愛華網(wǎng)系列專題：《新員工守則：邁好職場(chǎng)第一步》
通常，服務(wù)部門是面向客戶的窗口部門，接受客戶對(duì)產(chǎn)品的投訴后，首先要經(jīng)過服務(wù)部門對(duì)其進(jìn)行判定，指導(dǎo)客戶對(duì)故障進(jìn)行排除，必要時(shí)，上門服務(wù)解決問題。從售后服務(wù)得到的反饋信息要與生產(chǎn)部門、質(zhì)量部門或研發(fā)部門共同分享。最好每個(gè)月召開一次由質(zhì)量部門或服務(wù)部門牽頭的質(zhì)量信息分析會(huì)，銷售、采購(gòu)、生產(chǎn)、服務(wù)、質(zhì)量和研發(fā)等部門人員共同參加以提升產(chǎn)品的質(zhì)量。 熱情、真誠(chéng)地為客戶著想的服務(wù)才能使顧客滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)質(zhì)量為突破口，以便利客戶為原則，用產(chǎn)品的魅力和一切為客戶著想的服務(wù)來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)提供高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)。 由此可見，讓客戶滿意的服務(wù)理念，同樣是企業(yè)各部門之間協(xié)同努力的結(jié)果。新員工了解企業(yè)服務(wù)的職責(zé)和理念對(duì)工作的開展很有益處。服務(wù)部門的主要職責(zé)如表5-6所示。 表5-6服務(wù)部門的主要職責(zé) 1．負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)、產(chǎn)品維修過程的管理工作。 2．負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃和目標(biāo)。 3．負(fù)責(zé)接受和解決客戶的投訴、進(jìn)行信息反饋等工作。 4．負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案資料的管理工作。 5．負(fù)責(zé)安排人員上門維修服務(wù)，并做好維修記錄。 6．負(fù)責(zé)收集客戶質(zhì)量信息，定期與生產(chǎn)部門和質(zhì)量部門交流和反饋相關(guān)問題。 7．組織擬定服務(wù)政策，執(zhí)行國(guó)家三包法，履行對(duì)客戶承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 8．負(fù)責(zé)維修工具材料的使用登記、發(fā)放和管理工作。 9．負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考評(píng)和工作考核。 10．負(fù)責(zé)維修人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、協(xié)助完成服務(wù)人員的職業(yè)道德教育。 11．定期評(píng)測(cè)客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。 ◆認(rèn)識(shí)采購(gòu)部門--提供所需的物品 竹林賢君：我是這樣做采購(gòu)工作的！
采購(gòu)部門是公司的核心組成部分，作為新入職的一名采購(gòu)員，我不斷地學(xué)習(xí)，總結(jié)出采購(gòu)工作需要避免的三個(gè)雷區(qū)：品質(zhì)、價(jià)格、交期。 品質(zhì)：作為一名采購(gòu)人員，物料的品質(zhì)是采購(gòu)的絕對(duì)底線。有很多產(chǎn)品或原材料，我們是無(wú)法用肉眼或儀器去一一測(cè)試的，只有在終端消費(fèi)者使用過程中，才會(huì)接二連三地出現(xiàn)問題。所以剛接觸采購(gòu)工作的新員工，不要輕易更換原有的供應(yīng)商。除非公司對(duì)采購(gòu)成本進(jìn)行控制或是確實(shí)有更好的供應(yīng)商，否則是自找麻煩。 價(jià)格：作為任何一種消費(fèi)產(chǎn)品，都有可以降低價(jià)格的空間。但是沒有任何一個(gè)廠家或銷售公司愿意零利潤(rùn)進(jìn)行合作，所以合作的基礎(chǔ)就是利潤(rùn)。在共贏的基礎(chǔ)上，雙方才能進(jìn)行長(zhǎng)期而愉快的合作。作為采購(gòu)人員，采購(gòu)的成本是相對(duì)的。供應(yīng)商在沒有利潤(rùn)而接受降價(jià)的同時(shí)，一定會(huì)尋找新的可替換的生產(chǎn)材料，以保障工廠的利潤(rùn)，所以隱患也就存在。因而很多公司招聘采購(gòu)人員的時(shí)候，首先考慮的還是人品和做事的能力，在保證品質(zhì)的前提下對(duì)采購(gòu)成本進(jìn)行控制。
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