行日常監(jiān)控；于是，各種財(cái)務(wù)問題、營(yíng)銷活動(dòng)不統(tǒng)一的問題、服務(wù)質(zhì)量不一致的問題，全面爆發(fā)，顧客滿意度迅速下降到35%，企業(yè)轉(zhuǎn)盈為虧。

標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)是商業(yè)模式的“落地”，是商業(yè)模式的實(shí)現(xiàn)之道！

結(jié)論：商業(yè)模式創(chuàng)新——中國(guó)服務(wù)型連鎖企業(yè)發(fā)展之道

我們知道，在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的社會(huì)消費(fèi)品零售總額中，有70%以上是由連鎖服務(wù)企業(yè)完成的；而相比較而言，即使在經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)較快的我國(guó)浙江省，其連鎖業(yè)的零售總額也僅占到社會(huì)消費(fèi)品零售總額的21%。差距可見一斑；我國(guó)連鎖企業(yè)的發(fā)展前景之廣闊，也由此可見一斑！

每個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都有不同于其他企業(yè)的商業(yè)模式，如餐飲行業(yè)的真功夫、一茶一座，美容美發(fā)行業(yè)的文峰、永琪，汽車租賃行業(yè)的神州、一嗨，酒店連鎖行業(yè)的如家、漢庭，他們?cè)谧约旱念I(lǐng)域中都取得了成功，成為了行業(yè)領(lǐng)袖，在他們的身上，我們看到了一個(gè)共同點(diǎn)，那就是商業(yè)模式的創(chuàng)新，商業(yè)模式才是他們快速做大做強(qiáng)的根本原因！

所以我們認(rèn)為：好的商業(yè)模式可以幫助企業(yè)快速做大做強(qiáng)，好的商業(yè)模式可以造就強(qiáng)大的企業(yè)。

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