? ?Major Customers Helped to Generate Profit

　　企業(yè)要想獲得高額利潤(rùn)，領(lǐng)跑行業(yè)，不僅需要過硬的產(chǎn)品，需要開發(fā)新客戶，同時(shí)還要留住老客戶。所謂的老客戶，正是為企業(yè)帶來了80%利潤(rùn)的那群人。

　　在不少白酒企業(yè)里，都建立有詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)也在時(shí)刻關(guān)注客戶的動(dòng)態(tài)，但最終還是有大客戶離開了。如，有的大客戶感覺與企業(yè)合作利益不長(zhǎng)久離開了；有的是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引而去尋求更高價(jià)值了；也有的是到新的領(lǐng)域去尋求發(fā)展了……。緣何？記者看來，這很可能與企業(yè)產(chǎn)品跟不上，滿足不了客戶需求等要素有關(guān)。

　　大客戶的重要性，對(duì)任何企業(yè)來說，都有著非同一般的意義，但能否把大客戶抓住并且發(fā)展成為穩(wěn)定的、可持續(xù)發(fā)展的合作伙伴，是企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久發(fā)展的關(guān)鍵因素所在。但怎樣抓住大客戶呢？為此，記者專訪了九度營(yíng)銷顧問（鄭州、西安）機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng)、《拿下大客戶》一書的作者馬斐先生。

　　打造大客戶開發(fā)團(tuán)隊(duì)

　　記者：大客戶與小客戶有著質(zhì)的區(qū)別，大客戶不是只滿足于酒品本身，對(duì)于同一款酒，大客戶要想得更多、更高、更遠(yuǎn)，看到的是市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。請(qǐng)問馬總，企業(yè)在開發(fā)大客戶的時(shí)候應(yīng)該注意些什么，您能舉例談?wù)剢幔?/p>

　　馬斐：談到這個(gè)問題，我們要回到營(yíng)銷這個(gè)老話題上。任何企業(yè)的發(fā)展都離不開營(yíng)銷，都是把營(yíng)銷作為企業(yè)的重中之重。要想真正做到營(yíng)銷制勝，一定要與時(shí)俱進(jìn)，跟上時(shí)代的步伐，但這些都需要人去做，更需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)去努力，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)是組成企業(yè)的核心。

　　基于這一認(rèn)識(shí)，再加上大客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，很多企業(yè)都在嘗試著打造大客戶開發(fā)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，通過團(tuán)隊(duì)去挖掘與服務(wù)大客戶。當(dāng)然，有了大客戶開發(fā)團(tuán)隊(duì)不等于就取得了成功，這中間有著許多技巧，不能簡(jiǎn)單地去為了開發(fā)大客戶而去開發(fā)大客戶，否則，迎接我們的將是惡性循環(huán)，最后造成客戶流失或者是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶得先機(jī)。

　　比如，有位原酒生產(chǎn)商，計(jì)劃把自己的原酒提供給一家白酒企業(yè)，為了達(dá)成長(zhǎng)期合作關(guān)系，特成立了一個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，但是這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的成員都認(rèn)為團(tuán)隊(duì)只是一個(gè)形式，沒有任何實(shí)質(zhì)意義。并且，原酒生產(chǎn)商對(duì)團(tuán)隊(duì)成員也沒有進(jìn)行合理分工，結(jié)果這些成員各司其責(zé)，都為了拿下這個(gè)大客戶多拿提成費(fèi)盡心思。結(jié)果，該企業(yè)看到如此混亂的團(tuán)隊(duì)，放棄了原先的合作想法。

　　還有這樣一個(gè)例子，講的是湖南一家大型白酒企業(yè)，他們也有一支開發(fā)大客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)在面對(duì)大客戶的時(shí)候，總是先研討分析一番，然后派專人對(duì)客戶進(jìn)行全方位了解，并及時(shí)關(guān)注大客戶的動(dòng)態(tài)，提供最新最及時(shí)的信息，然后研究制定出服務(wù)計(jì)劃，其他的團(tuán)隊(duì)成員則在團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下全力去完成計(jì)劃，最終拿下大客戶，并一直合作到今天。

　　從這兩個(gè)例子，我們很直接地明白了建設(shè)大客戶開發(fā)團(tuán)隊(duì)的重要性，萬(wàn)不可為了組建團(tuán)隊(duì)而組建團(tuán)隊(duì)。也就是說，我們?cè)诮M建團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，要有一個(gè)核心人物，要有團(tuán)隊(duì)的靈魂，要確立特有的團(tuán)隊(duì)文化，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)在文化的熏染下，把各自的力量擰在一起，拿下一個(gè)又一個(gè)大客戶，讓其為企業(yè)的持續(xù)銷售服務(wù)。所以，企業(yè)要發(fā)展，就要有源源不斷的大客戶，而大客戶的開發(fā)，需要的是一個(gè)全盤聯(lián)動(dòng)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。

　　記者：針對(duì)如何打造大客戶開發(fā)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，馬總是怎么看的？

　　馬斐：建設(shè)大客戶開發(fā)團(tuán)隊(duì)，需要腳踏實(shí)地去做。首先，要了解大客戶的企業(yè)文化。對(duì)此，聽起來很容易，但具體執(zhí)行起來卻是困難不小，因?yàn)槲覀兒涂蛻舨辉谕粋€(gè)層次，或者是彼此的想法不同，都會(huì)形成溝通的攔路虎，而大客戶的文化就是其企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，這就需要團(tuán)隊(duì)成員清楚自己的品牌價(jià)值、定位等，多站在客戶的角度想想，在客戶的文化層面下，讓客戶看到價(jià)值與利益所在。

　　其次，要有過硬的團(tuán)隊(duì)成員。團(tuán)隊(duì)代表著企業(yè)的形象，假如潛在客戶看到與其交流的是一個(gè)散亂無(wú)章的團(tuán)隊(duì)，他會(huì)和你合作嗎？顯然是不可能的，因?yàn)榭蛻魪倪@支團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)判定了你的企業(yè)不行，即便產(chǎn)品再好，再努力拉攏客戶也是白費(fèi)力氣。

　　第三，團(tuán)隊(duì)的核心，領(lǐng)導(dǎo)人物。領(lǐng)導(dǎo)人的任務(wù)就是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，是團(tuán)隊(duì)的靈魂所在，領(lǐng)導(dǎo)人絕對(duì)不可以忘記自己的身份，因?yàn)樗麜r(shí)刻都在影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)人要在經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查后，將客戶迅速的組織化和管理化。要時(shí)刻關(guān)注他們的動(dòng)態(tài)，不可對(duì)他們時(shí)好時(shí)壞，否則終了砸的是自己的腳，得不償失。

　　總之，在明確建設(shè)開發(fā)大客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)以后，要竭盡全力，多一點(diǎn)耐心，不要投機(jī)取巧。大客戶的開發(fā)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，只要腳踏實(shí)地，苦練內(nèi)功，并且及時(shí)地與客戶進(jìn)行溝通和交流，機(jī)會(huì)就會(huì)青睞你。

　　防范大客戶的背叛

　　記者：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)猶如沒有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)，什么事情都可能發(fā)生，特別是大客戶的叛離現(xiàn)象更是屢見不鮮。那么，怎樣才能最大限度地降低大客戶的叛離呢？

　　馬斐：搞清楚叛離的原因。如果是企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)、誠(chéng)信等方面出現(xiàn)了問題，就要快速積極地與客戶溝通，改善自己的產(chǎn)品或服務(wù)；

　　如是是因?yàn)榇罂蛻衄F(xiàn)在轉(zhuǎn)移了市場(chǎng)，自己的產(chǎn)品不符合他的需求，就要以客戶的市場(chǎng)為導(dǎo)向，靈敏地轉(zhuǎn)動(dòng)自己的生產(chǎn)方向，跟上大客戶的腳步；

　　如果是其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想挖走大客戶，那么企業(yè)就要仔細(xì)了解原因，在條件允許的情況下，也要給大客戶同樣的優(yōu)惠，留住客戶。

　　知道了問題所在，解決起來更有針對(duì)性。企業(yè)也可以為客戶量身定做一個(gè)服務(wù)計(jì)劃，在公平且不違背利益的前提下，不同客戶不同對(duì)待，將損失降低到最小范圍內(nèi)。

　　客戶的叛離是不可避免的，如果能將概率降到最小是最好不過的。所以企業(yè)在跟進(jìn)大客戶的時(shí)候，要及時(shí)地關(guān)注大客戶的動(dòng)態(tài)，做好大客戶的防范叛離工作。

　　記者：怎么做可以更好地防止客戶背叛，繼續(xù)雙方的合作呢？

　　馬斐：第一，信任是關(guān)鍵，強(qiáng)化關(guān)系。沒有利益就沒有關(guān)系，但如果沒有信任做保障，沒有人會(huì)相信你的利益。市場(chǎng)最不缺少的，就是利益了，但是信任會(huì)因?yàn)楦髯缘睦娑鋈皇＿@個(gè)時(shí)候，不要丟棄客戶對(duì)自己的信任，這是你勝利的武器。良好的客戶關(guān)系，會(huì)讓客戶及時(shí)跟你匯報(bào)公司內(nèi)部的動(dòng)態(tài)和對(duì)手的信息，是挽留客戶、阻止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有利屏障。

　　第二，建立資料，提高服務(wù)。企業(yè)把自己和客戶的關(guān)系詳細(xì)地進(jìn)行劃分，及時(shí)的關(guān)注大客戶的動(dòng)態(tài)，為他們制訂服務(wù)計(jì)劃，提供完善的售后服務(wù)。

　　第三，質(zhì)優(yōu)說話，經(jīng)濟(jì)溝通。沒有好的產(chǎn)品質(zhì)量，就是有再好的關(guān)系網(wǎng)和服務(wù)水平也無(wú)濟(jì)于事。大客戶會(huì)覺得企業(yè)在欺騙他們，不信任企業(yè)。在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，企業(yè)與客戶適當(dāng)?shù)臏贤ㄒ彩呛苤匾模恢皇菃沃镐N售過程中或售后的一些了解與溝通，而是要強(qiáng)調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和客戶領(lǐng)導(dǎo)之間的對(duì)話。因?yàn)閷?duì)話影響著彼此的決策。

　　第四，與客戶的發(fā)展步伐一致。想要和大客戶長(zhǎng)期合作，一定要知道大客戶的市場(chǎng)動(dòng)向，及時(shí)地跟進(jìn)自己的產(chǎn)品，不然會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)不能為大客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品，而使大客戶投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣也可以有效防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走市場(chǎng)。時(shí)機(jī)成熟，可以和大客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，一起分割市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，雙方共贏。

　　總之，避免客戶流失，最大限度地挽留客戶，是企業(yè)必須重視的。特別是在售后服務(wù)中，時(shí)刻了解客戶的需求和動(dòng)態(tài)，做好大客戶叛離的防范工作，留住客戶是最見效的。

　　時(shí)刻洞悉大客戶的需求

　　記者：商場(chǎng)風(fēng)云變幻莫測(cè)，洞悉大客戶的需求，及時(shí)地調(diào)整產(chǎn)品，適應(yīng)大客戶的發(fā)展和需求，這樣不但可以穩(wěn)固大客戶，還可以培養(yǎng)潛在大客戶。您對(duì)此怎么理解？

　　馬斐：簡(jiǎn)單地說，就是大客戶想要什么你就生產(chǎn)什么。比如，大客戶正從中高端產(chǎn)品市場(chǎng)向奢侈品市場(chǎng)發(fā)展，那么自己的企業(yè)就不能單單生產(chǎn)中高端產(chǎn)品了，還要涉及奢侈品生產(chǎn)。企業(yè)為了留住大客戶，還要盡可能多去了解奢侈品以及正在變化著的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，關(guān)注大客戶的發(fā)展方向與需求熱點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)合作。

　　說到這里，也許有人會(huì)反問，大客戶的需求熱點(diǎn)和企業(yè)有什么關(guān)系呢？企業(yè)盡量去滿足他們的需求就是了，但實(shí)踐證明并不是如此簡(jiǎn)單。假如大客戶又在一個(gè)自己完全陌生的領(lǐng)域里投資了一個(gè)新的項(xiàng)目，企業(yè)一味盲目地跟進(jìn)，必然會(huì)加大企業(yè)的成本，如果贏利了還好，虧損了怎么辦？對(duì)于企業(yè)而言，進(jìn)入陌生領(lǐng)域是危險(xiǎn)巨大的，但是這里面也隱藏著豐盛的蛋糕，所以企業(yè)一定謹(jǐn)慎地觀察市場(chǎng)，洞悉大客戶的需求，在滿足他們的需求之時(shí)，贏得競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)。

　　記者：贏得先機(jī)是非常重要的。在與大客戶溝通中，如何關(guān)注大客戶企業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)向與他們做出的決策呢？又如何洞察大客戶的需求熱點(diǎn)并跟上其發(fā)展腳步呢？

　　馬斐：對(duì)此，首先要觀察市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。市場(chǎng)是無(wú)形的，只要有人買就會(huì)有人賣，是一種供求呼應(yīng)的關(guān)系。正如市場(chǎng)一線營(yíng)銷人員在與大客戶合作之前做了調(diào)研，在掌握了相關(guān)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)之后，及時(shí)向所在的生產(chǎn)企業(yè)提供了信息，企業(yè)也就緊跟著做出了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。

　　說白了，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)就是一個(gè)精準(zhǔn)的“導(dǎo)航”，只要哪里的市場(chǎng)有了新的空白，哪里就有了利潤(rùn)，大客戶的鼻子就會(huì)嗅到哪里。這時(shí)候，我想大多企業(yè)已經(jīng)猜測(cè)到了大客戶的需求熱點(diǎn)是什么了。

　　其次，要時(shí)刻關(guān)注大客戶的構(gòu)想或規(guī)劃。我們需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，這里的關(guān)注不是簡(jiǎn)單地收集大客戶的相關(guān)信息，也要關(guān)注比如大客戶的興趣愛好，生活狀態(tài)等。這需要企業(yè)換位思考，站在大客戶的立場(chǎng)上去看市場(chǎng)，洞悉大客戶的需求，研究大客戶先前的決策，進(jìn)行規(guī)整，從而會(huì)對(duì)大客戶的決策方式，市場(chǎng)規(guī)劃有個(gè)大致了解，這樣就間接地洞察到了大客戶的需求熱點(diǎn)。

　　最后，一定要注意及時(shí)有效的溝通與交流。與大客戶保持定期的交流，溝通雙方的想法，實(shí)質(zhì)上就是洞悉大客戶需求熱點(diǎn)的方式。需要注意的是，企業(yè)在與大客戶溝通時(shí)，要及時(shí)更新自己的思想，切不可閉門造車，跟不上大客戶的思路。

　　洞悉大客戶的需求，可以省去很多的時(shí)間與精力，還可以實(shí)現(xiàn)彼此緊密合作?？傊?，不管你在企業(yè)里處于什么角色，在商戰(zhàn)中，都要時(shí)刻保持頭腦清醒，眼睛發(fā)亮，轉(zhuǎn)換觀念，跟上大企業(yè)的發(fā)展步伐。

　　組建穩(wěn)固的大客戶關(guān)系同盟

　　記者：一位管理大師說過，“只有能接受并能引領(lǐng)變革的人，才能夠興旺發(fā)達(dá)，取得最終成功”。這句話強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)生存與發(fā)展，必須變革，而且要采取戰(zhàn)略聯(lián)盟變革。組建穩(wěn)固的大客戶關(guān)系同盟的意義何在？

　　馬斐：組建穩(wěn)固的大客戶關(guān)系同盟。顧名思義，就是從簡(jiǎn)單的大客戶關(guān)系延伸到戰(zhàn)略聯(lián)盟，這是一種適應(yīng)市場(chǎng)的變革。

　　如今，經(jīng)濟(jì)的大潮狂卷而來，經(jīng)濟(jì)全球化不斷蔓延，世界就像一張網(wǎng)，把大家都網(wǎng)在了一塊兒，企業(yè)與經(jīng)銷商都意識(shí)到，小打小鬧已經(jīng)適應(yīng)不了當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)大潮了。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，必須抱成團(tuán)，尋求吻合的利益共同點(diǎn)，一起去賺取利潤(rùn)，創(chuàng)造更高的價(jià)值。

　　組建穩(wěn)固的大客戶關(guān)系同盟，可以相互借鑒，獲取互補(bǔ)的資源，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；提升企業(yè)文化，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，共同開發(fā)新的技術(shù)，搶占市場(chǎng)，占據(jù)市場(chǎng)的大部分份額等，這些都是組建聯(lián)盟的好處及重要意義。企業(yè)要想在市場(chǎng)立于不敗之地，久戰(zhàn)沙場(chǎng)，就要善于利用各方面的力量，取長(zhǎng)補(bǔ)短，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)。所以，現(xiàn)在的企業(yè)都會(huì)攜起手來共同創(chuàng)造價(jià)值，共同努力，實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　再者，隨著企業(yè)的不斷深入發(fā)展，在市場(chǎng)的不斷融合和調(diào)控下，企業(yè)孤軍奮戰(zhàn)已經(jīng)過時(shí)了。為此，組建穩(wěn)固的大客戶關(guān)系同盟，或者說與大客戶形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，都是為企業(yè)增加了一道防護(hù)網(wǎng)。可以說，這種關(guān)系同盟是適應(yīng)時(shí)代的產(chǎn)物，是一種創(chuàng)新，可以更有力地保護(hù)市場(chǎng)，和大客戶一起努力創(chuàng)造優(yōu)異的成績(jī)，賺取利潤(rùn)。有效地防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來挖墻腳或利用不正當(dāng)?shù)氖侄胃?jìng)爭(zhēng)。

　　記者：怎樣才能組建穩(wěn)固的與大客戶相關(guān)的關(guān)系同盟呢？

　　馬斐：第一，雙方互相信任。信任是雙方可以合作的前提，如果你不信任對(duì)方，懷疑對(duì)方的決策或建議，同樣對(duì)方也不會(huì)相信你。信任是互為補(bǔ)充的，是共贏的紐帶，所以在與大客戶組建相關(guān)的關(guān)系同盟時(shí)，有了矛盾或利益沖突之后，要站在了解市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，和氣地解決，保證信任這塊基石不動(dòng)搖。

　　第二，尋找雙方的共同點(diǎn)和差異。不同的企業(yè)文化、不同的管理模式，融合在一起會(huì)有矛盾的產(chǎn)生。為了避免不必要的矛盾，先要了解雙方的企業(yè)文化、品牌形象、生產(chǎn)鏈、市場(chǎng)決策、管理模式等，揚(yáng)長(zhǎng)避短，相互協(xié)調(diào)合作。雙方的一致性提高了，成功的可能性才會(huì)加大。

　　第三，注重溝通和交流。溝通和交流就像一個(gè)萬(wàn)金油，重要的、必不可少的，坐下來把話說開了，將問題和矛盾解決了，才能鞏固雙方的關(guān)系。

　　總之，面對(duì)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為了生存，不管是企業(yè)還是大客戶，只要有了利益就會(huì)互相靠近，為找到利益的最高點(diǎn)努力，去尋求競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，共同抵抗風(fēng)險(xiǎn)，互相合作。

　　大客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的保證，祝愿大家擁有越來越多的大客戶，在白酒的康壯大路上盡情收獲！

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