愛(ài)華網(wǎng)???? 在21節(jié)中我們看到了一個(gè)不成功的案例，我們?cè)賮?lái)看一個(gè)初次與客戶(hù)進(jìn)行溝通就有效拉近客戶(hù)距離的案例——飛揚(yáng)電腦公司的劉洋拜訪東方車(chē)輛采購(gòu)部李部長(zhǎng)的談話。東車(chē)集團(tuán)要采購(gòu)一批電腦。我們來(lái)看劉洋是如何與客戶(hù)交流的。【案例】劉洋來(lái)到李部長(zhǎng)門(mén)前，很有禮貌地敲門(mén)，李部長(zhǎng)說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)?！?p>“您好，我是飛揚(yáng)公司的劉洋，和您預(yù)約過(guò)，今天專(zhuān)程來(lái)拜訪您。”劉洋拿出名片，雙手遞給李部長(zhǎng)。然后接著說(shuō)：“李部長(zhǎng)，上樓的時(shí)候，看到咱們的辦公樓很漂亮，感覺(jué)很氣派。”李部長(zhǎng)說(shuō)：“去年剛剛裝修的，樓是老樓。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)形象比較重視?！?p>“李部長(zhǎng)做采購(gòu)經(jīng)理，一定非常有經(jīng)驗(yàn)，以后您要多多指點(diǎn)我?！眲⒀笥仲澝懒丝蛻?hù)一句。“哪里哪里，你們也是大品牌，歡迎你們常來(lái)?！崩畈块L(zhǎng)面露笑容，請(qǐng)劉洋入座。這時(shí)劉洋就開(kāi)始提問(wèn)了：“咱們公司現(xiàn)在搞得不錯(cuò)，一共有多少人了？”“我們直屬職工2000多人，再加上我們工程那邊的隊(duì)伍，得有5000多人?！?p>“這么多人啊，生意也做得很大啊，咱們都在進(jìn)行什么方面的項(xiàng)目啊？”“我們主要是在高速鐵路建設(shè)方面。這幾年，鐵路發(fā)展很快，我們?cè)瓉?lái)主要在南方開(kāi)展業(yè)務(wù)，現(xiàn)在北方和華東都參與了很多鐵路建設(shè)。公司領(lǐng)導(dǎo)很注重銷(xiāo)售，這幾年我們發(fā)展得比較快，需要你們供應(yīng)商來(lái)幫忙?！崩畈块L(zhǎng)的話明顯多了一些。劉洋：“現(xiàn)在鐵路發(fā)展很快，看來(lái)集團(tuán)效益不錯(cuò)。”
“高鐵項(xiàng)目現(xiàn)在預(yù)算也壓得很緊，我們做得也很辛苦。另外，鐵路的項(xiàng)目都要進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)，競(jìng)爭(zhēng)很激烈。不過(guò)回款不用擔(dān)心?！?p>劉洋說(shuō)：“我家在湖南，原來(lái)回家每次坐車(chē)都很久，現(xiàn)在快多了，未來(lái)華中的鐵路布局有什么規(guī)劃嗎？”“華中地區(qū)國(guó)家的投入還是很大的……”接下來(lái)，李部長(zhǎng)就華中地區(qū)鐵路發(fā)展講了將近5分鐘，劉洋一邊認(rèn)真地聽(tīng)，一邊頻頻點(diǎn)頭。劉洋說(shuō)：“李部長(zhǎng)真是很有經(jīng)驗(yàn)，學(xué)到了不少知識(shí)。東車(chē)發(fā)展得很快，我們飛揚(yáng)公司很希望能盡一臂之力。”李部長(zhǎng)笑了：“公司發(fā)展得比較快，請(qǐng)你來(lái)主要是我們近期要采購(gòu)一批筆記本電腦，有300臺(tái)左右，有一半是替換原有的臺(tái)式機(jī)，另一半是給新員工準(zhǔn)備的，想看看你們有什么好的產(chǎn)品，希望能給我們提供一些價(jià)廉物美的產(chǎn)品?！?p>“那是一定，李部長(zhǎng)多給我們指導(dǎo)，我們一定配合。”劉洋開(kāi)始記錄李部長(zhǎng)講的信息，然后開(kāi)始詢(xún)問(wèn)，“這次采購(gòu)的電腦是給哪些部門(mén)使用？”李部長(zhǎng)：“給財(cái)務(wù)部門(mén)還有市場(chǎng)部的人員使用?！?p>劉洋：“這次采購(gòu)對(duì)電腦有什么要求嗎？”“沒(méi)什么，我們的要求不高，只是我們?nèi)ツ曩I(mǎi)的兩臺(tái)電腦不太好用，我們老板要求產(chǎn)品一定要可靠，這兩年的電腦，不如以前的可靠。還是希望質(zhì)量好一些?！?p>“其他方面，比如技術(shù)、性能方面還有什么要求嗎？”“其他方面，價(jià)格便宜就是了?！?p>“咱們這個(gè)電腦什么時(shí)候會(huì)用？”“兩個(gè)月以后我們新招的人員就要到位了，所以電腦一定要備齊。”劉洋：“財(cái)務(wù)部的同事們對(duì)電腦有什么具體的需求嗎？比如說(shuō)財(cái)務(wù)上要用的一些軟件。”李部長(zhǎng)：“對(duì)，對(duì)，我們下半年，財(cái)務(wù)軟件就得全面更新。這次更新電腦也是為了適應(yīng)新系統(tǒng)的要求?！?p>這個(gè)時(shí)候電話響起來(lái)了，劉洋對(duì)李部長(zhǎng)示意是否需要回避一下，李部長(zhǎng)擺了擺手說(shuō)“沒(méi)事，你坐?！眲⒀笞谧簧?，把視線轉(zhuǎn)向了其他地方。李部長(zhǎng)對(duì)著電話說(shuō)“合同的事再說(shuō)，我這有個(gè)會(huì)?！卑央娫拻炝?。然后，李部長(zhǎng)開(kāi)始向劉洋提問(wèn)，“你們公司的產(chǎn)品，質(zhì)量怎么樣?。俊?p>劉洋想了一下，慢慢地說(shuō)：“我們公司的產(chǎn)品應(yīng)該說(shuō)綜合水平還是比較好的，也是主流的品牌之一，技術(shù)、性?xún)r(jià)比都還是很高的。哦，對(duì)了，咱們以前的電腦用的是什么產(chǎn)品？”大家注意：李部長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，劉洋回答完問(wèn)題之后又把問(wèn)題轉(zhuǎn)回到提問(wèn)。李部長(zhǎng)：“以前我們用的挺雜，各個(gè)品牌都有。”劉洋：“用得怎么樣？”李部長(zhǎng)：“整體上都還好，去年新買(mǎi)的××產(chǎn)品，出了一些問(wèn)題?！?p>劉洋：“是什么方面的問(wèn)題呢？”李部長(zhǎng)：“總是莫名其妙地黑屏，修了幾次后才好?！?p>劉洋：“現(xiàn)在咱們東車(chē)集團(tuán)在使用ERP系統(tǒng)嗎？”李部長(zhǎng)：“已經(jīng)上了ERP，我們上的是德國(guó)的SBP系統(tǒng)。”劉洋：“好，SBP是知名的系統(tǒng)了。對(duì)了，財(cái)務(wù)部的女同事多嗎？”李部長(zhǎng)：“財(cái)務(wù)部女同事多些，市場(chǎng)部的男同事多些。”劉洋從李部長(zhǎng)那里了解了很多信息，心里想好了應(yīng)對(duì)策略，接下來(lái)就開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品。“我們這兒有幾個(gè)系列，很可靠。其中A系列產(chǎn)品是2010年推出的，這個(gè)系列很成熟?！?p>這個(gè)時(shí)候，劉洋拿出了樣本，讓李部長(zhǎng)過(guò)目。“我們這款產(chǎn)品重量很輕，很適合女士用。另外，我們公司對(duì)售后服務(wù)非常重視，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)將提供非常完善的售后服務(wù)?！?p>李部長(zhǎng)點(diǎn)了點(diǎn)頭，對(duì)劉洋說(shuō)：“你介紹一下你們的售后服務(wù)吧，這方面我們很重視。”李部長(zhǎng)和劉洋繼續(xù)進(jìn)行討論，不知不覺(jué)一個(gè)小時(shí)過(guò)去了，馬上到十二點(diǎn)了。李部長(zhǎng)看了看表，然后對(duì)劉洋說(shuō)：“今天你就在這兒吃個(gè)便飯吧。我們這兒的食堂挺不錯(cuò)的?！?p>“哎呀，李部長(zhǎng)這么客氣，應(yīng)該我請(qǐng)你吃飯才對(duì)?！?p>“中午就在這兒吃吧。吃個(gè)便飯。”劉洋想了一下，和李部長(zhǎng)在一起吃飯，還能更親近一點(diǎn)，拉近彼此的距離，以后請(qǐng)李部長(zhǎng)吃飯的機(jī)會(huì)還很多，于是說(shuō)：“好，感謝李部長(zhǎng)?！?p>說(shuō)著，兩人有說(shuō)有笑地吃飯去了。看完了這段案例，我們首先分析，在劉洋與李部長(zhǎng)的談話過(guò)程中，誰(shuí)說(shuō)話多一些？讀者不難發(fā)現(xiàn)，劉洋運(yùn)用贊美、提問(wèn)等技巧，有效地讓客戶(hù)進(jìn)行訴說(shuō)，客戶(hù)通過(guò)訴說(shuō)，尤其是講述其非常熟悉的鐵路建設(shè)方面的問(wèn)題，更會(huì)覺(jué)得有話可說(shuō)，后面對(duì)劉洋的態(tài)度就非常親和友善。另外，劉洋在溝通中提問(wèn)的意識(shí)很強(qiáng)，有效地發(fā)掘了客戶(hù)信息，然后才向客戶(hù)進(jìn)行推薦，尤其是了解到財(cái)務(wù)部門(mén)中女員工較多，劉洋向李部長(zhǎng)推薦輕薄的機(jī)型，針對(duì)性很強(qiáng)。
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