愛華網(wǎng)?? 從首都交通問題說起 MIGC的一位六西格瑪顧問比較關(guān)注公共管理的事務(wù)，最近他注意到有一分關(guān)于首都交通擁堵問題解決調(diào)查反饋，其中有很多人發(fā)表了不同的建議，有的人講交通擁堵的主要原因是因為城市規(guī)劃的設(shè)計不合理，有專家講到最好的辦法是把行政區(qū)劃遷出市中心，帶動居民遷出市中心；還有一種說法就是限制私家車，不管是通過排號的方式還是限制某些時段和路段不允許上路等等方式，還有一種認(rèn)為交通應(yīng)該提高交通管理水平，比如說提高交通合理規(guī)劃等等?？傊潜娬f紛紜。 對于解決北京交通問題眾說紛紜，我想對于北京市政府來說，也把這樣一個問題作為很重要議題在討論，一直在思考如何有效解決。但是，婆說婆有理，公說公有理，到底怎么樣才能真正有效的解決北京的交通問題呢？到底采取什么樣的方案才是最行之有效的呢？是不是要一個一個去嘗試呢？這并不是一個簡單的問題。公關(guān)管理的最大特點就是涉及面廣，公眾影響大，投資大，風(fēng)險大，如果盲目的采取某種或某幾種方案，可能最終的結(jié)果非但沒有解決問題，反而引發(fā)其他的問題，而且浪費經(jīng)濟資源和時間。其實，這樣一種原因紛繁復(fù)雜、解決方案不明確的問題，恰恰是六西格瑪方法的拿手好戲。從六西格瑪思維角度來看，首先要抓住產(chǎn)生交通擁堵問題的原因是在哪里，如果原因找不到的話，可能我們拿出來的方案就有可能解決不了問題，有的時候可能會使問題變得更糟糕。那么怎么才能找到關(guān)鍵原因，這里我提出一個現(xiàn)代化的管理方法來供大家參考，那就是六西格瑪管理法。MIGC是一家從事精益六西格瑪管理咨詢的專業(yè)公司，在大中華區(qū)開展了近7年的六西格瑪咨詢，一直是為企業(yè)提供六西格瑪?shù)淖稍兎?wù)，這里也探討一下六西格瑪能否在公共管理領(lǐng)域應(yīng)用。首先向大家介紹一下六西格瑪是什么。 六西格瑪是什么 六西格瑪是相對比較新的管理系統(tǒng)，1987年由美國摩托羅拉公司首先發(fā)明這樣一個管理方法，后來1995年GE公司又全面采取六西格瑪管理法，之后全球的商業(yè)機構(gòu)就如紛紛采用，包括眾多的世界500強企業(yè)。據(jù)統(tǒng)計70％以上的500強公司都采用六西格瑪，而且取得的效益非常可觀。比如說GE公司，7、8年平均大概有20、30億美元的收益，也就是財務(wù)收益。六西格瑪管理法，其實是在以往眾多的一些質(zhì)量管理，包括管理科學(xué)這樣一些優(yōu)秀的理論基礎(chǔ)上面產(chǎn)生的這樣一套非常先進的管理方法。 六西格瑪?shù)降资鞘裁礃拥母拍睿趺礃尤ダ斫?？六西格瑪其實可以從以下方面理解?p> 首先，它是對于標(biāo)準(zhǔn)的提高。我們大家都知道對于我們平常在一個生產(chǎn)機構(gòu)里面來講或者是平管人員，99％都認(rèn)為是不錯的指標(biāo)或者是我們一個目標(biāo)，但是六西格瑪其實是提出了一個全新的革命性的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說將99％這樣一個我們普遍能夠認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)提高到99.99966％這樣一個水平，也就是說在100萬個單位里面或者是缺陷機會里面只有3.4個是缺陷。很多人覺得這是一個不可達到或者是非常理想化的指標(biāo)，當(dāng)然六西格瑪這樣一個管理法并不是所有的管理和品質(zhì)都要達到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，而是必須要朝著這樣一個方向去努力。像現(xiàn)在比較一下比如說99％和99.99966％兩者之間的差別，當(dāng)一個質(zhì)量達到99％的時候，我們這是3.8個西格瑪，如果六個西格瑪是99.99966％，如果我們說3.8個西格瑪對于郵局或者是郵件遞送單位來說，單位時間有2萬封信會送錯，而六個西格瑪來管理，單位時間有7封信會送錯。比如說臟水，3.8個西格瑪可能是1個月有很多時間喝到臟水，對于6西格瑪可能7個月才有一分鐘喝到一滴臟水，我們說99％的合格率和99.99966％之間是有巨大的差別。 其次，六西格瑪本身也是解決問題的一個方法。我們剛才講到北京交通擁堵的問題，六西格瑪就是一套非常強大的一套解決問題的方法和思路，六西格瑪強大的解決方法特別之處就在于六西格瑪不是看到問題就去解決問題，六西格瑪在你解決問題或者是拿出解決方案之前它首先會有一個測量，用數(shù)據(jù)來測量和用統(tǒng)計工具來分析這樣一個過程，也就是說類似于我們打敵人一樣，你打敵人亂槍掃射，這樣就打不了多少。六西格瑪是精確的射手，必須瞄準(zhǔn)問題所在再找出相關(guān)的方法，如果我們想要解決北京的交通問題，我們不能說亂槍掃射，這邊也改，那邊也改，而是分析到底造成我們不同路段，不同時段，不同的區(qū)域造成擁堵的一個真正的原因在哪里，然后我們再拿出相關(guān)的解決方案，所以六西格瑪是強大的解決問題的方法。 再者，六西格瑪是持續(xù)改善。 最后，六西格瑪又是一個變革創(chuàng)新經(jīng)營策略，對于一個企業(yè)來講為什么這么多的企業(yè)和經(jīng)營組織都對六西格瑪趨之若鶩，都實施了六西格瑪，包括目前來講的像海爾公司，像夏新、TCL，還有很多500強的公司，因為六西格瑪與生俱來就是能夠幫助企業(yè)解決問題，幫助企業(yè)提出戰(zhàn)略目標(biāo)。這是給大家講了六西格瑪基本的概念。 公共管理和六西格瑪?shù)年P(guān)系 到底公共管理和六西格瑪有什么樣的關(guān)系。我們現(xiàn)在都在提創(chuàng)建和諧社會，創(chuàng)建和諧社會。政府和公眾關(guān)系之間的和諧關(guān)系可能是所有和諧的核心，政府怎么能和公眾建立一個和諧的關(guān)系呢？從公共管理的角度來講，能夠幫助公眾解決問題，能夠很好的處理公共的事務(wù)和事宜。比如說剛才講到交通擁堵的問題，就是很典型的問題，大家都在為每天上下班兩個小時而叫苦，因為這是重大的社會公共資源的浪費。公共管理，這是一個比較寬泛的概念，不僅僅指的是地方性的政府，而是凡是所有涉及到公共事物的這樣一個管理都稱為公共管理。公共管理的概念是什么？公共管理就是依據(jù)一定的規(guī)則來組織公共產(chǎn)品的供給，處理公共事物、維護公共利益的活動，其中包含的范圍是非常非常廣泛的。 公共管理定是我們政府部門以及公共組織機構(gòu)一個很重要的職能，不管是經(jīng)營性的組織還是政府組織或者是公共組織也好，我想都涉及到一個管理的問題。管理本質(zhì)是什么？是如何能夠去服務(wù)好客戶（公眾），實現(xiàn)組織的一個使命。其實我們講一般公共組織、公共組織都是組織，這兩者組織實現(xiàn)自己的愿景和目標(biāo)都需要通過很好的管理實現(xiàn)，六西格瑪所起到的作用就是要幫助我們私營組織和我們的公共機構(gòu)能夠去加強管理，提高效率，達到效果。
對于公共管理來講有很多的目標(biāo)，我們可以看一下，從公共管理的角度來看一個政府組織，比如說公共部門資源配置的效率和公共資源的效率，比如說政府的預(yù)算，削減政府的預(yù)算開支，比如說改善公共部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，其實從這一點來講和我們私營組織有一個非常大的共通性的。借鑒西方的公共管理新的趨勢來講，比如說通過公共管理的改善加強公共管理，能夠提高政府的透明性、公共性、公開性和法制性、有效性，包括建立程序化的公共管理模式。隨著時代的變化，隨著整個社會的變化，政府角色正在轉(zhuǎn)變，作為一個逐漸在向一個服務(wù)型的政府來轉(zhuǎn)變，我想今天探討六西格瑪是一個非常好的時機。 對于中國來講，在我們轉(zhuǎn)變過程中間，西方的公共管理對我們有什么樣的啟示呢？ 比如像從注重程序轉(zhuǎn)向注重效率，從官僚組織走向扁平式的結(jié)構(gòu)，從統(tǒng)治型政府轉(zhuǎn)向服務(wù)型政府。所以在這個基礎(chǔ)上來講，這就是公共管理能夠和六西格瑪能夠緊密結(jié)合的一個原因。為什么？因為在公共管理領(lǐng)域來講，公共管理領(lǐng)域和企業(yè)的管理領(lǐng)域，其實有很多本質(zhì)上都是一致的，為什么？不管是公共管理還是企業(yè)管理，都是一個管理流程，流程是基本，流程是根本，而且不管是公眾組織還是企業(yè)組織，都有一個客戶，只不過企業(yè)組織的客戶是消費者，而政府或者是公共管理組織的客戶是誰？是大眾。而且包括它的目標(biāo)也是一樣的，也是一致的，對于企業(yè)組織來講，它的目標(biāo)就是追求利潤，對于政府來講，它的目標(biāo)是能夠為人民，為公眾去創(chuàng)造福址，這是使客戶滿意，最終達到使客戶滿意的狀態(tài)。 國外公共管理應(yīng)用六西格瑪?shù)某晒Π咐?p> MIGC研究中心的資料表明，其實在美國已經(jīng)在很多公共管理領(lǐng)域應(yīng)用六西格瑪，而且都是非常成功的案例。比如從2003印第安那州就通過六西格瑪政府一年節(jié)約開支300萬元，第二年節(jié)約了600萬元，這使政府運作更有效率方面進行改善。比如說美國愛德華州實驗室取得了4000萬美元的收益，這是從削減研發(fā)開支，能夠加強研發(fā)成果的實現(xiàn)。我有一個朋友在新加坡政府工作，他是負(fù)責(zé)人力資源部門，他培養(yǎng)了十幾個綠帶，也從不同方面進行改善。比如說他們開展了20個六西格瑪?shù)捻椖浚恳粋€項目從節(jié)約10萬美元到200萬美元不等。也就是公共組織一樣可以通過六西格瑪方法優(yōu)化流程，來達到效果和效率的改善。另外一個案例就是GE公司醫(yī)療總部所在的城市，這個城市也是市政府推行六西格瑪，這個政府六西格瑪推進也是非常強有力的團隊，比如說他們市長是作為倡導(dǎo)者，什么樣的倡導(dǎo)者？在六西格瑪領(lǐng)域中間倡導(dǎo)者就是來推動、倡導(dǎo)六西格瑪?shù)娜?，是核心的人。?dāng)然還有其他的一些，像人力資源的副處長，他是作為具體的一個執(zhí)行者，他們有自己的黑帶。他們做了哪些項目？比如說通過一個政府的官員，他做了減少進入財務(wù)交易的時間，縮短財務(wù)交易的時間。同時兒童保障局的副局長通過六西格瑪?shù)姆椒▉碓黾訉τ趦和氖震B(yǎng)率。還有他們通過六西格瑪來改進客戶的服務(wù)，提高市公園的保養(yǎng)系統(tǒng)。對于公共機構(gòu)來講，可以運用六西格瑪?shù)姆椒▉磉M行改善流程或者是效果達到提升的方面是非常好的。 公共管理繼續(xù)現(xiàn)代化的管理法 總而言之，對于政府部門來講，實施六西格瑪?shù)氖找?，其實我覺得可以體現(xiàn)為幾個方面。從宏觀的角度來講，它可以去幫助政府機關(guān)，運用六西格瑪可以測量閉環(huán)性的國家政策。比如說美國中央情報局曾經(jīng)用六西格瑪方法進行反恐，怎么進行反恐？因為9.11以后美國提出來《國土安全法》，允許中央情報局對于公眾各種信息進行監(jiān)控，這樣每天遇到大量的信息，有的信息有假的恐怖情報，有的是假恐怖情報，如何在這些情報中間甄別出來哪些是真的情報，哪些是假的情報，針對大量的信息六西格瑪提供強大的工具絕對是一個非常有效的方法來去幫助他們?nèi)プ觥Ｇ爸醒肭閳缶值囊粋€官員說利用六西格瑪來進行反恐，增加了1800倍的保障，也就是99％和99.99966％的區(qū)別。 MIGC作為一家專業(yè)咨詢機構(gòu)，我們愿意與中國的政府部門來探討六西格瑪在政府行業(yè)的推廣和應(yīng)用，這對政府改善流程、提升辦事效率是有幫助的。比如說美國污染控制辦提出了污染控制的六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)，比如說美國軍方用精益六西格瑪提出作戰(zhàn)方法，比如說在一個軍隊運行系統(tǒng)里面，其實很多流程都是浪費，從六西格瑪管理來講很多都是浪費在等待的時間上，浪費在錯誤的時間，如果用精益六西格瑪可以大大提高作戰(zhàn)能力。其實美國陸軍每年要花費巨額費用在精益六西格瑪上幫助軍隊提高反映能力，減少失誤。
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