愛華網(wǎng)系列專題：《銷售從被拒絕開始》
其實(shí)，當(dāng)客戶愿意當(dāng)面指出你的不足時(shí)，正說明他對(duì)你還是基本認(rèn)可的，對(duì)你們公司還抱有進(jìn)一步合作的愿望，愿意為你提供改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。你與客戶存在認(rèn)識(shí)上的差異，只能說明你們的溝通才剛剛開始，彼此需要建立溝通的方式和渠道以及建立信任的基礎(chǔ)。迎合，正是為了讓客戶對(duì)你產(chǎn)生親切感，愿意和你溝通。 而且，你應(yīng)該相信，隨著客戶相關(guān)工作的展開和接觸人員的增多，他們的想法會(huì)趨于更加務(wù)實(shí)，你完全沒必要去糾正那些本身會(huì)改正的東西。畢竟，人在經(jīng)歷深思熟慮之后總要?dú)w于理性。 5。說出真實(shí)感受 雖然迎合可以產(chǎn)生親切感，但對(duì)于建立真正的信任無能為力。這時(shí)候，說出你的真實(shí)感受是非常必要的。但在此之前，你顯然需要表明對(duì)客戶的理解，最好的辦法就是明白無誤地指出對(duì)方的善良本意，這來源于換位思考時(shí)對(duì)客戶的真心體會(huì)?？蛻魰?huì)因?yàn)槟愕睦斫舛较⒋蟛糠衷箽?。而后你可以得到充足的時(shí)間和機(jī)會(huì)陳述你的合理原因和解釋。例如，回應(yīng)客戶對(duì)質(zhì)量問題的激烈指責(zé)時(shí)，你可以首先指出其積極的一面：“忠言逆耳，王處長(zhǎng)，我知道您這樣是為我們公司好，希望我們的產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力”。通常，客戶會(huì)因?yàn)槟阏f出了他自己都未意識(shí)到的善意所感動(dòng)。然后，你真誠(chéng)地說出自己內(nèi)心的感受，坦言自己的難處和苦衷，“其實(shí)每個(gè)公司的產(chǎn)品都有一定的故障率，我只有盡量減少這一可能性并保證出現(xiàn)問題時(shí)盡快更換和維修”。相信此時(shí)，客戶也能換位思考其主張和異議是否合適，其情緒化的舉動(dòng)也就告一段落。 通過以上的步驟，“忽略過激言行”做好心理準(zhǔn)備，“傾聽”收集信息，“換位思考”理解客戶、發(fā)掘其善良本意，“迎合”創(chuàng)造良好溝通氣氛，“說出真實(shí)感受”指出善良本意、呈獻(xiàn)真誠(chéng)并說明真實(shí)情況，一個(gè)滅噪過程就基本完成了。但要指出，這不是金科玉律，不過在銷售實(shí)踐中是值得一用的最簡(jiǎn)單有效的策略。 Lesson6：無論如何也要避免的銷售用語 卡尼是美國(guó)攝影界非常知名的商業(yè)攝影師，每當(dāng)他給別人拍照片的時(shí)候，他從來都不會(huì)對(duì)被拍攝的人說：“笑一笑”。如果你是一名攝影師，你肯定會(huì)覺得做到這一點(diǎn)很難。但卡尼覺得，不用“笑一笑”這樣的說法而使對(duì)方的笑出來會(huì)讓自己的工作更富于創(chuàng)造性。他的攝影作品中，人物多數(shù)面帶笑容。這說明卡尼的辦法是有效的。他避免了使用陳舊的、缺乏想象力和不真誠(chéng)的語言，是否使用這些語言正是攝影師和攝影愛好者之間的區(qū)別。 你是怎樣讓你的顧客愉悅并且在今天就下訂單？你是否正在使用一些會(huì)冒犯對(duì)方的語言？你的話會(huì)造成對(duì)方的信任還是在毀壞這種信任？你的話中是否傳達(dá)出一種含義：“我來這兒的惟一目的就是拿到你的訂單”？ 要想做成生意，你必須使用更高超的語言技巧，以免使自己聽起來就像一個(gè)不誠(chéng)實(shí)的推銷員。如果你聽起來像一名不誠(chéng)實(shí)的推銷員，那么多半是因?yàn)槟闫鋵?shí)就是這樣的人。 那么，以下是你需要牢記的幾個(gè)絕對(duì)不能運(yùn)用的銷售語言： “實(shí)話給您說”——聽起來就像不老實(shí)。所有的銷售課程都會(huì)建議你這句話從你的詞典中煽掉。 “跟您說句最最實(shí)在的吧”——比“實(shí)話對(duì)您說”加倍地糟糕。客戶聽到這句話總會(huì)對(duì)你說話的人疑心大增。 “老實(shí)說”——后面跟著的幾乎永遠(yuǎn)是謊言。 “我說的就是這個(gè)意識(shí)”——不，你不是。這可能是最不老實(shí)的一句話了。 “您今天能下訂單嗎？”——饒了我吧。這是一個(gè)愚蠢的、令人生氣和厭惡的句子。 “您今天好嗎？”——當(dāng)人們?cè)陔娫捓锫牭竭@句話時(shí)，腦子里立刻會(huì)冒出來：“這個(gè)蠢貨又想跟我推銷什么？” “我能為您做點(diǎn)什么？”——這是世界上零售銷售員的口頭禪。你應(yīng)該想想：這句話在零售業(yè)城盛行了一百多年之后，有沒有什么更新穎一點(diǎn)、更從顧客角度出發(fā)的說法。 “你懂了嗎？”——當(dāng)你全心的為顧客說明你產(chǎn)品的功能和質(zhì)量的時(shí)候，可能到最后都要加上這句話，你覺得好像這是為顧客負(fù)責(zé)任，但你恰恰沒有意識(shí)到，當(dāng)顧客聽到這句話的時(shí)候，顧客會(huì)覺得你在把他當(dāng)一個(gè)傻子。 在任何時(shí)候都應(yīng)該避免的思維方式 貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——永遠(yuǎn)不要這么做，這么做真是成事不足、敗事有余。如果你沒有關(guān)于某人的好話要說，那么就什么也不要說。你在潛在顧客面前說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話時(shí)，你所貶低的人可能恰好是人家的親戚甚至老婆，這樣做讓你顯得多么惡毒。 宣講道德——永遠(yuǎn)不要跟人說自己人品多好，而要讓你的人品自己閃亮。要知道，監(jiān)獄里就住滿了道貌岸然的商業(yè)騙子。如果你覺得有必要以某種方式來證明自己，最好就選取一個(gè)例子，說說自己當(dāng)時(shí)的做法和反應(yīng)。告訴潛在顧客，你想發(fā)展的是長(zhǎng)期關(guān)系，而不是一錘子買賣。但是，永遠(yuǎn)不要用“人品好”這樣的詞來形容自己。 你所面臨的挑戰(zhàn)是重新設(shè)計(jì)你自己，以達(dá)到幫助和滿足顧客的目的。你的新穎的話語和行動(dòng)經(jīng)常決定了你是會(huì)得到首肯還是拒絕，也決定了那張訂單是歸你還是落入你對(duì)手的腰包。那么，作點(diǎn)兒什么，避免這種情況發(fā)生吧！
如果你不得不以說法的方式告訴別人自己是怎樣的，那么你多半是那樣的。想一想：“我誠(chéng)實(shí)”與“我人品好”，甚至于“我是老板”、“我是負(fù)責(zé)的”，這些話往往說明事實(shí)恰好相反。
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