愛華網(wǎng)???? 企業(yè)價值體系建設大綱搭建，筆者以南方電網(wǎng)旗下一區(qū)域企業(yè)為例，認為可以從以下五方面展開工作。 一、電網(wǎng)企業(yè)核心價值觀提出的依據(jù) 由于企業(yè)位居南方電網(wǎng)轄區(qū)，所以充分參照南方電網(wǎng)的公司使命，如主動承擔社會責任，全力做好電力供應。作為電網(wǎng)企業(yè)，公司要優(yōu)化區(qū)域資源配置，協(xié)調發(fā)電、輸電、配電、售電各個環(huán)節(jié)，為客戶提供安全可靠的電力。電網(wǎng)企業(yè)將忠于南方電網(wǎng)的使命,以做好電力供應為出發(fā)點,承擔社會責任。核心價值觀將以南方電網(wǎng)的公司生命線為重要依據(jù)，即電網(wǎng)安全穩(wěn)定。電網(wǎng)安全穩(wěn)定事關國計民生，尤其是隨著電網(wǎng)的快速發(fā)展和不斷壯大，電網(wǎng)的安全穩(wěn)定將顯得更加重要，電網(wǎng)企業(yè)的核心價值觀要體現(xiàn)電網(wǎng)的安全穩(wěn)定的要素。 電網(wǎng)企業(yè)在南方電網(wǎng)公司的大政方針的指引下，結合電網(wǎng)企業(yè)的實際，因地制宜的開展了服務文化子文化建設，體現(xiàn)了萬家燈火、南網(wǎng)情深的深刻內(nèi)涵，具有鮮明的地域特色、民族特色和個性特色。為提升電網(wǎng)企業(yè)系統(tǒng)職工的服務意識、改善企業(yè)對外形象均起到了積極的推動作用。由于冰災，引起了對電力企業(yè)的核心價值的反思。電力企業(yè)的核心價值必須以客戶為中心，最終落腳到保證終端客戶用電需求這一根本利益上；電力行業(yè)的根本任務是在任何條件下，最大限度地為電力用戶提供不間斷、安全可靠的電力供應。電網(wǎng)企業(yè)核心價值觀基于以上南方電網(wǎng)的公司使命，公司生命線，在冰災中得到教訓。堅持以客戶為中心,立足保證終端客戶用電需求，最大限度地為電力用戶提供不間斷、安全可靠的電力供應。 二、基于核心價值觀提出的思考 1、基于對冰災的思考 由于一場歷史罕見的冰雪災害，造成了十分嚴重的災難性后果，兩大電網(wǎng)共有多名員工在搶險救災中以身殉職，牽動了舉國上下。災害對我國經(jīng)濟、社會和人民生活造成了極為嚴重的影響，其范圍之大、時間之長、受災民眾之多、基礎設施破壞之嚴重、社會經(jīng)濟損失之巨大，前所未有，也為世界電力工業(yè)史所僅見。雖然是不可抗力的自然災害，作為電力企業(yè)，我們能否有所作為，特別是在我們服務理念的層面，進行一些行之有效的操作，來減少或者降低自然災害的破壞作用。 2、基于南方電網(wǎng)的思考 我國電力必須從以人為本的高度重新審視自己的核心價值體系。在新的歷史條件下重新確立科學的電力發(fā)展觀，將任何條件下最大限度地保障不間斷電力供應作為電力企業(yè)的核心能力和根本任務，將核心價值真正落腳在終端客戶利益上。因此，電力企業(yè)需要在宏觀層面重建以人為本的核心價值，在中觀層面重建以供電可靠性為根本的核心能力，在微觀層面重建以客戶需求為導向的業(yè)務流程。通過電網(wǎng)企業(yè)服務理念的表達，充分闡述核心價值觀，體現(xiàn)客戶的價值。 3、基于企業(yè)本身的思考 從當前電網(wǎng)企業(yè)來看，干部員工隊伍在思想作風上存在責任意識不強、工作作風不實、憂患意識缺乏的問題等。南網(wǎng)方略提出服務永無止境的服務理念，這不僅僅是一個口號，而是強調了電網(wǎng)公司的生產(chǎn)、調度和電網(wǎng)建設等各項工作都得為客戶需求著想，圍繞電力營銷服務，把客戶當作企業(yè)最重要資產(chǎn)，重樹客戶價值觀，顯得尤為重要。電網(wǎng)企業(yè)現(xiàn)在銷售的不僅僅是電力，更多的是服務，良好社會形象才會樹立。 4、基于企業(yè)發(fā)展的思考 隨著世界經(jīng)濟全球化的發(fā)展，企業(yè)競爭日益加劇，現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)由產(chǎn)品導向逐漸轉變?yōu)橐钥蛻魧?。企業(yè)將以客戶需求為導向確定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，配置企業(yè)優(yōu)勢資源?？蛻粜枨髮虻娜蔽槐厝话殡S市場信息的缺失，導致企業(yè)各核心系統(tǒng)目標產(chǎn)生沖突，影響企業(yè)的和諧健康發(fā)展?？蛻羰瞧髽I(yè)生存的基礎，是企業(yè)的衣食父母。企業(yè)上下應當確立客戶至上的思想，形成營銷為客戶服務，生產(chǎn)為營銷服務的全員服務意識。以順暢溝通及業(yè)務流轉機制，對客戶需求做出積極響應，提高客戶忠誠度，贏得企業(yè)的發(fā)展。 三、電網(wǎng)企業(yè)的服務理念 基于以上思考，提出電網(wǎng)企業(yè)服務理念：以客戶需求為導向，倡導全員服務。所謂客戶一方面是指企業(yè)外部客戶，另一方面也包括企業(yè)流程下游環(huán)節(jié)的內(nèi)部客戶。首先，電力關系國計民生，是社會主義經(jīng)濟建設的基礎，具有公用事業(yè)性質，為了實現(xiàn)電力系統(tǒng)整體價值特別是為了保障國家安全和基本民生，電網(wǎng)服務的最終目標應當是在任何條件下盡最大可能滿足社會對電力的需求。其次，電網(wǎng)企業(yè)努力培養(yǎng)全體員工的服務意識，倡導全員服務的理念。客戶服務不只是一線客戶界面或市場營銷部門的工作，而是各個部門、全體員工共同的職責，客戶滿意是企業(yè)的共同目標，也是全體員工的追求。只有流程上游環(huán)節(jié)為下游環(huán)節(jié)的內(nèi)部客戶提供優(yōu)質高效服務，把客戶服務責任有序地傳遞到各部門、傳遞到所有員工，企業(yè)才能夠集中優(yōu)勢資源，充分滿足并引導客戶需求。 四、電網(wǎng)企業(yè)對客戶的承諾 1、提高電網(wǎng)抗災能力，全力保證電力供應，供應緊張時做好有序用電，做到；限電不拉路，錯峰不減產(chǎn)…… 2、落實國家西電東送戰(zhàn)略，促進東西部協(xié)調發(fā)展…… 3、依法經(jīng)營，誠信服務，嚴格遵守國家價格政策，在營業(yè)場所顯著位置公示用電業(yè)務辦理程序、電價和收費標準…… 4、保證電網(wǎng)安全運行。城市供電可靠率不低于99.99%，農(nóng)村供電可靠率不低于99.9%，綜合電壓合格率不低于99.9%，主網(wǎng)頻率合格率不低于99.999%…… 5、新增報裝客戶供電方案答復期限：居民客戶不超過2個工作日，低壓電力客戶不超過3個工作日，高壓單電源客戶不超過7個工作日，高壓雙電源客戶不超過10個工作日…… 6、對客戶受電工程設計資料的審核期限：低壓電力客戶不超過5個工作日，高壓電力客戶不超過10個工作日…… 7、裝表送電期限：在受電裝置檢驗合格并辦結相關手續(xù)后，一般居民用戶不超過2個工作日，低壓電力用戶不超過3個工作日，高壓電力用戶不超過4個工作日…… 8、提供24小時電力故障報修服務。供電企業(yè)工作人員到達現(xiàn)場搶修的時限：自接到報修之時起，城區(qū)范圍不超過50分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過100分鐘，邊遠、交通不便地區(qū)不超過3小時。因天氣、交通等原因無法在規(guī)定時限內(nèi)到達現(xiàn)場的，向客戶進行解釋…… 9、供電設施計劃檢修停電，提前10天進行公告，并通知重要客戶。供電設施臨時停電，除重大缺陷緊急消缺檢修外，提前24小時通知重要客戶…… 10、推動資源節(jié)約和環(huán)境保護，開展節(jié)能、環(huán)保和經(jīng)濟調度。主動宣傳節(jié)約用電，為客戶提供節(jié)能咨詢服務…… 五、公司KPI指標體系重磅推出 公司級KPI指標體系包括： 市場營銷部KPI指標體系…… 戰(zhàn)略發(fā)展部級KPI指標體系…… 生產(chǎn)技術部KPI指標體系…… 大客戶管理所KPI指標體系……
變電管理部門KPI指標體系…… 計量部門KPI指標體系…… 輸電部門KPI指標體系…… 信息通訊部門KPI指標體系…… 約會收獲：將既成事實演繹成邏輯推理，將雜亂無章規(guī)整成有章可循。
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