愛華網(wǎng)???? 服務(wù)業(yè)要提升自己的核心競爭力，首先應(yīng)該明確核心競爭力的含義，然后尋求重塑核心競爭力的方法。 關(guān)鍵行為才是核心競爭力 服務(wù)業(yè)有一條重要的鐵律：企業(yè)的收益來自于客戶的重復(fù)購買，客戶的重復(fù)購買源自于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)主要包含了兩大部分：一是產(chǎn)品本身帶來的體驗(yàn)；二是一線員工基于產(chǎn)品在為客戶服務(wù)過程中客戶產(chǎn)生的體驗(yàn)。其中產(chǎn)品本身帶來的體驗(yàn)基本上變化不大。例如，如果我們住酒店，酒店的設(shè)施所產(chǎn)生的體驗(yàn)本身是不會(huì)改變的，但是酒店服務(wù)人員提供的各種基于酒店設(shè)施的服務(wù)的體驗(yàn)是會(huì)發(fā)生改變的。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)最大化的關(guān)鍵在于為客戶提供服務(wù)的一線員工。 但是我們也不能武斷地認(rèn)定一線員工就是企業(yè)的核心競爭力，因?yàn)榭蛻舻姆?wù)體驗(yàn)，是通過一線員工的某些關(guān)鍵的服務(wù)行為帶來的，所以服務(wù)型企業(yè)的核心競爭力應(yīng)該是員工的關(guān)鍵行為。 在這里，我們可以借鑒兩家中外服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)——麗思卡爾頓和海底撈的成功經(jīng)驗(yàn)。麗思卡爾頓是服務(wù)行業(yè)首個(gè)兩度獲得美國著名“波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)”的酒店，而海底撈也是國內(nèi)唯一一家被全球最大的餐飲集團(tuán)“百勝集團(tuán)”中國區(qū)高管集體現(xiàn)場學(xué)習(xí)的企業(yè)。這兩家標(biāo)桿企業(yè)都以為客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)而聞名。 兩家標(biāo)桿企業(yè)對于為客戶提供好的服務(wù)體驗(yàn)，都規(guī)定了關(guān)鍵行為，而且有兩項(xiàng)關(guān)鍵行為出奇地一致：以禮貌、熱情的方式服務(wù)客戶；發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并滿足客戶（見圖表1）。 這兩家企業(yè)都不是借助獨(dú)特的產(chǎn)品建立企業(yè)核心競爭力的，而是依靠員工的關(guān)鍵行為成為服務(wù)型企業(yè)的標(biāo)桿。王石對于海底撈有過這樣的評價(jià)：“每個(gè)員工都是餐館的管理者，顯然就具備了不可復(fù)制的核心競爭力。”所以重塑核心競爭力，關(guān)鍵在于員工的關(guān)鍵行為。 重塑核心競爭力 要激發(fā)所有員工認(rèn)認(rèn)真真地履行關(guān)鍵行為，并不是一件容易的事。想要了解如何讓員工表現(xiàn)出關(guān)鍵行為，我們就必須了解員工做不做關(guān)鍵行為的背后會(huì)受到哪些因素影響。 核心價(jià)值觀是關(guān)鍵 企業(yè)的價(jià)值觀往往是激發(fā)員工動(dòng)力的關(guān)鍵所在，但是這一點(diǎn)卻容易被管理者忽略。如果想讓價(jià)值觀起到激發(fā)動(dòng)力的作用，需要做到三點(diǎn)。 將核心價(jià)值觀與員工相關(guān)聯(lián) 核心價(jià)值觀中需要肯定員工的價(jià)值，體現(xiàn)對員工的尊重與認(rèn)同。由于服務(wù)業(yè)本身技術(shù)含量較低，員工的成就感本就比較低，因此從動(dòng)力上是不足的。如果服務(wù)型企業(yè)自身不能尊重和肯定員工的價(jià)值，就更無法激發(fā)員工的動(dòng)力了。 麗思卡爾頓酒店非常尊重員工的價(jià)值，在麗思卡爾頓酒店的基本原則中就寫明：“我們以紳士、淑女的態(tài)度為紳士、淑女服務(wù)。作為專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我們尊重每位客戶的同時(shí)，維護(hù)自己的尊嚴(yán)”。 在這方面，海底撈認(rèn)為，管理層直接去感動(dòng)10名客戶的效果，不如感動(dòng)5名員工的效果，因?yàn)槭芨袆?dòng)的5名員工絕對不止感動(dòng)10名客戶。相關(guān)的調(diào)查顯示，員工滿意度每提高3%，客戶滿意度就提高5%，而利潤可增加25%~85%。 將核心價(jià)值觀落地到行為層面 核心價(jià)值觀如果僅僅停留在概念層面，對于服務(wù)型企業(yè)沒有多大價(jià)值。卓越的企業(yè)會(huì)將核心價(jià)值觀具體化，落實(shí)到行為層面，融入員工為客戶服務(wù)的日常行為中，真正轉(zhuǎn)化為核心競爭力。 翻開麗思卡爾頓酒店的基本準(zhǔn)則（這些準(zhǔn)則是核心價(jià)值觀的體現(xiàn)），你會(huì)發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)則中最多的就是對于服務(wù)行為的要求：“護(hù)送客戶，不要僅僅為其指明方向，要親自陪同其到達(dá)酒店內(nèi)的地點(diǎn)，方可離開”“保持微笑，始終保持與客戶的目光接觸”等。而且，酒店為每位員工都準(zhǔn)備了小卡片，方便員工攜帶并隨時(shí)查看，真正將價(jià)值觀落地到服務(wù)行為上。 管理者要以身作則 除了以上兩點(diǎn)，管理者還必須以身作則實(shí)踐核心價(jià)值觀，實(shí)踐對于員工的尊重與肯定，才能激發(fā)員工的動(dòng)力。在麗思卡爾頓酒店，從集團(tuán)的總裁Simon Cooper到每家酒店的高層主管及總經(jīng)理，每天都以自身的行為來實(shí)踐著核心價(jià)值觀。Simon Cooper每到一家酒店都會(huì)與酒店的幕后工作人員（如洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)和負(fù)責(zé)清潔的員工）溝通并感謝他們?yōu)辂愃伎栴D品牌所做出的貢獻(xiàn)。每家酒店的高層主管們都以服務(wù)客戶的三項(xiàng)關(guān)鍵行為來與員工進(jìn)行日常的互動(dòng)，踐行酒店的核心價(jià)值觀。 流程制度支持員工的關(guān)鍵行為
在通過核心價(jià)值觀激發(fā)員工動(dòng)力的同時(shí)，企業(yè)的流程和制度要支持員工的關(guān)鍵行為，幫助其具備表現(xiàn)關(guān)鍵行為的能力。 崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)的重點(diǎn)是讓員工充分理解核心價(jià)值觀，同時(shí)培養(yǎng)員工具備表現(xiàn)關(guān)鍵行為的能力。 崗前培訓(xùn)在很多服務(wù)型企業(yè)中并沒有得到重視，只是讓員工熟悉《員工手冊》上的“任務(wù)與要求”以及“權(quán)力與義務(wù)”等相關(guān)條款。這樣就錯(cuò)失了提高員工滿意度及忠誠度的好機(jī)會(huì)，而且也沒有幫助員工提升相關(guān)的能力，為未來的員工高流失率留下了隱患。 麗思卡爾頓酒店在崗前培訓(xùn)方面做了很多的工作。為了幫助員工，尤其是新員工融入工作。新員工在入崗前會(huì)受到客戶般的熱情接待，酒店高層和總經(jīng)理一起，親自問候每位新員工，并親自講解公司所倡導(dǎo)的核心價(jià)值觀，親自示范由核心價(jià)值觀落地的關(guān)鍵行為，讓員工真正體會(huì)到酒店核心價(jià)值觀對于提升客戶滿意度的意義。在接下來的21天里，開展具體的能力培訓(xùn)，所學(xué)內(nèi)容非常貼近實(shí)際工作，至少70%的培訓(xùn)內(nèi)容會(huì)直接應(yīng)用到工作中。酒店通過多種形式進(jìn)行培訓(xùn)，比如在線學(xué)習(xí)模塊、技能認(rèn)證、客戶任務(wù)等多種形式，保證員工具備執(zhí)行關(guān)鍵行為的能力。 授權(quán) 授權(quán)能從制度上更好地支持員工根據(jù)實(shí)際情況，靈活地表現(xiàn)關(guān)鍵行為，從而創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶服務(wù)體驗(yàn)。 在麗思卡爾頓的企業(yè)文化中，“作為一線員工，被授權(quán)創(chuàng)造獨(dú)特而難忘的客戶體驗(yàn)”和“我必須迅速解決客戶的問題”是非常重要的準(zhǔn)則，因此員工有著很高的授權(quán)額度：每位員工可以使用2000美元以內(nèi)金額為客戶解決問題。 給予員工充分的授權(quán)，在海底撈也得到了充分的體現(xiàn)。在海底撈，員工有為客戶打折，送菜甚至免單的權(quán)力。海底撈的總經(jīng)理張勇做過服務(wù)員，他很明白要讓員工的大腦起作用，還必須給他們權(quán)力。因?yàn)榭腿藦倪M(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員在打交道，任何餐館客人的滿意度都握在一線員工的手里。如果客人對服務(wù)不滿意，還要通過經(jīng)理來解決，這個(gè)過程本身會(huì)增加顧客的不滿意。因?yàn)槿嗽诘群驊叶礇Q的事情時(shí)，心里總是焦慮的。所以把解決問題的權(quán)力放在一線員工手里，才能最大限度消除服務(wù)中的不滿意。更關(guān)鍵的是，每桌客人的喜好只有服務(wù)員最清楚，所以授權(quán)讓最了解情況的員工第一時(shí)間為客戶解決問題。 當(dāng)然，充分的授權(quán)需要很多其他制度配套來使用。比如，麗思卡爾頓在招聘環(huán)節(jié)就非常嚴(yán)格地把握應(yīng)聘員工的職業(yè)素養(yǎng)，做到最大化地招對人；海底撈在日常的工作中建立了互相監(jiān)督等制度，來保障權(quán)利不會(huì)被濫用。
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