在引用第三者的例子時，如果是使用具體的公司或個人名稱，每次都應(yīng)告訴客戶你是得到允許才引用該例子的。否則，你的客戶就會認(rèn)為你會把每個人的事情都告訴其他人。沒有人會愿意與一個不尊重原本屬于他人專享的信息的人做生意。因此，在沒有得到允許前千萬不要引用任何具體第三者的例子。這樣，當(dāng)你在使用這一銷售的強(qiáng)力工具時就可以極大地降低可能遭遇到的風(fēng)險了。

4. 對特征、功能、用途進(jìn)行說明

專業(yè)銷售人員可以使用的另一個極為重要的工具是向客戶作（產(chǎn)品/服務(wù)的）特征、功能、用途介紹。這是一個最少為客戶所理解的，因此也是最少為銷售人員所使用的技巧。

特征──介紹“是什么”，即針對的是客戶需要的是什么產(chǎn)品。

功能──介紹的是該產(chǎn)品能做什么。

用途──介紹的是它可以滿足客戶的什么需求。

大多數(shù)銷售人員存在的主要問題是不知如何區(qū)別功能與用途。除非我們能夠?qū)W著去做，否則我們可能只注重介紹我們的產(chǎn)品或服務(wù)能做什么，而忽視了介紹它們能滿足客戶的什么需求或解決客戶的什么問題。所謂用途，就是指客戶的需求可以得到滿足。

5. 看一下顧客的反應(yīng)

在把各要點(diǎn)介紹完以后，我們必須花些時間去確認(rèn)客戶是否贊同我們的介紹。這種反饋告訴我們該客戶是否會“購買我們解決問題的方案”，是否對我們的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決他的問題或滿足他的需要抱有信心。沒有這種反饋，我們就不能確切地知道客戶的需要。此時，我們最常用的技巧是用封閉式的問題提問，如“對你來說節(jié)省時間是很重要的，對嗎？”“品質(zhì)的優(yōu)劣是很重要的，對嗎？”

如果客戶對你表示贊同，表明你已瞄準(zhǔn)了方向，并且有機(jī)會達(dá)到你的目標(biāo)。

三、處理反對意見的技巧

為什么人們會提出反對意見呢？主要因為顧客不明白你的講解、不需要被了解、害怕“被出賣”、沒有被說服、主要購買動機(jī)沒有得到滿足等。

80%的反對意見是基于價格、質(zhì)量、服務(wù)、競爭、應(yīng)用、交貨、經(jīng)驗和信譽(yù)等方面的意見。

有經(jīng)驗的銷售人員喜歡客戶有反對意見，因為他們知道，如果他們能夠滿足一個客戶的真正需求，他們就又向做成這筆業(yè)務(wù)邁進(jìn)了一步。

當(dāng)客戶提出反對意見時，不要爭論、不要反擊，要提供更多令人信服的信息。

處理反對意見一般應(yīng)遵循以下步驟。

1. 傾聽反對意見

處理反對意見的第一步是傾聽人們提出的反對意見，看看是真正的問題還是想象中的問題。如果是真正的問題，就應(yīng)該馬上著手處理。如果只是一個想象中的問題，也仍然要予以處理。只不過可以把它推遲到在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時找一個合適的地方再予以處理。

2. 表示理解

表示理解是指對客戶的反對意見表示理解，而不是同意或同情。例如：

購買者：“李先生，恐怕你的價格太高了些?！?/p>

銷售員：“我理解你為什么會有這種感覺?！?/p>

這種表示理解的表述目的在于承認(rèn)購買者對價格的憂慮，但卻沒有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)的意識，在答復(fù)人們的反對意見時永遠(yuǎn)不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個詞就好像是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和購買者之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話，就用“那么”。例如：

錯誤的表述：“是啊，似乎是貴了點(diǎn)，但是……”

正確的表述：“陳先生，我理解你的觀點(diǎn)，讓我們來談?wù)勥@個問題吧?！?/p>

這樣雙方就建立起了合作關(guān)系，而不是抵觸的情緒。

3. 讓客戶對你的反駁做好準(zhǔn)備

在這一刻，我們的目標(biāo)是降低客戶的緊張程度，從而減少引起沖突的可能性。

4. 提供新的證據(jù)

至此，既然反對意見已經(jīng)得到了降溫，我們就可以提出反駁了。根據(jù)反對意見的類別，定出最具體、符合邏輯和確切的答復(fù)，接著把它們記住，并一遍遍地使用直到它聽起來讓你感到自然為止。

5. 征求訂單

處理反對意見的最后一步是征求訂單。在你作出盡可能好的答復(fù)后，你可以征求客戶的意見，詢問客戶是否同意購買。

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