愛華網(wǎng)???? 蘇寧正在積極實(shí)踐云商模式，圍繞“一體兩翼”——以互聯(lián)網(wǎng)零售為主體，打造O2O 的全渠道經(jīng)營模式和線上線下的開放平臺(tái)，整合線上線下，拓展全渠道，全品類經(jīng)營，做“店商+ 店商+ 零售服務(wù)商”。通過組織調(diào)整、雙線同價(jià)、開放平臺(tái)等一系列舉措，蘇寧正沿著自己設(shè)定的“互聯(lián)網(wǎng)路線圖”，逐步轉(zhuǎn)型為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。 遵循客戶價(jià)值主張的變革 零售業(yè)一邊連著生產(chǎn)，一邊連著市場。而市場是處于不斷的變化之中，對于零售企業(yè)而言，只有不斷的適應(yīng)市場變化，滿足消費(fèi)者需求才能在市場競爭中立于不敗之地。蘇寧遵從“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”的理念，以顧客滿意作為自身服務(wù)的終極目標(biāo)，并設(shè)立用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心，開展客戶滿意度調(diào)研，加強(qiáng)客戶消費(fèi)需求研究、持續(xù)提升客戶滿意度。 根據(jù)國外零售業(yè)發(fā)展規(guī)律，從消費(fèi)者需求角度來看，單一的線上渠道或者單一的線下渠道都不能滿足消費(fèi)者購物的需求。因此，蘇寧致力于將線上的便利與體驗(yàn)的特性和線下展示與服務(wù)的功能進(jìn)行完美的融合，將互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)應(yīng)用與零售核心能力進(jìn)行充分的對接，從而更好地滿足消費(fèi)者的需求和供應(yīng)鏈的需求，形成可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)模式。 圍繞消費(fèi)者需求，蘇寧經(jīng)營品類不斷拓展，從家電、3c 向百貨、日用、圖書、食品、虛擬產(chǎn)品等領(lǐng)域延伸。同時(shí)打破線上線下價(jià)格差異，在全國范圍實(shí)現(xiàn)同品同價(jià)，極大推動(dòng)了O2O 融合。 總體來看，蘇寧正在積極實(shí)踐云商模式，圍繞“一體兩翼”——以互聯(lián)網(wǎng)零售為主體，打造O2O的全渠道經(jīng)營模式和線上線下的開放平臺(tái)，整合線上線下，拓展全渠道，全品類經(jīng)營，做“店商+ 店商+ 零售服務(wù)商”。通過組織調(diào)整、雙線同價(jià)、開放平臺(tái)等一系列舉措，蘇寧正沿著自己設(shè)定的“互聯(lián)網(wǎng)路線圖”，逐步轉(zhuǎn)型為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。 未來，蘇寧以“科技轉(zhuǎn)型 智慧服務(wù)”為方向，以科技創(chuàng)新推動(dòng)營銷變革、渠道變革、服務(wù)變革，將全品類經(jīng)營與內(nèi)容提供、應(yīng)用服務(wù)、系統(tǒng)集成有機(jī)結(jié)合，為個(gè)體消費(fèi)者、家庭用戶、中小企業(yè)用戶提供差異化、智能化的產(chǎn)品和服務(wù)。 案例：“蘇寧私享家”——定制智能家庭 近年來，智能、健康、舒適的居家理念逐步深入人心，許多家庭日益重視智能安防、空氣質(zhì)量、用水安全、視聽娛樂等方面的投入。但目前國內(nèi)提供專業(yè)咨詢、設(shè)計(jì)、采購、施工、監(jiān)理和售后服務(wù)整體方案解決的服務(wù)商為數(shù)不多，在這一市場背景之下，蘇寧率先推出智能家庭解決方案——“蘇寧私享家”。 “蘇寧私享家”從產(chǎn)品端上看，涵蓋智能系統(tǒng)解決方案、空氣系統(tǒng)解決方案、水系統(tǒng)解決方案、影音系統(tǒng)解決方案四個(gè)模塊，可以提供包括中央空調(diào)、中央地暖、中央新風(fēng)、中央除塵、中央凈水、中央熱水、家庭影音、智能家居八大產(chǎn)品系列在內(nèi)的專業(yè)咨詢、設(shè)計(jì)、采購、施工、監(jiān)理和售后服務(wù)的整體解決方案。從客戶需求端來看，根據(jù)客戶家庭戶型、偏好、預(yù)算等條件不同，“蘇寧私享家”又分為“舒適型”“尊貴型”“豪華型”三大類，提供了300 個(gè)基本套案，預(yù)算范圍從5 萬元到100 萬元以上，面積范圍從100 ㎡到1000 ㎡以上，而且還可按顧客需求進(jìn)行調(diào)整，延展出上萬種個(gè)性專屬解決方案。同時(shí)，“蘇寧私享家”還緊跟科技發(fā)展步伐、整合更多的行業(yè)資源，不斷優(yōu)化完善定制服務(wù)內(nèi)容，增加新的基于蘇寧云平臺(tái)、云服務(wù)的產(chǎn)品系列如智能體檢、智能廚房、智能書房等更多服務(wù)模塊，讓客戶及時(shí)享受前沿生活。 事實(shí)上，“蘇寧私享家”中物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用以及系統(tǒng)解決方案實(shí)施，是蘇寧科技轉(zhuǎn)型、智慧服務(wù)的具體表現(xiàn)。“蘇寧私享家”的核心就是定制化的集成服務(wù)，這是蘇寧未來發(fā)展方向的體現(xiàn)，也是繼實(shí)體零售、電子商務(wù)外，蘇寧新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，到2020 年，蘇寧的定制服務(wù)銷售將達(dá)300 億元。首批“蘇寧私享家”在北京、上海、廣州、深圳、天津、南京、武漢、重慶、成都、青島、濟(jì)南、蘭州、寧波全國13 個(gè)城市的蘇寧核心門店內(nèi)開設(shè)。 堅(jiān)守行業(yè)本質(zhì) 創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代競爭優(yōu)勢 蘇寧憑借巨量采購規(guī)模、先進(jìn)的IT 系統(tǒng)、高效低成本的物流體系，帶來了低價(jià)、優(yōu)質(zhì)、便捷，從而持續(xù)為消費(fèi)者提供最好性價(jià)比的產(chǎn)品與服務(wù)。 一是建立O2O 融合的、多終端互動(dòng)的全渠道經(jīng)營模式。首先蘇寧堅(jiān)持繼續(xù)發(fā)展實(shí)體門店，作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代O2O 融合零售的核心一環(huán)，蘇寧在店面布局進(jìn)一步優(yōu)化的基礎(chǔ)上，將會(huì)以消費(fèi)者的購物體驗(yàn)為導(dǎo)向，全面建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)化的門店，將原先純粹的銷售功能，升級為將展示、體驗(yàn)、物流售后、休閑社交、靈活交易融為一體的新型實(shí)體門店，如全店開通免費(fèi)WIFI、實(shí)行全產(chǎn)品的電子價(jià)簽、布設(shè)多媒體的電子貨架，又比如利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集、分析各種消費(fèi)行為，推進(jìn)實(shí)體零售進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，等等。蘇寧計(jì)劃于第四季度在北上廣深等一線城市推出第一批1.0 版本互聯(lián)網(wǎng)門店，在全國進(jìn)行加速復(fù)制，并逐步開始向二三級城市推廣，成為零售商與消費(fèi)者之間的新型溝通、互動(dòng)的橋梁；同時(shí)，蘇寧將積極推進(jìn)移 動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和家庭互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，要將門店開到消費(fèi)者的客廳里去，為消費(fèi)者提供一個(gè)融合的全渠道購物平臺(tái)。 6 月份蘇寧正式實(shí)施雙線同價(jià)，逐步得到了消費(fèi)者和供應(yīng)商的認(rèn)可和支持，從而打破了阻礙了O2O 融合的最后一個(gè)壁壘。布局決定格局、格局決定結(jié)局。相比傳統(tǒng)實(shí)體零售和傳統(tǒng)電商，唯有O2O 才能讓消費(fèi)者體驗(yàn)到“魚和熊掌皆能得兼”的好處，這就是不可阻 擋的消費(fèi)趨勢，是零售業(yè)者需要把握的時(shí)代機(jī)遇。 在O2O 時(shí)代，天平將重新向擁有線上線下全渠道的零售商傾斜。從美國電商發(fā)展的路徑看，前十大電商，有九家是來自于傳統(tǒng)零售企業(yè)，與此同時(shí)傳統(tǒng)電商也開始向線下布局，這說明O2O 發(fā)展的大勢是大家都有目共睹的。所以中國的傳統(tǒng)零售企業(yè)都要更加積極地?fù)肀Щヂ?lián)網(wǎng)，加速自身的轉(zhuǎn)型變革。 二是回歸零售的本質(zhì)，建立全資源的核心能力體系。蘇寧所定義的線下，不是狹義上指的單純門店資源，而是一個(gè)涵蓋了店面、物流、服務(wù)、供應(yīng)鏈，以及用互聯(lián)網(wǎng)思維武裝的新型銷售團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的全資源能力體系，這是對空中的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營最為有效的實(shí)體支撐體系。 它解決了在傳統(tǒng)電商形態(tài)下，消費(fèi)者缺乏產(chǎn)品體驗(yàn)、品牌認(rèn)知的弊端；可以將物流、服務(wù)、交流進(jìn)行本地化的支撐；利用既有資源提升了供應(yīng)鏈效率，降低了運(yùn)營成本，有利于形成可持續(xù)的盈利模式。進(jìn)入了O2O 的時(shí)代，傳統(tǒng)零售業(yè)插上了互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，原本認(rèn)為是巨 大包袱的線下資源被點(diǎn)石成金。 三是建立起開放平臺(tái)的經(jīng)營模式?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的重要特征是開放和共享，蘇寧全面互聯(lián)網(wǎng)化本質(zhì)上就是要按照開放平臺(tái)的方式把企業(yè)資源最大限度的市場化和社會(huì)化。 在蘇寧看來，開放不僅是一種態(tài)度，更是一種能力。作為全國領(lǐng)先的零售企業(yè)，蘇寧20 多年來積累了上億的客戶資源、遍布全國的1600 多家門店資源、通達(dá)全國2800 多個(gè)區(qū)縣的物流網(wǎng)絡(luò)資源、豐富的零售運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和供應(yīng)鏈管理經(jīng)驗(yàn)，這些能力與資源都從“蘇寧云臺(tái)”發(fā)布之時(shí)起，對全社會(huì)開放，真正變成全社會(huì)共享的資源。其中包括把企業(yè)內(nèi)部物流轉(zhuǎn)型為第三方開放物流，全面加快建立從消費(fèi)者到商戶的端到端的金融解決方案和增值服務(wù)能力， 將對大數(shù)據(jù)深度挖掘的能力向合作伙伴開放等，從而集聚品牌商、零售商和第三方服務(wù)商的資源與智慧，為消費(fèi)者提供豐富的商品選擇、競爭性的價(jià)格比較和個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)商流、物流和資金流的整合。 在發(fā)展過程中，蘇寧注重企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行，建立起了較為強(qiáng)大的企業(yè)社會(huì)責(zé)任競爭力：與投資者、消費(fèi)者、員工、供應(yīng)商、社區(qū)等利益相關(guān)方和諧相處，增強(qiáng)了企業(yè)可持續(xù)發(fā) 展的能力。 高效運(yùn)營 為顧客創(chuàng)造更大價(jià)值 蘇寧始終尊重商業(yè)規(guī)律，積極回歸零售本質(zhì)。通過高效的供應(yīng)商協(xié)同機(jī)制、卓越的信息化運(yùn)營能力、專業(yè)系統(tǒng)的售后客服體系，實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約，提升客服、物流、售后等方面的自營服務(wù)能力，形成企業(yè)核心競爭力，在企業(yè)發(fā)展過程中，蘇寧不斷優(yōu)化與供應(yīng)商的合作模式，逐步建立戰(zhàn)略規(guī)劃型、年度計(jì)劃性廠商合作平臺(tái)，以顧客為導(dǎo)向、以產(chǎn)品為核心、以供應(yīng) 鏈和效益為指標(biāo)，不斷深化雙方合作，推進(jìn)全產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)健快速發(fā)展。通過逐步推進(jìn)明碼標(biāo)價(jià)、買斷經(jīng)營、全品類展示、全會(huì)員營銷、全自營銷售等措施，不斷強(qiáng)化零售商的角色和功能，大力推進(jìn)O2O 運(yùn)營模式，加強(qiáng)消費(fèi)者研究，提升顧客購物體驗(yàn)滿意度，提高運(yùn)營效率。尤其值得注意的是，消費(fèi)者可在蘇寧易購可選擇易付寶、網(wǎng)上銀行、銀聯(lián)在線、貨到付款、分期付款等支付方式，其個(gè)人金融、信息安全得到有效保障。 依托自身IT 能力，支撐建設(shè)高效高速的物流網(wǎng)絡(luò)、貼心舒適的店面體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)、便捷發(fā)達(dá)的多媒體交易網(wǎng)絡(luò)、智慧共享的管理網(wǎng)絡(luò)。優(yōu)化工作流程管理速度、市場服務(wù)響應(yīng)能力、庫存商品周轉(zhuǎn)速度，降低管理與交易成本，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期和交易時(shí)間，從而為消費(fèi)者提供更專業(yè)化、更個(gè)性化、更便捷化的服務(wù)。
蘇寧著力于物流基地建設(shè)和服務(wù)能力提升，不斷優(yōu)化倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)和配送管理系統(tǒng)，深化WMS/TMS 等系統(tǒng)的運(yùn)用，提高倉儲(chǔ)能力和配送效率，實(shí)現(xiàn)高速存取，快速送達(dá)。與此同時(shí)，蘇寧也在加速構(gòu)建省級城市、地級城市及縣級城市（含縣）的三級縱向售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全面實(shí)現(xiàn)“有電器銷售的地方就有蘇寧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”的目標(biāo)，售后服務(wù)自營能力業(yè)內(nèi)首屈一指。再者，蘇寧還建設(shè)知識(shí)管理型、技術(shù)咨詢型的客服體系，為消費(fèi)者提供全方位資訊、預(yù)約及投訴處理服務(wù)的基礎(chǔ)之上，建立綜合功能性Call Center，對送、裝、維服務(wù)進(jìn)行全流程監(jiān)控。 上述渠道與能力的建立，使得蘇寧得以形成低價(jià)、優(yōu)質(zhì)、便捷的優(yōu)勢，從而不斷吸引消費(fèi)者，從而持續(xù)為其提供最好性價(jià)比的產(chǎn)品與服務(wù)。與此同時(shí)，蘇寧也得以形成可持續(xù)的盈利模式。
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