愛華網(wǎng)???? 承包人和咨詢師之間是有區(qū)別的。前者是落實某項工作，完成某項任務(wù)；后者是通過自己的能力和天賦來改善客戶的狀況并提高客戶附加價值。 一般的咨詢師總是趨向于將自己的工作進行描述、細分成任務(wù)，而本書則建議你去強調(diào)結(jié)果。區(qū)別在于任務(wù)是你要做什么，而結(jié)果是客戶能得到什么。為了更好地評價附加值(附加值的相關(guān)內(nèi)容，我們將在第9章與收費合并討論)，請考慮以下哪些是客戶認為最有價值并愿意支付更多費用的(見表1-1)？表1-1 任務(wù)和結(jié)果任 務(wù)?結(jié) 果調(diào)查了解所有雇員?提供可提高士氣的建議走訪現(xiàn)場服務(wù)單位?找到并解決服務(wù)中的問題設(shè)計培訓(xùn)計劃?提高團隊技能旁聽會議?優(yōu)化時間，提高會議效率優(yōu)化部門?高效利用雇員的技能和才能 咨詢工作應(yīng)基于結(jié)果及效果，而非基于任務(wù)及完成任務(wù)所需要的行動。咨詢師越強調(diào)后者，其工作就越會被通過做了多少件事而進行評價。此外，咨詢工作的時間也被細分了(花多長時間調(diào)查，需要旁聽多少次會議)，而其選擇的余地就只剩下討論。(為什么我們不選擇三天的訓(xùn)練計劃而選擇了個兩天的？我們討論一下你要去哪個現(xiàn)場？)我們越強調(diào)結(jié)果，咨詢師選擇解決問題的方法余地就越大，也就越有可能獲得想要的結(jié)果。 任何咨詢工作都應(yīng)該基于共同的目標結(jié)果。這樣客戶和咨詢師才能在所要達到的結(jié)果上達成共識。進而，咨詢師可以靈活地采取必要的手段，充分利用時間以達到最好的效果。反之，如果雙方的共識基于應(yīng)該完成什么任務(wù)，咨詢師則會變成客戶雇來的另外一個幫助完成任務(wù)的幫手。 我在開始任何新的咨詢工作之前，都會爭取與客戶達到“觀點認同”，即，共同希望達到的結(jié)果是什么，這個結(jié)果如何衡量，為客戶帶來了哪些價值。 看待咨詢工作，或者說所謂的“合同”的方式有許多(例如與客戶的責(zé)任合同，其不是有法律效力的合同)。實際上，無論是客戶還是咨詢師，對咨詢工作的看法都非常有限。例如，許多咨詢師認為，自己就是在幕后進行咨詢工作，不必走到臺前；或者認為自己就是要幫助某人如何與他人溝通交流；或者認為咨詢師相當于一名教練，只需要站在場邊給隊員的現(xiàn)場指導(dǎo)；或者認為自己的任務(wù)就是組織會議或領(lǐng)導(dǎo)項目。 然而，頭腦中有以上想法實際上就是限制自己并讓自己感覺良好，而并非為客戶考慮。換句話說，好的咨詢師會針對客戶的不同需求改變自己所提供的服務(wù)。僅僅幫助客戶確定所需的咨詢服務(wù)內(nèi)容只是咨詢服務(wù)的初步任務(wù)。所確定的咨詢服務(wù)應(yīng)當能夠讓雙方良好協(xié)作，明晰，滿意，并且符合最終要達到的結(jié)果。 圖1-1所顯示的縱坐標顯示客戶需要咨詢師解決問題所達到的程度。換句話說，客戶餓了，咨詢師就需要抓魚給客戶吃。橫坐標代表技能傳授的程度。技能傳授的多了，客戶以后就會獨立去抓魚吃。圖1-1 咨詢師根據(jù)客戶需求采取不同的干預(yù)程度 在某些極端的情況下，客戶對咨詢師采用的方法和運用的技巧不感興趣。他們只是根據(jù)情況需要，偶爾要求專業(yè)指導(dǎo)。他們需要專家型的咨詢師。咨詢師只需要拿來釣魚工具，決定在哪里釣魚，抓到魚，做好飯，然后就可以離開?？蛻糁恍枰燥?，然后收拾碗筷。此時，對咨詢師的評價是基于他抓了多少條魚以及是否能在客戶餓的時候把魚端上來。咨詢師可以運用自己的知識來充分滿足此類需求。我對有此類需求的公司組織提供雇員幫助。 在另外一種極端的情況下，客戶把技能傳授作為最終的目標。即使是一些小項目，也是圍繞著如何為“技能傳授”服務(wù)來展開的。此時，咨詢服務(wù)提供的是告訴客戶如何找魚竿，在哪里下竿，站在什么地方，等等，要求與客戶保持聯(lián)系并對其進行指導(dǎo)，直到客戶最終抓到魚?？蛻粢院笠约哼\用相關(guān)的技巧去抓魚，咨詢師偶爾會被請回來指導(dǎo)不足之處，進行反饋，等等。 客戶是否獲得了技能的衡量標準是，逐漸不再需要別人的幫助而自己能夠獨立抓到魚喂飽自己。咨詢師幫助設(shè)計方案并教育高層經(jīng)理如何解決問題就是典型的例子。為了充分扮演好這個角色，我通常會與經(jīng)理們協(xié)同工作，并使之充分激發(fā)下屬。 圖1-1的模型也不是一成不變的。此圖分類中最重要的是基于客戶的需求。但是，該圖可以作為雙方定義咨詢師扮演角色的一個參考模板。 非常不幸，許多咨詢師對自己的定義就是專家、指導(dǎo)者或者輔助者。然而，根據(jù)亞伯拉罕·馬斯洛所觀察到的，“當你唯一的工具是一個錘子的時候，你會認為每個問題都是一顆釘子?！边@樣就嚴重地限制了咨詢師對于客戶的價值。 我有一位朋友，他被認為是電話營銷的導(dǎo)師。他做得非常棒，但是他發(fā)現(xiàn)他很難將自己的業(yè)務(wù)拓展到電話營銷市場以外。當他與我共事的時候，他涉足了很多的領(lǐng)域。非常不幸，他不但把自己的天賦限制在了電話營銷領(lǐng)域，還把咨詢限制在了一種方式上——8197;電話營銷訓(xùn)練計劃。我必須指出，他的咨詢培訓(xùn)工作包括漫長的對客戶的觀察期并評價其優(yōu)缺點，那是作為一名優(yōu)秀的分析家所需要的核心內(nèi)容。他就處在圖1-1中分析的位置，我認為他應(yīng)該考慮給客戶提供其他的價值，無論他是否在主持一個訓(xùn)練計劃。
1%解決方案：把自己的工作分解開來，而不是打包銷售。一個管道工并不會為了修理你家浴室漏水就提議免費重新為你設(shè)計浴室。不要試圖通過不斷增加服務(wù)的辦法來證明你的確物有所值。 還有一次，我的朋友對如何進行咨詢服務(wù)諳熟于胸。但是他卻屈從于把自己定義為指導(dǎo)者。當我把他作為我的同事介紹給客戶時，由客戶的要求決定了他所扮演的角色，而非他自己給自己設(shè)定的那個標準，這樣就擴大了這位朋友所能帶來的價值。從此以后，他就學(xué)會了如何與自己的顧客群互動并按照客戶的需求制定咨詢計劃。(如果客戶對你產(chǎn)生了固定印象，就很難去對其做出改變。關(guān)鍵是如何避免讓客戶產(chǎn)生固定的印象，這樣新客戶就不會因為一次咨詢服務(wù)就對你產(chǎn)生固定的印象了。)接下來是所謂的實用咨詢。因為這種咨詢是建立在滿足客戶的需求以及幫助客戶自己滿足自己的需求兩個目的之上的。本書剩下的章節(jié)將會假設(shè)咨詢師愿意滿足客戶不同種類的實用咨詢。這種意愿是公司業(yè)績增長的第一步。
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