愛(ài)華網(wǎng)???? 過(guò)去多年每天站在國(guó)際市場(chǎng)第一線的經(jīng)驗(yàn)告訴我，那些每天遇到的問(wèn)題、狀況、因應(yīng)的對(duì)策、處理的方式，是經(jīng)驗(yàn)，也是手感，如集合而言，這些都是“Know-how”。過(guò)去幾年，因?yàn)榘ò臀?、中南美、俄羅斯、印度、中東，甚至非洲的新興市場(chǎng)成長(zhǎng)動(dòng)能備受外界矚目。過(guò)去十年，不論是祖國(guó)大陸及其他金磚國(guó)家，或是充滿商機(jī)的黑色鉆石大陸，都有我與友訊D-Link團(tuán)隊(duì)一步一腳印所踏下的深刻足跡。也因?yàn)槿绱?，?dāng)這些新興市場(chǎng)開(kāi)始受到外界矚目時(shí)，來(lái)自各界好奇的詢問(wèn)或采訪邀約不斷，大同小異的問(wèn)題都是：“友訊D-Link是如何在新興市場(chǎng)闖出一片天的？”數(shù)次訪問(wèn)之后，就有同事忍不住提醒我：“你這樣會(huì)不會(huì)講得太多，把我們的優(yōu)勢(shì)都講完了，不是白白便宜了別人，搞不好還幫助了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。”當(dāng)時(shí)，友訊D-Link創(chuàng)辦人高次軒先生正好聽(tīng)到這段對(duì)話，高先生一派悠哉地走過(guò)來(lái)，笑笑地說(shuō)：“唉，沒(méi)有那么容易啦，真正的Know-how是不怕人家學(xué)的！因?yàn)?，光是這樣聽(tīng)，也是學(xué)不會(huì)的啦！”高先生說(shuō)的一點(diǎn)都沒(méi)錯(cuò)，因?yàn)樵诮?jīng)營(yíng)國(guó)際市場(chǎng)的過(guò)程中，的確有太多“綿綿角角”的細(xì)節(jié)需要頭尾兼顧，光靠斷簡(jiǎn)殘篇式的經(jīng)驗(yàn)分享信息，不單單會(huì)有掛一漏萬(wàn)的風(fēng)險(xiǎn)，更重要的是，所謂“魔鬼都在細(xì)節(jié)里”，那些藏在細(xì)節(jié)里的魔鬼，常常就是讓許多人栽了大跟頭的原因。 實(shí)務(wù)上，經(jīng)營(yíng)國(guó)際市場(chǎng)的細(xì)節(jié)多如牛毛，許多人常常會(huì)顧此失彼，又或者是見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林，但過(guò)去多年每天站在國(guó)際市場(chǎng)第一線的經(jīng)驗(yàn)告訴我，那些每天遇到的問(wèn)題、狀況、因應(yīng)的對(duì)策、處理的方式，是經(jīng)驗(yàn)，也是手感，集合而言，這些都是“Know-how”。經(jīng)營(yíng)國(guó)際市場(chǎng)的過(guò)程中，不論是怎樣的市場(chǎng)、國(guó)家、產(chǎn)品線，萬(wàn)法不離其宗的關(guān)鍵重點(diǎn)就在于價(jià)值鏈（Value Chain）。每一家經(jīng)營(yíng)國(guó)際市場(chǎng)的公司，都應(yīng)該要能夠清楚掌握自身?yè)碛械膬r(jià)值鏈，從價(jià)值鏈的運(yùn)作、價(jià)值鏈環(huán)節(jié)的變化、價(jià)值的傳遞，這些過(guò)程所衍生出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)累積，其實(shí)就是手感，也就是所謂的Know-how。換個(gè)角度來(lái)看，價(jià)值鏈不單單是管理國(guó)際市場(chǎng)業(yè)務(wù)的工具，更是讓公司找到關(guān)鍵性細(xì)節(jié)Know-how的放大鏡、顯微鏡，甚至是“照妖鏡”。 我對(duì)價(jià)值鏈認(rèn)識(shí)的啟蒙，來(lái)自求學(xué)時(shí)期在明志工專工讀的臺(tái)塑集團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，退伍后進(jìn)入臺(tái)化總管理處工作，更讓我見(jiàn)識(shí)到大企業(yè)價(jià)值鏈體系的運(yùn)作流程；而后在外商公司的工作經(jīng)驗(yàn)，讓我進(jìn)一步確立、熟稔價(jià)值鏈的運(yùn)作思維模式，特別是我第一份市場(chǎng)業(yè)務(wù)工作，是在IBM一路蹲馬步苦練而得的基本功。 以無(wú)用之用為大用那時(shí)，IBM在臺(tái)灣省都還是以“大型客戶”的方式銷售，并沒(méi)有所謂的經(jīng)銷渠道體系，而剛進(jìn)入IBM的我，跟著當(dāng)時(shí)的主管從無(wú)到有，為IBM在臺(tái)灣省建立起經(jīng)銷渠道體系。在這樣的過(guò)程中，我學(xué)到很多東西，特別是親手實(shí)做之后所累積獲得的Know-how（技術(shù)訣竅），以及價(jià)值鏈順暢運(yùn)作之后所創(chuàng)造的可觀效益。對(duì)我而言，當(dāng)年在IBM時(shí)期練的基本功，就在于價(jià)值鏈運(yùn)作的細(xì)節(jié)與手感，而這一切就成為日后我站上國(guó)際市場(chǎng)第一線時(shí)，得以自在應(yīng)用的Know-how基礎(chǔ)。
Know-how該怎么用？絕不是臨陣套招即可速成。我很喜歡用武俠小說(shuō)《笑傲江湖》中的獨(dú)孤九劍作比喻，Know-how是以無(wú)用之用為大用，仔細(xì)觀察對(duì)方的招式，進(jìn)而找到致命關(guān)鍵的破綻，攻其必救之處，攻擊之法并無(wú)一定，完全視使劍之人的心意而定。 真正的Know-how，很難用三言兩語(yǔ)就速成上手，但就如我先前所提到的，價(jià)值鏈?zhǔn)墙?jīng)營(yíng)國(guó)際市場(chǎng)萬(wàn)法不離其宗的根本，所有的Know-how都是由價(jià)值鏈的變化衍生而成。所謂“師父領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”，我雖不敢妄自尊大地好為人師，但以過(guò)去多年的經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為從掌控價(jià)值鏈著手，將會(huì)是建立經(jīng)營(yíng)國(guó)際市場(chǎng)Know-how的入門。價(jià)值鏈存在于公司內(nèi)部、外部，或是供應(yīng)商、渠道商、終端消費(fèi)者，甚至是當(dāng)?shù)卣ㄒ?guī)等與國(guó)際市場(chǎng)業(yè)務(wù)價(jià)值傳遞相關(guān)的環(huán)節(jié)中，或許我可以說(shuō)，所有公司在經(jīng)營(yíng)國(guó)際市場(chǎng)時(shí)，所必須管理控制的價(jià)值鏈，可能是以不同的面貌呈現(xiàn)在眼前，當(dāng)然很難用萬(wàn)年不變的同一套方法。但我認(rèn)為，要想從價(jià)值鏈中挖到Know-how寶藏，首要之務(wù)就是要看清楚你的價(jià)值鏈。 “看清楚價(jià)值鏈？怎么看?。俊痹S多人其實(shí)并不是不知道價(jià)值鏈的重要性，但要命的是，就是有人從頭到尾都沒(méi)搞清楚自己的價(jià)值鏈長(zhǎng)成什么樣子，其問(wèn)題就出在少了傾聽(tīng)的耐心、近觀的關(guān)心、授權(quán)的真心，而這些都是Know-how。之所以要傾聽(tīng)，就是要了解價(jià)值鏈的運(yùn)作模式，懂得傾聽(tīng)是了解的第一步?！皟A聽(tīng)”不只是“聽(tīng)”而已，而是一種心態(tài)與文化，因?yàn)檎嬲袃r(jià)值的“傾聽(tīng)”會(huì)出現(xiàn)在對(duì)客戶的尊重、對(duì)伙伴的認(rèn)同以及對(duì)市場(chǎng)的謙卑上。以這樣具有耐心的心態(tài)傾聽(tīng)來(lái)自價(jià)值鏈環(huán)節(jié)，才能真正了解并且掌握價(jià)值鏈運(yùn)作的流程。與傾聽(tīng)一樣，“近觀”是另一個(gè)掌握價(jià)值鏈運(yùn)作的重點(diǎn)，近觀的最重要含義在于“關(guān)心”。但要注意的是，關(guān)心不只是溫情的噓寒問(wèn)暖或是只問(wèn)付出不求回報(bào)，從另一個(gè)角度來(lái)看，近觀的關(guān)心是一種管理與控制。近觀的重點(diǎn)在于拉近你與價(jià)值鏈的距離，用心且是將心比心地去關(guān)心了解價(jià)值鏈持續(xù)變化的動(dòng)態(tài)。而授權(quán)是另一個(gè)不可忽視的重要Know-how，若沒(méi)有授權(quán)，就不可能真正落實(shí)尊重當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的聲音，就失去了傾聽(tīng)、資訊交流的意義，而價(jià)值鏈也可能從市場(chǎng)第一線的環(huán)節(jié)開(kāi)始就出現(xiàn)問(wèn)題。就如先前所提到的傾聽(tīng)市場(chǎng)需求的重要性，要先傾聽(tīng)才能了解，了解之后才能真正信任，而有了信任當(dāng)基礎(chǔ)，自然就能夠放心授權(quán)。授權(quán)不是嘴巴上說(shuō)說(shuō)而已的公關(guān)說(shuō)法，而應(yīng)該是真心為之的舉動(dòng)。我常常與同事分享一個(gè)故事：當(dāng)年我剛進(jìn)入友訊任職，到新加坡友訊國(guó)際總部到任兩個(gè)星期后，心想，總是該打個(gè)電話回去給老板報(bào)告一下工作進(jìn)度，否則，老板可能會(huì)以為我還在打混或是擔(dān)心我惹出什么麻煩，于是，我撥了電話給友訊創(chuàng)辦人高次軒先生。沒(méi)想到，高先生接到我的電話后立刻緊張地問(wèn)：“發(fā)生什么事了？”我趕緊說(shuō)：“沒(méi)事、沒(méi)事，一切都很好，我只是打個(gè)電話回來(lái)報(bào)告一下工作進(jìn)度，讓您了解狀況而已。”但我還沒(méi)開(kāi)始報(bào)告，高先生就打斷我的話說(shuō)：“我還以為發(fā)生了什么事要我?guī)兔?，嚇我一跳。以后，沒(méi)事不用打電話回來(lái)報(bào)告，我把友訊國(guó)際交給你，一切就由你做主、你決定、你負(fù)責(zé)。”也許有人會(huì)以為，高先生只是跟某些老板一樣嘴上說(shuō)“授權(quán)”，心里卻完全不是這樣想，但事實(shí)證明，高先生的授權(quán)不但徹底，而且百分之百的真心。因?yàn)?，就在這通電話之后沒(méi)多久，當(dāng)時(shí)我們準(zhǔn)備要開(kāi)始在巴西市場(chǎng)大舉擴(kuò)充，某家渠道商要求我們提供300萬(wàn)美元的信用周轉(zhuǎn)額度。說(shuō)實(shí)在話，300萬(wàn)美元絕不是一個(gè)小數(shù)目吧！我心想：這應(yīng)該算大事吧？總該打電話回去請(qǐng)示一下老板。但高先生聽(tīng)完我的報(bào)告，只簡(jiǎn)短地說(shuō)：“你人在前線，你最了解狀況，我不會(huì)比你更清楚，所以，不用問(wèn)我，你說(shuō)行就行！”從高先生的身上，讓我看到授權(quán)的真心。摸著石子過(guò)河若就實(shí)務(wù)來(lái)看，怎么樣才算看清楚價(jià)值鏈？舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)，許多公司都會(huì)很大聲地說(shuō)：“要給客戶最好的！要讓客戶感受到最高的價(jià)值！”但是，什么是最好的？什么價(jià)值最高？甚至是，客戶究竟要什么？許多公司可能語(yǔ)焉不詳，講得不清不楚。但事實(shí)上，要讓終端用戶感受到好的價(jià)值，就必須先厘清公司的價(jià)值是什么，產(chǎn)品定位為何，適合怎樣的渠道。這就是價(jià)值鏈，也就是價(jià)值鏈上每個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)，是可以通過(guò)傾聽(tīng)、近觀、授權(quán)等Know-how了解掌握的價(jià)值鏈真貌。我必須坦白地說(shuō)，這是最基本的起步，對(duì)許多公司而言，如果連這樣最基本的事物都搞不清楚，那就真的沒(méi)人能幫得了你了。就我過(guò)去看過(guò)的例子而言，許多人往往都以為只要如何如何，就一切都沒(méi)問(wèn)題，最常見(jiàn)的例子就是：“只要選到好渠道，就一切都沒(méi)問(wèn)題”，但真的是如此嗎？做生意就好比過(guò)河，要過(guò)河的人是你，渠道只是你所選擇的船。船不會(huì)自動(dòng)定位方向、決定速度，而是駕船的人必須有能力掌控一切，包括河水的深淺、水流的快慢、風(fēng)力的強(qiáng)弱，又或者是不是有大石頭、是不是有漩渦等。所以，我很認(rèn)同“摸著石子過(guò)河”這句話，特別是在面對(duì)變化快速的國(guó)際市場(chǎng)，摸著石頭過(guò)河是必要的，而摸到的每一塊石頭、踏出的每一步，都代表你對(duì)價(jià)值鏈的了解與掌握。許多公司在經(jīng)營(yíng)國(guó)際市場(chǎng)時(shí)所遭遇的困難，常常就是因?yàn)閮r(jià)值鏈不通、價(jià)值鏈的環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，或是價(jià)值鏈無(wú)法快速順利地傳遞價(jià)值到該到達(dá)的目的地。所以，顯而易見(jiàn)的是，如果能夠理順價(jià)值鏈，許多問(wèn)題就能迎刃而解。理順價(jià)值鏈，要先戡破價(jià)值鏈運(yùn)作過(guò)程中的許多迷思，如何“戡破”？就是Know-how！價(jià)值鏈?zhǔn)遣粩嘧儎?dòng)的，時(shí)間、空間、人心的變化，當(dāng)價(jià)值鏈在逐漸變化，而沒(méi)有跟著調(diào)整，就會(huì)讓原本“對(duì)”的人、事、時(shí)、地、物，變成“錯(cuò)”的，甚至成為價(jià)值鏈運(yùn)作的絆腳石。但哪里才是價(jià)值傳遞不通的地方呢？簡(jiǎn)單地講，你看不順眼的地方，往往就是價(jià)值鏈問(wèn)題的所在。 價(jià)值鏈持續(xù)地流動(dòng)、不斷地變化消長(zhǎng)，因此，需要隨時(shí)警覺(jué)檢視，心中清楚的“底線”是足以應(yīng)付、制衡經(jīng)營(yíng)國(guó)際市場(chǎng)過(guò)程中，隨時(shí)可能出現(xiàn)的難纏混亂狀況的必要能力。在經(jīng)營(yíng)管理價(jià)值鏈的過(guò)程中，勢(shì)必會(huì)面對(duì)經(jīng)常性出現(xiàn)的沖突，而要想理順價(jià)值鏈，解決這些沖突，需要的是修養(yǎng)，是智慧，更是經(jīng)驗(yàn)?！昂蜌馍?cái)”、“以和為貴”，大概是很多人做生意的座右銘，所以求神拜佛，希望不要出現(xiàn)矛盾沖突的場(chǎng)面，但與合作對(duì)象發(fā)生沖突，真有那么糟嗎？面對(duì)沖突，第一件要學(xué)會(huì)的事，就是不要害怕沖突。價(jià)值決定一切因?yàn)橐l(fā)沖突的矛盾點(diǎn)往往就是實(shí)際存在的問(wèn)題，而通過(guò)沖突的引爆，可以讓我們看清本質(zhì)實(shí)相。每一次的沖突都是機(jī)會(huì)，都是讓雙方能夠?qū)r(jià)值鏈理得更順、合作伙伴關(guān)系綁得更緊的機(jī)會(huì)，所以，“丑話”一定要說(shuō)在前面！俗話說(shuō)“先小人后君子”，但我常常對(duì)同事說(shuō)：“其實(shí)很難分出誰(shuí)是君子，誰(shuí)又是小人。誰(shuí)是好人，誰(shuí)又是壞人？”好人與壞人，只有一線之隔，差別就在于價(jià)值。當(dāng)對(duì)方知道你的價(jià)值，知道你是有備而來(lái)的時(shí)候，他會(huì)重視你所帶來(lái)的價(jià)值，他就是好人；但當(dāng)你的價(jià)值不見(jiàn)了，或者搞不清楚狀況而魯莽輕忽，那就像是直接把錢放在桌上任人取用一樣，原本不是壞人的人都可能因此變成你眼中的壞人。當(dāng)雙方的利益與價(jià)值具有一致性的期望與認(rèn)知時(shí)，這就是一段“好人對(duì)好人”的合作交易關(guān)系；但當(dāng)雙方的利益與價(jià)值出現(xiàn)不對(duì)等的落差，恐怕就會(huì)彼此指著對(duì)方說(shuō)“你是壞人”了。許多公司也常常為“選擇”而苦，選產(chǎn)品、選市場(chǎng)、選渠道、選人才，樣樣都難，樣樣都苦。但就我看來(lái)，萬(wàn)法不離其宗“價(jià)值”決定一切，不論是產(chǎn)品、市場(chǎng)、渠道、人才，其實(shí)都沒(méi)有絕對(duì)的“好壞”之分，只有“適合”與否的問(wèn)題。但要注意的是，從白天到黑夜、從黑夜到白天，天色的變換不是一眼瞬間的事，而是要經(jīng)過(guò)黃昏、黎明的過(guò)渡轉(zhuǎn)換；好人與壞人也是一樣，就像在黑與白之間，也同樣有灰色地帶，好人會(huì)變成壞人、壞人也會(huì)變成好人，對(duì)于其間灰色地帶的轉(zhuǎn)折變換，永遠(yuǎn)要抱持一顆警醒的心，要永遠(yuǎn)記得：“價(jià)值”決定一切。而從另一個(gè)角度來(lái)看價(jià)值鏈，是我在IBM時(shí)期學(xué)到的另一件事。當(dāng)時(shí)我在IBM的主管最喜歡掛在嘴邊的一句話：“屢敗屢戰(zhàn)”，就是一次把自己打到最糟的狀況，學(xué)會(huì)在最險(xiǎn)惡、最困難的情況下為自己找到定位，找到反敗為勝的著力點(diǎn)。要學(xué)會(huì)看“勢(shì)”，在“形勢(shì)比人強(qiáng)”的情況下順勢(shì)、造勢(shì)，但這可不是嘴巴上說(shuō)說(shuō)就行的，而是需要扎實(shí)的基本功支撐，如果底子打得好，才能往上走，也才能親手造勢(shì)、成勢(shì)，而這就會(huì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想進(jìn)也進(jìn)不來(lái)的進(jìn)入障礙。許多公司常常會(huì)以“形勢(shì)比人強(qiáng)”為借口，作為自己甘心認(rèn)輸?shù)睦碛?，但我卻始終相信“勢(shì)”在人為。如果既有的形勢(shì)不利于自身，那就創(chuàng)造一個(gè)有利的局勢(shì)吧！讓自己處于有利的形勢(shì)位置上，然后順勢(shì)而為。舉例而言，在景氣不好時(shí)，提供渠道商更多的支援、在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)進(jìn)行更多的投資。看起來(lái)，似乎是與當(dāng)前形勢(shì)對(duì)抗的不智之舉，但其實(shí)從另一個(gè)角度來(lái)看，卻是默默地在為公司下一波成長(zhǎng)營(yíng)造一個(gè)更有利的情勢(shì)，而這樣的“勢(shì)”，將會(huì)是其他對(duì)手學(xué)不來(lái)也搶不走的。綜合以上所說(shuō)的，經(jīng)營(yíng)國(guó)際市場(chǎng)有太多細(xì)節(jié)需要兼顧，那些藏在細(xì)節(jié)里的魔鬼、每一個(gè)小問(wèn)題，都可能是讓人滅頂葬身的大陷阱，而價(jià)值鏈就像是我們?cè)诿Ｃ４蠛Ｖ锌梢苑直娣较虻闹改厢?、救生板，從中延伸獲得的Know-how，則有如當(dāng)年達(dá)摩唯憑渡江的那根蘆葦。在經(jīng)營(yíng)國(guó)際市場(chǎng)的過(guò)程中，每一天都在跟那些藏在細(xì)節(jié)里的魔鬼打交道，而Know-how，就是讓你獲得救贖的天使之翼！
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