愛華網(wǎng)???? 近來工作百忙之余，還是抽空看了幾本書，其中有些是講國外家電品牌發(fā)展歷程的，也有講中外品牌對(duì)比的。誠然，國際大牌能夠有今天的成就，能夠做出“百年品牌”，是因?yàn)閮纱蠛诵摹湟皇菍?duì)技術(shù)的高投入，每年保持科技研發(fā)收入的下限，確保產(chǎn)品每年都能得到質(zhì)的提升，在技術(shù)含量上遠(yuǎn)超出國內(nèi)品牌。其二是售后服務(wù)的高投入，國際品牌全部都是擁有完善、精確的服務(wù)體系，擁有嚴(yán)格的反饋機(jī)制和管理機(jī)制，有不少品牌更是做到了“產(chǎn)品終身服務(wù)”，因此在服務(wù)方面同樣在企業(yè)戰(zhàn)略預(yù)算上擁有不可動(dòng)搖的地位。 相比之下，中國除了極少數(shù)品牌能夠保持與國際接軌外，對(duì)“服務(wù)”這兩個(gè)字的分量，仍然是心中沒底。 中國地大物博，家電市場也被人為地分割為“一二級(jí)市場”和“三四級(jí)市場”，在構(gòu)建服務(wù)體系上，又給很多家電企業(yè)出了難題。 深究其因，企業(yè)在三四級(jí)市場的服務(wù)遇到了兩大瓶頸，首先是很多國內(nèi)的家電企業(yè)都不能免俗的看重“短期效益”，認(rèn)為把產(chǎn)品“忽悠”到消費(fèi)者手中就算是成功的營銷了，對(duì)消費(fèi)者的潛在需求以及可能出現(xiàn)的問題置若罔聞。平時(shí)不見人，出現(xiàn)問題了，就在經(jīng)銷商和企業(yè)之間推來推去，最終不了了之。其次是投入的問題。中國地緣廣闊，很多相對(duì)落后的地區(qū)的交通和運(yùn)輸確實(shí)不便，想要搭建完善的服務(wù)體系的話，需要投入非常大的人力、物力、財(cái)力并且深入基層，這對(duì)很多企業(yè)來說是一個(gè)無法回避的問題。很多企業(yè)可能考慮到自身的規(guī)模實(shí)力，“服務(wù)”要么推脫給經(jīng)銷商，要么直接就放棄了。
如果說幾年之前這兩個(gè)瓶頸尚“情有可原”的話，那么在城鎮(zhèn)化運(yùn)動(dòng)下，這兩個(gè)瓶頸就必須解決不可了。一方面，三四級(jí)市場伴隨著“城鎮(zhèn)化運(yùn)動(dòng)”，基礎(chǔ)建設(shè)開始完善，交通更為簡便，一定程度減輕了企業(yè)投入服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的成本。另一方面，三四級(jí)市場消費(fèi)者的高端轉(zhuǎn)型也是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，對(duì)中高端產(chǎn)品的需求不斷擴(kuò)容，而他們對(duì)企業(yè)品牌價(jià)值的認(rèn)同，很大程度上要依托企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。所以在未來的市場競爭中，企業(yè)在三四級(jí)市場如果做不好服務(wù)，那可能會(huì)遭遇巨大的生存困境。做好了，卻可以成為企業(yè)立足市場堅(jiān)不可摧的“鎮(zhèn)山之石”。 奇帥基于這樣的憂慮，所以將服務(wù)上升至企業(yè)、品牌的戰(zhàn)略發(fā)展高度，而不是市場運(yùn)營的一個(gè)環(huán)節(jié)。為了踐行這樣的戰(zhàn)略，奇帥在2013年就在行業(yè)內(nèi)首倡“137無憂承諾系統(tǒng)”，做出表率，在行業(yè)內(nèi)構(gòu)建起一個(gè)匹配國際水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，這個(gè)系統(tǒng)同樣需要重金支持，我們構(gòu)建了“總部-省級(jí)-縣級(jí)”三級(jí)聯(lián)動(dòng)售后服務(wù)體系的保障系統(tǒng)，同時(shí)責(zé)成企業(yè)各級(jí)員工達(dá)成高度的思想統(tǒng)一和積極勤懇的工作態(tài)度，在技術(shù)層面導(dǎo)入CRM客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行全程監(jiān)控，確保將“137承諾系統(tǒng)”落到實(shí)處，使三四級(jí)市場的經(jīng)銷商和消費(fèi)者能夠毫無后顧之憂地選擇奇帥產(chǎn)品。 我以前就提到過“服務(wù)是奇帥洗衣機(jī)的DNA”。奇帥創(chuàng)立至今，我一直有兩個(gè)宏愿：一個(gè)是成為中國洗衣機(jī)行業(yè)的一線品牌，現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)成了。另一個(gè)就是成為一家向國際大牌看齊的“百年企業(yè)”，而服務(wù)將成為完成這個(gè)目標(biāo)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
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